Cum să utilizați cartografierea călătoriei clienților în strategia dvs. de marketing

.Acordul principal al unui marketer este de a prezice și influența comportamentul clienților.

Fiecare persoană cumpărătoare pe care o creați, fiecare anunț pe care îl promovați, fiecare pagină de destinație post-clic pe care o publicați și fiecare e-mail pe care îl trimiteți are un singur obiectiv principal - convingerea vizitatorilor să acționeze în timp ce prezice și se pregătește pentru acțiunea pe care vor face probabil.

Aceasta înseamnă că trebuie să știți ce vă motivează vizitatorii în prezent și viitor.

Cum faci asta?

Salutați cartografierea călătoriei clienților.

Ce este cartarea călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clientului este un aspect vizual care îi ajută pe specialiștii în marketing să contureze povestea experienței unui client (de la prima interacțiune cu afacerea lor) până la o relație pe termen lung, din punctul de vedere al clientului.

Poate arăta cam așa:

Există trei avantaje principale ale creării hărților călătoriei clienților:

1. Obțineți informații valoroase : cartografierea călătoriei clienților vă oferă o perspectivă asupra așteptărilor clienților față de marcă la fiecare pas al călătoriei lor. La rândul său, acest lucru vă ajută să creați experiențe ale clienților care îi motivează pe clienți să ajungă în ultimul punct al călătoriei.
2. Înțelegeți așteptările clienților : crearea hărților călătoriei clienților vă permit să înțelegeți canalele și punctele de contact. Este probabil ca clienții dvs. să ia pentru a ajunge la produsul dvs., ce așteptări au pentru produsul dvs. și care ar putea fi frustrările lor posibile.
3. Prezicerea și influențarea comportamentului consumatorului : o hartă detaliată a călătoriei clienților, informată de datele corecte, ajută. Prevedeți și, prin urmare, schimbați comportamentul clienților, ceea ce, la rândul său, optimizează procesul de conversie.

Ce este necesar pentru a crea o hartă optimizată a călătoriei clienților și ce rol joacă paginile de destinație și conținutul post-clic în etapele călătoriei clienților este ceea ce vom discuta în continuare.

Care sunt componentele unei hărți de călătorie a clienților?

Veți avea nevoie de următoarele componente pentru a crea o hartă optimizată a călătoriei clienților:

• Persoane pentru cumpărători : O persoană pentru cumpărători este o reprezentare a clientului dvs. țintă pe baza studiilor de piață detaliate. Include date demografice precum vârsta, sexul, funcția, etc. Fiecare persoană care cumpără are un comportament de cumpărare separat. Acesta este motivul pentru care trebuie să creați o hartă diferită a călătoriei clienților pentru fiecare persoană. Informațiile despre persoana pe care le-ați colectat deja vă ajută să planificați o călătorie personalizată pentru persoana respectivă a cumpărătorului.
• Etape ale clienților : înainte de a identifica călătoria clientului, trebuie să vă dați seama de etapele prin care trece clientul dvs. pentru a intra în contact cu marca dvs. Etapele clienților sunt denumite mai des pâlnia de marketing. Acest model de achiziție a clienților constă din următoarele etape - conștientizare, luare în considerare, decizie și reținere.
• Înțelegerea obiectivelor clienților : trebuie să înțelegeți obiectivul pe care clienții dvs. încearcă să îl atingă în fiecare etapă a clientului. Colectați date prin sondaje, interviuri și e-mailuri de servicii pentru clienți pentru a afla obiectivele clienților dvs. Le puteți alinia cu punctele de contact ale călătoriei clienților.
• Identificați punctele de contact : punctele de contact sunt interacțiunile pe care clientul le are cu marca dvs. în fiecare etapă a clientului pe anumite pagini web sau reclame. De exemplu, punctele de atingere ale etapelor de conștientizare includ probabil pagini de destinație post-clic în formă scurtă, studii de caz, seminarii web și blogul dvs. etc.
• Mențineți un interval de timp : deoarece veți utiliza date reale colectate prin analiza clienților. Sondaje și interviuri puteți menține un program realist cu privire la momentul în care fiecare etapă a clientului ar trebui să se încheie. Ar trebui să știți cât durează punctele dvs. de atingere pentru a convinge clienții să treacă la etapa următoare.
• Luați în considerare emoția clientului : călătoria clientului este spusă din perspectiva clientului. Așadar, ținând cont de ce emoție (indiferent dacă este încântare sau frustrare) pe care clientul dvs. probabil o va simți, vă ajută să aflați dacă se va deplasa de la o etapă la alta.

Cum să optimizați etapele clienților pentru cartografierea călătoriei clienților

Potrivit eMarketer, 55% dintre specialiștii în marketing nu sunt încrezători în înțelegerea companiei lor despre călătoria clienților:

O mare parte din lipsa de încredere provine din faptul că specialiștii în marketing consideră că datele nu sunt utilizate în mod eficient pentru a identifica experiențele optimizate ale clienților în diferite etape ale călătoriei acestora.

