Comment utiliser la cartographie du parcours client dans votre stratégie marketing

L'objectif principal d'un spécialiste du marketing est de prédire et d'influencer le comportement des clients.

Chaque personnalité d'acheteur que vous créez, chaque annonce que vous faites la promotion, chaque page de destination post-clic que vous publiez et chaque e-mail que vous envoyez ont un objectif principal : persuader les visiteurs d'agir tout en prédisant et en se préparant à l'action qu'ils sont susceptibles de prendre ensuite.

Cela signifie que vous devez savoir ce qui motive vos visiteurs dans le présent et le futur.

Comment tu fais ça?

Dites bonjour à la cartographie du parcours client.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

Une carte de parcours client est un visuel qui aide les spécialistes du marketing à décrire l'histoire de l'expérience d'un client (de la première interaction avec leur entreprise) à une relation à long terme, du point de vue du client.

Cela peut ressembler à ceci :

Il y a trois avantages principaux à créer des cartes de parcours client :

1. Obtenez des informations précieuses : la cartographie du parcours client vous donne un aperçu des attentes des clients vis-à-vis de la marque à chaque étape de leur parcours. Ceci, à son tour, vous aide à créer des expériences client qui motivent les clients à atteindre le dernier point du parcours.
2. Comprendre les attentes des clients : La création de cartes de parcours client vous permet de comprendre les canaux et les points de contact. Vos clients sont susceptibles de prendre pour accéder à votre produit, quelles attentes ils ont pour votre produit et quelles pourraient être leurs frustrations possibles.
3. Prédire et influencer le comportement des consommateurs : Une carte détaillée du parcours client éclairée par les bonnes données est utile. Vous prévoyez et donc modifiez le comportement des clients, ce qui optimise le processus de conversion.

Ce qu'il faut pour créer une carte de parcours client optimisée, et quel rôle les pages de destination post-clic et le contenu jouent-ils dans les étapes du parcours client, c'est ce dont nous allons discuter ensuite.

Quels sont les composants d'une carte de parcours client ?

Vous aurez besoin des composants suivants pour créer une carte de parcours client optimisée :

• Acheteur Personas: Un persona acheteur est une représentation de votre clientèle cible basée sur une étude de marché détaillée. Il comprend des données démographiques telles que l'âge, le sexe, le titre du poste, etc. Chaque personnalité d'acheteur a un comportement d'achat distinct. C'est pourquoi vous devez créer une carte de parcours client différente pour chaque persona. Les informations de persona que vous avez déjà collectées vous aident à tracer un parcours personnalisé pour ce persona d'acheteur particulier.
• Étapes client : Avant de tracer le parcours client, vous devez déterminer les étapes par lesquelles votre client passe pour entrer en contact avec votre marque. Les étapes client sont plus communément appelées entonnoir marketing. Ce modèle d'acquisition de clients comprend les étapes suivantes : sensibilisation, considération, décision et fidélisation.
• Comprendre les objectifs du client : vous devez comprendre l'objectif que vos clients essaient d'atteindre à chaque étape du client. Collectez des données par le biais d'enquêtes, d'entretiens et d'e-mails de service client pour déterminer les objectifs de vos clients. Vous pouvez les aligner sur les points de contact du parcours client.
• Identifier les points de contact : les points de contact sont les interactions que le client a avec votre marque à chaque étape du client sur des pages Web ou des publicités spécifiques. Par exemple, les points de contact de l'étape de sensibilisation sont susceptibles d'inclure des pages de destination post-clic abrégées, des études de cas, des webinaires et votre blog, etc.
• Maintenez un délai : parce que vous utiliserez des données réelles collectées via l'analyse des clients. Enquêtes et entretiens, vous pouvez maintenir un calendrier réaliste quant à la fin de chaque étape client. Vous devez savoir combien de temps vos points de contact mettent pour convaincre les clients de passer à l'étape suivante.
• Tenir compte de l'émotion du client : le parcours du client est raconté du point de vue du client. Ainsi, le fait de tenir compte de l'émotion (qu'il s'agisse de plaisir ou de frustration) que votre client est susceptible de ressentir vous aide à déterminer s'il passera d'une étape à l'autre.

Comment optimiser les étapes client pour la cartographie du parcours client

Selon eMarketer, 55 % des spécialistes du marketing ne sont pas convaincus que leur entreprise comprend le parcours client :

Une grande partie du manque de confiance provient du fait que les spécialistes du marketing pensent que les données ne sont pas utilisées efficacement pour cartographier les expériences client optimisées à différentes étapes du parcours client.

Alors, comment optimisez-vous les étapes client pour votre carte de parcours client ?

En mettant le client au centre de la scène, et en lui donnant accès à des contenus qui le ravissent et le satisfont à chaque étape présente, afin qu'il puisse facilement passer à l'étape suivante.

