سؤال وجواب مع Wishpond: كيفية استخدام رسائل البريد الإلكتروني الآلية لتقليل اضطراب المنتج

هل سبق لك أن حاولت ملء دلو يتسرب منه الماء؟ إنه لا يعمل بشكل جيد. بحلول الوقت الذي تكتشف فيه أنه يتسرب ، تكون قد خصصت الكثير من الوقت والطاقة في صب كوب بعد كوب من الماء في الدلو ، ولكن دون جدوى.

ليس ممتعا جدا.

يعتبر اضطراب المنتج ، أو عندما يجرب العملاء منتجك لفترة ثم يتوقفون عن استخدامه ، هو الإصدار التجاري من هذا الدلو المتسرب. يتطلب الأمر من جهات التسويق العمل بجدية أكبر لزيادة الطلب - ملء الدلو - حتى عندما يغادر العملاء.

ماذا لو تمكنت من سد هذا التسريب ... بالبريد الإلكتروني؟

نظرًا لأن الشركات يُطلب منها بشكل متزايد أن تفعل المزيد بموارد أقل ، فإن المسوقين عبر البريد الإلكتروني يشعرون بالضغط. في حين أن هناك الكثير من الطرق لأتمتة عملية تطوير البريد الإلكتروني الخاص بك ، فمن المهم أيضًا النظر في أتمتة جوانب معينة من نظام التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك ، لا سيما كطريقة لحل مشكلات الأعمال مثل اضطراب المنتج.

جلسنا مع Nick Steeves ، كبير مسؤولي المنتجات في Wishpond ، لمناقشة كيف يمكن للمسوقين عبر البريد الإلكتروني الاستفادة بشكل أفضل من رسائل البريد الإلكتروني الآلية لتقليل اضطراب المنتج.

ما هي رسائل البريد الإلكتروني الآلية؟ كيف تحدد رسائل البريد الإلكتروني الآلية فيما يتعلق بتغيير المنتج؟

رسائل البريد الإلكتروني الآلية هي رسائل بريد إلكتروني يتم إرسالها بناءً على الإجراءات التي يتخذها المستخدمون (أو لا يتخذونها). لقد تم إنشاؤها في نظام أساسي للتشغيل الآلي للتسويق ، مثل Wishpond ، ومن المقرر إرسالها إلى أي مستخدم عندما يستوفي مجموعة معينة من الشروط. هذا على عكس الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني أو رسائل البريد الإلكتروني الشخصية ، والتي يجب عليك إنشاؤها وإرسالها يدويًا.

يمكن تقسيم شروط رسائل البريد الإلكتروني الآلية إلى فئتين:

سلوكية

هذه هي السلوكيات التي يتخذها الشخص في تطبيقك وقنوات التسويق المملوكة لك ، مثل موقع الويب الخاص بك ورسائل البريد الإلكتروني. يتضمن ذلك زيارات الصفحة والمشتريات والمهام المكتملة (وغير المكتملة) وفتح / نقرات البريد الإلكتروني. يمكن أيضًا مراعاة توقيت وتواتر الإجراءات.

على سبيل المثال ، يمكن إرسال بريد إلكتروني آلي إلى مستخدم بعد إنشاء مشروعه الأول لإخباره بما يجب فعله بعد ذلك. من ناحية أخرى ، إذا قام المستخدم بالتسجيل للحصول على حساب ولكنه لم يقم بإنشاء مشروع جديد في غضون ثلاثة أيام ، فيمكن إرسال بريد إلكتروني آلي للسؤال عما إذا كان بحاجة إلى المساعدة.

السكانية

هذه هي التفاصيل الشخصية للمستخدم ، مثل تاريخ الميلاد ، وحجم الحذاء ، والتفضيلات الشخصية ، وتفاصيل الشركة ، مثل الصناعة وعدد الموظفين والميزانية.

