Jak wykorzystać Mapowanie Podróży Klienta w Twojej Strategii Marketingowej

Głównym celem marketera jest przewidywanie zachowań klientów i wpływanie na nie.

Każda tworzona persona kupującego, każda reklama, którą promujesz, każda publikowana strona docelowa po kliknięciu i każdy wysłany e-mail ma jeden główny cel – przekonanie odwiedzających do działania, przewidując i przygotowując się do działania, które prawdopodobnie podejmą w następnej kolejności.

Oznacza to, że musisz wiedzieć, co motywuje Twoich odwiedzających w teraźniejszości i przyszłości.

Jak to robisz?

Przywitaj się z mapowaniem podróży klienta.

Co to jest mapowanie ścieżki klienta?

Mapa podróży klienta to wizualizacja, która pomaga marketerom nakreślić historię doświadczenia klienta (od pierwszej interakcji z jego firmą) po długoterminową relację z punktu widzenia klienta.

Może wyglądać mniej więcej tak:

Istnieją trzy główne zalety tworzenia map podróży klienta:

1. Uzyskaj cenne informacje : mapowanie podróży klienta zapewnia wgląd w oczekiwania klientów wobec marki na każdym etapie ich podróży. To z kolei pomaga tworzyć doświadczenia klientów, które motywują klientów do dotarcia do ostatniego punktu podróży.
2. Zrozum oczekiwania klientów : tworzenie map podróży klienta pozwala zrozumieć kanały i punkty styku. Twoi klienci prawdopodobnie zabiorą Cię do Twojego produktu, jakie mają oczekiwania wobec Twojego produktu i jakie mogą być ich ewentualne frustracje.
3. Przewiduj zachowania konsumentów i wpływaj na nie : pomaga szczegółowa mapa podróży klienta oparta na właściwych danych. Przewidujesz, a tym samym zmieniasz zachowania klientów, co z kolei optymalizuje proces konwersji.

To, czego potrzeba, aby stworzyć zoptymalizowaną mapę podróży klienta oraz jaką rolę odgrywają strony docelowe i treść po kliknięciu na etapach podróży klienta, omówimy dalej.

Jakie są elementy mapy podróży klienta?

Aby stworzyć zoptymalizowaną mapę podróży klienta, będziesz potrzebować następujących komponentów:

• Personas Kupujący: Kupujący persona jest reprezentacja klienta docelowego na podstawie szczegółowych badań rynku. Obejmuje dane demograficzne, takie jak wiek, płeć, stanowisko itp. Każda osoba kupującego ma odrębne zachowania zakupowe. Dlatego musisz stworzyć inną mapę podróży klienta dla każdej osoby. Zebrane już informacje o personie pomagają zaplanować niestandardową podróż dla tej konkretnej persony kupującego.
• Etapy klienta : przed zaplanowaniem podróży klienta musisz dowiedzieć się, przez jakie etapy przechodzi klient, aby wejść w kontakt z Twoją marką. Kroki klienta są częściej określane jako lejek marketingowy. Ten model pozyskiwania klientów składający się z następujących etapów – świadomość, rozważenie, decyzja i zatrzymanie.
• Zrozumienie celów klientów : musisz zrozumieć cel, który Twoi klienci starają się osiągnąć na każdym etapie klienta. Zbieraj dane za pomocą ankiet, wywiadów i wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta, aby określić cele swoich klientów. Możesz je dopasować do punktów styku ścieżki klienta.
• Zidentyfikuj punkty styku : punkty styku to interakcje, jakie klient ma z Twoją marką na każdym etapie klienta na określonych stronach internetowych lub w reklamach. Na przykład punkty styku etapu świadomości mogą obejmować krótkie strony docelowe po kliknięciu, studia przypadków, seminaria internetowe i blog itp.
• Utrzymuj ramy czasowe : ponieważ będziesz korzystać z rzeczywistych danych zebranych za pomocą analiz klientów. Ankiety i wywiady pozwalają utrzymać realistyczny harmonogram, kiedy każdy etap klienta powinien się zakończyć. Powinieneś wiedzieć, ile czasu zajmuje Twoim punktom styku przekonanie klientów do przejścia do następnego etapu.
• Zastanów się nad emocjami klienta: podróż klienta jest opowiedziana z perspektywy klienta. Tak więc uwzględnienie emocji (zachwytu lub frustracji) prawdopodobnie odczuje Twój klient, pomoże Ci ustalić, czy przejdzie z jednego etapu do drugiego.

Jak zoptymalizować etapy klienta pod kątem mapowania podróży klienta?

Według eMarketer, 55% marketerów nie jest przekonanych o tym, jak ich firma rozumie podróż klienta:

Wiele braku zaufania wynika z faktu, że marketerzy uważają, że dane nie są skutecznie wykorzystywane do mapowania zoptymalizowanych doświadczeń klientów na różnych etapach podróży klienta.

Jak więc zoptymalizować etapy klienta na mapie podróży klienta?

Umieszczając klienta w centrum uwagi i dając mu dostęp do treści, które zachwycają i satysfakcjonują go na każdym obecnym etapie, aby mógł z łatwością przejść do kolejnego etapu.

