Wishpond의 Q&A: 자동 이메일을 사용하여 제품 이탈을 줄이는 방법

새는 양동이를 채우려고 한 적이 있습니까? 잘 작동하지 않습니다. 물이 새고 있다는 사실을 알게 될 때쯤이면 양동이에 물을 한 컵씩 붓는 데 많은 시간과 에너지를 투자했지만 아무 소용이 없었습니다.

재미없어.

제품 이탈, 또는 고객이 잠시 동안 제품을 사용해보고 나서 사용을 중단하는 경우는 새는 버킷의 비즈니스 버전입니다. 고객이 떠나더라도 마케터는 수요를 창출하기 위해 더 열심히 일해야 합니다.

그 누출을 이메일로 막을 수 있다면 어떨까요?

기업이 점점 더 적은 비용으로 더 많은 일을 하도록 요구받으면서 이메일 마케팅 담당자는 부담을 느끼고 있습니다. 이메일 개발 프로세스를 자동화하는 방법에는 여러 가지가 있지만 특히 제품 이탈과 같은 비즈니스 문제를 해결하기 위한 방법으로 이메일 마케팅 에코시스템의 특정 측면을 자동화하는 방법을 살펴보는 것도 중요합니다.

우리는 Wishpond의 최고 제품 책임자인 Nick Steeves와 함께 이메일 마케팅 담당자가 자동화된 이메일을 더 잘 활용하여 제품 이탈을 줄이는 방법에 대해 논의했습니다.

자동 이메일이란 무엇입니까? 제품 이탈과 관련하여 자동화된 이메일을 어떻게 정의합니까?

자동화된 이메일은 사용자가 취한(또는 취하지 않는) 작업을 기반으로 전송되는 이메일입니다. Wishpond와 같은 마케팅 자동화 플랫폼에서 생성되며 특정 조건을 충족하면 모든 사용자에게 보내도록 설정됩니다. 이것은 수동으로 작성하여 보내야 하는 이메일 뉴스레터나 개인 이메일과 대조적입니다.

자동화된 이메일의 조건은 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

행동

이것은 한 사람이 귀하의 앱과 웹사이트 및 이메일과 같은 소유 마케팅 채널에서 취하는 행동입니다. 여기에는 페이지 방문, 구매, 완료된 작업(완료되지 않은 작업), 이메일 열기/클릭이 포함됩니다. 행동의 타이밍과 빈도도 고려될 수 있습니다.

예를 들어 사용자가 첫 번째 프로젝트를 만든 후 다음에 수행할 작업을 알려주는 자동화된 이메일을 사용자에게 보낼 수 있습니다. 반면에 사용자가 계정에 가입했지만 3일 이내에 새 프로젝트를 만들지 않으면 도움이 필요한지 묻는 자동 이메일이 전송될 수 있습니다.

인구통계

생일, 신발 사이즈, 개인 취향과 같은 사용자의 개인 정보와 업종, 직원 수, 예산과 같은 회사 정보입니다.

최고의 마케터는 인구 통계학적 조건과 행동 조건을 함께 사용합니다. 이를 통해 시기적절할 뿐만 아니라 각 사용자에 대해 개인화된 자동화된 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어, WordPress를 사용하는 새 사용자가 등록하는 경우 클릭 유도문안(CTA)이 포함된 자동화된 이메일을 보내 WordPress 플러그인을 다운로드할 수 있습니다.

자동화된 이메일이 제품 이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 됩니까?

자동 이메일은 제품 이탈을 방지하기 위해 다음 두 가지 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다.

사용자가 돌아오도록 유도

사용자는 여러 가지 이유로 이탈합니다. 그들이 너무 바빠서 귀하의 제품을 잊어버렸거나 처음부터 사용하는 것을 즐기지 않았기 때문일 수 있습니다. 어느 쪽이든, 비활성 기반의 자동화된 이메일은 이탈을 줄이고 수익과 평생 가치(LTV)를 높이는 가장 쉬운 방법일 것입니다.

