Preguntas y respuestas con Wishpond: cómo usar correos electrónicos automatizados para reducir la rotación de productos

¿Alguna vez ha intentado llenar un balde que gotea? No funciona tan bien. En el momento en que se da cuenta de que tiene una fuga, ha invertido mucho tiempo y energía en verter taza tras taza de agua en el balde, sin resultado.

No es tan divertido.

La rotación de productos, o cuando los clientes prueban su producto por un tiempo y luego dejan de usarlo, es la versión comercial de ese cubo con fugas. Requiere que los especialistas en marketing trabajen cada vez más para impulsar la demanda, llenar el cubo, incluso cuando los clientes se van.

¿Y si pudieras tapar esa fuga ... con correo electrónico?

A medida que se pide cada vez más a las empresas que hagan más con menos, los especialistas en marketing por correo electrónico están sintiendo la tensión. Si bien hay muchas formas de automatizar su proceso de desarrollo de correo electrónico, también es importante considerar la automatización de ciertos aspectos de su ecosistema de marketing por correo electrónico, particularmente como una forma de resolver problemas comerciales como la rotación de productos.

Nos sentamos con Nick Steeves, director de productos de Wishpond, para analizar cómo los especialistas en marketing por correo electrónico pueden aprovechar mejor los correos electrónicos automatizados para reducir la rotación de productos.

¿Qué son los correos electrónicos automatizados? ¿Cómo define los correos electrónicos automatizados en relación con la rotación de productos?

Los correos electrónicos automatizados son correos electrónicos que se envían en función de las acciones que los usuarios realizan (o no realizan). Se crean en una plataforma de automatización de marketing, como Wishpond, y están configurados para enviarse a cualquier usuario cuando cumplen un determinado conjunto de condiciones. Esto contrasta con los boletines informativos por correo electrónico o los correos electrónicos personales, que debe crear y enviar manualmente.

Las condiciones para los correos electrónicos automatizados se pueden dividir en dos categorías:

Conductual

Estos son los comportamientos que una persona toma en su aplicación y sus canales de marketing propios, como su sitio web y correos electrónicos. Esto incluye visitas a la página, compras, tareas completadas (y no completadas) y aperturas / clics de correo electrónico. El momento y la frecuencia de las acciones también pueden tenerse en cuenta.

Por ejemplo, se puede enviar un correo electrónico automatizado a un usuario después de que haya creado su primer proyecto para indicarle qué hacer a continuación. Por otro lado, si un usuario se registra para obtener una cuenta pero no crea un nuevo proyecto dentro de los tres días, se podría enviar un correo electrónico automático para preguntar si necesita ayuda.

Demográfico

Estos son los datos personales de un usuario, como la fecha de nacimiento, la talla de zapatos y las preferencias personales, y los detalles de su empresa, como la industria, el número de empleados y el presupuesto.

Los mejores especialistas en marketing utilizan las condiciones demográficas y de comportamiento juntas. Esto le permite enviar correos electrónicos automatizados que no solo son oportunos, sino personalizados para cada usuario. Por ejemplo, si se registra un nuevo usuario que sabe que usa WordPress, puede enviar un correo electrónico automatizado con una llamada a la acción (CTA) para descargar su complemento de WordPress.

¿Cómo pueden los correos electrónicos automatizados ayudar a reducir la rotación de productos?

Los correos electrónicos automatizados lo ayudan a hacer dos cosas para combatir la pérdida de productos:

Empuje a los usuarios para que regresen

Los usuarios abandonan por varias razones. Puede ser que estén demasiado ocupados y se hayan olvidado de su producto, o porque no les gustó usarlo en primer lugar. De cualquier manera, los correos electrónicos automatizados basados ​​en la inactividad son probablemente la forma más fácil de disminuir la rotación y aumentar los ingresos y el valor de por vida (LTV).

Aquí hay un ejemplo de los correos electrónicos automatizados que enviamos a los usuarios de Wishpond que se registran pero no crean ninguna campaña. Descubrimos que los correos electrónicos breves y personales de un representante de atención al cliente son los mejores. Ayudan a iniciar una conversación con usuarios inactivos, a descubrir qué obstáculos se interponen en su camino y les ayudan a encontrar valor en el producto:

Muestre a los usuarios cómo obtener más valor

Este es un gran problema que intentamos superar en Wishpond. Nuestro producto tiene un montón de características. Pero el problema es que esto hace que sea más difícil para nuestros usuarios encontrar las funciones específicas que les proporcionarán el mayor valor.