Deci, cum optimizați etapele clienților pentru harta dvs. de călătorie a clienților?

Punând clientul în centrul scenei și oferindu-i acces la conținut care îi încântă și îi satisface în fiecare etapă prezentă, astfel încât să poată trece cu ușurință la etapa următoare.

Iată un exemplu al modului în care un client se deplasează fără probleme de la un punct de contact al etapei clientului la altul datorită unei hărți de călătorie optimizate:

În cazul în care clientul caută opțiuni curate de hotel pe web, continuă să rezerve o cameră cu puncte tactile de recompensă prin linia gratuită, apoi primește o alertă pe platforma de mesagerie preferată și solicită check-out târziu din aplicația de chat nativă a companiei.

Pentru a vă optimiza harta călătoriei clienților, este important să clarificați ce conținut va avea acces clientul la fiecare punct de contact. Așa că sunt încurajați să treacă la următorul punct de contact și să-și termine călătoria în intervalul de timp prestabilit.

Să aruncăm o privire asupra tipului de conținut și a paginilor de destinație post-clic pe care le puteți utiliza în fiecare etapă a clientului și cu ce puncte de contact sunt susceptibile să interacționeze clienții dvs. în fiecare etapă.

Etapa 1: Conștientizare

Aceasta este prima etapă a călătoriei dvs. către clienți. Etapa de recunoaștere începe imediat ce un client devine conștient de faptul că are o problemă.

Cercetarea clienților în această etapă este pur educativă. Acum, când au devenit conștienți că au o problemă, se străduiesc să afle mai multe despre această problemă. Cum le afectează viața de zi cu zi, mijloacele de trai etc.

Punctul principal de contact implicat în această etapă este căutarea și anunțurile grafice, deoarece clienții își vor căuta problemele pe motoarele de căutare. Este, de asemenea, probabil să pună întrebări pe rețelele de socializare, care vor declanșa apoi reclamele dvs. relevante.

Acordați o atenție deosebită scrierii unui exemplar publicitar care să satisfacă clientul în etapa de conștientizare. Utilizați cu înțelepciune opțiunile de direcționare și creați anunțuri relevante pentru publicurile care doresc să vă vadă anunțul.

Când adăugați cuvinte cheie la strategia dvs. PPC, gândiți-vă la intenția utilizatorului. Un client care caută un anumit produs va folosi cuvinte cheie diferite decât un client care doar navighează pentru mai multe informații.

Un client aflat în faza de descoperire va folosi cuvinte cheie care se concentrează asupra problemei cu care se confruntă. În această etapă, trebuie să le arătați clienților anunțuri care se conectează la pagini de destinație post-clic, care oferă vizitatorilor informațiile de care au nevoie pentru a înțelege mai multe despre problemă și cum pot rezolva problema.

Paginile de destinație post-clic din etapa de conștientizare trebuie să fie scurte; pot include oferte precum hârtie albă, cărți electronice, seminarii web etc. la care clientul poate avea acces după ce își introduce datele de contact.

O căutare pe Google a cuvintelor cheie „o mai bună gestionare a rețelelor sociale” arată anunțul Marketo care oferă utilizatorilor un ghid gratuit. Acest lucru îi va informa despre cele mai bune practici ale liderilor din industrie în ceea ce privește gestionarea rețelelor sociale:

Pagina de destinație post-clic conectată cu anunțul oferă vizitatorilor un ghid gratuit în schimbul datelor de contact ale acestora:

Concentrați-vă doar pe vânzarea ușoară în această etapă, oferiți mai întâi clienților dvs. o resursă gratuită. După ce le-ai încălzit, poți merge apoi la vânzările grele.

Paginile de destinație post-clic utilizate în etapa de conștientizare nu ar trebui să promoveze în mod flagrant produsul / soluția. Aceștia ar trebui să ofere clienților informațiile necesare de care au nevoie pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză în următoarea etapă a călătoriei.

De exemplu, eBook-ul Copywriting pentru conversie al Instapage este destinat clienților care întâmpină probleme la crearea paginilor de destinație după clic cu o copie de conversie persuasivă. Cartea electronică nu promovează Instapage ca soluție de pagină de destinație după clic. În schimb, oferă specialiștilor în marketing o resursă pentru crearea unei copii demne de conversie.

Spunându-le clienților cât de importantă este copia demnă de conversie pentru crearea de pagini de destinație optimizate și creșterea conversiilor. Pagina de destinație după clic creează un precedent potrivit pentru momentul în care clienții sunt gata să investească într-o soluție.

Folosiți etapa de conștientizare pentru a informa clienții despre consecințele problemei cu care se confruntă. Și cum pot rezolva problema.

Etapa 2: Considerare și decizie

În prima fază a etapei de luare în considerare și decizie, clientul știe cine sunteți și ce soluție aveți de oferit. Cu toate acestea, ei încă se gândesc dacă sunteți alegerea corectă.

În această etapă, clientul compară soluția dvs. cu concurenții dvs. pentru a afla care funcționează cel mai bine pentru ei.

