如何在营销策略中使用客户旅程图

已发表: 2017-10-04

.营销人员的主要重点是预测和影响客户行为。

您创建的每个买家角色、您推广的每个广告、您发布的每个点击后登录页面以及您发送的每封电子邮件都有一个主要目标——说服访问者采取行动，同时预测和准备他们接下来可能采取的行动。

这意味着您需要知道在现在和未来是什么激励了您的访客。

你是怎样做的？

向客户旅程地图问好。

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是一种视觉效果，可帮助营销人员从客户的角度概述客户体验（从与他们的业务的第一次互动）到长期关系的故事。

它看起来像这样：

创建客户旅程地图有三个主要优势：

获得有价值的见解：客户旅程地图可让您深入了解客户在旅程的每一步对品牌的期望。这反过来又可以帮助您创建客户体验，从而激励客户到达旅程的最后一个点。
了解客户期望：创建客户旅程地图可以让您了解渠道和接触点。您的客户可能会接受您的产品，他们对您的产品有什么期望以及他们可能遇到的挫折是什么。
预测和影响消费者行为：由正确数据提供的详细客户旅程地图会有所帮助。您可以预测并因此改变客户行为，从而优化转换过程。

创建优化的客户旅程地图需要什么，以及点击后登录页面和内容在客户旅程阶段扮演什么角色，这是我们接下来要讨论的。

客户旅程地图的组成部分是什么？

您需要以下组件来创建优化的客户旅程地图：

买方角色：买方角色是基于详细市场研究的目标客户的代表。它包括年龄、性别、职位等人口统计数据。每个买家角色都有不同的购买行为。这就是为什么您需要为每个角色创建不同的客户旅程地图。您已经收集的角色信息可帮助您为该特定买家角色制定定制的旅程。
客户阶段：在规划客户旅程之前，您需要弄清楚您的客户经历了哪些阶段才能接触到您的品牌。客户步骤通常被称为营销漏斗。这种客户获取模型由以下阶段组成——意识、考虑、决策和保留。
了解客户目标：您需要了解客户在每个客户阶段试图实现的目标。通过调查、访谈和客户服务电子邮件收集数据，以确定客户的目标。您可以将它们与客户旅程接触点保持一致。
识别接触点：接触点是客户在特定网页或广告的每个客户阶段与您的品牌进行的互动。例如，意识阶段接触点可能包括简短的点击后登录页面、案例研究、网络研讨会和您的博客等。
保持时间框架：因为您将使用通过客户分析收集的真实数据。通过调查和访谈，您可以制定关于每个客户阶段何时结束的现实时间表。您应该知道您的接触点需要多长时间才能说服客户进入下一阶段。
考虑客户情感：从客户的角度讲述客户的旅程。因此，考虑您的客户可能会感受到哪种情绪（无论是高兴还是沮丧）有助于您确定他们是否会从一个阶段转移到另一个阶段。

如何优化客户旅程地图的客户阶段

据 eMarketer 称，55% 的营销人员对其公司对客户旅程的理解没有信心：

很多缺乏信心源于这样一个事实，即营销人员认为数据没有被有效地用于在客户旅程的不同阶段制定优化的客户体验。

那么，您如何为您的客户旅程地图优化客户阶段？

通过将客户置于中心舞台，并让他们在每个当前阶段都可以访问令他们满意和满意的内容，这样他们就可以轻松地进入下一个阶段。

以下是客户如何通过优化的旅程地图无缝地从一个客户阶段接触点移动到另一个接触点的示例：

如果客户在网络上搜索精选的酒店选项，继续通过免费电话预订带有奖励接触点的房间，然后在他们首选的消息传递平台上收到警报，并通过公司的本地聊天应用程序请求延迟退房。

为了优化您的客户旅程地图，您必须确定客户可以访问每个接触点的内容。因此，鼓励他们进入下一个接触点并在预定的时间范围内完成他们的旅程。

让我们来看看您可以在每个客户阶段使用什么类型的内容和点击后登录页面，以及您的客户在每个阶段可能与哪些接触点进行交互。

第一阶段：意识

这是您的客户旅程的第一阶段。一旦客户意识到他们有问题，识别阶段就开始了。

此阶段的客户研究纯粹是教育性的。既然他们已经意识到他们有问题，他们就会努力找到有关此问题的更多信息。它如何影响他们的日常生活、生计等。

此阶段涉及的主要接触点是您的搜索和展示广告，因为客户可能会在搜索引擎上搜索他们的问题。他们也可能会在社交媒体上提问，然后触发您的相关广告。

尤其要注意撰写让处于意识阶段的客户满意的广告文案。明智地使用您的定位选项，并为希望看到您的广告的受众制作相关的广告。

在您的 PPC 策略中添加关键字时，请考虑用户意图。寻找特定产品的客户将使用与只是浏览更多信息的客户不同的关键字。

处于发现阶段的客户将使用以他们面临的问题为中心的关键字。在这个阶段，您需要向客户展示连接到点击后登录页面的广告，这些页面为访问者提供他们需要的信息，以便他们更多地了解问题以及如何着手解决问题。

