마케팅 전략에서 고객 여정 매핑을 사용하는 방법

.마케터의 주요 초점은 고객 행동을 예측하고 영향을 미치는 것입니다.

당신이 만드는 모든 구매자 페르소나, 당신이 홍보하는 모든 광고, 당신이 게시하는 모든 클릭 후 방문 페이지, 당신이 보내는 모든 이메일에는 방문자가 다음에 취할 행동을 예측하고 준비하면서 행동하도록 설득하는 하나의 주요 목표가 있습니다.

즉, 현재와 미래에 방문자에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 알아야 합니다.

어떻게 합니까?

고객 여정 매핑을 소개합니다.

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 마케터가 고객의 관점에서 장기적인 관계에 이르기까지 고객 경험(비즈니스와의 첫 번째 상호 작용부터)에 대한 이야기를 요약하는 데 도움이 되는 시각적 개체입니다.

다음과 같이 보일 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 데에는 세 가지 주요 이점이 있습니다.

1. 귀중한 통찰력 얻기 : 고객 여정 매핑은 여정의 각 단계에서 브랜드에 대한 고객의 기대에 대한 통찰력을 제공합니다. 이는 고객이 여정의 마지막 지점에 도달하도록 동기를 부여하는 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
2. 고객 기대치 이해 : 고객 여정 지도를 작성하면 채널과 접점을 이해할 수 있습니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품, 귀하의 제품에 대해 어떤 기대를 가지고 있으며 가능한 좌절이 무엇인지 파악하기 위해 취할 가능성이 높습니다.
3. 소비자 행동 예측 및 영향 : 올바른 데이터를 기반으로 하는 상세한 고객 여정 지도가 도움이 됩니다. 고객 행동을 예측하고 변경하여 전환 프로세스를 최적화합니다.

최적화된 고객 여정 맵을 만드는 데 필요한 것과 클릭 후 랜딩 페이지 및 콘텐츠가 고객 여정 단계에서 어떤 역할을 하는지는 다음에 논의할 내용입니다.

고객 여정 지도의 구성 요소는 무엇입니까?

최적화된 고객 여정 지도를 만들려면 다음 구성 요소가 필요합니다.

• 구매자 페르소나 : 구매자 페르소나는 상세한 시장 조사를 기반으로 한 대상 고객을 나타냅니다. 여기에는 연령, 성별, 직위 등과 같은 인구 통계가 포함됩니다. 각 구매자 페르소나는 별도의 구매 행동을 가지고 있습니다. 이것이 각 페르소나에 대해 다른 고객 여정 지도를 만들어야 하는 이유입니다. 이미 수집한 페르소나 정보는 특정 구매자 페르소나에 대한 맞춤형 여정을 계획하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 단계 : 고객 여정을 계획하기 전에 고객이 브랜드와 접촉하기 위해 거쳐야 하는 단계를 파악해야 합니다. 고객 단계는 일반적으로 마케팅 깔때기라고 합니다. 이 고객 획득 모델은 인식, 고려, 결정 및 유지의 단계로 구성됩니다.
• 고객 목표 이해 : 각 고객 단계에서 고객이 달성하려는 목표를 이해해야 합니다. 설문 조사, 인터뷰 및 고객 서비스 이메일을 통해 데이터를 수집하여 고객의 목표를 파악하십시오. 고객 여정 접점에 맞춰 조정할 수 있습니다.
• 터치 포인트 식별 : 터치 포인트 는 특정 웹 페이지 또는 광고에서 각 고객 단계에서 고객이 브랜드와 상호 작용하는 것입니다. 예를 들어 인지 단계 터치포인트에는 짧은 형식의 클릭 후 방문 페이지, 사례 연구, 웹 세미나 및 블로그 등이 포함될 수 있습니다.
• 기간 유지 : 고객 분석을 통해 수집된 실제 데이터를 사용하기 때문입니다. 설문 조사 및 인터뷰를 통해 각 고객 단계가 언제 종료되어야 하는지에 대한 현실적인 일정을 유지할 수 있습니다. 고객이 다음 단계로 넘어가도록 설득하는 데 터치포인트가 얼마나 걸리는지 알아야 합니다.
• 고객감정 고려 : 고객의 입장에서 고객의 여정을 이야기합니다. 따라서 고객이 느낄 것 같은 감정(기쁨이든 좌절이든)을 고려하면 고객이 한 단계에서 다른 단계로 이동할지 여부를 확인하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑을 위해 고객 단계를 최적화하는 방법

eMarketer에 따르면 마케터의 55%는 고객 여정에 대한 회사의 이해에 확신이 없습니다.

많은 자신감 부족은 마케터가 고객 여정의 여러 단계에서 최적화된 고객 경험을 매핑하는 데 데이터가 효과적으로 사용되지 않고 있다고 생각한다는 사실에서 비롯됩니다.

그렇다면 고객 여정 맵을 위해 고객 단계를 어떻게 최적화합니까?

고객을 중심에 두고 현재의 모든 단계에서 고객을 기쁘게 하고 만족시키는 콘텐츠에 접근할 수 있도록 하여 다음 단계로 쉽게 이동할 수 있도록 합니다.

