WishpondとのQ＆A：自動メールを使用して製品のチャーンを減らす方法

漏出バケットを埋めようとしたことがありますか？ それはあまりうまくいきません。 それが漏れていることに気付くまでに、あなたはバケツに一杯の水を次々と注ぐことに多くの時間とエネルギーを費やしましたが、無駄になりました。

それほど楽しくはありません。

製品の解約、または顧客が製品をしばらく試してから使用をやめた場合は、その漏出バケットのビジネスバージョンです。 マーケターは、顧客が去ったとしても、需要を促進し、バケツを埋めるために、ますます一生懸命働く必要があります。

そのリークを電子メールで埋めることができたらどうでしょうか。

企業がより少ないリソースでより多くのことを行うように求められるようになるにつれて、Eメールマーケターは緊張を感じています。 メール開発プロセスを自動化する方法はたくさんありますが、特に製品の解約などのビジネス上の問題を解決する方法として、メールマーケティングエコシステムの特定の側面を自動化することを検討することも重要です。

WishpondのチーフプロダクトオフィサーであるNickSteevesと話をし、Eメールマーケターが自動Eメールをより有効に活用して製品のチャーンを減らす方法について話し合いました。

自動メールとは何ですか？ 製品のチャーンに関連して自動化された電子メールをどのように定義しますか？

自動化された電子メールは、ユーザーが実行する（または実行しない）アクションに基づいて送信される電子メールです。 これらは、Wishpondなどのマーケティング自動化プラットフォームで作成され、特定の条件を満たしたときにすべてのユーザーに送信するように設定されています。 これは、手動で作成して送信する必要があるメールニュースレターや個人のメールとは対照的です。

自動化された電子メールの条件は、次の2つのカテゴリに分類できます。

行動

これらは、ユーザーがアプリや、ウェブサイトやメールなどの所有するマーケティングチャネルで行う行動です。 これには、ページへのアクセス、購入、完了した（および完了していない）タスク、および電子メールの開封/クリックが含まれます。 アクションのタイミングと頻度も考慮に入れることができます。

たとえば、ユーザーが最初のプロジェクトを作成した後、自動化された電子メールをユーザーに送信して、次に何をすべきかを伝えることができます。 一方、ユーザーがアカウントにサインアップしたが、3日以内に新しいプロジェクトを作成しなかった場合は、自動化された電子メールを送信して、支援が必要かどうかを尋ねることができます。

人口統計

これらは、誕生日、靴のサイズ、個人的な好みなどのユーザーの個人情報と、業界、従業員数、予算などの会社の詳細です。

最高のマーケターは、人口統計学的条件と行動条件を一緒に使用します。 これにより、タイムリーであるだけでなく、ユーザーごとにパーソナライズされた自動メールを送信できます。 たとえば、WordPressを使用していることがわかっている新しいユーザーがサインアップした場合、召喚状（CTA）を含む自動メールを送信してWordPressプラグインをダウンロードできます。

自動化された電子メールはどのように製品の解約を減らすのに役立ちますか？

自動化された電子メールは、製品のチャーンと戦うために2つのことを行うのに役立ちます。

ユーザーに戻ってくるように促す

ユーザーはさまざまな理由で解約します。 彼らが忙しすぎてあなたの製品を忘れたのかもしれませんし、そもそも彼らがそれを使うのを楽しんでいなかったのかもしれません。 いずれにせよ、非アクティブに基づく自動化された電子メールは、解約を減らし、収益と生涯価値（LTV）を増やす最も簡単な方法です。

これは、サインアップしたがキャンペーンを作成していないWishpondユーザーに送信する自動メールの例です。 カスタマーサポート担当者からの短い個人的なメールが最適であることがわかりました。 非アクティブなユーザーとの会話を開始し、障害となっている障害を発見し、製品の価値を見つけるのに役立ちます。

より多くの価値を得る方法をユーザーに示す

これは私たちがウィッシュポンドで克服しようとしている大きな問題です。 私たちの製品にはたくさんの機能があります。 しかし、これにより、ユーザーが最も価値のある特定の機能を見つけることが難しくなります。