Voici un exemple de la façon dont un client passe en toute transparence d'un point de contact client à un autre grâce à une carte de parcours optimisée :

Dans le cas où le client recherche des options d'hôtel sur le Web, continue de réserver une chambre avec des points de contact de récompense via la ligne sans frais, puis reçoit une alerte sur sa plate-forme de messagerie préférée et demande un départ tardif de la chambre à partir de l'application de chat native de l'entreprise.

Pour optimiser votre carte de parcours client, il est important que vous indiquiez à quel contenu le client aura accès à chaque point de contact. Ils sont donc encouragés à passer au prochain point de contact et à terminer leur voyage dans le délai prédéterminé.

Examinons le type de contenu et les pages de destination post-clic que vous pouvez utiliser à chaque étape du client, et les points de contact avec lesquels vos clients sont susceptibles d'interagir à chaque étape.

Étape 1 : Prise de conscience

C'est la première étape de votre parcours client. La phase de reconnaissance commence dès qu'un client prend conscience du fait qu'il a un problème.

La recherche client à ce stade est purement éducative. Maintenant qu'ils ont pris conscience qu'ils ont un problème, ils s'efforcent d'en savoir plus sur ce problème. Comment cela affecte-t-il leur vie quotidienne, leurs moyens de subsistance, etc.

Le principal point de contact impliqué à ce stade est votre recherche et vos annonces display, car les clients sont susceptibles de rechercher leurs problèmes sur les moteurs de recherche. Ils sont également susceptibles de poser des questions sur les réseaux sociaux, ce qui déclenchera ensuite vos publicités pertinentes.

Portez une attention particulière à la rédaction d'un texte publicitaire qui satisfasse le client au stade de la sensibilisation. Utilisez judicieusement vos options de ciblage et créez des publicités pertinentes pour les publics qui souhaitent voir votre publicité.

Lorsque vous ajoutez des mots-clés à votre stratégie PPC, pensez à l'intention de l'utilisateur. Un client à la recherche d'un produit particulier utilisera des mots-clés différents de ceux d'un client qui cherche simplement plus d'informations.

Un client en phase de découverte utilisera des mots-clés centrés sur le problème auquel il est confronté. À ce stade, vous devez montrer aux clients des annonces qui se connectent à des pages de destination post-clic qui offrent aux visiteurs les informations dont ils ont besoin pour mieux comprendre le problème et comment ils peuvent le résoudre.

Les pages de destination post-clic de l'étape de sensibilisation doivent être courtes ; ils peuvent inclure des offres telles que des livres blancs, des livres électroniques, des webinaires, etc. auxquels le client peut accéder après avoir entré ses coordonnées.

Une recherche Google des mots-clés "meilleure gestion des médias sociaux" montre l'annonce de Marketo qui offre aux utilisateurs un guide gratuit. Cela les informera des meilleures pratiques des leaders de l'industrie en matière de gestion des médias sociaux :

La landing page post-clic associée à l'annonce offre aux visiteurs un guide gratuit en échange de leurs coordonnées :

Concentrez-vous uniquement sur le soft-sell à ce stade, offrez d'abord à vos clients une ressource gratuite. Une fois que vous les avez réchauffés, vous pouvez alors vous lancer dans la vente difficile.

Les pages de destination post-clic utilisées au stade de la sensibilisation ne doivent pas promouvoir de manière flagrante le produit/la solution. Ils devraient offrir aux clients les informations nécessaires dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée lors de la prochaine étape du voyage.

Par exemple, le livre électronique Copywriting for Conversion d'Instapage est destiné aux clients qui ont du mal à créer des pages de destination post-clic avec une copie de conversion convaincante. L'ebook ne fait pas la promotion d'Instapage en tant que solution de page de destination post-clic. Au lieu de cela, il offre aux spécialistes du marketing une ressource sur la création de copies dignes de conversion.

En indiquant aux clients l'importance d'une copie digne d'être convertie pour créer des pages de destination optimisées et augmenter les conversions. La page de destination post-clic établit le bon précédent lorsque les clients sont prêts à investir dans une solution.

Utilisez l'étape de sensibilisation pour informer les clients des conséquences du problème auquel ils sont confrontés. Et comment ils peuvent s'y prendre pour le résoudre.

Étape 2 : Examen et décision

Dans la première phase de réflexion et de décision, le client sait qui vous êtes et quelle solution vous avez à proposer. Cependant, ils se demandent toujours si vous êtes le bon choix.

À cette étape, le client compare votre solution à celle de vos concurrents pour déterminer celle qui leur convient le mieux.

Les principaux points de contact auxquels vous accédez à ce stade sont les publicités qui font directement la promotion du produit sur votre page d'accueil, votre page produit et votre page de tarification.