다음은 최적화된 여정 맵을 통해 고객이 한 고객 단계 접점에서 다른 접점으로 원활하게 이동하는 방법의 예입니다.

고객이 웹에서 선별된 호텔 옵션을 검색하고 무료 전화를 통해 보상 접점이 있는 객실을 계속 예약한 다음 선호하는 메시징 플랫폼에 대한 알림을 받고 회사의 기본 채팅 애플리케이션에서 늦은 객실 체크아웃을 요청하는 경우.

고객 여정 지도를 최적화하려면 고객이 각 접점에 액세스할 수 있는 콘텐츠를 분필로 표시하는 것이 중요합니다. 따라서 그들은 다음 접점으로 이동하고 미리 결정된 기간 내에 여정을 마칠 것을 권장합니다.

각 고객 단계에서 어떤 유형의 콘텐츠와 클릭 후 랜딩 페이지를 사용할 수 있는지, 각 단계에서 고객이 어떤 터치 포인트와 상호 작용할 가능성이 있는지 살펴보겠습니다.

1단계: 인식

이것은 고객 여정의 첫 번째 단계입니다. 인식 단계는 고객이 문제가 있다는 사실을 인지하는 즉시 시작됩니다.

이 단계의 고객 조사는 순전히 교육적입니다. 이제 그들은 문제가 있음을 알게 되었고 이 문제에 대해 더 많이 찾으려고 노력합니다. 일상생활, 생계 등에 어떤 영향을 미치고 있는지

이 단계에서 관련된 주요 터치포인트는 고객이 검색 엔진에서 문제를 검색할 가능성이 높기 때문에 검색 및 디스플레이 광고입니다. 또한 소셜 미디어에서 질문을 하면 관련 광고가 게재될 것입니다.

인지 단계에서 고객을 만족시키는 광고 카피 작성에 특히 주의하십시오. 타겟팅 옵션을 현명하게 사용하고 광고를 보고 싶어하는 잠재고객을 위해 관련성 높은 광고를 만드세요.

PPC 전략에 키워드를 추가할 때 사용자 의도에 대해 생각하십시오. 특정 제품을 찾는 고객은 더 많은 정보를 검색하는 고객과 다른 키워드를 사용합니다.

발견 단계의 고객은 직면한 문제를 중심으로 키워드를 사용합니다. 이 단계에서는 방문자에게 문제에 대해 더 많이 이해하는 데 필요한 정보와 문제 해결 방법을 제공하는 클릭 후 방문 페이지로 연결되는 광고를 고객에게 표시해야 합니다.

인지 단계 클릭 후 방문 페이지는 짧아야 합니다. 여기에는 고객이 연락처 정보를 입력한 후 액세스할 수 있는 백서, 전자책, 웹 세미나 등과 같은 제안이 포함될 수 있습니다.

Google에서 '더 나은 소셜 미디어 관리'라는 키워드를 검색하면 사용자에게 무료 가이드를 제공하는 Marketo의 광고가 표시됩니다. 이것은 소셜 미디어 관리에 대한 업계 리더의 모범 사례에 대해 알려줄 것입니다.

광고와 연결된 클릭 후 방문 페이지는 방문자에게 연락처 정보를 제공하는 대가로 무료 가이드를 제공합니다.

이 단계에서는 소프트 판매에만 집중하고 고객에게 먼저 무료 리소스를 제공하십시오. 일단 당신이 그들을 따뜻하게하면, 당신은 하드 판매에 들어갈 수 있습니다.

인지 단계에서 사용되는 클릭 후 방문 페이지는 제품/솔루션을 노골적으로 홍보해서는 안 됩니다. 그들은 고객에게 여정의 다음 단계에서 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공해야 합니다.

예를 들어 Instapage의 Copywriting for Conversion ebook은 설득력 있는 전환 카피로 클릭 후 방문 페이지를 만드는 데 문제가 있는 고객을 위한 것입니다. eBook은 Instapage를 클릭 후 방문 페이지 솔루션으로 홍보하지 않습니다. 대신 전환 가치가 있는 사본을 만드는 데 필요한 리소스를 마케터에게 제공합니다.

최적화된 랜딩 페이지를 만들고 전환율을 높이는 데 전환 가치가 있는 카피가 얼마나 중요한지 고객에게 알려줍니다. 클릭 후 방문 페이지는 고객이 솔루션에 투자할 준비가 되었을 때 적절한 선례를 설정합니다.

인식 단계를 사용하여 고객이 직면한 문제의 결과에 대해 알립니다. 그리고 그들이 그것을 해결하는 방법.

2단계: 고려 및 결정

고려 및 결정 단계의 첫 번째 단계에서 고객은 귀하가 누구이며 귀하가 제공해야 하는 솔루션을 알고 있습니다. 그러나 그들은 여전히 ​​당신이 올바른 선택인지 여부를 고려하고 있습니다.

이 단계에서 고객은 귀사의 솔루션을 경쟁업체와 비교하여 가장 적합한 솔루션을 찾습니다.

