วิธีใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าในกลยุทธ์การตลาดของคุณ

จุดสนใจหลักของนักการตลาดคือการคาดการณ์และโน้มน้าวพฤติกรรมของลูกค้า

ผู้ซื้อทุกคนที่คุณสร้างขึ้น ทุกโฆษณาที่คุณโปรโมต ทุกหน้า Landing Page หลังคลิกที่คุณเผยแพร่ และอีเมลทุกฉบับที่คุณส่งออกมีเป้าหมายหลักหนึ่งเดียว - ชักชวนให้ผู้เยี่ยมชมดำเนินการในขณะที่คาดการณ์และเตรียมพร้อมสำหรับการดำเนินการที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำต่อไป

ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องรู้ว่าสิ่งใดกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมของคุณในปัจจุบันและอนาคต

คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

ทักทายกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นภาพที่ช่วยให้นักการตลาดสรุปเรื่องราวของประสบการณ์ของลูกค้า (ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับธุรกิจของพวกเขา) ไปจนถึงความสัมพันธ์ระยะยาว จากมุมมองของลูกค้า

อาจมีลักษณะดังนี้:

มีข้อดีหลักสามประการในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

1. รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า : การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ในทางกลับกัน ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่กระตุ้นให้ลูกค้าไปถึงจุดสุดท้ายของการเดินทาง
2. เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า : การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจช่องทางและจุดติดต่อ ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ ความคาดหวังที่พวกเขามีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ และความผิดหวังที่อาจเกิดขึ้นได้ของพวกเขาเป็นอย่างไร
3. คาดการณ์และโน้มน้าวพฤติกรรมผู้บริโภค : แผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดซึ่งได้รับแจ้งจากข้อมูลที่ถูกต้องจะช่วยได้ คุณคาดการณ์และเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งจะปรับกระบวนการแปลงให้เหมาะสม

สิ่งที่ต้องทำเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด และหน้าที่เชื่อมโยงไปถึงหลังการคลิกและเนื้อหามีบทบาทอย่างไรในขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าคือสิ่งที่เราจะพูดถึงต่อไป

องค์ประกอบของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

คุณจะต้องใช้ส่วนประกอบต่อไปนี้เพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม:

• ลักษณะของผู้ซื้อ : ตัวตนของผู้ซื้อเป็นตัวแทนของลูกค้าเป้าหมายของคุณโดยอิงจากการวิจัยตลาดโดยละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ ตำแหน่งงาน ฯลฯ ผู้ซื้อแต่ละรายมีพฤติกรรมการซื้อที่แยกจากกัน นี่คือเหตุผลที่คุณต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละบุคคล ข้อมูลบุคลิกภาพที่คุณได้รวบรวมไว้จะช่วยให้คุณกำหนดเส้นทางการเดินทางที่ปรับแต่งได้สำหรับผู้ซื้อรายนั้นโดยเฉพาะ
• ขั้นตอนของลูกค้า : ก่อนกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า คุณต้องทราบขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญเพื่อติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ขั้นตอนของลูกค้ามักเรียกว่ากระบวนการทางการตลาด โมเดลการได้มาซึ่งลูกค้านี้ประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้ – การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และการเก็บรักษา
• การเข้าใจเป้าหมายของลูกค้า : คุณต้องเข้าใจเป้าหมายที่ลูกค้าของคุณพยายามทำให้สำเร็จในแต่ละขั้นตอนของลูกค้า รวบรวมข้อมูลผ่านแบบสำรวจ การสัมภาษณ์ และอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อหาเป้าหมายของลูกค้าของคุณ คุณสามารถปรับให้สอดคล้องกับจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้า
• ระบุจุดสัมผัส : จุดสัมผัส คือการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณในแต่ละขั้นตอนของลูกค้าบนหน้าเว็บหรือโฆษณาที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น จุดติดต่อของขั้นตอนการรับรู้มีแนวโน้มที่จะรวมถึงหน้า Landing Page แบบสั้นหลังการคลิก กรณีศึกษา การสัมมนาผ่านเว็บ และบล็อกของคุณ เป็นต้น
• รักษากรอบเวลา : เพราะคุณจะใช้ข้อมูลจริงที่รวบรวมผ่านการวิเคราะห์ลูกค้า แบบสำรวจและสัมภาษณ์คุณสามารถรักษากำหนดการที่เป็นจริงได้เมื่อแต่ละขั้นตอนของลูกค้าควรสิ้นสุด คุณควรรู้ว่าจุดสัมผัสของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการโน้มน้าวให้ลูกค้าก้าวไปสู่ขั้นต่อไป
• พิจารณาอารมณ์ของลูกค้า : การเดินทางของลูกค้าถูกบอกเล่าจากมุมมองของลูกค้า ดังนั้น การพิจารณาว่าอารมณ์ใด (ไม่ว่าจะเป็นความสุขหรือความผิดหวัง) ที่ลูกค้าของคุณน่าจะรู้สึกจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะย้ายจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้นหนึ่งหรือไม่

