マーケティング戦略でカスタマージャーニーマッピングを使用する方法

公開: 2017-10-04

マーケティング担当者の主な焦点は、顧客の行動を予測して影響を与えることです。

作成するすべての購入者のペルソナ、宣伝するすべての広告、公開するすべてのクリック後のランディングページ、および送信するすべてのメールには、訪問者に次に実行する可能性のあるアクションを予測して準備しながら行動するように説得するという1つの主要な目標があります。

これは、現在および将来の訪問者の動機を知る必要があることを意味します。

どうやってそれをしますか？

カスタマージャーニーマッピングに挨拶します。

カスタマージャーニーマッピングとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、マーケターがクライアントの視点から、顧客の体験（ビジネスとの最初のやり取りから）から長期的な関係までのストーリーを概説するのに役立つビジュアルです。

次のようになります。

カスタマージャーニーマップを作成する主な利点は3つあります。

貴重な洞察を得る：カスタマージャーニーマッピングは、ジャーニーの各ステップでのブランドに対する顧客の期待についての洞察を提供します。これは、次に、顧客が旅の最後のポイントに到達するように動機付ける顧客体験を作成するのに役立ちます。
顧客の期待を理解する：カスタマージャーニーマップを作成すると、チャネルとタッチポイントを理解できます。あなたの顧客はあなたの製品にたどり着くために取る可能性があります、彼らがあなたの製品にどのような期待を持っているか、そして彼らの可能な欲求不満は何である可能性があります。
消費者の行動を予測して影響を与える：適切なデータに基づいた詳細なカスタマージャーニーマップが役立ちます。顧客の行動を予測して変更し、それによって変換プロセスが最適化されます。

最適化されたカスタマージャーニーマップを作成するために必要なこと、およびクリック後のランディングページとコンテンツがカスタマージャーニーの段階で果たす役割は、次に説明する内容です。

カスタマージャーニーマップのコンポーネントは何ですか？

最適化されたカスタマージャーニーマップを作成するには、次のコンポーネントが必要です。

バイヤーペルソナ：バイヤーペルソナは、詳細な市場調査に基づいたターゲット顧客の表現です。これには、年齢、性別、役職などの人口統計が含まれます。各購入者のペルソナには、個別の購入行動があります。これが、ペルソナごとに異なるカスタマージャーニーマップを作成する必要がある理由です。すでに収集したペルソナ情報は、その特定の購入者のペルソナに合わせてカスタマイズされた旅を計画するのに役立ちます。
顧客の段階：顧客の旅を計画する前に、顧客があなたのブランドと接触するために通過する段階を理解する必要があります。顧客のステップは、より一般的にはマーケティングファネルと呼ばれます。この顧客獲得モデルは、次の段階で構成されています–認識、検討、決定、および保持。
顧客の目標を理解する：顧客が各顧客段階で達成しようとしている目標を理解する必要があります。調査、インタビュー、カスタマーサービスの電子メールを通じてデータを収集し、顧客の目標を把握します。あなたはそれらをカスタマージャーニーのタッチポイントに合わせることができます。
タッチポイントの特定：タッチポイントは、特定のWebページまたは広告の各顧客段階で顧客がブランドとやり取りするものです。たとえば、認知段階のタッチポイントには、短い形式のクリック後のランディングページ、ケーススタディ、ウェビナー、ブログなどが含まれる可能性があります。
時間枠を維持する：顧客分析を通じて収集された実際のデータを使用するためです。調査とインタビューにより、各顧客ステージをいつ終了するかについて現実的なスケジュールを維持できます。タッチポイントが顧客に次の段階に進むように説得するのにかかる時間を知っておく必要があります。
顧客の感情を考慮する：顧客の旅は顧客の視点から語られます。したがって、顧客がどの感情（喜びか欲求不満か）を感じる可能性があるかを考慮することは、顧客が1つの段階から別の段階に移動するかどうかを確認するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングのためにカスタマーステージを最適化する方法

eMarketerによると、マーケターの55％は、自社がカスタマージャーニーを理解していることに自信がありません。

信頼の欠如の多くは、マーケターが、カスタマージャーニーのさまざまな段階で最適化されたカスタマーエクスペリエンスをマッピングするためにデータが効果的に使用されていないと信じているという事実に起因しています。

