Pazarlama Stratejinizde Müşteri Yolculuğu Haritalamasını Nasıl Kullanırsınız?

.Bir pazarlamacının birincil odak noktası, müşteri davranışını tahmin etmek ve etkilemektir.

Oluşturduğunuz her alıcı kişiliği, tanıttığınız her reklam, yayınladığınız her tıklama sonrası açılış sayfası ve gönderdiğiniz her e-postanın tek bir birincil amacı vardır: ziyaretçileri bir sonraki adımda yapacakları eylemi tahmin ederken ve hazırlanırken harekete geçmeye ikna etmek.

Bu, ziyaretçilerinizi şimdi ve gelecekte neyin motive ettiğini bilmeniz gerektiği anlamına gelir.

Bunu nasıl yaptın?

Müşteri yolculuğu haritalamasına merhaba deyin.

Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?

Müşteri yolculuk haritası, pazarlamacıların bir müşterinin (işleriyle ilk etkileşimden) uzun vadeli bir ilişkiye kadar olan deneyiminin hikayesini müşterinin bakış açısından özetlemesine yardımcı olan bir görseldir.

Bunun gibi görünebilir:

Müşteri yolculuk haritaları oluşturmanın üç ana avantajı vardır:

1. Değerli bilgiler edinin : Müşteri yolculuğu haritalaması, yolculuklarının her adımında müşterilerin markadan beklentileri hakkında size bir fikir verir. Bu da müşterileri yolculuğun son noktasına ulaşmaya motive eden müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olur.
2. Müşteri beklentilerini anlayın : Müşteri yolculuk haritaları oluşturmak, kanalları ve temas noktalarını anlamanıza olanak tanır. Müşterilerinizin ürününüze ulaşmak, ürününüz için ne gibi beklentileri olduğu ve olası hayal kırıklıklarının neler olabileceğine inanması muhtemeldir.
3. Tüketici davranışını tahmin edin ve etkileyin : Doğru verilerle bilgilendirilen ayrıntılı bir müşteri yolculuk haritası yardımcı olur. Dönüşüm sürecini optimize eden müşteri davranışını tahmin eder ve dolayısıyla değiştirirsiniz.

Optimize edilmiş bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak için gerekenleri ve tıklama sonrası açılış sayfalarının ve içeriğin müşteri yolculuğu aşamalarında hangi rolü oynadığını bundan sonra tartışacağız.

Müşteri yolculuk haritasının bileşenleri nelerdir?

Optimize edilmiş bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için aşağıdaki bileşenlere ihtiyacınız olacak:

• Alıcı personeli : Bir alıcı personeli, ayrıntılı pazar araştırmasına dayalı olarak hedef müşterinizin bir temsilidir. Yaş, cinsiyet, iş unvanı vb. gibi demografik bilgileri içerir. Her alıcı kişiliğinin ayrı satın alma davranışı vardır. Bu nedenle her persona için farklı bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanız gerekiyor. Halihazırda toplamış olduğunuz kişisel bilgiler, söz konusu alıcı kişisi için özelleştirilmiş bir yolculuk planlamanıza yardımcı olur.
• Müşteri aşamaları : Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmadan önce, müşterinizin markanızla temasa geçmek için geçtiği aşamaları bulmanız gerekir. Müşteri adımlarına daha çok pazarlama hunisi denir. Aşağıdaki aşamalardan oluşan bu müşteri edinme modeli - farkındalık, değerlendirme, karar ve elde tutma.
• Müşteri hedeflerini anlama : Müşterilerinizin her müşteri aşamasında ulaşmaya çalıştığı hedefi anlamanız gerekir. Müşterilerinizin hedeflerini belirlemek için anketler, görüşmeler ve müşteri hizmetleri e-postaları aracılığıyla veri toplayın. Bunları müşteri yolculuğu temas noktalarıyla hizalayabilirsiniz.
• Temas noktalarını belirleyin : Temas noktaları , müşterinin belirli web sayfalarında veya reklamlarda her müşteri aşamasında markanızla yaptığı etkileşimlerdir. Örneğin, farkındalık aşaması temas noktalarının kısa biçimli tıklama sonrası açılış sayfalarını, vaka çalışmalarını, web seminerlerini ve blogunuzu vb. içermesi muhtemeldir.
• Bir zaman çerçevesi koruyun : Çünkü müşteri analitiği aracılığıyla toplanan gerçek verileri kullanacaksınız. Anketler ve görüşmeler, her müşteri aşamasının ne zaman bitmesi gerektiğine dair gerçekçi bir program sürdürebilirsiniz. Müşterileri bir sonraki aşamaya geçmeye ikna etmek için temas noktalarınızın ne kadar sürdüğünü bilmelisiniz.
• Müşteri duygularını düşünün : Müşterinin yolculuğu müşterinin bakış açısından anlatılır. Bu nedenle, müşterinizin hangi duyguyu (zevk veya hayal kırıklığı) hissedebileceğini göz önünde bulundurmak, bir aşamadan diğerine geçip geçmeyeceklerini belirlemenize yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritalaması için müşteri aşamaları nasıl optimize edilir?

