如何在營銷策略中使用客戶旅程地圖

已發表: 2017-10-04

.營銷人員的主要重點是預測和影響客戶行為。

您創建的每個買家角色、您推廣的每個廣告、您發布的每個點擊後登錄頁面以及您發送的每封電子郵件都有一個主要目標——說服訪問者採取行動，同時預測和準備他們接下來可能採取的行動。

這意味著您需要知道在現在和未來是什麼激勵了您的訪客。

你是怎樣做的？

向客戶旅程地圖問好。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一種視覺效果，可幫助營銷人員從客戶的角度概述客戶體驗（從與他們的業務的第一次互動）到長期關係的故事。

它看起來像這樣：

創建客戶旅程地圖有三個主要優勢：

獲得有價值的見解：客戶旅程地圖可讓您深入了解客戶在旅程的每一步對品牌的期望。這反過來又可以幫助您創建客戶體驗，從而激勵客戶到達旅程的最後一個點。
了解客戶期望：創建客戶旅程地圖可以讓您了解渠道和接觸點。您的客戶可能會接受您的產品，他們對您的產品有什麼期望以及他們可能遇到的挫折是什麼。
預測和影響消費者行為：由正確數據提供的詳細客戶旅程地圖會有所幫助。您可以預測並因此改變客戶行為，從而優化轉換過程。

創建優化的客戶旅程地圖需要什麼，以及點擊後登錄頁面和內容在客戶旅程階段扮演什麼角色，這是我們接下來要討論的。

客戶旅程地圖的組成部分是什麼？

您需要以下組件來創建優化的客戶旅程地圖：

買方角色：買方角色是基於詳細市場研究的目標客戶的代表。它包括年齡、性別、職位等人口統計數據。每個買家角色都有不同的購買行為。這就是為什麼您需要為每個角色創建不同的客戶旅程地圖。您已經收集的角色信息可幫助您為該特定買家角色制定定制的旅程。
客戶階段：在規劃客戶旅程之前，您需要弄清楚您的客戶經歷了哪些階段才能接觸到您的品牌。客戶步驟通常被稱為營銷漏斗。這種客戶獲取模型由以下階段組成——意識、考慮、決策和保留。
了解客戶目標：您需要了解客戶在每個客戶階段試圖實現的目標。通過調查、訪談和客戶服務電子郵件收集數據，以確定客戶的目標。您可以將它們與客戶旅程接觸點保持一致。
識別接觸點：接觸點是客戶在特定網頁或廣告的每個客戶階段與您的品牌進行的互動。例如，意識階段接觸點可能包括簡短的點擊後登錄頁面、案例研究、網絡研討會和您的博客等。
保持時間框架：因為您將使用通過客戶分析收集的真實數據。通過調查和訪談，您可以製定關於每個客戶階段何時結束的現實時間表。您應該知道您的接觸點需要多長時間才能說服客戶進入下一階段。
考慮客戶情感：從客戶的角度講述客戶的旅程。因此，考慮您的客戶可能會感受到哪種情緒（無論是高興還是沮喪）有助於您確定他們是否會從一個階段轉移到另一個階段。

如何優化客戶旅程地圖的客戶階段

據 eMarketer 稱，55% 的營銷人員對其公司對客戶旅程的理解沒有信心：

很多缺乏信心源於這樣一個事實，即營銷人員認為數據沒有被有效地用於在客戶旅程的不同階段製定優化的客戶體驗。

那麼，您如何為您的客戶旅程地圖優化客戶階段？

通過將客戶置於中心舞台，並讓他們在每個當前階段都可以訪問令他們滿意和滿意的內容，這樣他們就可以輕鬆地進入下一個階段。

以下是客戶如何通過優化的旅程地圖無縫地從一個客戶階段接觸點移動到另一個接觸點的示例：

如果客戶在網絡上搜索精選的酒店選項，繼續通過免費電話預訂帶有獎勵接觸點的房間，然後在他們首選的消息平台上收到警報，並通過公司的本地聊天應用程序請求延遲退房。

為了優化您的客戶旅程地圖，您必須確定客戶可以訪問每個接觸點的內容。因此，鼓勵他們進入下一個接觸點並在預定的時間範圍內完成他們的旅程。

讓我們來看看您可以在每個客戶階段使用什麼類型的內容和點擊後登錄頁面，以及您的客戶在每個階段可能與哪些接觸點進行交互。

第一階段：意識

這是您的客戶旅程的第一階段。一旦客戶意識到他們有問題，識別階段就開始了。

此階段的客戶研究純粹是教育性的。既然他們已經意識到他們有問題，他們就會努力找到有關此問題的更多信息。它如何影響他們的日常生活、生計等。

此階段涉及的主要接觸點是您的搜索和展示廣告，因為客戶可能會在搜索引擎上搜索他們的問題。他們也可能會在社交媒體上提問，然後觸發您的相關廣告。

尤其要注意撰寫讓處於意識階段的客戶滿意的廣告文案。明智地使用您的定位選項，並為希望看到您的廣告的受眾製作相關的廣告。

在您的 PPC 策略中添加關鍵字時，請考慮用戶意圖。尋找特定產品的客戶將使用與只是瀏覽更多信息的客戶不同的關鍵字。

處於發現階段的客戶將使用以他們面臨的問題為中心的關鍵字。在這個階段，您需要向客戶展示連接到點擊後登錄頁面的廣告，這些頁面為訪問者提供他們需要的信息，以便他們更多地了解問題以及他們如何解決問題。