다음은 가입했지만 캠페인을 만들지 않은 Wishpond 사용자에게 보내는 자동화된 이메일의 예입니다. 고객 지원 담당자가 보내는 짧고 개인적인 이메일이 가장 좋습니다. 그들은 비활성 사용자와 대화를 시작하고 방해가 되는 장애물을 발견하고 제품에서 가치를 찾는 데 도움을 줍니다.

더 많은 가치를 얻는 방법을 사용자에게 보여주세요.

이것은 우리가 Wishpond에서 극복하고자 하는 큰 문제입니다. 우리 제품에는 수많은 기능이 있습니다. 그러나 문제는 사용자가 자신에게 가장 큰 가치를 제공할 특정 기능을 찾는 것을 더 어렵게 만든다는 것입니다.

이를 극복하기 위해 사용자가 만든 캠페인 유형에 따라 사용자에게 도움이 되는 기능을 소개하는 자동 이메일을 보냅니다. 예를 들어 방문 페이지에 이탈 팝업을 추가하면 특정 수의 방문자가 이탈하는 것을 방지하여 전환율을 높이는 데 도움이 된다는 것을 알고 있습니다. 따라서 Wishpond 사용자가 첫 번째 방문 페이지를 게시할 때 방문 페이지에 종료 팝업을 추가하기 위해 CTA가 포함된 이 이메일을 보냅니다.

자동화된 이메일을 보내는 방법에 대한 자세한 내용은 이메일 드립 캠페인에 대한 이 게시물을 확인하세요.

마케팅 담당자가 제품 이탈에 대해 우려해야 하는 이유는 무엇입니까?

Churn은 궁극적으로 귀하의 비즈니스를 죽일 것입니다. 그리고 위에서 논의한 바와 같이 이메일은 이탈을 결정하는 중요한 요소입니다. 예를 들어 월간 이탈률이 5%인 경우 연간 이탈률은 54%입니다. 이것은 매년 고객의 46%를 잃게 된다는 것을 의미합니다. 즉, 고객 기반을 유지하기 위해 매년 46% 더 많은 고객을 확보해야 합니다.

이것이 모든 마케터가 수익에 집중해야 하는 이유 중 하나입니다. 이메일 마케터가 열림, 클릭, 신규 구독자 또는 신규 고객에만 초점을 맞춘다면 이탈을 줄여야 할 필요성을 완전히 이해하지 못할 것입니다.

고객 이탈 감소를 목표로 하는 성공적인 자동화 이메일의 예는 무엇입니까?

Pinterest의 이메일은 사용자에게 맞춤화된 새로운 콘텐츠를 제공하는 데 탁월합니다. 이것은 한 단계 더 나아가 Pinterest가 귀하의 관심사를 공유한다고 생각하는 다른 Pinterest 사용자와 연결하도록 요청합니다. 이는 Pinterest가 사이트에 커뮤니티를 생성하여 사이트에 머문 시간, 발견 및 참여를 늘릴 수 있는 좋은 방법입니다.

이 이메일은 19개의 공통 핀(나쁘지 않음)이 있으며 이메일 중간에 "핀 쌍을 만나보세요"라는 큰 CTA가 있음을 알려줍니다. 기발한 버튼 텍스트는 더 많은 사용자에게 시도해 보도록 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것은 Grammarly의 훌륭한 "다음 단계" 이메일입니다. 제목 라인은 우리가 놓치고 있는 것이 무엇인지 궁금해 하도록 하여 큰 호기심 격차를 만듭니다. 내부에서 이메일은 무료 브라우저 확장을 다운로드하여 Grammarly에서 더 많은 가치를 이끌어낼 수 있는 훌륭하고 쉬운 방법을 제공합니다.

무엇을 해야 할지 쉽고 명확하게 하기 위해 큰 빨간색 CTA를 사용합니다. 버튼 텍스트는 사용자가 원하는 작업에 대해 매우 구체적입니다(브라우저용 Grammarly 가져오기).