これを克服するために、ユーザーが作成したキャンペーンの種類に基づいて、ユーザーに役立つ機能を紹介する自動メールを送信します。 たとえば、ランディングページに終了ポップアップを追加すると、特定の数の訪問者がバウンスするのを防ぎ、コンバージョン率を高めることができます。 したがって、Wishpondユーザーが最初のランディングページを公開すると、CTAを含むこのメールが送信され、ランディングページに終了ポップアップが追加されます。

自動メールの送信方法の詳細については、メールドリップキャンペーンに関するこの投稿をご覧ください。

メールマーケターが製品のチャーンについて心配する必要があるのはなぜですか？

チャーンは最終的にあなたのビジネスを殺します。 そして、前述のように、電子メールは解約を決定する大きな要因です。 例を挙げると、月間解約率が5％しかない場合、年間解約率は54％です。 これは、毎年顧客の46％を失うことを意味します。 言い換えれば、顧客基盤を維持するためだけに、毎年46％多くの顧客を獲得する必要があります。

これが、すべてのマーケターにとって収益が唯一の焦点となるべき理由の1つです。 電子メールマーケティング担当者が開封、クリック、新規加入者、または新規顧客のみに焦点を当てている場合、解約を減らす必要性を完全に知らないでしょう。

解約を減らすことを目的とした成功した自動化された電子メールのいくつかの例は何ですか？

Pinterestのメールは、ユーザー向けにパーソナライズされた新しいコンテンツでユーザーを呼び戻すのに最適です。 これはさらに一歩進んで、Pinterestがあなたの興味を共有していると信じている別のPinterestユーザーとつながるように求めます。 これは、Pinterestがサイト上にコミュニティを作成するための優れた方法であり、それによって、サイトでの滞在時間、発見、エンゲージメントを促進します。

このメールは、19個のピンが共通していて（悪くはない）、メールの真ん中に「ピンツインに会う」という大きなCTAがあることを示しています。 風変わりなボタンのテキストは、より多くのユーザーに試してみるよう促すのに役立つ場合があります。

これは、Grammarlyからのすばらしい「次のステップ」のメールです。 その件名は、私たちが何を見逃しているのか不思議に思うことによって、大きな好奇心のギャップを生み出します。 内部では、無料のブラウザ拡張機能をダウンロードすることで、Grammarlyからより多くの価値を引き出すための優れた簡単な方法がメールで提供されます。

大きな赤いCTAを使用して、何をすべきかを簡単かつ明確にします。 また、ボタンのテキストは、実行してほしいことについて非常に具体的です（ブラウザー用にGrammarlyを入手してください）。

これらのメールにはどのような種類のコンテンツを含める必要がありますか？ それらはプレーンテキストまたはHTMLである必要がありますか？

コンテンツは、その時点でユーザーにとって最も価値のあるものでなければなりません。 次にいくつかの例を示します。

• 次のステップを開始する方法：これは、アプリのセットアップウィザードの次のステップにユーザーを移動させるCTAボタンと同じくらい簡単です。
• ビデオチュートリアル：これはウェルカムメールに最適です。 ビデオチュートリアルは、ユーザーが製品で何かを行う方法を学び、すぐに価値を得る方法をすばやく簡単に提供します。
• 例ベースのPDF：前述したように、例は、アプリで最初のプロジェクトを作成するように人々を促すための優れた方法です。 PDFバージョンは、マーチャントが後でアクセスできるようにコンピューターに保存できるため、この種のコンテンツに最適です。
• 話への招待：ユーザーが安心できるように、人間と話をする必要がある場合があります。 Wishpondでは、非アクティブなユーザーへの電子メールで「この電子メールへの返信」CTAを使用しています。

「通常の」メールとHTMLデザイン

「通常の」電子メールは、プレーンテキストの電子メール、またはプレーンテキストのように見える最小限に設計されたHTML電子メールの場合があります。 実在の人物から送信されたように見える場合、それは信じられないほど効果的ですが、控えめに使用した場合に限ります。 すべてのメールを人が入力したように送信すると、特に通常の営業時間外の場合は、実際の人が送信していないことがすぐにわかります。 そして、これはユーザーがあなたへの信頼を失う原因になります。

