Cara Menggunakan Pemetaan Perjalanan Pelanggan dalam Strategi Pemasaran Anda

.Fokus utama pemasar adalah memprediksi dan memengaruhi perilaku pelanggan.

Setiap persona pembeli yang Anda buat, setiap iklan yang Anda promosikan, setiap halaman arahan pasca-klik yang Anda terbitkan dan setiap email yang Anda kirim memiliki satu tujuan utama – membujuk pengunjung untuk bertindak sambil memprediksi dan mempersiapkan tindakan yang kemungkinan akan mereka ambil selanjutnya.

Ini berarti Anda perlu mengetahui apa yang memotivasi pengunjung Anda di masa sekarang dan masa depan.

Bagaimana kamu melakukannya?

Sampaikan salam untuk pemetaan perjalanan pelanggan.

Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah visual yang membantu pemasar menguraikan kisah pengalaman pelanggan (dari interaksi pertama dengan bisnis mereka) hingga hubungan jangka panjang, dari sudut pandang klien.

Itu bisa terlihat seperti ini:

Ada tiga keuntungan utama membuat peta perjalanan pelanggan:

1. Dapatkan wawasan berharga : Pemetaan perjalanan pelanggan memberi Anda wawasan tentang harapan pelanggan terhadap merek di setiap langkah perjalanan mereka. Ini, pada gilirannya, membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang memotivasi pelanggan untuk mencapai titik terakhir perjalanan.
2. Memahami harapan pelanggan : Membuat peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memahami saluran dan titik kontak. Pelanggan Anda kemungkinan besar akan mengambil produk Anda, harapan apa yang mereka miliki untuk produk Anda dan apa kemungkinan frustrasi mereka.
3. Memprediksi dan memengaruhi perilaku konsumen : Peta perjalanan pelanggan terperinci yang diinformasikan oleh data yang tepat membantu. Anda memprediksi dan karenanya mengubah perilaku pelanggan yang pada gilirannya mengoptimalkan proses konversi.

Apa yang diperlukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang dioptimalkan, dan peran apa yang dimainkan halaman arahan pasca-klik dan konten dalam tahap perjalanan pelanggan adalah apa yang akan kita diskusikan selanjutnya.

Apa saja komponen peta perjalanan pelanggan?

Anda memerlukan komponen berikut untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang dioptimalkan:

• Pembeli personas: Sebuah persona pembeli adalah representasi dari target pelanggan Anda berdasarkan riset pasar rinci. Ini mencakup demografi seperti usia, jenis kelamin, jabatan, dll. Setiap persona pembeli memiliki perilaku pembelian yang terpisah. Inilah sebabnya mengapa Anda perlu membuat peta perjalanan pelanggan yang berbeda untuk setiap persona. Informasi persona yang telah Anda kumpulkan membantu Anda memetakan perjalanan yang disesuaikan untuk persona pembeli tertentu.
• Tahapan pelanggan : Sebelum memetakan perjalanan pelanggan, Anda perlu mengetahui tahapan yang dilalui pelanggan untuk berhubungan dengan merek Anda. Langkah-langkah pelanggan lebih sering disebut sebagai saluran pemasaran. Model akuisisi pelanggan ini terdiri dari tahapan berikut – kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan retensi.
• Memahami tujuan pelanggan : Anda perlu memahami tujuan yang ingin dicapai pelanggan Anda di setiap tahap pelanggan. Kumpulkan data melalui survei, wawancara, dan email layanan pelanggan untuk mengetahui tujuan pelanggan Anda. Anda dapat menyelaraskannya dengan titik kontak perjalanan pelanggan.
• Identifikasi titik sentuh : Titik sentuh adalah interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda di setiap tahap pelanggan di halaman web atau iklan tertentu. Misalnya, titik sentuh tahap kesadaran cenderung menyertakan laman landas pasca-klik bentuk pendek, studi kasus, webinar, dan blog Anda, dll.
• Pertahankan kerangka waktu : Karena Anda akan menggunakan data nyata yang dikumpulkan melalui analisis pelanggan. Survei dan wawancara Anda dapat mempertahankan jadwal yang realistis tentang kapan setiap tahap pelanggan harus berakhir. Anda harus tahu berapa lama titik kontak Anda untuk meyakinkan pelanggan untuk pindah ke tahap berikutnya.
• Pertimbangkan emosi pelanggan : Perjalanan klien diceritakan dari sudut pandang pelanggan. Jadi, dengan mempertimbangkan emosi mana (apakah senang atau frustrasi) yang mungkin dirasakan pelanggan Anda membantu Anda memastikan apakah mereka akan berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya.

