Como usar o mapeamento da jornada do cliente em sua estratégia de marketing

.O foco principal de um profissional de marketing é prever e influenciar o comportamento do cliente.

Cada persona do comprador que você cria, cada anúncio que você promove, cada página de destino pós-clique que você publica e cada e-mail que você envia tem um objetivo principal - persuadir os visitantes a agir enquanto prevê e se prepara para a ação que provavelmente farão em seguida.

Isso significa que você precisa saber o que motiva seus visitantes no presente e no futuro.

Como você faz isso?

Diga olá ao mapeamento da jornada do cliente.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é um visual que ajuda os profissionais de marketing a delinear a história da experiência de um cliente (desde a primeira interação com seu negócio) até um relacionamento de longo prazo, do ponto de vista do cliente.

Pode ser mais ou menos assim:

Existem três vantagens principais na criação de mapas de jornada do cliente:

1. Obtenha insights valiosos : o mapeamento da jornada do cliente fornece uma visão das expectativas dos clientes em relação à marca em cada etapa de sua jornada. Isso, por sua vez, ajuda a criar experiências de cliente que os motivem a chegar ao último ponto da jornada.
2. Entenda as expectativas do cliente : a criação de mapas da jornada do cliente permite que você entenda os canais e pontos de contato. É provável que seus clientes aceitem para chegar ao seu produto, quais expectativas eles têm em relação ao seu produto e quais podem ser suas possíveis frustrações.
3. Prever e influenciar o comportamento do consumidor : um mapa detalhado da jornada do cliente, informado pelos dados corretos, ajuda. Você prevê e, portanto, altera o comportamento do cliente, o que, por sua vez, otimiza o processo de conversão.

O que é necessário para criar um mapa otimizado da jornada do cliente e que papel as páginas de destino pós-clique e o conteúdo desempenham nos estágios da jornada do cliente é o que discutiremos a seguir.

Quais são os componentes de um mapa de jornada do cliente?

Você precisará dos seguintes componentes para criar um mapa otimizado da jornada do cliente:

• Personas Comprador: Um persona comprador é uma representação do seu cliente-alvo com base em pesquisa detalhada de mercado. Inclui dados demográficos como idade, sexo, cargo, etc. Cada buyer persona tem um comportamento de compra separado. É por isso que você precisa criar um mapa da jornada do cliente diferente para cada persona. As informações de persona que você já coletou ajudam a mapear uma jornada customizada para aquela buyer persona em particular.
• Estágios do cliente : antes de mapear a jornada do cliente, você precisa descobrir os estágios pelos quais ele passa para entrar em contato com sua marca. As etapas do cliente são mais comumente chamadas de funil de marketing. Este modelo de aquisição de clientes consiste nas seguintes etapas - conscientização, consideração, decisão e retenção.
• Compreendendo as metas do cliente : você precisa entender a meta que seus clientes estão tentando alcançar em cada estágio do cliente. Colete dados por meio de pesquisas, entrevistas e e-mails de atendimento ao cliente para descobrir os objetivos de seus clientes. Você pode alinhá-los com os pontos de contato da jornada do cliente.
• Identifique os pontos de contato : os pontos de contato são as interações que o cliente tem com sua marca em cada estágio do cliente em páginas da web ou anúncios específicos. Por exemplo, os pontos de contato do estágio de conscientização provavelmente incluem páginas de destino pós-clique de formato curto, estudos de caso, webinars e seu blog, etc.
• Mantenha um prazo : porque você usará dados reais coletados por meio de análises de clientes. Pesquisas e entrevistas permitem que você mantenha um cronograma realista de quando cada etapa do cliente deve terminar. Você deve saber quanto tempo seus pontos de contato levam para convencer os clientes a passar para a próxima fase.
• Considere a emoção do cliente : a jornada do cliente é contada a partir da perspectiva do cliente. Portanto, levar em consideração qual emoção (seja prazer ou frustração) seu cliente provavelmente sentirá ajuda a determinar se ele mudará de um estágio para o outro.

Como otimizar os estágios do cliente para o mapeamento da jornada do cliente

De acordo com o eMarketer, 55% dos profissionais de marketing não estão confiantes na compreensão da jornada do cliente por sua empresa:

Grande parte da falta de confiança vem do fato de que os profissionais de marketing acreditam que os dados não estão sendo usados ​​de forma eficaz para mapear experiências otimizadas do cliente em diferentes estágios da jornada do cliente.

Então, como você otimiza os estágios do cliente para seu mapa de jornada do cliente?

