Comment maîtriser le marketing omnicanal en 2021

Dans cet article, vous découvrirez ce qu'est le marketing omnicanal et comment le maîtriser. Vous en apprendrez également plus sur les différences entre le marketing omnicanal et multicanal et trouverez des conseils pour améliorer votre approche omnicanal.

En plus de cela, nous vous fournirons des exemples inspirants de marketing omnicanal bien fait et vous donnerons tout ce dont vous avez besoin pour créer une stratégie marketing omnicanal qui fonctionne.

À la fin de l'article, vous saurez tout ce que vous devez savoir pour maîtriser le marketing omnicanal. Commençons.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une stratégie de vente basée sur le marketing à travers plusieurs canaux. Cette approche multidimensionnelle vise à offrir au client une expérience cohérente et intégrée qui recherche les clients et les trouve où qu'ils se trouvent.

Une expérience omnicanale garantit que l'expérience client est toujours la même. Le client peut interagir avec la marque via son site Web ou sa page Facebook, sur son ordinateur ou son téléphone, et recevoir la même expérience. Des comptes marketing omnicanaux pour chaque appareil et chaque plate-forme que le client peut utiliser pour interagir avec la marque, et ils travailleront tous ensemble pour offrir au client une expérience intégrale.

Marketing omnicanal vs marketing multicanal

Le marketing omnicanal peut souvent être confondu avec le marketing multicanal. Cependant, bien que tout marketing omnicanal utilise plusieurs canaux, tout le marketing multicanal n'est pas un marketing omnicanal.

Voici pourquoi:

Le marketing omnicanal est planifié en fonction de l'utilisateur . Grâce à lui, les clients bénéficient d'une expérience d'achat simple et transparente sur tous les canaux, quels qu'ils soient.

Pour y parvenir, tous les canaux doivent travailler ensemble pour obtenir une apparence, une sensation et une expérience globale cohérentes et homogènes. Tout ce que vous voyez sur une chaîne, vous pourrez le voir sur toutes les autres chaînes.

Par exemple, une entreprise utilisant le marketing omnicanal peut diffuser la même promotion sur tous les canaux, en utilisant les mêmes visuels et en ciblant le même public.

Le marketing multicanal, quant à lui, est planifié en fonction du canal . Chaque canal peut agir indépendamment l'un de l'autre pour obtenir ce qui est le mieux pour le canal lui-même.

Avec le multicanal, les objectifs, les stratégies et les mesures peuvent varier énormément d'un canal à l'autre et ne peuvent pas s'influencer les uns les autres.

Par exemple, une entreprise utilisant le marketing multicanal peut organiser une promotion Instagram basée sur un hashtag destiné aux jeunes, tout en publiant une annonce dans le journal destinée aux personnes plus âgées.

Maîtriser le marketing omnicanal

Voici tout ce que vous devez savoir pour élaborer votre stratégie marketing omnicanal, étape par étape :

Étape 1 : Commencez avec les données client

La première chose que vous devez faire lors de la planification de votre stratégie omnicanale est d'apprendre autant que possible de vos clients.

La meilleure façon de le faire ? Grâce aux données.

Les données concrètes vous montreront exactement où se trouvent vos clients et leurs informations démographiques, en supprimant toutes les idées préconçues que vous avez pu avoir.

Vous pouvez également continuer à collecter et visualiser des données au fur et à mesure pour vous aider dans votre stratégie omnicanal.

Commencez par parcourir chaque étape d'un achat, d'une recherche google ou d'une annonce à l'étape finale. Suivez ces étapes sur tous les canaux que vous avez actuellement, comme un lien sur une publication Facebook ou un clic sur votre boutique Instagram. Quelle est la meilleure expérience d'achat et pourquoi ? Lequel était le pire ?

Ensuite, collectez des données directement auprès de vos clients. Utilisez des sondages et des commentaires sur le chat en direct pour recueillir des informations directement auprès d'eux et encouragez les réponses par le biais d'offres et de prix.

Les informations que vous tirez de ces données vous aideront à mieux comprendre ce qui attire vos clients et, en même temps, ce qui les éloigne.

Assurez-vous d'écouter les commentaires et ajoutez-les aux données que vous avez déjà.

Étape 2 : Concentrez-vous sur l'expérience client

Une approche centrée sur le client est toujours efficace et doit être le principal moteur de votre stratégie omnicanale.

Analysez les données dont vous disposez déjà sur chacun de vos canaux et commencez par la meilleure expérience d'achat que vous proposez. Analysez les indicateurs d'engagement et concentrez-vous sur vos stratégies les plus performantes et les moins performantes. Trouvez quels canaux ont les métriques les plus performantes et comparez-les à vos canaux qui ne fonctionnent pas bien pour découvrir comment votre public aime interagir avec votre marque.

