Întrebări și răspunsuri cu Wishpond: Cum să utilizați e-mailurile automate pentru a reduce rata de pierdere a produselor

Ați încercat vreodată să umpleți o găleată cu scurgeri? Nu funcționează atât de bine. Până când îți dai seama că se scurge, ai investit mult timp și energie pentru a turna ceașcă după ceașcă de apă în găleată, fără niciun rezultat.

Nu atât de distractiv.

Renunțarea la produse, sau atunci când clienții încearcă produsul dvs. pentru o perioadă și apoi încetează să-l mai folosească, este versiunea de afaceri a acelei găleți cu scurgeri. Necesită agenților de marketing să muncească din ce în ce mai mult pentru a stimula cererea – să umple găleata – chiar și atunci când clienții pleacă.

Ce se întâmplă dacă ai putea să astupi acea scurgere... cu e-mail?

Pe măsură ce companiilor li se cere din ce în ce mai mult să facă mai mult cu mai puțin, agenții de marketing prin e-mail resimt tensiunea. Deși există o mulțime de modalități de automatizare a procesului de dezvoltare a e-mailurilor, este, de asemenea, important să analizați automatizarea anumitor aspecte ale ecosistemului dvs. de marketing prin e-mail, în special ca o modalitate de a rezolva probleme de afaceri, cum ar fi pierderea produselor.

Ne-am întâlnit cu Nick Steeves, Chief Product Officer la Wishpond, pentru a discuta despre modul în care agenții de marketing prin e-mail pot folosi mai bine e-mailurile automate pentru a reduce pierderea de produse.

Ce sunt e-mailurile automate? Cum definiți e-mailurile automate în raport cu ratarea produselor?

E-mailurile automate sunt e-mailuri trimise pe baza acțiunilor pe care utilizatorii le întreprind (sau nu le întreprind). Sunt create într-o platformă de automatizare a marketingului, cum ar fi Wishpond, și sunt setate să trimită oricărui utilizator atunci când îndeplinesc un anumit set de condiții. Acest lucru este în contrast cu buletinele informative prin e-mail sau e-mailurile personale, pe care trebuie să le creați și să le trimiteți manual.

Condițiile pentru e-mailurile automate pot fi împărțite în două categorii:

Comportamental

Acestea sunt comportamentele pe care o persoană le are în aplicația dvs. și în canalele de marketing deținute, cum ar fi site-ul dvs. web și e-mailurile. Acestea includ vizitele de pagină, achizițiile, sarcinile finalizate (și nefinalizate) și deschiderile/clicurile prin e-mail. Momentul și frecvența acțiunilor pot fi, de asemenea, luate în considerare.

De exemplu, un e-mail automat ar putea fi trimis unui utilizator după ce a creat primul proiect pentru a-i spune ce să facă în continuare. Pe de altă parte, dacă un utilizator se înscrie pentru un cont, dar nu creează un nou proiect în decurs de trei zile, ar putea fi trimis un e-mail automat pentru a-i întreba dacă are nevoie de ajutor.

Demografic

Acestea sunt detaliile personale ale unui utilizator, cum ar fi ziua de naștere, mărimea pantofilor și preferințele personale, precum și detaliile companiei sale, cum ar fi industria, numărul de angajați și bugetul.

Cei mai buni marketeri folosesc împreună condițiile demografice și comportamentale. Acest lucru vă permite să trimiteți e-mailuri automate care nu sunt doar oportune, ci personalizate pentru fiecare utilizator. De exemplu, dacă se înregistrează un utilizator nou despre care știți că folosește WordPress, puteți trimite un e-mail automat cu un îndemn (CTA) pentru a descărca pluginul dvs. WordPress.

Cum pot e-mailurile automate ajuta la reducerea pierderii produselor?