يستخدم أفضل المسوقين الظروف الديموغرافية والسلوكية معًا. يتيح لك هذا إرسال رسائل بريد إلكتروني آلية ليست فقط في الوقت المناسب ، ولكنها مخصصة لكل مستخدم. على سبيل المثال ، إذا قام مستخدم جديد بالتسجيل وتعرف أنه يستخدم WordPress ، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني تلقائي مع عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) لتنزيل مكون WordPress الإضافي الخاص بك.

كيف يمكن أن تساعد رسائل البريد الإلكتروني الآلية في تقليل اضطراب المنتج؟

تساعدك رسائل البريد الإلكتروني الآلية على القيام بأمرين لمكافحة اضطراب المنتج:

حث المستخدمين على العودة

يتخبط المستخدمون لأي عدد من الأسباب. قد يكون السبب هو أنهم أصبحوا مشغولين للغاية ونسوا أمر منتجك ، أو لأنهم لم يستمتعوا باستخدامه في المقام الأول. في كلتا الحالتين ، ربما تكون رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة المستندة إلى عدم النشاط هي أسهل طريقة لتقليل الزخم وزيادة الإيرادات والقيمة الدائمة (LTV).

فيما يلي مثال على رسائل البريد الإلكتروني الآلية التي نرسلها إلى مستخدمي Wishpond الذين قاموا بالتسجيل ولكنهم لا ينشئون أي حملات. لقد وجدنا أن رسائل البريد الإلكتروني القصيرة والشخصية من مندوب دعم العملاء هي الأفضل. يساعدون في بدء محادثة مع المستخدمين غير النشطين ، واكتشاف الحواجز التي تعترض طريقهم ، ومساعدتهم في العثور على قيمة في المنتج:

وضح للمستخدمين كيفية الحصول على المزيد من القيمة

هذه مشكلة كبيرة نحاول التغلب عليها في Wishpond. يحتوي منتجنا على الكثير من الميزات. لكن المشكلة تكمن في أن هذا يجعل الأمر أكثر صعوبة على مستخدمينا للعثور على الميزات المحددة التي ستوفر لهم أكبر قيمة.

للتغلب على هذا ، نرسل رسائل بريد إلكتروني آلية تقدم ميزات تساعد مستخدمينا ، بناءً على أنواع الحملات التي قاموا بإنشائها. على سبيل المثال ، نعلم أن إضافة نافذة منبثقة للخروج إلى صفحة مقصودة سيساعد في منع عدد معين من الزوار من الارتداد ، وبالتالي زيادة معدل التحويل. لذلك عندما ينشر مستخدم Wishpond صفحته المقصودة الأولى ، نرسل له هذا البريد الإلكتروني مع CTA لإضافة نافذة منبثقة للخروج إلى صفحته المقصودة:

لمزيد من المعلومات حول كيفية إرسال رسائل البريد الإلكتروني الآلية ، تحقق من هذا المنشور حول حملات البريد الإلكتروني بالتنقيط.

لماذا يجب أن يشعر المسوقون عبر البريد الإلكتروني بالقلق بشأن اضطراب المنتج؟

سوف يقتل Churn عملك في النهاية. وكما نوقش أعلاه ، يعد البريد الإلكتروني عاملاً هائلاً في تحديد الاضطراب. لإعطائك مثالاً ، إذا كان لديك زخم شهري بنسبة 5٪ فقط ، فإن معدل التراجع السنوي هو 54٪. هذا يعني أنك ستخسر 46٪ من عملائك كل عام. أو ، بعبارة أخرى ، ستحتاج إلى اكتساب 46٪ زبائن أكثر كل عام لمجرد الحفاظ على قاعدة عملائك.

هذا هو أحد الأسباب التي تجعل الإيرادات يجب أن تكون التركيز الوحيد لجميع المسوقين. إذا ركز مسوق البريد الإلكتروني فقط على عمليات الفتح أو النقرات أو المشتركين الجدد أو العملاء الجدد ، فسيكونون متجاهلين تمامًا للحاجة إلى تقليل الاضطراب.