eMarketer'a göre, pazarlamacıların %55'i, şirketlerinin müşteri yolculuğuna ilişkin anlayışından emin değil:

Güven eksikliğinin çoğu, pazarlamacıların, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında optimize edilmiş müşteri deneyimlerini belirlemek için verilerin etkin bir şekilde kullanılmadığına inanmalarından kaynaklanmaktadır.

Peki, müşteri yolculuk haritanız için müşteri aşamalarını nasıl optimize edersiniz?

Müşteriyi merkez sahneye koyarak ve bir sonraki aşamaya kolayca geçebilmeleri için mevcut her aşamada onları memnun eden ve tatmin eden içeriğe erişim sağlayarak.

Optimize edilmiş bir yolculuk haritası sayesinde bir müşterinin bir müşteri aşaması temas noktasından diğerine nasıl sorunsuz bir şekilde geçtiğine dair bir örnek:

Müşterinin web'de seçilmiş otel seçeneklerini araması, ücretsiz hat üzerinden ödül temas noktalarına sahip bir oda rezervasyonu yapmaya devam etmesi, ardından tercih ettiği mesajlaşma platformunda bir uyarı alması ve şirketin yerel sohbet uygulamasından geç oda kontrolü talep etmesi durumunda.

Müşteri yolculuğu haritanızı optimize etmek için, müşterinin her temas noktasına hangi içeriğe erişeceğini belirlemeniz önemlidir. Bu nedenle, bir sonraki temas noktasına geçmeleri ve yolculuklarını önceden belirlenmiş zaman diliminde bitirmeleri teşvik edilir.

Her bir müşteri aşamasında ne tür içerik ve tıklama sonrası açılış sayfalarını kullanabileceğinize ve müşterilerinizin her aşamada hangi temas noktalarıyla etkileşime geçebileceğine bir göz atalım.

Aşama 1: Farkındalık

Bu, müşteri yolculuğunuzun ilk aşamasıdır. Tanıma aşaması, müşteri bir sorunu olduğunun farkına varır varmaz başlar.

Bu aşamadaki müşteri araştırması tamamen eğiticidir. Artık bir sorunları olduğunun farkına vardıklarından, bu konu hakkında daha fazlasını bulmaya çalışırlar. Günlük yaşamlarını, geçimlerini vb. nasıl etkiliyor?

Müşterilerin sorunlarını arama motorlarında arama olasılığı yüksek olduğundan, bu aşamada yer alan birincil temas noktası, arama ve görüntülü reklamlarınızdır. Ayrıca, sosyal medyada ilgili reklamlarınızı tetikleyecek sorular sormaları da olasıdır.

Farkındalık aşamasında müşteriyi tatmin edecek reklam metni yazmaya özellikle dikkat edin. Hedefleme seçeneklerinizi akıllıca kullanın ve reklamınızı görmek isteyen kitleler için alakalı reklamlar oluşturun.

PPC stratejinize anahtar kelimeler eklerken, kullanıcı amacını düşünün. Belirli bir ürünü arayan bir müşteri, yalnızca daha fazla bilgi için göz atan bir müşteriden farklı anahtar kelimeler kullanır.