E-mailurile automate vă ajută să faceți două lucruri pentru a lupta împotriva pierderii produselor:

Îndeamnă utilizatorii să revină

Utilizatorii abandonează din mai multe motive. S-ar putea să fie prea ocupați și să fi uitat de produsul dvs. sau pentru că nu le-a plăcut să-l folosească în primul rând. Oricum, e-mailurile automate bazate pe inactivitate sunt probabil cea mai ușoară modalitate de a reduce rata de pierdere și de a crește veniturile și valoarea de viață (LTV).

Iată un exemplu de e-mailuri automate pe care le trimitem utilizatorilor Wishpond care se înscriu, dar nu creează campanii. Am descoperit că e-mailurile scurte și personale de la un reprezentant de asistență pentru clienți sunt cele mai bune. Acestea ajută la începerea unei conversații cu utilizatorii inactivi, descoperă ce blocaje le stau în cale și îi ajută să găsească valoare produsului:

Arată utilizatorilor cum să obțină mai multă valoare

Aceasta este o mare problemă pe care încercăm să o depășim la Wishpond. Produsul nostru are o mulțime de caracteristici. Dar problema este că acest lucru face mai dificil pentru utilizatorii noștri să găsească caracteristicile specifice care le vor oferi cea mai mare valoare.

Pentru a depăși acest lucru, trimitem e-mailuri automate care introduc funcții care vor ajuta utilizatorii noștri, în funcție de tipurile de campanii pe care le-au creat. De exemplu, știm că adăugarea unei ferestre pop-up de ieșire la o pagină de destinație va ajuta să împiedice un anumit număr de vizitatori să renunțe, crescând astfel rata de conversie. Deci, atunci când un utilizator Wishpond își publică prima pagină de destinație, îi trimitem acest e-mail cu un CTA pentru a adăuga un pop-up de ieșire la pagina sa de destinație:

Pentru mai multe despre cum trimitem e-mailuri automate, consultați această postare despre campaniile de e-mail-uri.

De ce ar trebui să fie îngrijorați agenții de marketing prin e-mail de renunțarea la produse?

Churn îți va ucide în cele din urmă afacerea. Și, după cum sa discutat mai sus, e-mailul este un factor uriaș în determinarea abandonului. Pentru a vă da un exemplu, dacă aveți doar 5% rata de pierdere lunară, rata anuală de pierdere este de 54%. Aceasta înseamnă că veți pierde 46% dintre clienții dvs. în fiecare an. Sau, altfel spus, ar trebui să achiziționați cu 46% mai mulți clienți în fiecare an doar pentru a vă menține baza de clienți.

Acesta este unul dintre motivele pentru care veniturile ar trebui să fie punctul central principal pentru toți agenții de marketing. Dacă un agent de marketing prin e-mail s-ar concentra doar pe deschideri, clicuri, abonați noi sau clienți noi, atunci ar fi complet orb la necesitatea de a reduce rata de pierdere.

Care sunt câteva exemple de e-mailuri automate de succes care vizează reducerea abandonului?

E-mailurile Pinterest sunt excelente pentru a aduce utilizatorii înapoi cu conținut nou personalizat pentru ei. Acesta face un pas mai departe totuși și vă cere să vă conectați cu un alt utilizator Pinterest despre care Pinterest consideră că vă împărtășește interesele. Aceasta este o modalitate excelentă pentru Pinterest de a crea o comunitate pe site-ul său, generând astfel mai mult timp pe site, descoperire și implicare.

Acest e-mail vă spune că aveți 19 Pinuri în comun (nu-i rău) și are un CTA mare chiar în mijlocul e-mailului pentru „Întâlnește-ți geamănul Pin”. Textul ciudat al butonului poate ajuta mai mulți utilizatori să încerce.

Acesta este un e-mail grozav de „pasul următor” de la Grammarly. Subiectul său creează un mare decalaj de curiozitate, făcându-ne să ne întrebăm de ce ne pierdem. În interior, e-mailul vă oferă o modalitate excelentă și ușoară de a obține mai multă valoare din Grammarly prin descărcarea extensiei gratuite de browser.