ما هي بعض الأمثلة على رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة الناجحة التي تهدف إلى تقليل الاضطراب؟

تعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بـ Pinterest رائعة في إعادة المستخدمين بمحتوى جديد مخصص لهم. يأخذ هذا الشخص خطوة أبعد ويطلب منك التواصل مع مستخدم Pinterest آخر يعتقد Pinterest أنه يشاركك اهتماماتك. هذه طريقة رائعة لـ Pinterest لإنشاء مجتمع على موقعها ، وبالتالي زيادة الوقت في الموقع والاكتشاف والمشاركة.

يخبرك هذا البريد الإلكتروني أن لديك 19 دبوسًا مشتركًا (ليس سيئًا) ولديك CTA كبير في منتصف البريد الإلكتروني مباشرة لـ "Meet your Pin twin". قد يساعد نص الزر الملتوي في حث المزيد من المستخدمين على تجربته.

هذه رسالة بريد إلكتروني "الخطوة التالية" الرائعة من Grammarly. يخلق سطر الموضوع فجوة فضولية كبيرة من خلال جعلنا نتساءل عما نفقده. في الداخل ، يمنحك البريد الإلكتروني طريقة رائعة وسهلة للحصول على قيمة أكبر من Grammarly عن طريق تنزيل امتداد المتصفح المجاني.

يستخدم CTA حمراء كبيرة لجعل ما يجب القيام به أمرًا سهلاً وواضحًا. ونص الزر محدد جدًا بشأن ما يريدك أن تفعله (احصل على Grammarly لمتصفحك).

ما أنواع المحتوى التي يجب أن تتضمنها رسائل البريد الإلكتروني هذه؟ هل يجب أن تكون نصًا عاديًا أم HTML؟

يجب أن يكون المحتوى هو الأكثر قيمة للمستخدم في تلك اللحظة. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

• طريقة لبدء الخطوة التالية: يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل زر CTA الذي يأخذ المستخدم إلى المستخدم إلى الخطوة التالية في معالج الإعداد في تطبيقك.
• فيديو تعليمي : هذا هو الأفضل لرسائل البريد الإلكتروني الترحيبية. توفر برامج الفيديو التعليمية طريقة سريعة وسهلة للمستخدم لتعلم كيفية القيام بالأشياء في منتجك والحصول على القيمة على الفور.
• ملف PDF المستند إلى الأمثلة : كما ذكرت أعلاه ، يمكن أن تكون الأمثلة طريقة رائعة لدفع الأشخاص إلى إنشاء مشروعهم الأول في تطبيقك. يعد إصدار PDF رائعًا لهذا النوع من المحتوى لأنه يسمح للتاجر بحفظه على أجهزة الكمبيوتر الخاصة به للوصول إليه لاحقًا.
• دعوة للتحدث : في بعض الأحيان يحتاج المستخدمون لديك فقط للتحدث إلى شخص لمساعدتهم على الشعور بالراحة. في Wishpond ، نستخدم عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء "الرد على هذا البريد الإلكتروني" في رسائل البريد الإلكتروني إلى مستخدمينا غير النشطين.

مقارنة بين رسائل البريد الإلكتروني "العادية" وتصميمات HTML

قد تكون رسائل البريد الإلكتروني "العادية" عبارة عن رسائل بريد إلكتروني ذات نص عادي ، أو رسائل بريد إلكتروني بتنسيق HTML مصممة بأدنى حد تبدو وكأنها نص عادي. عندما تبدو وكأنها مرسلة من شخص حقيقي ، يمكن أن تكون فعالة بشكل لا يصدق ، ولكن فقط إذا تم استخدامها بشكل مقتصد. إذا أرسلت كل بريد إلكتروني لتبدو وكأنه كتبه شخص ما ، خاصةً إذا كان خارج ساعات العمل العادية ، فسوف يتضح على الفور أنه لم يتم إرسالها من قبل شخص حقيقي. وسيؤدي ذلك إلى فقدان المستخدم للثقة فيك.