Cara mengoptimalkan tahapan pelanggan untuk pemetaan perjalanan pelanggan

Menurut eMarketer, 55% pemasar tidak yakin dengan pemahaman perusahaan mereka tentang perjalanan pelanggan:

Banyak kurangnya kepercayaan berasal dari fakta bahwa pemasar percaya bahwa data tidak digunakan secara efektif untuk memetakan pengalaman pelanggan yang dioptimalkan pada berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda mengoptimalkan tahapan pelanggan untuk peta perjalanan pelanggan Anda?

Dengan menempatkan pelanggan di tengah panggung, dan memberi mereka akses ke konten yang menyenangkan dan memuaskan mereka di setiap tahap saat ini, sehingga mereka dapat dengan mudah pindah ke tahap berikutnya.

Berikut adalah contoh bagaimana pelanggan berpindah dengan mulus dari satu titik kontak tahap pelanggan ke titik kontak lainnya karena peta perjalanan yang dioptimalkan:

Jika pelanggan mencari opsi hotel pilihan di web, melanjutkan pemesanan kamar dengan poin kontak hadiah melalui saluran bebas pulsa, kemudian mendapat peringatan di platform perpesanan pilihan mereka dan meminta check out kamar lebih lambat dari aplikasi obrolan asli perusahaan.

Untuk mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan Anda, penting bagi Anda untuk menentukan konten apa yang akan diakses pelanggan ke setiap titik kontak. Jadi mereka didorong untuk pindah ke titik kontak berikutnya dan menyelesaikan perjalanan mereka dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

Mari kita lihat jenis konten dan halaman arahan pasca-klik apa yang dapat Anda gunakan di setiap tahap pelanggan, dan titik kontak mana yang cenderung berinteraksi dengan pelanggan Anda di setiap tahap.

Tahap 1: Kesadaran

Ini adalah tahap pertama dari perjalanan pelanggan Anda. Tahap pengenalan dimulai segera setelah pelanggan menyadari fakta bahwa mereka memiliki masalah.

Riset pelanggan pada tahap ini murni mendidik. Sekarang setelah mereka menyadari bahwa mereka memiliki masalah, mereka berusaha untuk menemukan lebih banyak tentang masalah ini. Bagaimana hal itu mempengaruhi kehidupan sehari-hari mereka, mata pencaharian mereka, dll.

Titik kontak utama yang terlibat pada tahap ini adalah iklan pencarian dan tampilan Anda karena pelanggan cenderung mencari masalah mereka di mesin pencari. Mereka juga cenderung mengajukan pertanyaan di media sosial yang kemudian akan memicu iklan Anda yang relevan.

Berikan perhatian khusus pada penulisan salinan iklan yang memuaskan pelanggan pada tahap kesadaran. Gunakan opsi penargetan Anda dengan bijak dan buat iklan yang relevan untuk audiens yang ingin melihat iklan Anda.

Saat menambahkan kata kunci ke strategi PPC Anda, pikirkan tentang niat pengguna. Pelanggan yang mencari produk tertentu akan menggunakan kata kunci yang berbeda dari pelanggan yang hanya menelusuri informasi lebih lanjut.

Pelanggan dalam fase penemuan akan menggunakan kata kunci yang berpusat pada masalah yang mereka hadapi. Pada tahap ini, Anda perlu menampilkan iklan kepada pelanggan yang terhubung ke halaman arahan pasca-klik yang menawarkan kepada pengunjung informasi yang mereka butuhkan untuk lebih memahami masalah dan bagaimana mereka dapat menyelesaikannya.