意识阶段点击后登陆页面需要简短；它们可以包括诸如白皮书、电子书、网络研讨会等的优惠，客户可以在输入其联系方式后访问这些优惠。

在 Google 上搜索关键字“更好的社交媒体管理”会显示 Marketo 为用户提供免费指南的广告。这将使他们了解行业领导者关于社交媒体管理的最佳实践：

与广告相关的点击后登录页面为访问者提供免费指南，以换取他们的联系方式：

在这个阶段只专注于软销售，首先为您的客户提供免费资源。一旦你对它们进行了预热，你就可以进行硬销售了。

在意识阶段使用的点击后登录页面不应公然宣传产品/解决方案。他们应该为客户提供在旅程的下一阶段做出明智决定所需的必要信息。

例如，Instapage 的 Copywriting for Conversion 电子书适用于在创建具有说服力的转换副本的点击后登录页面时遇到问题的客户。该电子书并未将 Instapage 宣传为点击后登录页面解决方案。相反，它为营销人员提供了创建值得转换的副本的资源。

通过告诉客户具有转化价值的文案对于创建优化的着陆页和增加转化率的重要性。点击后登录页面为客户准备投资解决方案树立了正确的先例。

使用意识阶段告知客户他们面临的问题的后果。以及他们如何解决这个问题。

阶段 2：考虑和决定

在考虑和决策阶段的第一阶段，客户知道您是谁以及您必须提供什么解决方案。但是，他们仍在考虑您是否是正确的选择。

在此阶段，客户将您的解决方案与竞争对手进行比较，以找出最适合他们的解决方案。

在此阶段访问的主要接触点是直接宣传产品主页、产品页面和定价页面的广告。

由于您在意识阶段就已经拥有客户的电子邮件地址。您可以使用该渠道向他们发送相关电子邮件，帮助他们更好地了解和理解您的产品。

Uberflip 在此阶段可以使用产品网络研讨会、案例研究、教程和演示视频。

Uberflip 使用电子邮件通知客户有关“内容体验”会议的考虑和决策阶段，这将帮助客户编写更好的内容：

该电子邮件将访问者带到此点击后登录页面：

该优惠让客户知道 Uberflip 与内容营销领域和其他 MarTech 公司的联系有多紧密，这有助于他们从竞争中脱颖而出。

免费试用优惠在此阶段也很有效。因为它们为客户提供了一个真正了解您的产品可以做什么的机会。

宣传免费试用的着陆页应该谈论您的产品在竞争中提供的独特功能。他们还应该讨论客户在注册您的产品时可能获得的好处。

活动监视器的免费试用点击后登录页面向访问者展示了产品仪表板的先睹为快，展示了知名客户的徽章并提供了客户推荐：

在考虑和决策阶段，您需要将自己与竞争对手区分开来。向客户说明为什么您在竞争中具有制胜优势，以及为什么他们应该做出有利于您的决定。

第 3 阶段：转化和保留

当客户到达转换和保留阶段时，他们几乎已准备好注册您的报价并进行转换。

他们现在需要的只是朝着正确方向的良好推动。您可以通过向他们提供产品的免费演示或私人咨询来实现这一点。

Salesforce 为潜在客户提供免费演示，以展示使用 Salesforce 的公司增加销售收入、潜在客户转化率和客户满意度的原因：

一旦客户通过转换阶段，保留阶段就开始了。

与客户旅程中的其他步骤不同，保留阶段没有端点。这是一个持续的阶段，一直持续到客户决定不再希望成为您的“客户”。

保留阶段使用的主要接触点是您的支持页面、知识库、电子邮件和博客。

客户成功在保留中起着至关重要的作用，因为它确保客户在他们的旅程中取得成功。这涉及用户入职、维护知识库、降低流失率和增加销售收入。

通过有效地引导客户，您可以确保指导客户如何正确使用您的产品并解决他们打算在意识阶段解决的问题。

在此阶段，您应该及时回复客户的询问。让他们了解最新的优惠和促销活动，使他们对您的产品的体验更有价值。

Instapage 通过在新功能发布时让客户参与其中来做到这一点：

您还可以利用旅程的保留阶段，让访问者了解他们可以访问的所有功能，从而说服他们升级到新的定价计划。

您可以使用诸如 Autopilot 之类的客户旅程映射工具来绘制您的客户在他们通过客户阶段并了解您的产品时可能采取的旅程。

使用客户旅程地图解决转换难题

您的客户是转换难题中最重要的部分。客户旅程地图使您可以站在客户的角度。这使您可以直观地了解他们如何了解您的产品。当他们从旅程的一个阶段传递到下一个阶段时。

当您借助内容和相关登录页面为客户创造有意义的体验时。他们很高兴并有动力进入下一个阶段，循环继续进行。

点击后登录页面用于在转换过程的每个阶段创建有意义的体验。如果您希望更快地构建漂亮的点击后登录页面，请立即注册 Instapage Enterprise 演示。