Oto przykład, jak klient płynnie przechodzi z jednego punktu kontaktu z klientem do drugiego dzięki zoptymalizowanej mapie podróży:

W przypadku, gdy klient szuka wyselekcjonowanych opcji hotelowych w Internecie, kontynuuje rezerwację pokoju z punktami kontaktu z nagrodami za pośrednictwem bezpłatnej linii, a następnie otrzymuje alert na preferowanej platformie wiadomości i prosi o późne wymeldowanie z natywnej aplikacji czatu firmy.

Aby zoptymalizować mapę podróży klienta, ważne jest, aby określić, jakie treści klient będzie miał dostęp do każdego punktu styku. Dlatego zachęca się ich do przejścia do następnego punktu styku i zakończenia podróży we wcześniej ustalonych ramach czasowych.

Przyjrzyjmy się, jakiego rodzaju treści i stron docelowych po kliknięciu możesz używać na każdym etapie klienta, a także z jakimi punktami kontaktu Twoi klienci mogą wchodzić w interakcje na każdym etapie.

Etap 1: Świadomość

To pierwszy etap Twojej podróży klienta. Etap rozpoznawania rozpoczyna się w momencie, gdy klient dowiaduje się, że ma problem.

Badania klientów na tym etapie mają charakter czysto edukacyjny. Teraz, gdy uświadomili sobie, że mają problem, starają się dowiedzieć więcej na ten temat. Jak to wpływa na ich codzienne życie, ich środki do życia itp.

Głównym punktem styku na tym etapie są reklamy w sieci wyszukiwania i displayowe, ponieważ klienci mogą szukać swoich problemów w wyszukiwarkach. Mogą również zadawać pytania w mediach społecznościowych, które następnie wywołają odpowiednie reklamy.

Zwróć szczególną uwagę na napisanie tekstu reklamy, który usatysfakcjonuje klienta na etapie świadomości. Mądrze korzystaj z opcji kierowania i twórz trafne reklamy dla odbiorców, którzy chcą zobaczyć Twoją reklamę.

Dodając słowa kluczowe do swojej strategii PPC, pomyśl o intencjach użytkownika. Klient poszukujący konkretnego produktu użyje innych słów kluczowych niż klient, który po prostu przegląda więcej informacji.

Klient w fazie odkrywania będzie używał słów kluczowych, które koncentrują się na problemie, z którym się boryka. Na tym etapie musisz wyświetlać klientom reklamy, które łączą się ze stronami docelowymi po kliknięciu, które oferują odwiedzającym informacje, których potrzebują, aby lepiej zrozumieć problem i jak mogą go rozwiązać.

Strony docelowe po kliknięciu na etapie zwiększania świadomości muszą być krótkie; mogą zawierać oferty, takie jak whitepapers, ebooki, webinaria itp., do których klient może uzyskać dostęp po podaniu swoich danych kontaktowych.

Wyszukiwanie w Google słowa kluczowego „lepsze zarządzanie mediami społecznościowymi” wyświetla reklamę Marketo, która oferuje użytkownikom bezpłatny przewodnik. Dzięki temu uzyskają informacje o najlepszych praktykach liderów branży w zakresie zarządzania mediami społecznościowymi:

Połączona z reklamą strona docelowa po kliknięciu oferuje odwiedzającym bezpłatny przewodnik w zamian za dane kontaktowe:

Na tym etapie skup się tylko na sprzedaży miękkiej, najpierw zaoferuj swoim klientom darmowy zasób. Gdy już je rozgrzejesz, możesz przejść na twardą sprzedaż.

Strony docelowe po kliknięciu używane na etapie budowania świadomości nie powinny rażąco promować produkt/rozwiązanie. Powinni oferować klientom informacje niezbędne do podjęcia świadomej decyzji na kolejnym etapie podróży.

Na przykład e-book Instapage Copywriting for Conversion jest przeznaczony dla klientów, którzy mają problemy z tworzeniem stron docelowych po kliknięciu z przekonującą kopią konwersji. E-book nie promuje Instapage jako rozwiązania strony docelowej po kliknięciu. Zamiast tego oferuje marketerom zasoby do tworzenia kopii wartej konwersji.

Mówiąc klientom, jak ważny jest tekst warty konwersji do tworzenia zoptymalizowanych stron docelowych i zwiększania konwersji. Strona docelowa po kliknięciu stanowi właściwy precedens, gdy klienci są gotowi zainwestować w rozwiązanie.

Wykorzystaj etap świadomości, aby poinformować klientów o konsekwencjach problemu, z którym się borykają. I jak mogą go rozwiązać.

Etap 2: Rozważanie i decyzja

W pierwszej fazie fazy rozważań i decyzji klient wie kim jesteś i jakie rozwiązanie masz do zaoferowania. Jednak wciąż zastanawiają się, czy jesteś właściwym wyborem.

Na tym etapie klient porównuje Twoje rozwiązanie z konkurencją, aby dowiedzieć się, które jest dla niego najlepsze.