Halaman arahan pasca-klik tahap kesadaran harus pendek; mereka dapat menyertakan penawaran seperti whitepaper, ebook, webinar, dll. yang dapat diakses pelanggan setelah mereka memasukkan detail kontak mereka.

Pencarian Google untuk kata kunci 'manajemen media sosial yang lebih baik' menampilkan iklan Marketo yang menawarkan panduan gratis kepada pengguna. Ini akan memberi tahu mereka tentang praktik terbaik dari para pemimpin industri tentang manajemen media sosial:

Halaman arahan pasca-klik yang terhubung dengan iklan menawarkan panduan gratis kepada pengunjung sebagai imbalan atas detail kontak mereka:

Hanya fokus pada soft-sell pada tahap ini, tawarkan pelanggan Anda sumber daya gratis terlebih dahulu. Setelah Anda menghangatkannya, Anda bisa melakukan penjualan keras.

Halaman arahan pasca-klik yang digunakan pada tahap kesadaran tidak boleh mempromosikan produk/solusi secara terang-terangan. Mereka harus menawarkan kepada pelanggan informasi yang diperlukan yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat pada tahap perjalanan selanjutnya.

Misalnya, ebook Copywriting untuk Konversi Instapage ditujukan untuk pelanggan yang mengalami kesulitan membuat halaman arahan pasca-klik dengan salinan konversi persuasif. Ebook tidak mempromosikan Instapage sebagai solusi halaman arahan pasca-klik. Sebaliknya, ia menawarkan pemasar sumber daya untuk membuat salinan yang layak konversi.

Dengan memberi tahu pelanggan betapa pentingnya salinan layak konversi untuk membuat halaman arahan yang dioptimalkan dan meningkatkan konversi. Halaman arahan pasca-klik menetapkan preseden yang tepat ketika pelanggan siap untuk berinvestasi dalam sebuah solusi.

Gunakan tahap kesadaran untuk menginformasikan pelanggan tentang konsekuensi dari masalah yang mereka hadapi. Dan bagaimana mereka bisa menyelesaikannya.

Tahap 2: Pertimbangan dan keputusan

Pada tahap pertama tahap pertimbangan dan keputusan, pelanggan mengetahui siapa Anda dan solusi apa yang Anda tawarkan. Namun, mereka masih mempertimbangkan apakah Anda adalah pilihan yang tepat.

Pada tahap ini, pelanggan membandingkan solusi Anda dengan pesaing Anda untuk mengetahui mana yang paling cocok untuk mereka.

Titik kontak utama yang diakses pada tahap ini adalah iklan yang secara langsung mempromosikan produk sebagai beranda, halaman produk, dan halaman harga Anda.

Karena Anda sudah memiliki alamat email pelanggan Anda dari tahap kesadaran. Anda dapat menggunakan saluran tersebut untuk mengirimi mereka email relevan yang membantu mereka mengenal dan memahami produk Anda lebih baik.

Uberflip dapat menggunakan webinar Produk, studi kasus, tutorial, dan video demo pada tahap ini.

Uberflip menggunakan email untuk memberi tahu klien tentang tahap pertimbangan dan keputusan tentang konferensi 'Pengalaman Konten' yang akan membantu pelanggan menulis konten yang lebih baik:

Email membawa pengunjung ke halaman arahan pasca-klik ini:

Penawaran ini memungkinkan pelanggan mengetahui seberapa baik Uberflip terhubung dengan dunia pemasaran konten dan perusahaan MarTech lainnya yang membantu mereka membedakan mereka dari pesaing mereka.

Penawaran uji coba gratis juga berfungsi dengan baik pada tahap ini. Karena mereka menawarkan kesempatan kepada pelanggan untuk benar-benar melihat apa yang dapat dilakukan produk Anda.