Keşif aşamasındaki bir müşteri, karşılaştığı soruna odaklanan anahtar kelimeler kullanır. Bu aşamada, müşterilere sorun ve sorunu nasıl çözebilecekleri hakkında daha fazla anlamaları için ihtiyaç duydukları bilgileri sunan tıklama sonrası açılış sayfalarına bağlanan reklamlar göstermeniz gerekir.

Farkındalık aşaması tıklama sonrası açılış sayfalarının kısa olması gerekir; Müşterinin iletişim bilgilerini girdikten sonra erişebileceği teknik incelemeler, e-kitaplar, web seminerleri vb. teklifleri içerebilirler.

'Daha iyi sosyal medya yönetimi' anahtar kelimeleri için bir Google araması, Marketo'nun kullanıcılara ücretsiz bir rehber sunan reklamını gösterir. Bu, onları endüstri liderlerinden sosyal medya yönetimi hakkında en iyi uygulamalar hakkında bilgilendirecektir:

Reklamla bağlantılı tıklama sonrası açılış sayfası, ziyaretçilere iletişim bilgileri karşılığında ücretsiz bir kılavuz sunar:

Bu aşamada yalnızca yumuşak satışa odaklanın, müşterilerinize önce ücretsiz bir kaynak sunun. Onları ısıttıktan sonra, sert satışa geçebilirsiniz.

Farkındalık aşamasında kullanılan tıklama sonrası açılış sayfaları, ürünü/çözümü açıkça tanıtmamalıdır. Müşterilere yolculuğun bir sonraki aşamasında bilinçli bir karar vermeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri sunmalıdırlar.

Örneğin, Instapage'in Dönüşüm için Metin Yazarlığı e-kitabı, ikna edici dönüşüm kopyasıyla tıklama sonrası açılış sayfaları oluşturmakta sorun yaşayan müşteriler içindir. E-kitap, Instapage'i tıklama sonrası bir açılış sayfası çözümü olarak tanıtmaz. Bunun yerine, pazarlamacılara dönüşüme değer kopya oluşturma konusunda bir kaynak sunar.

Müşterilere, optimize edilmiş açılış sayfaları oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için dönüşüme değer kopyanın ne kadar önemli olduğunu söyleyerek. Tıklama sonrası açılış sayfası, müşterilerin bir çözüme yatırım yapmaya hazır oldukları zamanlar için doğru örneği oluşturur.

Müşterileri karşılaştıkları sorunun sonuçları hakkında bilgilendirmek için farkındalık aşamasını kullanın. Ve nasıl çözebileceklerini.

Aşama 2: Değerlendirme ve karar

Değerlendirme ve karar verme aşamasının ilk aşamasında, müşteri sizin kim olduğunuzu ve hangi çözümü sunmanız gerektiğini bilir. Ancak, hala doğru seçim olup olmadığınızı düşünüyorlar.

Bu aşamada müşteri, kendileri için en uygun olanı bulmak için çözümünüzü rakiplerinizle karşılaştırır.

Bu aşamada erişilen birincil temas noktaları, ürünü doğrudan ana sayfanızı, ürün sayfanızı ve fiyatlandırma sayfanızı tanıtan reklamlardır.

Farkındalık aşamasından müşterinizin e-posta adresine zaten sahip olduğunuz için. Kanalı, ürününüzü daha iyi tanımalarına ve anlamalarına yardımcı olacak alakalı e-postalar göndermek için kullanabilirsiniz.

Uberflip, bu aşamada Ürün web seminerlerini, vaka çalışmalarını, öğreticileri ve demo videolarını kullanabilir.

Uberflip, müşterilerin daha iyi içerik yazmasına yardımcı olacak 'İçerik Deneyimi' konferansı hakkındaki değerlendirme ve karar aşaması hakkında müşterileri bilgilendirmek için e-posta kullanır:

E-posta, ziyaretçileri bu tıklama sonrası açılış sayfasına götürür:

Teklif, müşterilerin Uberflip'in içerik pazarlama dünyası ve diğer MarTech şirketleri ile ne kadar iyi bağlantılı olduğunu bilmelerini sağlar ve bu da onları rakiplerinden farklılaştırmalarına yardımcı olur.

Ücretsiz deneme teklifleri de bu aşamada işe yarar. Çünkü müşterilere ürününüzün neler yapabileceğini görme şansı sunuyorlar.