بدلاً من ذلك ، استخدم رسائل البريد الإلكتروني ذات النص العادي فقط للسبب الأكثر أهمية: عدم النشاط. إذا قام شخص ما بالتسجيل في منتجك ثم أصبح غير نشط لمدة يوم أو يومين ، فيجب أن يؤدي ذلك إلى إطلاق أجراس الإنذار التي ستفقدها. استخدم هذه اللحظة لإرسال بريد إلكتروني من أحد وكلاء الدعم مثل هذا:

سيشعر المستخدمون أن هذا من شخص حقيقي (ومن المرجح أن يستجيبوا) ليس فقط لأنه يطلب منهم الرد على البريد الإلكتروني (بدلاً من النقر فوق ارتباط) ، ولكن لأن شرط البريد الإلكتروني هو عدم النشاط وليس النشاط.

دعني أشرح.

إذا اتخذت إجراءً في أحد التطبيقات ، وبعد دقيقتين تلقيت رسالة بريد إلكتروني من "شخص" يهنئك على ذلك ، فمن الواضح أنه تلقائي. ولكن إذا قمت بالتسجيل للحصول على تطبيق ، ولا تفعل أي شيء آخر لمدة يوم أو نحو ذلك ، ثم تلقيت بريدًا إلكترونيًا ، فسيكون من المعقول أن يقوم شخص ما بالفعل بفحصك.

عند معالجة اضطراب المنتج ، هل يجب أن يكون محور حملة معينة ، أم جزءًا من نظام بريد إلكتروني عام؟

اجعله جزءًا من نظام التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك حتى تتمكن من تتبع كل شيء بدقة. سيسمح لك هذا بمعرفة كيف يتأثر المستخدمون ليس فقط بكل بريد إلكتروني تلقائي ، ولكن كيف يتأثرون عند تلقي مجموعات مختلفة من رسائل البريد الإلكتروني. المقياس الرئيسي الذي يجب مراقبته عند تحديد تأثيرها هو LTV.

سيساعدك هذا النهج أيضًا على تجنب الخطيئة الأساسية المتمثلة في إرسال نفس المحتوى إلى المستخدم مرتين.

كيف تتناسب رسائل البريد الإلكتروني الآلية مثل هذه مع حملات البريد الإلكتروني الأوسع نطاقًا؟

يعتمد هذا بشكل عام على شيئين: مرحلة دورة الحياة التي يمر بها المستخدم وما تدور حوله حملة البريد الإلكتروني.

خيوط المرحلة المبكرة / الزومبي

العملاء المتوقعون في المراحل المبكرة هم عمومًا مجرد رسائل إخبارية أو مشتركين في المدونة. لقد زاروا مدونتك وقدموا لك عنوان بريدهم الإلكتروني ، لكنهم لم يظهروا أي إشارات شراء جادة. يؤدي Zombie إلى الأشخاص الذين ، بغض النظر عن مرحلتهم ، لم يتفاعلوا معك منذ عدة أشهر.

هؤلاء العملاء المتوقعون هم لعبة عادلة لأي حملة بريد إلكتروني. إنهم لا يظهرون أي اهتمامات محددة ، لذلك في هذه المرحلة ، لا بأس من تجربة حملات مختلفة عليهم لمعرفة ما هو ثابت.

يؤدي منتصف المرحلة المتأخرة

هؤلاء هم العملاء المحتملون الذين أظهروا بعض إشارات الشراء ، مثل زيارة صفحات المنتج والتسعير ، أو تنزيل المستندات التقنية عالية القيمة الخاصة بك ، أو حضور ندوة عبر الإنترنت. يجب إعفاء هؤلاء العملاء المتوقعين تمامًا من أي حملات بريد إلكتروني خارج رسائل البريد الإلكتروني الآلية التي يتم إرسالها كجزء من حملة رعاية العملاء المحتملين المخصصة.