代わりに、最も重要な理由である非アクティブな場合にのみプレーンテキストの電子メールを使用してください。 誰かがあなたの製品にサインアップしてから1〜2日間活動していない場合、それはあなたがそれらを失うことになるという警告ベルを鳴らすはずです。 この瞬間を使用して、次のようなサポートエージェントの1人からメールを送信します。

ユーザーは、これが（リンクをクリックする代わりに）電子メールに返信するように求めているだけでなく、電子メールの状態が非アクティブであり、アクティビティではないため、実際の人からのものであると感じます（そして応答する可能性が高くなります）。

説明させてください。

アプリでアクションを実行し、2分後に「人」からあなたを祝福するメールを受け取った場合、それが自動化されていることは明らかです。 しかし、アプリにサインアップし、1日ほど何もせずにメールを受信した場合、相手が本当にあなたをチェックしていると思われます。

製品のチャーンに対処するとき、それは特定のキャンペーンの焦点にするべきですか、それとも一般的な電子メールエコシステムの一部にするべきですか？

すべてを正確に追跡できるように、メールマーケティングエコシステムの一部にします。 これにより、自動化された各電子メールだけでなく、さまざまな組み合わせの電子メールを受信したときにユーザーがどのように影響を受けるかを確認できます。 それらの効果を決定する際に注目すべき主な指標はLTVです。

このアプローチは、同じコンテンツをユーザーに2回送信するという根本的な罪を回避するのにも役立ちます。

このような自動化された電子メールは、より広範な電子メールキャンペーンにどのように適合しますか？

これは通常、ユーザーのライフサイクルステージとメールキャンペーンの内容の2つに依存します。

初期段階/ゾンビリード

初期段階のリードは、通常、ニュースレターまたはブログの購読者です。 彼らはあなたのブログを訪問し、あなたに彼らの電子メールアドレスを与えましたが、深刻な購入の兆候を示していません。 ゾンビのリードとは、ステージに関係なく、数か月間あなたと関わっていない人々です。

これらのリードは、あらゆる電子メールキャンペーンにとって公正なゲームです。 彼らは特定の関心を示していないので、この時点で、彼らにさまざまなキャンペーンを試して、何がうまくいくかを確認するのは問題ありません。

中期後期リード

これらは、製品や価格設定ページへのアクセス、価値の高いホワイトペーパーのダウンロード、ウェビナーへの参加など、いくつかの購入シグナルを示したリードです。 これらのリードは、パーソナライズされたリード育成キャンペーンの一環として送信される自動化された電子メール以外の電子メールキャンペーンから完全に免除される必要があります。

アクティブユーザー

一般的に、解約を減らす電子メールマーケティングキャンペーンを現在のユーザーに送信することは避けるのが最善です。 それらはすでに製品とその利点で販売されているので、それを行おうとする電子メールを送信することはそれらとは無関係です。 ただし、電子メールキャンペーンが新製品の機能に関するものである場合、それはユーザーが知りたいと思うアクティブな、そして混乱したものです。

解約したユーザーの場合、この新機能は、元々製品に求めていた価値やメリットを提供する可能性がありますが、まだ提供されておらず、再アクティブ化されます。

製品の解約を減らすために自動化された電子メールを作成する場合、マーケターはどのような種類のセグメンテーション戦略を検討する必要がありますか？

基本（必須）：行動のセグメンテーション

行動のセグメンテーションは、ユーザーが実行した（または実行しなかった）アクションに基づいています。 これにより、各ユーザーの現在の状況に基づいて、タイムリーで役立つコンテンツを簡単に配信し、微調整することができます。

Wishpondで使用する3つの行動セグメンテーションステージは次のとおりです。

• アクティビティなし：サインアップしましたが、何も開始していません
• ドラフトキャンペーン：キャンペーンの作成を開始しましたが、公開しませんでした
• キャンペーンの公開：ライブキャンペーンを公開しました