では、カスタマージャーニーマップのカスタマーステージをどのように最適化しますか？

お客様を中心に据え、現在のすべての段階でお客様を喜ばせ満足させるコンテンツにアクセスできるようにすることで、お客様は次の段階に簡単に進むことができます。

最適化されたジャーニーマップにより、顧客が1つの顧客ステージのタッチポイントから別の顧客ステージのタッチポイントにシームレスに移動する方法の例を次に示します。

顧客がウェブ上で厳選されたホテルオプションを検索し、フリーダイヤルで特典タッチポイントのある部屋を予約し続けた場合、希望するメッセージングプラットフォームでアラートを受け取り、会社のネイティブチャットアプリケーションから部屋のレイトチェックアウトを要求します。

カスタマージャーニーマップを最適化するには、顧客が各タッチポイントにアクセスできるコンテンツを明確にすることが重要です。そのため、次のタッチポイントに移動し、事前に決められた時間枠で旅を終えることをお勧めします。

顧客の各段階で使用できるコンテンツとクリック後のランディングページの種類と、顧客が各段階でやり取りする可能性のあるタッチポイントを見てみましょう。

ステージ1：意識

これは、カスタマージャーニーの最初の段階です。認識段階は、お客様が問題を抱えていることに気づいたらすぐに始まります。

この段階での顧客調査は純粋に教育的なものです。彼らは問題を抱えていることに気づいたので、この問題についてもっと見つけようと努力しています。それが彼らの日常生活や生活などにどのように影響しているか。

この段階で関係する主なタッチポイントは、顧客が検索エンジンで問題を検索する可能性が高いため、検索広告とディスプレイ広告です。彼らはまた、ソーシャルメディアで質問をする可能性が高く、それがあなたの関連する広告をトリガーします。

認知段階で顧客を満足させる広告コピーを書くことに特に注意を払ってください。ターゲティングオプションを賢く使用して、広告を見たいオーディエンスに関連する広告を作成します。

PPC戦略にキーワードを追加するときは、ユーザーの意図を考慮してください。特定の製品を探している顧客は、単に詳細情報を閲覧している顧客とは異なるキーワードを使用します。

発見段階の顧客は、直面している問題を中心としたキーワードを使用します。この段階で、クリック後のランディングページに接続する広告を顧客に表示して、訪問者が問題とその解決方法について理解するために必要な情報を提供する必要があります。

認知段階のクリック後のランディングページは短くする必要があります。ホワイトペーパー、電子書籍、ウェビナーなど、顧客が連絡先の詳細を入力した後にアクセスできるオファーを含めることができます。

「より良いソーシャルメディア管理」というキーワードをグーグルで検索すると、ユーザーに無料ガイドを提供するMarketoの広告が表示されます。これにより、ソーシャルメディア管理に関する業界リーダーからのベストプラクティスについて通知されます。

広告に関連するクリック後のランディングページは、連絡先の詳細と引き換えに訪問者に無料のガイドを提供します。

この段階ではソフトセルのみに焦点を当て、最初に無料のリソースを顧客に提供します。それらをウォームアップしたら、ハードセルに入ることができます。

認知段階で使用されるクリック後のランディングページは、製品/ソリューションを露骨に宣伝するべきではありません。彼らは、旅の次の段階で情報に基づいた意思決定を行うために必要な情報を顧客に提供する必要があります。

たとえば、Instapageの変換用コピーライティング電子ブックは、説得力のある変換コピーを使用してクリック後のランディングページを作成するのに問題がある顧客を対象としています。この電子ブックは、クリック後のランディングページソリューションとしてInstapageを宣伝していません。代わりに、変換に値するコピーを作成するためのリソースをマーケターに提供します。

最適化されたランディングページを作成し、コンバージョンを増やすために、コンバージョンに値するコピーがどれほど重要であるかを顧客に伝えることによって。クリック後のランディングページは、顧客がソリューションに投資する準備ができたときの正しい前例を設定します。

認識段階を使用して、直面している問題の結果について顧客に通知します。そして、彼らがそれを解決する方法について。

ステージ2：検討と決定

検討と決定の段階の最初の段階で、顧客はあなたが誰であるか、そしてあなたがどのような解決策を提供しなければならないかを知っています。しかし、彼らはまだあなたが正しい選択であるかどうかを検討しています。