이 단계에서 액세스하는 주요 터치포인트는 홈페이지, 제품 페이지 및 가격 페이지에서 제품을 직접 홍보하는 광고입니다.

인식 단계에서 이미 고객의 이메일 주소를 가지고 있기 때문입니다. 채널을 사용하여 제품에 대해 더 잘 알고 이해하는 데 도움이 되는 관련 이메일을 보낼 수 있습니다.

Uberflip은 이 단계에서 제품 웨비나, 사례 연구, 튜토리얼 및 데모 비디오를 사용할 수 있습니다.

Uberflip은 이메일을 사용하여 고객이 더 나은 콘텐츠를 작성하는 데 도움이 될 '콘텐츠 경험' 컨퍼런스에 대한 고려 및 결정 단계를 고객에게 알립니다.

이메일은 방문자를 클릭 후 방문 페이지로 안내합니다.

이 제안을 통해 고객은 Uberflip이 콘텐츠 마케팅 세계와 다른 MarTech 회사와 얼마나 잘 연결되어 있는지 알 수 있으므로 경쟁사와 차별화할 수 있습니다.

무료 평가판 제안도 이 단계에서 잘 작동합니다. 고객에게 제품이 무엇을 할 수 있는지 실제로 볼 수 있는 기회를 제공하기 때문입니다.

무료 평가판을 홍보하는 랜딩 페이지는 경쟁 제품에 비해 제품이 제공하는 고유한 기능에 대해 설명해야 합니다. 또한 고객이 제품에 등록할 때 얻을 수 있는 이점에 대해서도 논의해야 합니다.

캠페인 모니터의 무료 평가판 클릭 후 방문 페이지는 방문자에게 제품 대시보드를 살짝 보여주고, 저명한 고객의 배지를 보여주며, 고객 평가를 제공합니다.

고려 및 결정 단계에서는 경쟁에서 자신을 분리해야 합니다. 고객에게 경쟁에서 우위를 점하는 이유와 고객이 귀하에게 유리한 결정을 내려야 하는 이유를 분명히 하십시오.

3단계: 전환 및 유지

고객이 전환 및 유지 단계에 도달하면 제안에 가입하고 전환할 준비가 거의 완료된 것입니다.

지금 그들에게 필요한 것은 올바른 방향으로 조금 더 나아가는 것뿐입니다. 제품의 무료 데모를 제공하거나 개인 상담을 통해 이를 전달할 수 있습니다.

Salesforce는 잠재 고객에게 Salesforce를 사용하는 회사가 판매 수익, 리드 전환 및 고객 만족도를 높이는 이유를 보여주는 무료 데모를 제공합니다.

고객이 전환 단계를 통과하면 유지 단계가 시작됩니다.

고객 여정의 다른 단계와 달리 유지 단계에는 끝점이 없습니다. 이것은 진행 중인 단계이며 고객이 더 이상 '고객'으로 남아 있기를 원하지 않는다고 결정할 때까지 지속됩니다.

유지 단계에서 사용되는 주요 접점은 지원 페이지, 기술 자료, 이메일 및 블로그입니다.

고객 성공은 고객이 여정에서 성공할 수 있도록 보장하기 때문에 유지에 중요한 역할을 합니다. 여기에는 사용자 온보딩, 지식 기반 유지, 이탈률 감소, 상향 판매 수익 증가가 포함됩니다.

고객을 효과적으로 온보딩함으로써 고객에게 제품을 올바르게 사용하고 인식 단계에서 해결하려는 문제를 해결하는 방법을 안내합니다.

이 단계에서 고객의 질문에 신속하게 응답해야 합니다. 귀하의 제품을 보다 가치 있게 사용할 수 있도록 최신 제안 및 프로모션에 대해 알려주십시오.

Instapage는 다음과 같은 새로운 기능이 출시될 때 고객을 계속 루프 상태로 유지하여 이를 수행합니다.

또한 여정의 유지 단계를 사용하여 방문자에게 액세스할 수 있는 모든 기능을 알려 새로운 요금제로 업그레이드하도록 설득할 수 있습니다.

Autopilot과 같은 고객 여정 매핑 도구를 사용하여 고객이 고객 단계를 진행하고 제품에 대해 알아갈 때 취하게 될 여정을 매핑할 수 있습니다.

고객 여정 지도로 전환 퍼즐 해결

고객은 전환 퍼즐의 가장 중요한 부분입니다. 고객 여정 매핑을 사용하면 고객의 입장이 되어 볼 수 있습니다. 이를 통해 고객이 귀하의 제품을 어떻게 알게 되었는지 시각화할 수 있습니다. 여행의 한 단계에서 다음 단계로 넘어갈 때.

콘텐츠 및 관련 랜딩 페이지를 통해 고객에게 의미 있는 경험을 제공할 때. 그들은 기뻐하고 다음 단계로 넘어가고자 하는 동기가 부여되며 루프는 계속됩니다.

클릭 후 방문 페이지는 전환 여정의 모든 단계에서 의미 있는 경험을 만드는 데 사용됩니다. 아름다운 클릭 후 방문 페이지를 더 빠르게 구축하려면 지금 Instapage Enterprise 데모에 등록하십시오.