Para superar esto, enviamos correos electrónicos automatizados que introducen funciones que ayudarán a nuestros usuarios, según los tipos de campañas que hayan creado. Por ejemplo, sabemos que agregar una ventana emergente de salida a una página de destino ayudará a evitar que un cierto número de visitantes rebote, lo que aumentará la tasa de conversión. Entonces, cuando un usuario de Wishpond publica su primera página de destino, le enviamos este correo electrónico con un CTA para agregar una ventana emergente de salida a su página de destino:

Para obtener más información sobre cómo enviamos correos electrónicos automatizados, consulte esta publicación sobre campañas de goteo de correo electrónico.

¿Por qué los especialistas en marketing por correo electrónico deberían preocuparse por la pérdida de productos?

La rotación acabará por acabar con su negocio. Y, como se mencionó anteriormente, el correo electrónico es un factor muy importante para determinar la deserción. Para darle un ejemplo, si solo tiene un 5% de abandono mensual, su tasa de abandono anual es del 54%. Esto significa que estaría perdiendo el 46% de sus clientes cada año. O, dicho de otra manera, necesitaría adquirir un 46% más de clientes cada año solo para mantener su base de clientes.

Esta es una de las razones por las que los ingresos deben ser el foco de atención de todos los especialistas en marketing. Si un comercializador de correo electrónico solo se enfoca en aperturas, clics, nuevos suscriptores o nuevos clientes, entonces estaría completamente ciego a la necesidad de disminuir la deserción.

¿Cuáles son algunos ejemplos de correos electrónicos automatizados exitosos destinados a reducir la rotación?

Los correos electrónicos de Pinterest son excelentes para atraer a los usuarios con nuevo contenido personalizado para ellos. Sin embargo, este va un paso más allá y le pide que se conecte con otro usuario de Pinterest que Pinterest cree que comparte sus intereses. Esta es una excelente manera para que Pinterest cree una comunidad en su sitio, impulsando así más tiempo en el sitio, descubrimiento y participación.

Este correo electrónico le dice que tiene 19 Pines en común (no está mal) y tiene una gran CTA justo en el medio del correo electrónico para "Conoce a tu Pin gemelo". El texto peculiar del botón puede ayudar a que más usuarios lo prueben.

Este es un gran correo electrónico de Grammarly sobre el "siguiente paso". Su asunto crea una gran brecha de curiosidad al hacernos preguntarnos qué nos estamos perdiendo. En el interior, el correo electrónico le brinda una manera excelente y fácil de obtener más valor de Grammarly al descargar la extensión gratuita del navegador.

Utiliza una gran llamada a la acción roja para que sea fácil y obvio qué hacer. Y el texto del botón es muy específico sobre lo que quiere que hagas (Obtener Grammarly para tu navegador).

¿Qué tipo de contenido deben incluir estos correos electrónicos? ¿Deben ser texto sin formato o HTML?

El contenido debe ser lo que sea más valioso para el usuario en ese momento. Aquí están algunos ejemplos:

• Una forma de comenzar el siguiente paso: esto puede ser tan simple como un botón de llamada a la acción que lleva de usuario a usuario al siguiente paso en el asistente de configuración en su aplicación.
• Video tutorial : esto es lo mejor para los correos electrónicos de bienvenida. Los videos tutoriales brindan una manera rápida y fácil para que un usuario aprenda a hacer cosas en su producto y obtener valor de inmediato.
• PDF basado en ejemplos : como mencioné anteriormente, los ejemplos pueden ser una excelente manera de impulsar a las personas a crear su primer proyecto en su aplicación. Una versión en PDF es excelente para este tipo de contenido porque le permite al comerciante guardarlo en su computadora para acceder más tarde.
• Invitación a hablar : a veces, los usuarios solo necesitan hablar con un ser humano para que se sientan cómodos. En Wishpond utilizamos una CTA de "respuesta a este correo electrónico" en nuestros correos electrónicos para nuestros usuarios inactivos.

Correos electrónicos "habituales" frente a diseños HTML

Los correos electrónicos "regulares" pueden ser correos electrónicos de texto sin formato o correos electrónicos HTML con un diseño mínimo que parecen texto sin formato. Cuando parece que los envió una persona real, puede ser increíblemente efectivo, pero solo si se usa con moderación. Si envía cada correo electrónico para que parezca que lo ha escrito una persona, especialmente si está fuera de su horario normal de oficina, se hará evidente de inmediato que no lo ha enviado una persona real. Y esto hará que el usuario pierda la confianza en ti.