Główne punkty styku dostępne na tym etapie to reklamy, które bezpośrednio promują produkt na Twojej stronie głównej, stronie produktu i stronie z cenami.

Ponieważ masz już adres e-mail klienta z etapu świadomości. Możesz użyć tego kanału, aby wysłać im odpowiednie e-maile, które pomogą im lepiej poznać Twój produkt i zrozumieć.

Na tym etapie Uberflip może korzystać z webinariów produktowych, studiów przypadków, samouczków i filmów demonstracyjnych.

Uberflip używa poczty e-mail do informowania klientów o etapie rozważania i podejmowania decyzji dotyczących konferencji „The Content Experience”, która pomoże klientom w pisaniu lepszych treści:

Wiadomość e-mail przenosi odwiedzających na tę stronę docelową po kliknięciu:

Dzięki ofercie klienci wiedzą, jak dobrze skomunikowany jest Uberflip ze światem content marketingu i innymi firmami MarTech, co pomaga im wyróżnić się na tle konkurencji.

Na tym etapie dobrze sprawdzają się również oferty bezpłatnej wersji próbnej. Ponieważ oferują klientom możliwość zobaczenia, co potrafi Twój produkt.

Strony docelowe promujące bezpłatne wersje próbne powinny informować o wyjątkowych cechach oferowanych przez Twój produkt w porównaniu z konkurencją. Powinni również omówić korzyści, jakie klienci mogą uzyskać, rejestrując się w Twoim produkcie.

Bezpłatna strona docelowa po kliknięciu monitora kampanii pokazuje odwiedzającym podgląd pulpitu nawigacyjnego produktu, prezentuje odznaki znanych klientów i zawiera referencje klientów:

Na etapie rozważań i podejmowania decyzji musisz oddzielić się od konkurencji. Wyjaśnij klientom, dlaczego masz przewagę nad konkurencją i dlaczego powinni podjąć decyzję na Twoją korzyść.

Etap 3: Konwersja i retencja

Kiedy klienci osiągną etap konwersji i utrzymania, są prawie gotowi do zarejestrowania się w Twojej ofercie i dokonania konwersji.

To, czego teraz potrzebują, to tylko dobry impuls we właściwym kierunku. Możesz to zapewnić, udostępniając im bezpłatną wersję demonstracyjną produktu lub prywatną konsultację.

Salesforce oferuje potencjalnym klientom bezpłatne wersje demonstracyjne, aby pokazać, dlaczego firmy korzystające z Salesforce zwiększają swoje przychody ze sprzedaży, konwersję leadów i satysfakcję klientów:

Gdy klient przejdzie przez etap konwersji, rozpoczyna się faza utrzymania.

Etap przechowywania, w przeciwieństwie do innych kroków na ścieżce klienta, nie ma punktu końcowego. Jest to faza ciągła i trwa do momentu, gdy klient zdecyduje, że nie chce już dłużej pozostać Twoim „klientem”.

Głównymi punktami kontaktu używanymi na etapie przechowywania są strona pomocy technicznej, baza wiedzy, poczta e-mail i blog.

Sukces klienta odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu, ponieważ zapewnia klientowi sukces na swojej drodze. Wiąże się to z wdrażaniem użytkowników, utrzymywaniem bazy wiedzy, zmniejszaniem współczynnika churn i zwiększaniem przychodów ze sprzedaży dodatkowej.

Skutecznie wdrażając klienta, zapewniasz, że pokierujesz swoimi klientami, jak prawidłowo korzystać z produktu i rozwiązać problem, który zamierzali rozwiązać na etapie świadomości.

Na tym etapie powinieneś szybko odpowiadać na zapytania klientów. Poinformuj ich o najnowszych ofertach i promocjach, aby ich doświadczenie z Twoim produktem było bardziej wartościowe.

Instapage robi to, informując klientów o wydaniu nowej funkcji:

Możesz również wykorzystać fazę przechowywania podróży, aby przekonać odwiedzających do przejścia na nowy plan cenowy, informując ich o wszystkich funkcjach, do których będą mieli dostęp.

Możesz użyć narzędzi do mapowania podróży klienta, takich jak Autopilot, aby zaplanować podróż, którą prawdopodobnie przejdą Twoi klienci, przechodząc przez kolejne etapy klienta i poznając Twój produkt.

Rozwiąż zagadkę konwersji za pomocą map podróży klienta

Twój klient jest najważniejszym elementem układanki konwersji. Mapowanie podróży klienta pozwala postawić się w sytuacji klienta. Dzięki temu możesz zwizualizować, w jaki sposób poznają Twój produkt. Gdy przechodzą z jednej fazy swojej podróży do następnej.

Kiedy tworzysz znaczące doświadczenia dla swoich klientów za pomocą treści i odpowiednich stron docelowych. Są zachwyceni i zmotywowani do przejścia do kolejnego etapu, a pętla trwa.

Strony docelowe po kliknięciu służą do tworzenia znaczących doświadczeń na każdym etapie ścieżki konwersji. Jeśli chcesz szybciej tworzyć piękne strony docelowe po kliknięciu, już dziś zarejestruj się na demonstrację Instapage Enterprise.