이러한 이메일에는 어떤 유형의 콘텐츠가 포함되어야 합니까? 일반 텍스트 또는 HTML이어야 합니까?

콘텐츠는 그 순간에 사용자에게 가장 가치 있는 것이어야 합니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 다음 단계를 시작하는 방법: 이것은 사용자를 앱의 설정 마법사에서 다음 단계로 안내하는 CTA 버튼만큼 간단할 수 있습니다.
• 비디오 자습서 : 환영 이메일에 가장 적합합니다. 비디오 자습서는 사용자가 제품에서 작업을 수행하고 즉시 가치를 얻는 방법을 빠르고 쉽게 배울 수 있는 방법을 제공합니다.
• 예제 기반 PDF: 위에서 언급했듯이 예제는 사람들이 앱에서 첫 번째 프로젝트를 만들도록 하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. PDF 버전은 판매자가 나중에 액세스할 수 있도록 컴퓨터에 저장할 수 있기 때문에 이러한 종류의 콘텐츠에 적합합니다.
• 대화 초대 : 때때로 사용자는 편안하게 느낄 수 있도록 사람과 대화해야 합니다. Wishpond에서는 비활성 사용자에게 보내는 이메일에 "이 이메일에 회신" CTA를 사용합니다.

"일반" 이메일 대 HTML 디자인

"일반" 이메일은 일반 텍스트 이메일이거나 일반 텍스트처럼 보이는 최소한으로 디자인된 HTML 이메일일 수 있습니다. 실제 사람이 보낸 것처럼 보일 때 매우 효과적일 수 있지만 드물게 사용하는 경우에만 가능합니다. 사람이 입력한 것처럼 보이도록 모든 전자 메일을 보내는 경우, 특히 정규 업무 시간 이외의 시간에 보내는 경우 실제 사람이 보낸 것이 아님을 즉시 알 수 있습니다. 그리고 이것은 사용자가 당신에 대한 신뢰를 잃게 만들 것입니다.

대신 가장 중요한 이유인 비활성인 경우 일반 텍스트 이메일만 사용하십시오. 어떤 사람이 귀하의 제품에 등록한 후 1-2일 동안 사용하지 않으면 잃어버릴 것이라는 경보가 울려야 합니다. 이 순간을 사용하여 다음과 같은 지원 에이전트 중 한 명에게서 이메일을 보내십시오.

사용자는 링크를 클릭하는 대신 이메일에 회신을 요청하기 때문이 아니라 이메일의 조건이 활동이 아니라 비활동이기 때문에 이것이 실제 사람이 보낸 것처럼 느낄 것입니다(응답할 가능성이 더 높음).

설명하겠습니다.

앱에서 작업을 수행하고 2분 후에 '사람'으로부터 축하 이메일을 받으면 자동화된 것이 분명합니다. 그러나 앱에 등록하고 하루 정도 다른 작업을 수행하지 않고 이메일을 받으면 실제로 상대방이 당신을 확인하고 있다는 사실이 그럴듯하게 느껴질 것입니다.

제품 이탈을 해결할 때 특정 캠페인의 초점이 되어야 합니까, 아니면 일반 이메일 에코시스템의 일부여야 합니까?

모든 것을 정확하게 추적할 수 있도록 이메일 마케팅 에코시스템의 일부로 만드십시오. 이를 통해 사용자가 각각의 자동화된 이메일뿐만 아니라 다양한 이메일 조합을 수신할 때 사용자가 어떤 영향을 받는지 확인할 수 있습니다. 효과를 결정할 때 확인해야 하는 주요 지표는 LTV입니다.

이 접근 방식은 동일한 콘텐츠를 사용자에게 두 번 보내는 기본 죄를 피하는 데도 도움이 됩니다.

이와 같은 자동화된 이메일은 광범위한 이메일 캠페인에 어떻게 적합합니까?