Principalele puncte de contact accesate în această etapă sunt anunțurile care promovează direct produsul pagina de pornire, pagina produsului și pagina de prețuri.

Întrucât aveți deja adresa de e-mail a clientului dvs. din etapa de conștientizare. Puteți utiliza canalul pentru a le trimite e-mailuri relevante care îi ajută să vă cunoască mai bine produsul și să înțeleagă.

Uberflip poate utiliza seminarii web de produse, studii de caz, tutoriale și videoclipuri demonstrative în această etapă.

Uberflip folosește e-mailul pentru a informa clienții despre stadiul de luare în considerare și decizie cu privire la conferința „Experiența conținutului”, care îi va ajuta pe clienți să scrie conținut mai bun:

E-mailul îi conduce pe vizitatori la această pagină de destinație după clic:

Oferta permite clienților să știe cât de bine este conectat Uberflip de lumea marketingului de conținut și de alte companii MarTech, ceea ce îi ajută să îi diferențieze de concurența lor.

Ofertele de încercare gratuită funcționează bine și în această etapă. Deoarece oferă clienților șansa de a vedea ce poate face produsul dvs.

Paginile de destinație care promovează încercările gratuite ar trebui să vorbească despre caracteristicile unice pe care le oferă produsul dvs. față de concurență. De asemenea, ar trebui să discute avantajele pe care clienții le vor obține atunci când se înscriu pentru produsul dvs.

Pagina de destinație gratuită de monitorizare a campaniei, după clic, arată vizitatorilor o scurtă privire asupra tabloului de bord al produsului, prezintă ecusoane ale clienților proeminenți și prezintă mărturii ale clienților:

În faza de luare în considerare și decizie, trebuie să vă separați de competiție. Indicați clar clienților de ce aveți avantajul câștigător față de concurență și de ce ar trebui să ia o decizie în favoarea dvs.

Etapa 3: Conversie și păstrare

Când clienții ajung la stadiul de conversie și păstrare, aceștia sunt aproape gata să se înscrie la oferta dvs. și să convertească.

Acum au nevoie doar de o lovitură bună în direcția corectă. Puteți livra acest lucru oferindu-le o demonstrație gratuită a produsului sau o consultație privată.

Salesforce oferă clienților potențiali demonstrații gratuite pentru a prezenta de ce companiile care folosesc Salesforce își măresc veniturile din vânzări, conversia clienților potențiali și satisfacția clienților:

Odată ce clientul trece prin etapa de conversie, începe faza de păstrare.

Etapa de păstrare, spre deosebire de alți pași din călătoria clientului, nu are un punct final. Este o fază continuă și durează până când clientul decide că nu mai vor să rămână „clientul” dvs.

Principalele puncte de contact utilizate în etapa de păstrare sunt pagina dvs. de asistență, baza de cunoștințe, e-mailul și blogul.

Succesul clienților joacă un rol vital în reținere, deoarece asigură că clientul reușește în călătoria lor. Aceasta implică integrarea utilizatorilor, menținerea unei baze de cunoștințe, reducerea ratei de churn și creșterea veniturilor din vânzări.

Prin integrarea eficientă a unui client, vă asigurați că vă ghidați clienții cu privire la modul de utilizare corectă a produsului dvs. și la rezolvarea problemei pe care intenționau să o rezolve în etapa de conștientizare.

În această etapă, ar trebui să răspundeți la întrebările clienților cu promptitudine. Anunțați-i despre cele mai recente oferte și promoții pentru a face experiența lor cu produsul dvs. mai utilă.

Instapage face acest lucru păstrând clienții la curent atunci când o nouă funcție lansează:

De asemenea, puteți utiliza faza de păstrare a călătoriei pentru a convinge vizitatorii să treacă la un nou plan de prețuri, comunicându-le toate caracteristicile la care vor avea acces.

Puteți utiliza instrumente de cartografiere a călătoriei clienților, cum ar fi Pilot automat, pentru a planifica călătoria pe care clienții dvs. o vor face probabil pe măsură ce progresează prin etapele clientului și vă vor cunoaște produsul.

Rezolvați puzzle-ul de conversie cu hărțile călătoriei clienților

Clientul dvs. este cea mai importantă piesă a puzzle-ului de conversie. Cartografierea călătoriei clienților vă permite să vă puneți în locul clientului. Acest lucru vă permite să vizualizați cum vă cunosc produsul. Pe măsură ce trec de la o fază a călătoriei lor la următoarea.

Când creați experiențe semnificative pentru clienții dvs. cu ajutorul conținutului și al paginilor de destinație relevante. Sunt încântați și sunt motivați să treacă la etapa următoare, iar bucla continuă.

paginile de destinație post-clic sunt utilizate pentru a crea experiențe semnificative în fiecare etapă a călătoriei de conversie. Dacă doriți să creați mai rapid pagini de destinație frumoase după clic, înscrieți-vă astăzi pentru o demonstrație Instapage Enterprise.