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนของลูกค้าสำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

จากข้อมูลของ eMarketer 55% ของนักการตลาดไม่มั่นใจในความเข้าใจของบริษัทของตนเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า:

การขาดความมั่นใจส่วนใหญ่เกิดจากการที่นักการตลาดเชื่อว่าข้อมูลไม่ได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดในขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้า

ดังนั้นคุณจะปรับขั้นตอนของลูกค้าให้เหมาะสมสำหรับแผนที่เส้นทางของลูกค้าได้อย่างไร

โดยวางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลาง และให้พวกเขาเข้าถึงเนื้อหาที่สร้างความพึงพอใจและพึงพอใจในทุกขั้นตอนปัจจุบัน เพื่อให้พวกเขาสามารถย้ายไปยังขั้นตอนถัดไปได้อย่างง่ายดาย

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่ลูกค้าย้ายจากจุดติดต่อลูกค้าขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งอย่างราบรื่นเนื่องจากแผนที่การเดินทางที่ปรับให้เหมาะสม:

ในกรณีที่ลูกค้าค้นหาตัวเลือกโรงแรมที่ได้รับการดูแลทางเว็บ ยังคงจองห้องพักที่มีจุดติดต่อของรางวัลผ่านสายโทรฟรี จากนั้นจะได้รับการแจ้งเตือนบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ต้องการและขอเช็คเอาท์ห้องล่าช้าจากแอปพลิเคชันแชทในเครื่องของบริษัท

ในการเพิ่มประสิทธิภาพแผนที่เส้นทางของลูกค้าของคุณ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องพิจารณาว่าเนื้อหาใดที่ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงจุดติดต่อแต่ละจุดได้ ดังนั้นพวกเขาจึงควรย้ายไปยังจุดติดต่อถัดไปและสิ้นสุดการเดินทางภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

มาดูกันว่าเนื้อหาประเภทใดและหน้า Landing Page หลังการคลิกที่คุณสามารถใช้ได้ในแต่ละขั้นตอนของลูกค้า และจุดติดต่อที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบด้วยในแต่ละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: การรับรู้

นี่เป็นขั้นตอนแรกของเส้นทางของลูกค้า ระยะการรับรู้เริ่มต้นทันทีที่ลูกค้ารับรู้ถึงข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขามีปัญหา

การวิจัยลูกค้าในขั้นตอนนี้เป็นเพียงการศึกษาเท่านั้น ตอนนี้พวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขามีปัญหา พวกเขาจึงพยายามหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหานี้ ส่งผลต่อชีวิตประจำวัน การดำรงชีวิต ฯลฯ อย่างไร

จุดติดต่อหลักที่เกี่ยวข้องในขั้นตอนนี้คือการค้นหาและโฆษณาแบบดิสเพลย์ของคุณ เนื่องจากลูกค้ามักจะค้นหาปัญหาของตนในเครื่องมือค้นหา พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะถามคำถามบนโซเชียลมีเดียซึ่งจะเรียกโฆษณาที่เกี่ยวข้องของคุณ

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการเขียนข้อความโฆษณาที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในขั้นตอนการรับรู้ ใช้ตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายของคุณอย่างชาญฉลาดและสร้างโฆษณาที่เกี่ยวข้องสำหรับผู้ชมที่ต้องการเห็นโฆษณาของคุณ

เมื่อเพิ่มคีย์เวิร์ดลงในกลยุทธ์ PPC ให้นึกถึงความตั้งใจของผู้ใช้ ลูกค้าที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์เฉพาะจะใช้คำหลักที่แตกต่างจากลูกค้าที่เพียงแค่เรียกดูข้อมูลเพิ่มเติม

ลูกค้าในระยะการค้นพบจะใช้คำหลักที่เน้นปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ ในขั้นตอนนี้ คุณต้องแสดงโฆษณาแก่ลูกค้าที่เชื่อมต่อกับหน้า Landing Page หลังการคลิก ซึ่งให้ข้อมูลแก่ผู้เข้าชมที่พวกเขาต้องการเพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาและวิธีที่พวกเขาสามารถดำเนินการแก้ไขได้

หน้า Landing Page ของขั้นตอนการรับรู้หลังการคลิกต้องสั้น พวกเขาสามารถรวมข้อเสนอต่างๆ เช่น whitepapers, ebooks, webinars เป็นต้น ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลังจากป้อนรายละเอียดการติดต่อ