이는 일반적으로 사용자가 어떤 라이프사이클 단계에 있는지와 이메일 캠페인이 무엇에 관한 것인지 두 가지에 따라 다릅니다.

초기 단계/좀비 리드

초기 단계의 리드는 일반적으로 뉴스레터나 블로그 구독자입니다. 그들은 귀하의 블로그를 방문하여 귀하에게 이메일 주소를 제공했지만 심각한 구매 신호를 보이지 않았습니다. 좀비 리드는 단계에 관계없이 몇 달 동안 당신과 교제하지 않은 사람들입니다.

이러한 리드는 모든 이메일 캠페인에 공정한 게임입니다. 특정 관심분야를 표시하고 있지 않으므로 이 시점에서 다른 캠페인을 시도하여 무엇이 고정되는지 확인하는 것이 좋습니다.

중후반 리드

이들은 제품 및 가격 페이지 방문, 고가치 백서 다운로드 또는 웹 세미나 참석과 같은 일부 구매 신호를 보여준 리드입니다. 이러한 리드는 개인화된 리드 육성 캠페인의 일부로 전송되는 자동화된 이메일 이외의 이메일 캠페인에서 완전히 제외되어야 합니다.

활성 사용자

일반적으로 현재 사용자에게 이탈을 줄이는 이메일 마케팅 캠페인을 보내지 않는 것이 가장 좋습니다. 그들은 이미 제품과 그 혜택에 대해 판매되고 있으므로, 그렇게 하려고 이메일을 보내는 것은 그들과 관련이 없을 것입니다. 그러나 이메일 캠페인이 새로운 제품 기능에 관한 것이라면 이는 적극적이고 이탈한 사용자가 알고 싶어할 것입니다.

이탈한 사용자에게 이 새로운 기능은 원래 제품에서 원했지만 아직 갖지 못한 가치나 이점을 제공하고 다시 활성화할 수 있습니다.

마케터는 제품 이탈을 줄이기 위해 자동화된 이메일을 작성할 때 어떤 종류의 세분화 전략을 고려해야 합니까?

기본(필수): 행동 세분화

행동 세분화는 사용자가 취한(또는 취하지 않은) 작업을 기반으로 합니다. 이를 통해 각 사용자의 현재 상황을 기반으로 시기 적절하고 유용한 콘텐츠와 넛지를 쉽게 전달할 수 있습니다.

다음은 Wishpond에서 사용하는 세 가지 행동 세분화 단계입니다.

• 활동 없음 : 가입했지만 아무 것도 하지 않았습니다.
• 초안 캠페인: 캠페인을 만들기 시작했지만 게시하지 않았습니다.
• 캠페인 게시: 라이브 캠페인 게시

고급: 행동 + 인구통계학적 세분화

상단에 인구통계학적 계층을 추가하여 행동 세분화를 강화할 수 있습니다. 이 인구 통계 정보는 일반적으로 가입 양식에서 수집됩니다.

• 무료 제품 : 사용자에게 이미 사용 중인 다른 제품과 제품을 통합할 수 있는 방법을 보여줍니다. 예를 들어 Salesforce와 통합되어 있고 Salesforce를 사용한다는 것을 알고 있는 경우 통합 활용 방법에 대한 자습서를 보내십시오.
• 팀 규모: 사용자가 팀에서 일한다고 말하면 동료를 초대하여 팀 계정 내에서 사용자 프로필을 생성하도록 초대하는 방법에 대한 이메일을 보냅니다.
• 개인 취향: 예를 들어 피트니스 앱이 있는 경우 신규 사용자에게 가장 좋아하는 피트니스 훈련 유형이나 피트니스 목표가 무엇인지 물어볼 수 있습니다. 이를 기반으로 맞춤형 피트니스 계획이 포함된 이메일을 보낼 수 있습니다.

이와 같은 자동화된 캠페인의 성공을 측정할 때 마케터가 고려해야 하는 몇 가지 메트릭은 무엇입니까?