Ücretsiz denemeleri tanıtan açılış sayfaları, ürününüzün rekabette sunduğu benzersiz özelliklerden bahsetmelidir. Müşterilerin ürününüze kaydolduklarında elde edebilecekleri faydaları da tartışmalılar.

Kampanya izleyicisinin ücretsiz deneme tıklama sonrası açılış sayfası, ziyaretçilere ürünün kontrol paneline bir göz atmanızı sağlar, önde gelen müşterilerin rozetlerini gösterir ve müşteri referanslarını içerir:

Düşünme ve karar verme aşamasında kendinizi rekabetten ayırmanız gerekir. Müşterilere rekabette neden avantajlı olduğunuzu ve neden sizin lehinize karar vermeleri gerektiğini açıkça belirtin.

Aşama 3: Dönüştürme ve saklama

Müşteriler dönüştürme ve elde tutma aşamasına ulaştığında, teklifiniz için kaydolmaya ve dönüştürmeye neredeyse hazırdır.

Şimdi ihtiyaçları olan şey, doğru yönde iyi bir dürtü. Bunu, onlara ürünün ücretsiz bir demosunu veya özel bir danışmanlık hizmeti sunarak sunabilirsiniz.

Salesforce, potansiyel müşterilere, Salesforce kullanan şirketlerin neden satış gelirlerini, dönüşüm ve müşteri memnuniyetini artırdığını göstermek için ücretsiz demolar sunar:

Müşteri dönüştürme aşamasından geçtikten sonra elde tutma aşaması başlar.

Tutma aşaması, müşterinin yolculuğundaki diğer adımlardan farklı olarak bir bitiş noktasına sahip değildir. Bu devam eden bir aşamadır ve müşteri artık sizin 'müşteri'niz olarak kalmak istemediğine karar verene kadar sürer.

Tutma aşamasında kullanılan birincil temas noktaları, destek sayfanız, bilgi tabanınız, e-postanız ve blogunuzdur.

Müşteri başarısı, müşterinin yolculuğunda başarılı olmasını sağladığı için elde tutmada hayati bir rol oynar. Bu, kullanıcı katılımını, bir bilgi tabanını sürdürmeyi, kayıp oranını azaltmayı ve satıştan elde edilen geliri artırmayı içerir.

Bir müşteriyi etkin bir şekilde dahil ederek, müşterilerinize ürününüzü nasıl doğru kullanacakları konusunda rehberlik ettiğinizden ve farkındalık aşamasında çözmeyi düşündükleri sorunu çözdüğünüzden emin olursunuz.

Bu aşamada müşteri sorularına ivedilikle yanıt vermelisiniz. Ürününüzle ilgili deneyimlerini daha değerli kılmak için en son teklifler ve promosyonlar hakkında onları bilgilendirin.

Instapage bunu, yeni bir özellik yayınlandığında müşterileri döngüde tutarak yapar:

Ziyaretçileri, erişebilecekleri tüm özellikleri bildirerek yeni bir fiyatlandırma planına yükseltmeye ikna etmek için yolculuğun elde tutma aşamasını da kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizin müşteri aşamalarında ilerlemeleri ve ürününüzü tanımaları sırasında muhtemelen kat edecekleri yolculuğun haritasını çıkarmak için Otopilot gibi müşteri yolculuğu haritalama araçlarını kullanabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritalarıyla dönüşüm bulmacasını çözün

Müşteriniz, dönüşüm bulmacasının en önemli parçasıdır. Müşteri yolculuğu haritalaması, kendinizi müşterinizin yerine koymanıza olanak tanır. Bu, ürününüzü nasıl tanıdıklarını görselleştirmenizi sağlar. Yolculuklarının bir aşamasından diğerine geçerken.

İçerik ve ilgili açılış sayfalarının yardımıyla müşterileriniz için anlamlı deneyimler oluşturduğunuzda. Mutlular ve bir sonraki aşamaya geçmek için motive oluyorlar ve döngü devam ediyor.

tıklama sonrası açılış sayfaları, dönüşüm yolculuğunun her aşamasında anlamlı deneyimler oluşturmak için kullanılır. Güzel tıklama sonrası açılış sayfalarını daha hızlı oluşturmak istiyorsanız, bugün bir Instapage Enterprise demosu için kaydolun.