この段階で、顧客はあなたのソリューションを競合他社と比較して、どれが競合他社に最適かを見つけます。

この段階でアクセスされる主なタッチポイントは、ホームページ、製品ページ、価格設定ページで製品を直接宣伝する広告です。

あなたはすでに意識の段階からあなたの顧客のメールアドレスを持っているので。チャネルを使用して、関連する電子メールを送信し、製品をよりよく理解して理解するのに役立てることができます。

Uberflipは、この段階で製品のウェビナー、ケーススタディ、チュートリアル、デモビデオを使用できます。

Uberflipは、電子メールを使用して、顧客がより良いコンテンツを作成するのを支援する「コンテンツエクスペリエンス」会議に関する検討および決定段階をクライアントに通知します。

この電子メールは、訪問者をこのクリック後のランディングページに誘導します。

このオファーにより、顧客はUberflipがコンテンツマーケティングの世界や他のMarTech企業とどれほど密接に関連しているかを知ることができ、競合他社との差別化に役立ちます。

無料トライアルオファーもこの段階でうまく機能します。彼らは顧客にあなたの製品が何ができるかを実際に見る機会を提供するからです。

無料トライアルを宣伝するランディングページでは、競合他社に対して製品が提供する独自の機能について説明する必要があります。また、顧客が製品にサインアップしたときに得られる可能性のあるメリットについても話し合う必要があります。

キャンペーンモニターの無料トライアルのクリック後のランディングページは、訪問者に製品のダッシュボードのスニークピークを表示し、著名な顧客のバッジを紹介し、顧客の声を特集しています。

検討と決定の段階では、競合他社から自分を切り離す必要があります。なぜあなたが競争に勝っているのか、そしてなぜ彼らがあなたに有利な決定を下すべきなのかを顧客に明確にしてください。

ステージ3：変換と保持

顧客がコンバージョンと保持の段階に達すると、オファーにサインアップしてコンバージョンする準備がほぼ整います。

彼らが今必要としているのは、正しい方向への良い微調整です。製品の無料デモまたは個人的な相談を提供することで、これを提供できます。

Salesforceは、Salesforceを使用する企業が売上高、リードコンバージョン、顧客満足度を向上させる理由を示す無料のデモを潜在顧客に提供します。

顧客が変換段階を通過すると、保持フェーズが始まります。

クライアントの旅の他のステップとは異なり、保持段階にはエンドポイントがありません。これは進行中のフェーズであり、顧客が「顧客」であり続けたくないと顧客が判断するまで続きます。

保持段階で使用される主なタッチポイントは、サポートページ、ナレッジベース、電子メール、およびブログです。

顧客の成功は、顧客が旅を成功させることを保証するため、維持において重要な役割を果たします。これには、ユーザーのオンボーディング、ナレッジベースの維持、解約率の削減、アップセルからの収益の増加が含まれます。

顧客を効果的にオンボーディングすることにより、製品を適切に使用する方法について顧客をガイドし、認識段階で解決しようとした問題を解決することができます。

この段階で、顧客からの問い合わせに迅速に対応する必要があります。あなたの製品をより価値のあるものにするために、最新のオファーやプロモーションについて彼らに知らせてください。

Instapageは、新機能がリリースされたときに顧客を常に把握することでこれを実現します。

また、旅行の保持フェーズを使用して、アクセスできるすべての機能を訪問者に知らせることで、訪問者に新しい料金プランにアップグレードするように説得することもできます。

オートパイロットなどのカスタマージャーニーマッピングツールを使用して、顧客が顧客ステージを進み、製品を理解する際にたどる可能性のあるジャーニーをマップできます。

カスタマージャーニーマップでコンバージョンパズルを解く

あなたの顧客は、変換パズルの最も重要な部分です。カスタマージャーニーマッピングを使用すると、顧客の立場に立つことができます。これにより、彼らがどのようにあなたの製品を知るようになるかを視覚化することができます。彼らが旅のある段階から次の段階に移るとき。

コンテンツと関連するランディングページを使用して、顧客にとって意味のあるエクスペリエンスを作成する場合。彼らは喜んで次の段階に進む意欲を持っており、ループは続いています。

クリック後のランディングページは、コンバージョンの過程のすべての段階で有意義なエクスペリエンスを作成するために使用されます。クリック後の美しいランディングページをより速く作成したい場合は、今すぐInstapageEnterpriseデモにサインアップしてください。