المستخدمين النشطين

من الأفضل بشكل عام تجنب إرسال حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني التي تقلل من الاضطرابات إلى المستخدمين الحاليين. لقد تم بيعها بالفعل على المنتج وفوائده ، لذا فإن إرسال رسائل البريد الإلكتروني التي تحاول القيام بذلك لن تكون ذات صلة بهم. ومع ذلك ، إذا كانت حملة البريد الإلكتروني تتعلق بميزة منتج جديدة ، فهذا شيء نشط - ومضخم - سيرغب المستخدمون في معرفته.

بالنسبة للمستخدمين المخضلين ، قد توفر هذه الميزة الجديدة القيمة أو الفائدة التي أرادوها في الأصل من منتجك ولكنها لم تتوفر بعد ، وإعادة تنشيطها.

ما أنواع استراتيجيات التجزئة التي يجب أن يأخذها المسوقون في الاعتبار عند إنشاء رسائل بريد إلكتروني آلية لتقليل اضطراب المنتج؟

أساسي (يجب أن يكون): التجزئة السلوكية

يعتمد التقسيم السلوكي على الإجراءات التي اتخذها المستخدم (أو لم يتخذها). فهي تتيح لك تقديم محتوى مفيد في الوقت المناسب وتنبيهات بسهولة بناءً على الوضع الحالي لكل مستخدم.

فيما يلي ثلاث من مراحل التجزئة السلوكية التي نستخدمها في Wishpond:

• لا يوجد نشاط : قمت بالتسجيل ولكن لم تبدأ في فعل أي شيء
• حملة مسودة: بدأت في إنشاء حملة لكنها لم تنشرها
• نشر الحملة: نشر حملة مباشرة

متقدم: التقسيم السلوكي + الديموغرافي

يمكنك تقوية تجزئة السلوك الخاصة بك عن طريق إضافة طبقة ديموغرافية في الأعلى. يتم جمع هذه المعلومات الديموغرافية بشكل عام في نموذج الاشتراك:

• المنتجات المجانية : أظهر للمستخدمين كيف يمكنهم دمج منتجك مع منتجات أخرى يستخدمونها بالفعل. على سبيل المثال ، إذا كان لديك تكامل مع Salesforce ، وأنت تعلم أنهم يستخدمون Salesforce ، فأرسل إليهم برنامجًا تعليميًا حول كيفية الاستفادة من التكامل.
• حجم الفريق: إذا أخبرك أحد المستخدمين أنه يعمل في فريق ، فأرسل إليه بريدًا إلكترونيًا حول كيفية دعوة زملائه لإنشاء ملفات تعريف المستخدمين داخل حساب الفريق الخاص بهم.
• التفضيل الشخصي: إذا كان لديك تطبيق لياقة ، على سبيل المثال ، يمكنك أن تسأل المستخدمين الجدد عن أنواع تدريب اللياقة التي يفضلونها أكثر ، أو ما هي أهداف اللياقة البدنية الخاصة بهم. بناءً على ذلك ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم تتضمن خطط لياقة مخصصة.

ما هي بعض المقاييس التي يجب أن يأخذها المسوقون في الاعتبار عند قياس نجاح حملة آلية مثل هذه؟

المقاييس الأكثر شيوعًا التي يركز عليها المسوقون هي معدلات النقر والنقر المفتوحة ، ولكن يمكن أن تكون رنجة حمراء. بالنسبة إلى رسائل البريد الإلكتروني الآلية التي تهدف إلى تقليل الاضطراب ، فإن المقياسين اللذين يجب التركيز عليهما هما معدل التمرد (duh) والقيمة الدائمة للعميل.

إذا كنت ترى أن المستخدمين الذين يتفاعلون مع رسائل البريد الإلكتروني الآلية الخاصة بك يتناقلون بمعدل أقل وينفقون أكثر شهريًا / سنويًا ، فستعرف أنهم يعملون.