การค้นหาของ Google สำหรับคำหลัก 'การจัดการโซเชียลมีเดียที่ดีขึ้น' จะแสดงโฆษณาของ Marketo ที่ให้คำแนะนำฟรีแก่ผู้ใช้ สิ่งนี้จะแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากผู้นำในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับการจัดการโซเชียลมีเดีย:

หน้า Landing Page หลังคลิกที่เกี่ยวข้องกับโฆษณาจะให้คำแนะนำฟรีแก่ผู้เข้าชมเพื่อแลกกับรายละเอียดการติดต่อ:

เน้นเฉพาะการขายแบบซอฟต์เซลล์ในขั้นตอนนี้ ให้ทรัพยากรฟรีแก่ลูกค้าของคุณก่อน เมื่อคุณอุ่นเครื่องแล้ว คุณก็ไปขายต่อได้เลย

หน้า Landing Page หลังคลิกซึ่งใช้ในขั้นตอนการรับรู้ไม่ควรส่งเสริมผลิตภัณฑ์/โซลูชันอย่างโจ่งแจ้ง พวกเขาควรให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าเพื่อการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลในขั้นต่อไปของการเดินทาง

ตัวอย่างเช่น ebook การเขียนคำโฆษณาสำหรับ Conversion ของ Instapage มีไว้สำหรับลูกค้าที่มีปัญหาในการสร้างหน้า Landing Page หลังคลิกด้วยสำเนา Conversion ที่โน้มน้าวใจ ebook ไม่ได้ส่งเสริม Instapage เป็นโซลูชันหน้า Landing Page หลังคลิก แต่ให้แหล่งข้อมูลแก่นักการตลาดในการสร้างสำเนาที่คุ้มค่าต่อการแปลง

โดยบอกลูกค้าว่าสำเนาที่คุ้มค่าต่อการแปลงมีความสำคัญเพียงใดสำหรับการสร้างหน้า Landing Page ที่ปรับให้เหมาะสมและเพิ่มการแปลง หน้า Landing Page หลังคลิกกำหนดแบบอย่างที่เหมาะสมเมื่อลูกค้าพร้อมที่จะลงทุนในโซลูชัน

ใช้ขั้นตอนการรับรู้เพื่อแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับผลที่ตามมาของปัญหาที่พวกเขาเผชิญ และพวกเขาจะแก้ไขได้อย่างไร

ขั้นที่ 2: การพิจารณาและตัดสินใจ

ในระยะแรกของขั้นตอนการพิจารณาและตัดสินใจ ลูกค้าจะรู้ว่าคุณเป็นใครและมีวิธีแก้ไขปัญหาใดบ้าง อย่างไรก็ตาม พวกเขายังคงพิจารณาว่าคุณคือตัวเลือกที่เหมาะสมหรือไม่

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเปรียบเทียบโซลูชันของคุณกับคู่แข่งเพื่อหาว่าโซลูชันใดเหมาะกับพวกเขามากที่สุด

จุดติดต่อหลักที่เข้าถึงได้ในขั้นตอนนี้คือโฆษณาที่โปรโมตผลิตภัณฑ์โดยตรงในหน้าแรก หน้าผลิตภัณฑ์ และหน้าการกำหนดราคาของคุณ

เนื่องจากคุณมีที่อยู่อีเมลของลูกค้าจากขั้นตอนการรับรู้แล้ว คุณสามารถใช้ช่องทางนี้เพื่อส่งอีเมลที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้นและเข้าใจ

Uberflip สามารถใช้การสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ กรณีศึกษา บทแนะนำ และวิดีโอสาธิตได้ในขั้นตอนนี้

Uberflip ใช้อีเมลเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงขั้นตอนการพิจารณาและตัดสินใจเกี่ยวกับการประชุม 'The Content Experience' ที่จะช่วยให้ลูกค้าเขียนเนื้อหาได้ดีขึ้น:

อีเมลนำผู้เยี่ยมชมไปยังหน้า Landing Page หลังจากคลิก:

ข้อเสนอนี้ช่วยให้ลูกค้าทราบว่า Uberflip เชื่อมโยงกับโลกของการตลาดเนื้อหาและบริษัท MarTech อื่นๆ ได้ดีเพียงใด ซึ่งช่วยให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง

ข้อเสนอการทดลองใช้ฟรียังทำงานได้ดีในขั้นตอนนี้ เพราะพวกเขาเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไรได้บ้าง