Folosește un CTA roșu mare pentru a face ușor și evident ce trebuie făcut. Iar textul butonului este foarte specific despre ceea ce dorește să faceți (Obțineți gramatică pentru browser).

Ce tipuri de conținut ar trebui să includă aceste e-mailuri? Ar trebui să fie text simplu sau HTML?

Conținutul ar trebui să fie ceea ce este cel mai valoros pentru utilizator în acel moment. Iată câteva exemple:

• O modalitate de a începe următorul pas: acesta poate fi la fel de simplu ca un buton CTA care duce utilizatorul la utilizator la următorul pas din expertul de configurare din aplicația dvs.
• Tutorial video : Acesta este cel mai bun pentru e-mailurile de bun venit. Tutorialele video oferă un mod rapid și ușor pentru un utilizator de a învăța cum să facă lucruri în produsul dvs. și să obțină valoare imediat.
• PDF bazat pe exemple : așa cum am menționat mai sus, exemplele pot fi o modalitate excelentă de a împinge oamenii să își creeze primul proiect în aplicația dvs. O versiune PDF este excelentă pentru acest tip de conținut, deoarece permite comerciantului să o salveze pe computerul său pentru acces ulterioară.
• Invitație de a vorbi : uneori, utilizatorii dvs. trebuie doar să vorbească cu un om pentru a-i ajuta să se simtă în largul lor. La Wishpond folosim un CTA „răspunde la acest e-mail” în e-mailurile noastre către utilizatorii noștri inactivi.

E-mailuri „obișnuite” vs. design HTML

E-mailurile „obișnuite” pot fi e-mailuri cu text simplu sau e-mailuri HTML concepute minimal, care arată ca text simplu. Când par că sunt trimise de o persoană reală, poate fi incredibil de eficient, dar numai dacă este folosit cu moderație. Dacă trimiteți fiecare e-mail ca să pară scris de o persoană, mai ales dacă este în afara programului dvs. normal de lucru, va deveni imediat evident că nu sunt trimise de o persoană reală. Și acest lucru va face ca utilizatorul să-și piardă încrederea în tine.

În schimb, utilizați numai e-mailuri cu text simplu din cel mai important motiv: inactivitate. Dacă o persoană se înscrie pentru produsul dvs. și este apoi inactivă timp de 1-2 zile, aceasta ar trebui să declanșeze semnale de alarmă că o veți pierde. Folosiți acest moment pentru a trimite un e-mail de la unul dintre agenții dvs. de asistență ca acesta:

Utilizatorii vor simți că acest lucru provine de la o persoană reală (și vor avea mai multe șanse să răspundă) nu doar pentru că le cere să răspundă la e-mail (în loc să facă clic pe un link), ci pentru că condiția pentru e-mail este inactivitate, nu activitate.

Lasă-mă să explic.

Dacă faci o acțiune într-o aplicație și apoi 2 minute mai târziu primești un e-mail de la o „persoană” care te felicită pentru aceasta, este evident că este automatizat. Dar dacă vă înscrieți pentru o aplicație, nu faceți nimic altceva timp de o zi și apoi primiți un e-mail, se va simți plauzibil că o persoană este cu adevărat la celălalt capăt să vă verifice.

Atunci când abordăm pierderea de produse, ar trebui să fie aceasta în centrul unei anumite campanii sau să facă parte dintr-un ecosistem general de e-mail?

Faceți-l parte din ecosistemul dvs. de marketing prin e-mail, astfel încât să puteți urmări totul cu exactitate. Acest lucru vă va permite să vedeți cum sunt afectați utilizatorii dvs. nu numai de fiecare e-mail automatizat, ci și cum sunt afectați atunci când primesc diferite combinații de e-mailuri. Principala măsurătoare de urmărit atunci când se determină efectul lor este LTV.

Această abordare vă va ajuta, de asemenea, să evitați păcatul principal de a trimite același conținut unui utilizator de două ori.