意識階段點擊後登陸頁面需要簡短；它們可以包括諸如白皮書、電子書、網絡研討會等的優惠，客戶可以在輸入其聯繫方式後訪問這些優惠。

在 Google 上搜索關鍵字“更好的社交媒體管理”會顯示 Marketo 為用戶提供免費指南的廣告。這將使他們了解行業領導者關於社交媒體管理的最佳實踐：

與廣告相關的點擊後登錄頁面為訪問者提供免費指南，以換取他們的聯繫方式：

在這個階段只專注於軟銷售，首先為您的客戶提供免費資源。一旦你對它們進行了預熱，你就可以進行硬銷售了。

在意識階段使用的點擊後登錄頁面不應公然宣傳產品/解決方案。他們應該為客戶提供在旅程的下一階段做出明智決定所需的必要信息。

例如，Instapage 的 Copywriting for Conversion 電子書適用於在創建具有說服力的轉換副本的點擊後登錄頁面時遇到問題的客戶。該電子書並未將 Instapage 宣傳為點擊後登錄頁面解決方案。相反，它為營銷人員提供了創建值得轉換的副本的資源。

通過告訴客戶具有轉化價值的文案對於創建優化的著陸頁和增加轉化率的重要性。點擊後登錄頁面為客戶準備投資解決方案樹立了正確的先例。

使用意識階段告知客戶他們面臨的問題的後果。以及他們如何解決這個問題。

階段 2：考慮和決定

在考慮和決策階段的第一階段，客戶知道您是誰以及您必須提供什麼解決方案。但是，他們仍在考慮您是否是正確的選擇。

在此階段，客戶將您的解決方案與競爭對手進行比較，以找出最適合他們的解決方案。

在此階段訪問的主要接觸點是直接宣傳產品主頁、產品頁面和定價頁面的廣告。

由於您在意識階段就已經擁有客戶的電子郵件地址。您可以使用該渠道向他們發送相關電子郵件，幫助他們更好地了解和理解您的產品。

Uberflip 在此階段可以使用產品網絡研討會、案例研究、教程和演示視頻。

Uberflip 使用電子郵件通知客戶有關“內容體驗”會議的考慮和決策階段，這將幫助客戶編寫更好的內容：

該電子郵件將訪問者帶到此點擊後登錄頁面：

該優惠讓客戶知道 Uberflip 與內容營銷領域和其他 MarTech 公司的聯繫有多緊密，這有助於他們從競爭中脫穎而出。

免費試用優惠在此階段也很有效。因為它們為客戶提供了一個真正了解您的產品可以做什麼的機會。

宣傳免費試用的著陸頁應該談論您的產品在競爭中提供的獨特功能。他們還應該討論客戶在註冊您的產品時可能獲得的好處。

活動監視器的免費試用點擊後登錄頁面向訪問者展示了產品儀表板的先睹為快，展示了知名客戶的徽章並提供了客戶推薦：

在考慮和決策階段，您需要將自己與競爭對手區分開來。向客戶說明為什麼您在競爭中具有製勝優勢，以及為什麼他們應該做出有利於您的決定。

第 3 階段：轉化和保留

當客戶到達轉換和保留階段時，他們幾乎已準備好註冊您的報價並進行轉換。

他們現在需要的只是朝著正確方向的良好推動。您可以通過向他們提供產品的免費演示或私人諮詢來實現這一點。

Salesforce 為潛在客戶提供免費演示，以展示使用 Salesforce 的公司增加銷售收入、潛在客戶轉化率和客戶滿意度的原因：

一旦客戶通過轉換階段，保留階段就開始了。

與客戶旅程中的其他步驟不同，保留階段沒有終點。這是一個持續的階段，一直持續到客戶決定不再希望成為您的“客戶”。

保留階段使用的主要接觸點是您的支持頁面、知識庫、電子郵件和博客。

客戶成功在保留中起著至關重要的作用，因為它確保客戶在他們的旅程中取得成功。這涉及用戶入職、維護知識庫、降低流失率和增加銷售收入。

通過有效地引導客戶，您可以確保指導客戶如何正確使用您的產品並解決他們打算在意識階段解決的問題。

在此階段，您應該及時回复客戶的詢問。讓他們了解最新的優惠和促銷活動，使他們對您的產品的體驗更有價值。

Instapage 通過在新功能發佈時讓客戶參與其中來做到這一點：

您還可以利用旅程的保留階段，讓訪問者了解他們可以訪問的所有功能，從而說服他們升級到新的定價計劃。

您可以使用諸如 Autopilot 之類的客戶旅程映射工具來繪製您的客戶在他們通過客戶階段並了解您的產品時可能採取的旅程。

使用客戶旅程地圖解決轉換難題

您的客戶是轉換難題中最重要的部分。客戶旅程地圖使您可以站在客戶的角度。這讓您可以直觀地了解他們如何了解您的產品。當他們從旅程的一個階段傳遞到下一個階段時。

當您借助內容和相關登錄頁面為客戶創造有意義的體驗時。他們很高興並有動力進入下一個階段，循環繼續進行。

點擊後登錄頁面用於在轉換過程的每個階段創建有意義的體驗。如果您希望更快地構建漂亮的點擊後登錄頁面，請立即註冊 Instapage Enterprise 演示。