Halaman arahan yang mempromosikan uji coba gratis harus berbicara tentang fitur unik yang ditawarkan produk Anda dalam persaingan. Mereka juga harus mendiskusikan manfaat yang mungkin didapat pelanggan saat mereka mendaftar untuk produk Anda.

Laman landas pasca-klik uji coba gratis monitor kampanye menunjukkan kepada pengunjung sekilas dasbor produk, menampilkan lencana pelanggan terkemuka, dan menampilkan testimoni pelanggan:

Pada tahap pertimbangan dan keputusan, Anda perlu memisahkan diri dari kompetisi. Jelaskan kepada pelanggan mengapa Anda memiliki keunggulan dalam persaingan dan mengapa mereka harus membuat keputusan yang menguntungkan Anda.

Tahap 3: Konversi dan retensi

Saat pelanggan mencapai tahap konversi dan retensi, mereka hampir siap untuk mendaftar ke penawaran Anda dan melakukan konversi.

Apa yang mereka butuhkan sekarang hanyalah dorongan yang baik ke arah yang benar. Anda dapat menyampaikan ini dengan memberi mereka demo produk gratis atau konsultasi pribadi.

Salesforce menawarkan demo gratis kepada calon pelanggan untuk menunjukkan mengapa perusahaan yang menggunakan Salesforce meningkatkan pendapatan penjualan, konversi prospek, dan kepuasan pelanggan:

Setelah pelanggan melewati tahap konversi, fase retensi dimulai.

Tahap retensi tidak seperti langkah-langkah lain dalam perjalanan klien tidak memiliki titik akhir. Ini adalah fase yang sedang berlangsung dan berlangsung sampai pelanggan memutuskan bahwa mereka tidak lagi ingin tetap menjadi 'pelanggan' Anda.

Titik kontak utama yang digunakan dalam tahap retensi adalah halaman dukungan, basis pengetahuan, email, dan blog Anda.

Keberhasilan pelanggan memainkan peran penting dalam retensi karena memastikan bahwa pelanggan berhasil dalam perjalanan mereka. Ini melibatkan orientasi pengguna, mempertahankan basis pengetahuan, mengurangi tingkat churn dan meningkatkan pendapatan dari upselling.

Dengan mengarahkan pelanggan secara efektif, Anda memastikan bahwa Anda memandu pelanggan Anda tentang cara menggunakan produk Anda dengan benar dan memecahkan masalah yang ingin mereka selesaikan pada tahap kesadaran.

Anda harus segera menanggapi pertanyaan pelanggan pada tahap ini. Beri tahu mereka tentang penawaran dan promosi terbaru untuk membuat pengalaman mereka dengan produk Anda lebih berharga.

Instapage melakukan ini dengan menjaga pelanggan tetap dalam lingkaran ketika fitur baru dirilis:

Anda juga dapat menggunakan fase retensi perjalanan untuk meyakinkan pengunjung agar meningkatkan ke paket harga baru dengan memberi tahu mereka semua fitur yang dapat mereka akses.

Anda dapat menggunakan alat pemetaan perjalanan pelanggan seperti Autopilot untuk memetakan perjalanan yang kemungkinan akan dilakukan pelanggan saat mereka maju melalui tahapan pelanggan dan mengenal produk Anda.

Pecahkan teka-teki konversi dengan peta perjalanan pelanggan

Pelanggan Anda adalah bagian terpenting dari teka-teki konversi. Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda memvisualisasikan bagaimana mereka mengenal produk Anda. Saat mereka turun dari satu fase perjalanan mereka ke fase berikutnya.

Saat Anda menciptakan pengalaman yang berarti bagi pelanggan Anda dengan bantuan konten dan halaman arahan yang relevan. Mereka senang dan termotivasi untuk melanjutkan ke tahap berikutnya, dan loop terus berjalan.

halaman arahan pasca-klik digunakan untuk menciptakan pengalaman yang berarti di setiap tahap perjalanan konversi. Jika Anda ingin membuat halaman arahan pasca-klik yang indah lebih cepat, daftarlah untuk demo Instapage Enterprise hari ini.