Cum se potrivesc e-mailurile automate ca acesta cu campaniile de e-mail mai largi?

Acest lucru depinde în general de două lucruri: în ce etapă ciclului de viață se află un utilizator și despre ce este vorba în campania de e-mail.

Stadii incipiente/conduceri zombie

Clientii potențiali în stadiu incipient sunt, în general, doar abonați la buletine informative sau blog. Ți-au vizitat blogul și ți-au dat adresa lor de e-mail, dar nu au arătat niciun semnal serios de cumpărare. Principalii zombi sunt oameni care, indiferent de stadiul lor, nu s-au angajat cu tine de câteva luni.

Acești clienți potențiali sunt un joc corect pentru orice campanie de e-mail. Nu arată interese specifice, așa că în acest moment este bine să încercați diferite campanii pentru a vedea ce se lipește.

Conduceri în faza mijlocie-tardivă

Aceștia sunt clienți potențiali care au arătat unele semnale de cumpărare, cum ar fi vizitarea paginilor de produse și prețuri, descărcarea documentelor albe de mare valoare sau participarea la un webinar. Acești clienți potențiali ar trebui să fie complet scutiți de orice campanie de e-mail în afara e-mailurilor automate care sunt trimise ca parte a campaniei lor personalizate de creștere a clienților potențiali.

Utilizatori activi

În general, cel mai bine este să evitați trimiterea de campanii de marketing prin e-mail care reduc rata de pierdere către utilizatorii actuali. Sunt deja vânduți cu privire la produs și beneficiile acestuia, așa că trimiterea de e-mailuri care încearcă să facă exact asta va fi irelevantă pentru ei. Cu toate acestea, dacă campania de e-mail se referă la o nouă caracteristică a produsului, atunci acesta este ceva despre care utilizatorii activi – și agitați – vor dori să știe.

Pentru utilizatorii reluați, această nouă funcție poate oferi valoarea sau beneficiul pe care și-au dorit inițial de la produsul dvs., dar nu a avut-o încă și să le reactiveze.

Ce fel de strategii de segmentare ar trebui să ia în considerare specialiștii în marketing atunci când creează e-mailuri automate pentru a reduce rata de pierdere a produselor?

De bază (must-have): Segmentarea comportamentală

Segmentarea comportamentală se bazează pe acțiunile pe care un utilizator le-a întreprins (sau nu le-a întreprins). Vă permite să furnizați cu ușurință conținut și sugestii utile și în timp util, în funcție de situația curentă a fiecărui utilizator.

Iată trei dintre etapele de segmentare comportamentală pe care le folosim la Wishpond:

• Nicio activitate : M-am înscris, dar nu a început să facă nimic
• Campanie elaborată: a început să creeze o campanie, dar nu a publicat-o
• Publicare campanie: a publicat o campanie live

Avansat: Segmentare comportamentală + demografică

Puteți să vă îmbunătățiți segmentarea comportamentală adăugând un strat demografic deasupra. Aceste informații demografice sunt în general culese în formularul de înscriere:

• Produse gratuite : arătați utilizatorilor cum vă pot integra produsul cu alții pe care îi folosesc deja. De exemplu, dacă aveți o integrare cu Salesforce și știți că folosesc Salesforce, trimiteți-le un tutorial despre cum să utilizați integrarea.
• Dimensiunea echipei: dacă un utilizator vă spune că lucrează într-o echipă, trimiteți-i un e-mail despre cum să-și invite colegii să creeze profiluri de utilizator în contul de echipă.
• Preferință personală: dacă aveți o aplicație de fitness, de exemplu, puteți întreba utilizatorii noi ce tipuri de antrenament de fitness le place cel mai mult sau care sunt obiectivele lor de fitness. Pe baza acestui lucru, le-ați putea trimite e-mailuri cu planuri de fitness personalizate.

Care sunt unele valori pe care marketerii ar trebui să ia în considerare atunci când măsoară succesul unei campanii automate ca aceasta?