Colocando o cliente no centro do palco e dando-lhe acesso ao conteúdo que o encanta e o satisfaz em cada estágio atual, para que possa facilmente passar para o próximo estágio.

Aqui está um exemplo de como um cliente muda perfeitamente de um ponto de contato do estágio do cliente para outro devido a um mapa de jornada otimizado:

No caso de o cliente pesquisar opções de hotéis selecionados na web, continuar reservando um quarto com pontos de contato de recompensa por meio da linha gratuita, receber um alerta em sua plataforma de mensagens preferida e solicitar o check-out tardio do quarto no aplicativo de chat nativo da empresa.

Para otimizar o mapa da jornada do cliente, é importante riscar qual conteúdo o cliente terá acesso a cada ponto de contato. Portanto, eles são incentivados a passar para o próximo ponto de contato e terminar sua jornada no período de tempo pré-determinado.

Vamos dar uma olhada em que tipo de conteúdo e páginas de destino pós-clique você pode usar em cada estágio do cliente e com quais pontos de contato seus clientes provavelmente interagirão em cada estágio.

Etapa 1: Conscientização

Esta é a primeira etapa da jornada do cliente. A fase de reconhecimento começa assim que o cliente percebe que tem um problema.

A pesquisa do cliente nesta fase é puramente educacional. Agora que eles perceberam que têm um problema, eles se esforçam para descobrir mais sobre o assunto. Como está afetando suas vidas diárias, seu sustento, etc.

O principal ponto de contato envolvido neste estágio são os seus anúncios gráficos e de pesquisa, pois os clientes provavelmente procurarão seus problemas nos mecanismos de pesquisa. Também é provável que façam perguntas nas redes sociais, o que desencadeará os seus anúncios relevantes.

Preste atenção especial ao redigir uma cópia do anúncio que satisfaça o cliente no estágio de conscientização. Use suas opções de segmentação com sabedoria e crie anúncios relevantes para os públicos que desejam ver seu anúncio.

Ao adicionar palavras-chave à sua estratégia de PPC, pense na intenção do usuário. Um cliente que procura um produto específico usará palavras-chave diferentes do que um cliente que está apenas navegando para obter mais informações.

Um cliente na fase de descoberta usará palavras-chave centradas no problema que está enfrentando. Nesse estágio, você precisa mostrar aos clientes anúncios que se conectam a páginas de destino pós-clique que oferecem aos visitantes as informações de que precisam para entender mais sobre o problema e como resolvê-lo.

As páginas de destino pós-clique no estágio de conscientização precisam ser curtas; eles podem incluir ofertas como white papers, e-books, webinars etc., aos quais o cliente pode obter acesso depois de inserir seus dados de contato.

Uma pesquisa no Google pelas palavras-chave 'melhor gerenciamento de mídia social' mostra o anúncio do Marketo que oferece aos usuários um guia gratuito. Isso os informará sobre as melhores práticas de líderes do setor sobre gerenciamento de mídia social:

A página de destino pós-clique conectada ao anúncio oferece aos visitantes um guia gratuito em troca de seus detalhes de contato:

Concentre-se apenas na venda suave nesta fase, ofereça aos seus clientes um recurso gratuito primeiro. Depois de aquecê-los, você pode ir para o hard-sell.

As páginas de destino pós-clique usadas no estágio de conscientização não devem promover o produto / solução de forma ostensiva. Eles devem oferecer aos clientes as informações necessárias de que precisam para tomar uma decisão informada no próximo estágio da viagem.

Por exemplo, o e-book Copywriting for Conversion da Instapage é destinado a clientes que estão tendo problemas para criar páginas de destino pós-clique com uma cópia de conversão persuasiva. O e-book não promove o Instapage como uma solução de página de destino pós-clique. Em vez disso, oferece aos profissionais de marketing um recurso para a criação de cópias dignas de conversão.

Dizendo aos clientes o quão importante é uma cópia digna de conversão para criar páginas de destino otimizadas e aumentar as conversões. A página inicial de pós-clique define o precedente certo para quando os clientes estão prontos para investir em uma solução.

Use o estágio de conscientização para informar os clientes sobre as consequências do problema que estão enfrentando. E como eles podem resolver isso.

Etapa 2: consideração e decisão

Na primeira fase da fase de consideração e decisão, o cliente sabe quem você é e qual solução você tem a oferecer. No entanto, eles ainda estão considerando se você é a escolha certa.

Nesse estágio, o cliente compara sua solução com a de seus concorrentes para descobrir qual funciona melhor para eles.