마케터가 중점을 두는 가장 일반적인 지표는 공개 및 클릭률이지만, 이는 청어일 수도 있습니다. 이탈을 줄이기 위한 자동화된 이메일의 경우 집중해야 할 두 가지 지표는 이탈률(duh)과 고객 LTV입니다.

자동화된 이메일에 참여하는 사용자가 더 낮은 비율로 이탈하고 월/년에 더 많은 비용을 지출하고 있는 것을 본다면 그들이 일하고 있다는 것을 알게 될 것입니다.

자동화가 실제로 제품 이탈을 막는 데 해로울 수 있는 상황이 있습니까?

예. 자동화된 이메일이 제품 이탈을 증가시킬 수 있는 두 가지 일반적인 상황이 있습니다.

이메일이 너무 많습니다.

사람들은 이메일이 그들과 관련이 있더라도 이메일이 쏟아지는 것을 싫어합니다. 사용자가 취하는 작업에 따라 보낼 이메일을 많이 설정하기 시작하면 쉽게 빠질 수 있습니다.

이것을 피하는 한 가지 간단한 방법은 매번이 아니라 사용자가 작업을 처음 완료할 때만 "다음 단계" 이메일을 보내는 것입니다. "다음 단계" 이메일은 사용자가 이미 수행한 작업을 기반으로 더 많은 가치를 얻는 방법을 보여주기 위한 것입니다.

관련 없는 이메일

이것은 행동 기반의 자동화된 이메일 대신 시간 기반 드립 캠페인을 사용하는 가장 큰 함정 중 하나입니다. 각 사용자의 현재 상황에 적용되지 않는 이메일을 보내게 됩니다.

이메일 마케팅 담당자는 이메일 테스트를 좋아합니다. 제품 이탈에 큰 영향을 미칠 수 있는 테스트 영역에 대한 제안은 무엇입니까?

“아하 순간”

모든 제품에는 사용자가 처음으로 제품의 가치를 발견하고 계속 사용하고 비용을 지불해야 한다는 것을 깨닫는 순간이라는 것이 있습니다. 한 가지 아이디어는 사용자가 더 자주 그리고 더 빠르게 아하 순간에 도달하도록 하는 이메일 콘텐츠를 테스트하는 것입니다.

환영 이메일

저희에게는 가입 직후에 발송되는 환영 이메일이 단연코 가장 열린 이메일입니다. 이는 사용자의 즉각적인 성공에 영향을 미치므로 이탈률에 가장 큰 영향을 미칠 수 있음을 의미합니다. 비디오 자습서, 제품 데모, 온보딩 웨비나 또는 시작하기 위한 큰 CTA 버튼 등 신규 사용자에게 가장 반향을 불러일으키는 것이 무엇인지 테스트하겠습니다.

24시간 비활성

위에서 언급했듯이 처음 24-48시간은 사용자의 라이프사이클에서 매우 중요합니다. 이 즉각적인 기간에 가치를 얻을 수 없다면 이 앱이 시간을 할애할 가치가 있다고 느낄 것 같지 않습니다.

CTA 버튼을 사용하여 자동화된 이메일을 보내는 테스트를 시작하거나 이메일에 회신하여 지원 상담원과 상담할 수 있습니다.

자동화된 이메일 최대한 활용하기

워크플로를 간소화하고 자동화를 추가하면 제품 이탈을 줄이고 이메일 마케팅 ROI를 극대화할 수 있습니다. 전체 이메일 에코시스템의 일부로 몇 가지 자동화된 이메일을 테스트하고 가장 효과적인 것을 확인하십시오.

리트머스 커뮤니티 템플릿 소개 Litmus 커뮤니티 템플릿을 사용하면 쉽게 숨을 쉴 수 있습니다. 환영 매트를 선보이고 싶거나 구독자에게 "아하 순간"을 선사하고 싶으시다면 사전 테스트를 거친 템플릿을 무료로 제공해 드립니다. 템플릿 액세스 →