En su lugar, utilice únicamente mensajes de correo electrónico de texto sin formato por la razón más importante: inactividad. Si una persona se suscribe a su producto y luego está inactiva durante 1-2 días, eso debería hacer sonar las alarmas de que lo va a perder. Aproveche este momento para enviar un correo electrónico de uno de sus agentes de soporte como este:

Los usuarios sentirán que esto es de una persona real (y es más probable que respondan) no solo porque les pide que respondan al correo electrónico (en lugar de hacer clic en un enlace), sino porque la condición para el correo electrónico es inactividad, no actividad.

Dejame explicar.

Si realiza una acción en una aplicación y, 2 minutos después, recibe un correo electrónico de una 'persona' felicitándolo por ello, es obvio que está automatizado. Pero si te registras en una aplicación, no haces nada más durante un día o dos, y luego recibes un correo electrónico, se sentirá plausible que una persona realmente esté en el otro extremo controlando cómo estás.

Al abordar la rotación de productos, ¿debería ser el foco de una campaña específica o parte de un ecosistema de correo electrónico general?

Hágalo parte de su ecosistema de marketing por correo electrónico para que pueda realizar un seguimiento preciso de todo. Esto le permitirá ver cómo sus usuarios se ven afectados no solo por cada correo electrónico automatizado, sino también cómo se ven afectados cuando reciben diferentes combinaciones de correos electrónicos. La principal métrica a tener en cuenta para determinar su efecto es el LTV.

Este enfoque también lo ayudará a evitar el pecado capital de enviar el mismo contenido a un usuario dos veces.

¿Cómo encajan los correos electrónicos automatizados como este con campañas de correo electrónico más amplias?

Esto generalmente depende de dos cosas: en qué etapa del ciclo de vida se encuentra un usuario y de qué se trata la campaña de correo electrónico.

Clientes potenciales zombies / en etapa temprana

Los clientes potenciales en la etapa inicial generalmente son solo suscriptores de boletines o blogs. Han visitado tu blog y te han dado su dirección de correo electrónico, pero no han mostrado señales de compra serias. Los leads zombis son personas que, independientemente de su etapa, no se han comprometido contigo en varios meses.

Estos clientes potenciales son un juego limpio para cualquier campaña de correo electrónico. No muestran ningún interés específico, por lo que en este punto está bien probar diferentes campañas con ellos para ver qué se queda.

Clientes potenciales de la etapa media-tardía

Estos son clientes potenciales que han mostrado algunas señales de compra, como visitar sus páginas de productos y precios, descargar sus documentos técnicos de alto valor o asistir a un seminario web. Estos clientes potenciales deben estar completamente exentos de cualquier campaña de correo electrónico fuera de los correos electrónicos automatizados que se envían como parte de su campaña personalizada de nutrición de clientes potenciales.

Usuarios activos

En general, es mejor evitar enviar campañas de marketing por correo electrónico que reduzcan la rotación a los usuarios actuales. Ya están convencidos del producto y sus beneficios, por lo que enviar correos electrónicos que intenten hacer precisamente eso será irrelevante para ellos. Sin embargo, si la campaña de correo electrónico se trata de una nueva función de producto, entonces eso es algo que los usuarios activos y agitados querrán conocer.

Para los usuarios agitados, esta nueva función puede proporcionar el valor o el beneficio que originalmente querían de su producto pero que aún no tenía, y reactivarlos.

¿Qué tipo de estrategias de segmentación deberían considerar los especialistas en marketing al crear correos electrónicos automatizados para reducir la rotación de productos?

Básico (imprescindible): segmentación conductual

La segmentación del comportamiento se basa en las acciones que un usuario ha realizado (o no ha realizado). Le permite entregar fácilmente contenido útil y oportuno y sugerencias basadas en la situación actual de cada usuario.

Estas son tres de las etapas de segmentación del comportamiento que usamos en Wishpond:

• Sin actividad : se registró pero no ha comenzado a hacer nada
• Campaña redactada: comenzó a crear una campaña pero no la publicó
• Publicar campaña: publicó una campaña en vivo.