上級：行動+人口統計セグメンテーション

人口統計レイヤーを上に追加することで、行動のセグメンテーションを強化できます。 この人口統計情報は、通常、サインアップフォームで収集されます。

• 無料の製品：ユーザーが既に使用している他の製品と製品を統合する方法をユーザーに示します。 たとえば、Salesforceと統合していて、Salesforceを使用していることがわかっている場合は、統合の利用方法に関するチュートリアルを送信します。
• チームの規模：ユーザーがチームで作業していると言った場合は、チームアカウント内にユーザープロファイルを作成するよう同僚を招待する方法についてメールを送信します。
• 個人的な好み：たとえば、フィットネスアプリをお持ちの場合は、新しいユーザーに、どのような種類のフィットネストレーニングが一番好きか、またはフィットネスの目標は何かを尋ねることができます。 それに基づいて、パーソナライズされたフィットネスプランを記載したメールを送信できます。

このような自動キャンペーンの成功を測定する際にマーケターが考慮すべきいくつかの指標は何ですか？

マーケターが注目する最も一般的な指標は、オープン率とクリックスルー率ですが、それらは赤ニシンである可能性があります。 解約を減らすことを目的とした自動化された電子メールの場合、焦点を当てる2つのメトリックは、解約率（duh）と顧客LTVです。

自動化された電子メールを使用するユーザーの解約率が低く、1か月/年あたりの支出が多い場合は、ユーザーが機能していることがわかります。

自動化が実際に製品のチャーンの停止に悪影響を与える可能性がある状況はありますか？

はい。 自動化された電子メールが製品の解約を増加させる可能性がある2つの一般的な状況があります。

メールが多すぎます

たとえそれらの電子メールが彼らに関連しているとしても、人々は電子メールで攻撃されることを嫌います。 これは、ユーザーが実行するアクションに基づいて送信する電子メールを大量に設定し始めた場合に陥りやすい穴になる可能性があります。

これを回避する簡単な方法の1つは、ユーザーがタスクを最初に完了したときにのみ「次のステップ」の電子メールを送信することです。毎回ではありません。 「次のステップ」のメールは、ユーザーがすでに行ったことに基づいてより多くの価値を得る方法をユーザーに示すことを目的としています。

無関係なメール

これは、行動に基づく自動メールの代わりに時間ベースのドリップキャンペーンを使用することの最大の落とし穴の1つです。 これにより、各ユーザーの現在の状況に当てはまらない電子メールが送信されます。

EメールマーケターはEメールをテストするのが大好きです。製品の解約に大きな影響を与える可能性のあるテストする領域の提案は何ですか？

「あは瞬間」

すべての製品には、いわゆるahaモーメントがあります。ユーザーが最初に製品に価値を見出し、それが引き続き使用して支払いを行う必要があることに気付いた瞬間です。 1つのアイデアは、ユーザーがahaの瞬間に、より頻繁かつ迅速に到達できるようにする電子メールコンテンツをテストすることです。

ウェルカムメール

私たちにとって、サインアップ直後に送信されるウェルカムメールは、これまでで最も開かれたものです。 これは、ユーザーの即時の成功、したがって解約率に影響を与える可能性が最も高いことを意味します。 ビデオチュートリアル、製品デモ、オンボーディングウェビナー、または開始するための大きなCTAボタンなど、新しいユーザーに最も共鳴するものをテストします。

24時間非アクティブ

上で述べたように、最初の24〜48時間は、ユーザーのライフサイクルにおいて重要です。 彼らがこの即時の期間に価値を得ることができないならば、彼らがこのアプリが彼らの時間の価値があると感じることはすぐにありそうにありません。

開始するためのCTAボタン、またはサポートエージェントの1人と話すための電子メールへの返信要求のいずれかを使用して、自動化された電子メールの送信をテストします。

自動化されたメールを最大限に活用する

ワークフローを合理化し、自動化を導入することで、製品のチャーンを減らし、メールマーケティングのROIを最大化できます。 全体的な電子メールエコシステムの一部としていくつかの自動化された電子メールをテストすることから始めて、何が最も効果的かを確認します。

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