Os principais pontos de contato acessados ​​neste estágio são anúncios que promovem diretamente o produto, sua página inicial, sua página de produto e sua página de preços.

Uma vez que você já tem o endereço de e-mail do seu cliente desde o estágio de conscientização. Você pode usar o canal para enviar e-mails relevantes que os ajudem a conhecer melhor e entender seu produto.

O Uberflip pode usar webinars de produtos, estudos de caso, tutoriais e vídeos de demonstração nesta fase.

O Uberflip usa e-mail para informar os clientes sobre o estágio de consideração e decisão sobre a conferência 'The Content Experience' que ajudará os clientes a escreverem melhores conteúdos:

O e-mail leva os visitantes a esta página inicial pós-clique:

A oferta permite que os clientes saibam o quão bem conectado o Uberflip está do mundo do marketing de conteúdo e de outras empresas da MarTech, o que os ajuda a diferenciá-los de seus concorrentes.

Ofertas de teste gratuito também funcionam bem nesta fase. Porque eles oferecem aos clientes uma chance de realmente ver o que seu produto pode fazer.

As páginas de destino que promovem avaliações gratuitas devem falar sobre os recursos exclusivos que seu produto oferece em relação à concorrência. Eles também devem discutir os benefícios que os clientes provavelmente obterão ao se inscreverem em seu produto.

A página de destino pós-clique de teste gratuito do monitor da campanha mostra aos visitantes uma prévia do painel do produto, mostra emblemas de clientes importantes e apresenta depoimentos de clientes:

Na fase de consideração e decisão, você precisa se separar da competição. Deixe claro para os clientes por que você tem vantagem sobre a concorrência e por que eles devem tomar uma decisão a seu favor.

Etapa 3: conversão e retenção

Quando os clientes alcançam o estágio de conversão e retenção, eles estão quase prontos para se inscrever em sua oferta e realizar a conversão.

O que eles precisam agora é apenas um bom empurrão na direção certa. Você pode fazer isso fornecendo a eles uma demonstração gratuita do produto ou uma consulta privada.

A Salesforce oferece aos clientes em potencial demonstrações gratuitas para mostrar por que as empresas que usam o Salesforce aumentam sua receita de vendas, conversão de leads e satisfação do cliente:

Depois que o cliente passa pelo estágio de conversão, começa a fase de retenção.

O estágio de retenção, ao contrário de outras etapas na jornada do cliente, não tem um ponto de extremidade. É uma fase contínua e dura até que o cliente decida que não deseja mais ser seu 'cliente'.

Os principais pontos de contato usados ​​no estágio de retenção são sua página de suporte, base de conhecimento, e-mail e blog.

O sucesso do cliente desempenha um papel vital na retenção, pois garante o sucesso do cliente em sua jornada. Isso envolve a integração do usuário, mantendo uma base de conhecimento, reduzindo a taxa de rotatividade e aumentando a receita de upsell.

Ao integrar efetivamente um cliente, você garante que orientará seus clientes sobre como usar corretamente seu produto e resolver o problema que pretendiam resolver no estágio de conscientização.

Você deve responder às perguntas dos clientes imediatamente nesta fase. Informe-os sobre as últimas ofertas e promoções para tornar a experiência deles com seu produto mais valiosa.

O Instapage faz isso mantendo os clientes informados quando um novo recurso é lançado:

Você também pode usar a fase de retenção da jornada para convencer os visitantes a atualizar para um novo plano de preços, informando-os de todos os recursos aos quais terão acesso.

Você pode usar ferramentas de mapeamento da jornada do cliente, como o Autopilot, para mapear a jornada que seus clientes provavelmente farão à medida que progridem nos estágios do cliente e conhecem seu produto.

Resolva o quebra-cabeça de conversão com mapas de jornada do cliente

Seu cliente é a peça mais importante do quebra-cabeça de conversão. O mapeamento da jornada do cliente permite que você se coloque no lugar do cliente. Isso permite que você visualize como eles conhecem seu produto. À medida que passam de uma fase de sua jornada para a próxima.

Quando você cria experiências significativas para seus clientes com a ajuda de conteúdo e páginas de destino relevantes. Eles estão maravilhados e motivados para passar para a próxima fase, e o ciclo continua.

as páginas de destino pós-clique são usadas para criar experiências significativas em cada estágio da jornada de conversão. Se você deseja construir belas páginas de destino pós-clique mais rápido, inscreva-se hoje para uma demonstração do Instapage Enterprise.