Avanzado: segmentación conductual + demográfica

Puede mejorar su segmentación de comportamiento agregando una capa demográfica en la parte superior. Esta información demográfica generalmente se obtiene en el formulario de registro:

• Productos complementarios : muestre a sus usuarios cómo pueden integrar su producto con otros que ya utilizan. Por ejemplo, si tiene una integración con Salesforce y sabe que ellos usan Salesforce, envíeles un tutorial sobre cómo utilizar la integración.
• Tamaño del equipo: si un usuario le dice que trabaja en equipo, envíele un correo electrónico sobre cómo invitar a sus colegas a crear perfiles de usuario dentro de su cuenta de equipo.
• Preferencia personal: si tiene una aplicación de acondicionamiento físico, por ejemplo, podría preguntar a los nuevos usuarios qué tipo de entrenamiento físico les gusta más o cuáles son sus objetivos de acondicionamiento físico. En base a eso, podría enviarles correos electrónicos con planes de acondicionamiento físico personalizados.

¿Cuáles son algunas métricas que los especialistas en marketing deben considerar al medir el éxito de una campaña automatizada como esta?

Las métricas más comunes en las que se enfocan los especialistas en marketing son las tasas de apertura y de clics, pero pueden ser pistas falsas. Para los correos electrónicos automatizados destinados a disminuir la deserción, las dos métricas en las que debe centrarse son la tasa de deserción (duh) y el LTV del cliente.

Si observa que los usuarios que interactúan con sus correos electrónicos automáticos se agitan a un ritmo menor y gastan más por mes / año, entonces sabrá que están funcionando.

¿Existe una situación en la que la automatización pueda ser perjudicial para detener la rotación de productos?

Si. Hay dos situaciones comunes en las que los correos electrónicos automatizados pueden aumentar la rotación de productos:

Demasiados correos electrónicos

La gente detesta ser bombardeada con correos electrónicos, incluso si esos correos electrónicos son relevantes para ellos. Este puede ser un agujero fácil en el que caer si comienza a configurar muchos correos electrónicos para enviar en función de las acciones que realizan los usuarios.

Una forma sencilla de evitar esto es enviar correos electrónicos del "siguiente paso" solo la primera vez que un usuario completa una tarea, no todas las veces. Los correos electrónicos de "siguiente paso" están destinados a mostrar a los usuarios cómo obtener más valor en función de las cosas que ya han hecho.

Correos electrónicos irrelevantes

Este es uno de los mayores escollos de usar campañas de goteo basadas en el tiempo en lugar de correos electrónicos automatizados basados ​​en el comportamiento. Hace que envíes correos electrónicos que no se aplican a la situación actual de cada usuario.

A los especialistas en marketing por correo electrónico les encanta probar sus correos electrónicos. ¿Cuáles son algunas sugerencias de áreas para probar que podrían tener un gran impacto en la rotación de productos?

"Ajá momento"

Cada producto tiene lo que se llama un momento aha: el momento en el que un usuario encuentra valor por primera vez en el producto y se da cuenta de que es algo que debe seguir usando y pagando. Una idea es probar qué contenido de correo electrónico hace que los usuarios lleguen al momento aha con mayor frecuencia y rapidez.

Correo de bienvenida

Para nosotros, el correo electrónico de bienvenida, enviado inmediatamente después de registrarse, es, con mucho, el más abierto. Esto significa que tiene el mayor potencial para afectar el éxito inmediato de nuestros usuarios y, por lo tanto, la tasa de abandono. Probaría lo que resuena mejor con los nuevos usuarios: tutoriales en video, demostraciones de productos, seminarios web de incorporación o simplemente un gran botón de llamada a la acción para comenzar.

Inactividad de 24 horas

Como mencioné anteriormente, las primeras 24-48 horas son críticas en el ciclo de vida de un usuario. Si no pueden obtener valor en este período de tiempo inmediato, es poco probable que sientan que esta aplicación vale su tiempo.

Pruebe enviar un correo electrónico automatizado con un botón de llamada a la acción para comenzar o una solicitud para responder al correo electrónico para hablar con uno de sus agentes de soporte.

Aproveche al máximo los correos electrónicos automatizados

Al optimizar su flujo de trabajo y agregar automatización en su lugar, puede reducir la rotación de productos y maximizar el ROI del marketing por correo electrónico. Comience probando algunos correos electrónicos automatizados como parte de su ecosistema de correo electrónico general y vea qué funciona mejor.

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