Demandez-vous : est-ce la meilleure expérience d'achat que mes clients peuvent obtenir ? Comment pouvons-nous l'améliorer pour eux ?

Utilisez les commentaires des clients pour vous aider à répondre à ces questions. Vous voulez créer l'expérience la plus simple et la plus simple possible pour vos clients.

Regardez Amazon par exemple :

Grâce à la commande 1-Click, Amazon a rationalisé une expérience d'achat qui était déjà aussi simple que les gens pensaient qu'elle pouvait l'être.

Le résultat? Un processus d'achat breveté qui vaut des milliards.

Amazon est un excellent exemple que parfois, être le meilleur ne consiste pas à copier ce que font la concurrence, mais à trouver des solutions innovantes pour vos clients.

Étape 3 : Segmentez votre audience

Tout le monde n'a pas besoin du même parcours d'achat et des mêmes canaux. C'est pourquoi la segmentation de votre audience est cruciale pour maîtriser le marketing omnicanal.

Il existe plusieurs façons de segmenter votre public en fonction de son emplacement et de ses caractéristiques démographiques. L'astuce pour une bonne segmentation est de savoir quand commencer et où s'arrêter.

La segmentation des clients vous offre une opportunité dont vous ne pourriez généralement pas profiter, car vous pouvez adapter votre message au bon public au bon moment avec une grande spécificité.

Matt Janaway de Marketing Labs recommande que, à tout le moins, vous segmentiez vos clients les plus convertis et les plus dépensiers. Il a amélioré le taux de conversion d'un de ses clients de plus de 200 % en mettant en place un processus de communication complètement différent pour cet ensemble de clients. Grâce à une analyse détaillée du comportement de leurs acheteurs les plus fréquents, Matt et son équipe ont été en mesure de fournir une page de commande simplifiée soutenue par une chaîne de communication distincte.

Matt Janaway,
PDG des laboratoires de marketing

Vous devez absolument communiquer avec ce groupe VIP d'une manière complètement différente pour les nouveaux clients. Les plus grosses erreurs de segmentation que je vois surviennent lorsque les équipes marketing laissent leurs données devenir obsolètes. Pour maximiser les performances de vos segmentations, vous devez vous assurer que vos données sont toujours à jour. Vous pouvez le faire en utilisant la segmentation dynamique, afin que votre audience soit continuellement mise à jour - un nouveau client la semaine prochaine pourrait être un client VIP dans 6 mois.

Identifiez et perfectionnez d'abord vos personas clients en trouvant le public le plus pertinent pour votre entreprise. Un magasin de fournitures de bureau peut avoir des clients tels que des directeurs de bureau, des étudiants et des passionnés de bureau à domicile. Ils peuvent également avoir des clients temporaires, comme des parents qui achètent des fournitures scolaires au début de l'année scolaire.

Il s'agit de personnages clients pertinents qui interagiront avec le magasin de fournitures de bureau via différents canaux et à différentes fins.

De même, vous devez identifier les personas clients qui sont pertinents pour votre entreprise et qui sont déjà présents dans votre audience.

Utilisez les données pour identifier le comportement des clients et trouver des tendances pour regrouper les parties de votre public ayant des comportements et des caractéristiques similaires. Vous pouvez utiliser les données de profil, le comportement d'achat, l'engagement client et d'autres analyses pour trouver et identifier ces groupes.

Une fois que vous aurez segmenté votre public, il sera facile de savoir quels clients utilisent quels canaux et de créer une stratégie omnicanal qui fonctionne pour tout le monde.

Étape 4 : Développer un contenu pertinent et basé sur des données

Le contenu que vous diffusez dans chaque canal est la base de votre stratégie marketing omnicanal. Comme à chaque étape qui précède, vous voulez que le contenu que vous créez soit basé sur des données et non sur des conjectures.

Pour y parvenir, analysez comment vos clients vous trouvent et où ils peuvent déposer. S'ils vous trouvent grâce à des recherches Google, créez un contenu SEO qui répond aux requêtes et à l'intention de vos clients. S'ils tombent juste avant de terminer un achat, créez du contenu en attirant les propriétaires de chariots abandonnés.

Trouvez le canal que chaque persona client utilise pour vous joindre et créez un contenu qui est à la fois pertinent pour eux et qui offre à tous les personas client le même type d'expérience.

Étape 5 : Tester, tester, tester

Aucune stratégie marketing ne doit être mise en place sans avoir été testée, et le marketing omnicanal n'est pas différent. Pour vous assurer que votre stratégie fonctionne, vous devez tester les données avant la mise en œuvre, pendant la durée de la stratégie et une fois la stratégie terminée.

Utilisez des outils de manchettes et des tests A/B pour tester les articles de blog, les campagnes de marketing par e-mail et le contenu des réseaux sociaux. Testez vos canaux et suivez l'engagement des clients et l'efficacité globale.