Cele mai obișnuite valori asupra cărora specialiștii în marketing se concentrează sunt ratele de deschidere și de clic, dar pot fi indicii. Pentru e-mailurile automate menite să reducă rata de pierdere, cele două valori pe care să se concentreze sunt rata de pierdere (duh) și LTV-ul clientului.

Dacă observați că utilizatorii care interacționează cu e-mailurile dvs. automate se înregistrează la o rată mai scăzută și cheltuiesc mai mult pe lună/an, atunci veți ști că funcționează.

Există o situație în care automatizarea poate fi de fapt dăunătoare pentru oprirea abandonului de produse?

Da. Există două situații frecvente în care e-mailurile automate pot crește rata de pierdere a produselor:

Prea multe e-mailuri

Oamenii detestă să fie bombardați cu e-mailuri, chiar dacă acele e-mailuri sunt relevante pentru ei. Aceasta poate fi o gaură ușor de căzut dacă începeți să configurați o mulțime de e-mailuri de trimis pe baza acțiunilor pe care le întreprind utilizatorii.

O modalitate simplă de a evita acest lucru este să trimiteți e-mailuri de „pasul următor” doar prima dată când un utilizator finalizează o sarcină, nu de fiecare dată. E-mailurile „pasul următor” sunt menite să arate utilizatorilor cum să obțină mai multă valoare pe baza lucrurilor pe care le-au făcut deja.

E-mailuri irelevante

Acesta este unul dintre cele mai mari capcane ale utilizării campaniilor de picurare bazate pe timp în loc de e-mailuri automate bazate pe comportament. Vă determină să trimiteți e-mailuri care nu se aplică situației curente a fiecărui utilizator.

Specialiştii în marketing prin e-mail adoră să-şi testeze e-mailurile – care sunt câteva sugestii de domenii de testat care ar putea avea un impact mare asupra abandonului de produse?

„Aha moment”

Fiecare produs are ceea ce se numește un moment aha: momentul în care un utilizator găsește pentru prima dată valoare în produs și își dă seama că este ceva pentru care ar trebui să continue să folosească și să plătească. O idee este de a testa ce conținut de e-mail îi face pe utilizatori să ajungă la momentul aha mai des și mai rapid.

E-mail de bun venit

Pentru noi, e-mailul de bun venit, trimis imediat după înscriere, este de departe cel mai deschis. Aceasta înseamnă că are cel mai mare potențial de a afecta succesul imediat al utilizatorului nostru și, prin urmare, rata de abandon. Aș testa ceea ce rezonează cel mai bine cu utilizatorii noi: tutoriale video, demonstrații de produse, seminarii web de integrare sau doar un buton CTA mare pentru a începe.

Inactivitate 24 de ore

După cum am menționat mai sus, primele 24-48 de ore sunt critice în ciclul de viață al unui utilizator. Dacă nu pot obține valoare în această perioadă de timp imediată, este imediat puțin probabil să simtă că această aplicație merită timpul lor.

Testați trimiterea unui e-mail automat, fie cu un buton CTA pentru a începe, fie cu o solicitare de a răspunde la e-mail pentru a vorbi cu unul dintre agenții dvs. de asistență.

Profitați la maximum de e-mailurile automate

Prin eficientizarea fluxului de lucru și prin adăugarea automatizării, puteți reduce pierderea de produse și puteți maximiza rentabilitatea investiției prin e-mail marketing. Începeți prin a testa câteva e-mailuri automate ca parte a ecosistemului general de e-mail și vedeți ce funcționează cel mai bine.

Vă prezentăm șabloane de comunitate Litmus Cu șabloanele de comunitate Litmus, puteți respira ușor. Indiferent dacă doriți să lansați covorașul de bun venit sau să oferiți abonaților acel „aha moment”, noi vă sprijinim cu șabloanele noastre (gratuite!) pre-testate. Accesați șabloanele →