Puisque vous avez déjà l'adresse e-mail de votre client dès l'étape de sensibilisation. Vous pouvez utiliser le canal pour leur envoyer des e-mails pertinents qui les aident à mieux connaître et comprendre votre produit.

Uberflip peut utiliser des webinaires de produits, des études de cas, des tutoriels et des vidéos de démonstration à ce stade.

Uberflip utilise le courrier électronique pour informer les clients de l'étape de réflexion et de décision concernant la conférence « The Content Experience » qui aidera les clients à rédiger un meilleur contenu :

L'e-mail dirige les visiteurs vers cette page de destination post-clic :

L'offre permet aux clients de savoir à quel point Uberflip est bien connecté au monde du marketing de contenu et aux autres sociétés MarTech, ce qui les aide à se différencier de leurs concurrents.

Les offres d'essai gratuit fonctionnent également bien à ce stade. Parce qu'ils offrent aux clients une chance de voir ce que votre produit peut faire.

Les pages de destination qui font la promotion d'essais gratuits doivent parler des fonctionnalités uniques offertes par votre produit par rapport à la concurrence. Ils devraient également discuter des avantages que les clients sont susceptibles d'obtenir lorsqu'ils s'inscrivent à votre produit.

La page de destination post-clic d'essai gratuit du moniteur de campagne montre aux visiteurs un aperçu du tableau de bord du produit, présente les badges de clients importants et présente des témoignages de clients :

Lors de la phase de réflexion et de décision, vous devez vous démarquer de la concurrence. Expliquez clairement aux clients pourquoi vous avez l'avantage sur la concurrence et pourquoi ils devraient prendre une décision en votre faveur.

Étape 3 : Conversion et rétention

Lorsque les clients atteignent l'étape de conversion et de rétention, ils sont presque prêts à s'inscrire à votre offre et à se convertir.

Ce dont ils ont besoin maintenant, c'est juste d'un bon coup de pouce dans la bonne direction. Vous pouvez le faire en leur fournissant une démonstration gratuite du produit ou une consultation privée.

Salesforce propose aux clients potentiels des démonstrations gratuites pour montrer pourquoi les entreprises qui utilisent Salesforce augmentent leur chiffre d'affaires, la conversion des prospects et la satisfaction client :

Une fois que le client passe par l'étape de conversion, la phase de rétention commence.

Contrairement aux autres étapes du parcours du client, l'étape de rétention n'a pas de point final. Il s'agit d'une phase continue qui dure jusqu'à ce que le client décide qu'il ne souhaite plus rester votre « client ».

Les principaux points de contact utilisés dans la phase de rétention sont votre page d'assistance, votre base de connaissances, votre e-mail et votre blog.

Le succès du client joue un rôle essentiel dans la fidélisation, car il garantit que le client réussit dans son parcours. Cela implique l'intégration des utilisateurs, le maintien d'une base de connaissances, la réduction du taux de désabonnement et l'augmentation des revenus issus de la vente incitative.

En intégrant efficacement un client, vous vous assurez de guider vos clients sur la façon d'utiliser correctement votre produit et de résoudre le problème qu'ils avaient l'intention de résoudre au stade de la sensibilisation.

Vous devez répondre rapidement aux demandes des clients à ce stade. Informez-les des dernières offres et promotions pour rendre leur expérience avec votre produit plus intéressante.

Instapage le fait en tenant les clients au courant de la sortie d'une nouvelle fonctionnalité :

Vous pouvez également utiliser la phase de rétention du parcours pour convaincre les visiteurs de passer à un nouveau plan tarifaire en leur faisant connaître toutes les fonctionnalités auxquelles ils auront accès.

Vous pouvez utiliser des outils de cartographie du parcours client tels que Autopilot pour tracer le parcours que vos clients sont susceptibles de suivre au fur et à mesure qu'ils progressent dans les étapes client et apprennent à connaître votre produit.

Résolvez le casse-tête de la conversion avec les cartes de parcours client

Votre client est la pièce la plus importante du puzzle de la conversion. La cartographie du parcours client vous permet de vous mettre à la place de votre client. Cela vous permet de visualiser comment ils apprennent à connaître votre produit. Au fur et à mesure qu'ils passent d'une phase de leur voyage à l'autre.

Lorsque vous créez des expériences significatives pour vos clients à l'aide de contenu et de pages de destination pertinentes. Ils sont ravis et motivés pour passer à l'étape suivante, et la boucle continue.

Les pages de destination post-clic sont utilisées pour créer des expériences significatives à chaque étape du parcours de conversion. Si vous cherchez à créer plus rapidement de belles pages de destination post-clic, inscrivez-vous dès aujourd'hui pour une démo Instapage Enterprise.