Enfin, une fois votre stratégie omnicanale terminée, testez son efficacité, ce qui s'est bien passé et ce qui n'a pas fonctionné.

Laissez tous ces tests éclairer votre prochaine campagne et testez-la à nouveau.

Plus vous testerez, meilleure sera votre stratégie.

Exemples de marketing omnicanal inspirants

En quête d'inspiration ? Voici quelques exemples de marketing omnicanal bien fait :

Starbucks

L'application Starbucks Rewards est l'une des meilleures expériences omnicanales offertes aux clients.

L'application Starbucks Rewards est gratuite avec tout achat. Ce qui la différencie de toute autre carte de fidélité, c'est le nombre de façons dont vous pouvez la recharger.

Starbucks facilite la recharge par téléphone, via l'application, en magasin ou sur son site Web. Nous vous encourageons à enregistrer votre carte en ligne pour protéger les informations de votre carte, même si vous la perdez. La carte vous permet d'installer l'application, car la plupart des clients préfèrent de toute façon utiliser leur téléphone.

Avec cette stratégie omnicanale complète, le client obtient des récompenses à chaque achat, et Starbucks obtient plus d'engagement et plus d'informations de la part de ses utilisateurs, en leur envoyant des e-mails sur leur programme de récompenses et leurs offres spéciales.

Nordstrom

Nordstrom est un parfait exemple de ce à quoi ressemble une expérience d'achat unifiée avec le marketing omnicanal.

Les clients peuvent acheter directement via Instagram et Pinterest, ce qui rend l'expérience d'achat aussi simple et rapide que la navigation sur leurs réseaux sociaux préférés. Tout ce qu'ils ont à faire est de cliquer ou d'appuyer sur la photo avec leurs vêtements préférés pour être redirigé vers la page du produit sur le site Web de Nordstrom. Une fois que les clients sont là, ils peuvent choisir d'acheter directement sur celui-ci ou de trouver le magasin le plus proche pour l'essayer.

Les clients peuvent également utiliser leur site Web et leur application pour planifier des rendez-vous gratuits avec un styliste Nordstrom, afin de les aider à choisir les meilleurs vêtements pour eux.

Tout cela est complété par un programme de fidélité efficace pour garder les clients engagés et acheter.

À partir de là, rendez le processus d'achat aussi fluide que possible et donnez le plus de valeur possible à vos clients, afin qu'ils aient tout ce dont ils ont besoin pour devenir des clients fidèles. Parlez aux clients en utilisant le chat en direct pour les aider à finaliser leur achat et à résoudre leurs doutes en cours de route.

Disney

Si une marque a maîtrisé le processus pour rendre l'expérience utilisateur magique, c'est bien Disney. Avec des principes construits autour de la création et de l'imagination, il n'est pas surprenant de voir des processus de marketing omnicanal aussi innovants dans leurs parcs à thème.

Comme les deux autres exemples répertoriés ici, Disney a également perfectionné l'intégration mobile dans ses campagnes. Une fois que le visiteur a réservé sa visite en ligne, il peut commencer à planifier sa visite sur le site Internet ou avec son smartphone ou sa tablette grâce à l'application du parc Disney. Étant donné que les voyageurs auront très probablement leur smartphone ou leur tablette avec eux, ils peuvent le planifier dans l'avion, dans leur chambre d'hôtel ou pendant leurs trajets quotidiens, ce qui rend l'expérience plus immersive et inclusive.

Les visiteurs peuvent trouver les attractions qu'ils ne veulent pas manquer, planifier quand ils vont manger et assister à des spectacles, et même connaître les temps d'attente estimés pour rendre leur visite aussi efficace que possible. Et, au cours de leur expérience, ils sont encouragés à tout moment à rejoindre le programme Disney's Magic Band. Avec ces bandes, les visiteurs peuvent entrer dans les parcs, utiliser les voies FastPass, déverrouiller leurs chambres d'hôtel Disney et même les recharger avec de l'argent à dépenser dans le parc.

Et, bien sûr, les bracelets sont à collectionner, les visiteurs sont donc encouragés à en acheter de nouveaux à chaque visite.

Trouvez des moyens d'unifier leur expérience d'achat grâce au crédit qu'ils peuvent recharger et utiliser avec plusieurs appareils, afin qu'ils puissent utiliser leur smartphone au lieu de leur portefeuille.

La ligne de fond

Il n'est pas étonnant que le marketing omnicanal soit utilisé par de plus en plus d'entreprises chaque jour. Le marketing omnicanal vous aide à offrir à vos clients une expérience unifiée sur tous les canaux. Avec lui, vous pouvez améliorer l'engagement client, accroître la notoriété de la marque et, dans l'ensemble, établir une relation à long terme avec vos clients.

Ne restez pas en arrière ! Commencez dès aujourd'hui à mettre en œuvre une stratégie omnicanale dans votre entreprise.