หน้า Landing Page ที่ส่งเสริมการทดลองใช้ฟรีควรพูดถึงคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือคู่แข่ง พวกเขาควรหารือเกี่ยวกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อสมัครใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ

หน้า Landing Page หลังการคลิกทดลองใช้ฟรีของการตรวจสอบแคมเปญจะแสดงให้ผู้เยี่ยมชมได้ดูตัวอย่างแดชบอร์ดของผลิตภัณฑ์ แสดงป้ายของลูกค้าที่โดดเด่น และคุณลักษณะคำรับรองจากลูกค้า:

ในขั้นตอนการพิจารณาและตัดสินใจ คุณต้องแยกตัวเองออกจากการแข่งขัน ทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าทำไมคุณถึงได้เปรียบในการแข่งขัน และทำไมพวกเขาจึงควรตัดสินใจเพื่อประโยชน์ของคุณ

ขั้นที่ 3: การแปลงและการเก็บรักษา

เมื่อลูกค้าไปถึงขั้นตอนการแปลงและการรักษาลูกค้า พวกเขาเกือบจะพร้อมที่จะสมัครรับข้อเสนอและทำ Conversion ของคุณแล้ว

สิ่งที่พวกเขาต้องการในตอนนี้เป็นเพียงการสะกิดที่ดีในทิศทางที่ถูกต้อง คุณสามารถส่งมอบสิ่งนี้ได้ด้วยการสาธิตผลิตภัณฑ์ฟรีหรือให้คำปรึกษาส่วนตัว

Salesforce นำเสนอการสาธิตฟรีสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อแสดงให้เห็นว่าเหตุใดบริษัทที่ใช้ Salesforce จึงเพิ่มรายได้จากการขาย การแปลงลูกค้าเป้าหมาย และความพึงพอใจของลูกค้า:

เมื่อลูกค้าผ่านขั้นตอนการแปลง ขั้นตอนการรักษาจะเริ่มต้นขึ้น

ขั้นตอนการเก็บรักษาไม่เหมือนกับขั้นตอนอื่นๆ ในการเดินทางของลูกค้าไม่มีปลายทาง เป็นขั้นตอนต่อเนื่องและคงอยู่จนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจว่าไม่ต้องการเป็น 'ลูกค้า' ของคุณอีกต่อไป

จุดติดต่อหลักที่ใช้ในขั้นตอนการเก็บรักษาคือหน้าสนับสนุน ฐานความรู้ อีเมล และบล็อกของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ เนื่องจากช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จในการเดินทาง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ การรักษาฐานความรู้ ลดอัตราการเลิกใช้งาน และเพิ่มรายได้จากการขายต่อยอด

ด้วยการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณมั่นใจได้ว่าคุณจะแนะนำลูกค้าของคุณเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเหมาะสมและแก้ปัญหาที่พวกเขาตั้งใจจะแก้ไขในขั้นตอนการรับรู้

คุณควรตอบคำถามของลูกค้าทันทีในขั้นตอนนี้ แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับข้อเสนอและโปรโมชั่นล่าสุดเพื่อให้ประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่ายิ่งขึ้น

Instapage ทำสิ่งนี้โดยทำให้ลูกค้ารับรู้เมื่อมีฟีเจอร์ใหม่ออกมา:

คุณยังสามารถใช้ขั้นตอนการรักษาข้อมูลของการเดินทางเพื่อโน้มน้าวผู้เยี่ยมชมให้อัปเกรดเป็นแผนการกำหนดราคาใหม่โดยแจ้งให้พวกเขาทราบคุณลักษณะทั้งหมดที่พวกเขาจะสามารถเข้าถึงได้

คุณสามารถใช้เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เช่น Autopilot เพื่อทำแผนที่การเดินทางที่ลูกค้าของคุณน่าจะใช้ขณะที่พวกเขาดำเนินการผ่านขั้นตอนของลูกค้าและทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ไขปริศนาการแปลงด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าของคุณเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของปริศนาการแปลง การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพว่าพวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร เมื่อพวกเขาผ่านจากระยะหนึ่งไปสู่อีกระยะหนึ่ง

เมื่อคุณสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายสำหรับลูกค้าของคุณด้วยความช่วยเหลือจากเนื้อหาและหน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง พวกเขามีความยินดีและมีแรงจูงใจที่จะก้าวไปสู่ขั้นต่อไป และวนซ้ำยังคงดำเนินต่อไป

หน้า Landing Page หลังการคลิกใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายในทุกขั้นตอนของเส้นทาง Conversion หากคุณต้องการสร้างหน้าแลนดิ้งเพจหลังคลิกที่สวยงามเร็วขึ้น ลงชื่อสมัครใช้การสาธิต Instapage Enterprise วันนี้