هل هناك موقف يمكن أن تكون فيه الأتمتة ضارة بالفعل لإيقاف زخم المنتج؟

نعم فعلا. هناك حالتان شائعتان يمكن أن تؤدي فيهما رسائل البريد الإلكتروني الآلية إلى زيادة اضطراب المنتج:

عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني

الناس يكرهون التعرض للقصف برسائل البريد الإلكتروني ، حتى لو كانت تلك الرسائل الإلكترونية ذات صلة بهم. يمكن أن يكون هذا ثغرة سهلة الوقوع فيها إذا بدأت في إعداد الكثير من رسائل البريد الإلكتروني لإرسالها بناءً على الإجراءات التي يتخذها المستخدمون.

إحدى الطرق البسيطة لتجنب ذلك هي إرسال رسائل البريد الإلكتروني "الخطوة التالية" فقط في المرة الأولى التي يُكمل فيها المستخدم مهمة ، وليس في كل مرة. تهدف رسائل البريد الإلكتروني "الخطوة التالية" إلى توضيح كيفية حصول المستخدمين على المزيد من القيمة بناءً على الأشياء التي فعلوها بالفعل.

رسائل البريد الإلكتروني غير ذات الصلة

هذه واحدة من أكبر مخاطر استخدام حملات التنقيط المستندة إلى الوقت بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني الآلية بناءً على السلوك. يتسبب في إرسال رسائل بريد إلكتروني لا تنطبق على الوضع الحالي لكل مستخدم.

يحب المسوقون عبر البريد الإلكتروني اختبار رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم - ما هي بعض الاقتراحات الخاصة بالمجالات التي يجب اختبارها والتي قد يكون لها تأثير كبير على تقلب المنتج؟

"لحظة آها"

كل منتج لديه ما يسمى بلحظة aha: اللحظة التي يجد فيها المستخدم قيمة في المنتج لأول مرة ويدرك أنه شيء يجب عليه الاستمرار في استخدامه والدفع مقابله. تتمثل إحدى الأفكار في اختبار محتوى البريد الإلكتروني الذي يجعل المستخدمين يصلون إلى لحظة aha بشكل متكرر وأسرع.

ترحيب البريد الإلكتروني

بالنسبة لنا ، فإن البريد الإلكتروني الترحيبي ، الذي يتم إرساله مباشرة بعد التسجيل ، هو أكثر بريد إلكتروني مفتوح لدينا. هذا يعني أن لديه أكبر احتمال للتأثير على النجاح الفوري لمستخدمنا وبالتالي معدل التغيير. سأختبر ما يتردد صداها بشكل أفضل مع المستخدمين الجدد: دروس الفيديو ، العروض التوضيحية للمنتج ، ندوات عبر الإنترنت ، أو مجرد زر كبير للحث على اتخاذ إجراء للبدء.

عدم النشاط لمدة 24 ساعة

كما ذكرت أعلاه ، فإن أول 24-48 ساعة مهمة في دورة حياة المستخدم. إذا لم يتمكنوا من الحصول على قيمة في هذه الفترة الزمنية الفورية ، فمن غير المرجح على الفور أنهم سيشعرون أن هذا التطبيق يستحق وقتهم.

اختبر إرسال بريد إلكتروني آلي باستخدام زر CTA للبدء أو طلب الرد على البريد الإلكتروني للتحدث إلى أحد وكلاء الدعم.

احصل على أقصى استفادة من رسائل البريد الإلكتروني الآلية

من خلال تبسيط سير العمل وإضافة التشغيل الآلي في مكانه ، يمكنك تقليل تباطؤ المنتج - وزيادة عائد الاستثمار للتسويق عبر البريد الإلكتروني. ابدأ باختبار بعض رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة كجزء من نظام البريد الإلكتروني الشامل الخاص بك واعرف ما هو الأفضل.

تقديم قوالب مجتمع Litmus باستخدام قوالب مجتمع Litmus ، يمكنك التنفس بسهولة. سواء كنت تتطلع إلى طرح حصيرة الترحيب أو منح المشتركين لديك "لحظة آها" ، فإننا نساندك من خلال القوالب (المجانية!) التي تم اختبارها مسبقًا. قم بالوصول إلى القوالب →