Trecerea de la aplicațiile mobile la chatbot

Care este toată vechea despre roboți? Ca tendință generală, descărcările de aplicații mobile și numărul de aplicații pe care oamenii le folosesc pe zi sunt în scădere, în timp ce există o creștere copleșitoare a descărcărilor și a utilizării aplicațiilor de chat. Multe companii, precum Facebook și Microsoft, văd o oportunitate în acest spațiu pentru companii de a comunica cu utilizatorii pe o platformă de mesagerie.

Cum vor fi aplicați chatboții în spațiul întreprinderii? Vor schimba chatboții modul în care proiectăm experiențe? Scopul chatbot-urilor de întreprindere este de a ajuta utilizatorii, ajutând la rezolvarea scenariilor complexe de afaceri, încurajând în același timp procese eficiente.

Dar cum vor avea încredere utilizatorii și cum vor tolera chatboții?

Încredere pentru roboți

Trebuie să existe un nivel de încredere din partea utilizatorilor pentru a maximiza beneficiile roboților. De ce este acesta cazul? Deoarece utilizatorii vor avea mai multe șanse să partajeze și să caute informații de la roboți, având încredere în credibilitatea conținutului acestuia. În plus, utilizatorii vor fi mai implicați în conținut, iar botul poate deveni prima linie de contact pentru informații.

În spațiul întreprinderii, roboții vor manipula informații cruciale și confidențiale care pot influența puternic succesul sau eșecul unei afaceri.

Utilizatorii vor trebui să aibă încredere în roboți pentru a le ajuta în deciziile, pentru a trimite cereri și în alte așteptări în diferite scenarii de afaceri. Informațiile contextuale pot crește, de asemenea, încrederea. Pe măsură ce încrederea crește, roboții vor gestiona conținut mai important, iar utilizatorii se vor baza mai mult pe el.

Încrederea este adânc înrădăcinată dintr-o varietate de trăsături personale atunci când vine vorba de încredere în altă ființă umană; cum ar fi având atribute similare, toleranță la risc, putere relativă și capacitate. Acest lucru se aplică și chatbot-urilor?

Întreb acest lucru pentru că utilizatorii vor ști sau vor fi conștienți că roboții nu sunt oameni, dar se vor aștepta la același tip de calități sau se vor evalua botul cu aceleași criterii pe care le-ar face pentru o altă ființă umană pentru a avea încredere?

Acestea sunt întrebări importante de luat în considerare, deoarece roboții de întreprindere se vor ocupa de probleme care pot afecta productivitatea și cariera unui utilizator pe baza unei singure decizii, ceea ce înseamnă că vor trebui să se bazeze pe bot pentru a le oferi informații exacte și contextuale. De exemplu, un asociat de vânzări va putea primi alerte sau sugestii cu privire la noi clienți potențiali, pe baza datelor istorice și contextuale ale pieței.

Asociatul trebuie să aibă încredere în bot pentru a-i accepta sugestiile și pentru a decide ce să facă. În consecință, un utilizator care argumentează: „Botul mi-a dat rapoarte false de vânzări” poate fi dificil de convins pe alții, deoarece oamenii vor vedea cel mai probabil botul ca pe un sistem precis, cu puțin potențial de erori.

Pe de altă parte, oamenii sunt probabil mai predispuși să facă erori. Un bot poate consolida datele de afaceri, statisticile istorice și productivitatea mult mai rapid decât o ființă umană. Odată ce încrederea este stabilită între bot și utilizator, ar putea fi foarte benefic pentru întreprinderi să atingă o productivitate și profitabilitate crescute.

Chatbot-urile în călătoria clienților au o importanță tot mai mare

Chatboții din călătoria clienților îmbunătățesc comerțul electronic, oferind experiențe personalizate, omnicanal consumatorilor, indiferent de unde sau când fac cumpărături.

Toleranţă

Cât de mult sunt utilizatorii dispuși să tolereze erorile și limitările? Aceasta este o chestiune extrem de subiectivă, deoarece unii vor fi experți în roboți, încercând să „strice sistemul”, în timp ce alții sunt mulțumiți de sarcini simple și mai toleranți să ierte erorile.

Toleranța pentru fiecare utilizator nu este ușor de prezis în acest moment, deoarece este prea devreme pentru a avea suficiente date.

Cu toate acestea, unele cercetări au arătat că majoritatea utilizatorilor sunt mulțumiți de sarcinile pe care roboții trebuie să le facă cu puțină sau deloc intenția de a „spărge botul” (punând întrebări fără legătură sau extrem de complexe).

Cred că studiul comportamentului uman și al interacțiunii cu chatbot-urile vor fi din ce în ce mai populare și mai solicitate în următorii câțiva ani. Nu este un concept nou, dar este nou în sensul că utilizatorii vor putea trece de la utilizarea mai multor aplicații mobile la utilizarea unei singure platforme de mesagerie pentru a gestiona toate sau majoritatea sarcinilor lor.

Mulțumesc, bot

Utilizatorii înțeleg și sunt conștienți că botul nu este uman, dar unii simt totuși nevoia să le mulțumească pentru serviciile oferite. Ce ar putea însemna asta? Căutăm în continuare interacțiuni sau comportamente umane pentru că este într-un context conversațional.

Oamenii simt nevoia să reacționeze și să interacționeze cu ceilalți (chiar dacă este un bot).

Acestea ar putea fi informații valoroase pentru modul în care modelăm și proiectăm conversațiile în roboții de întreprindere, deoarece poate dezvălui nevoile subiacente ale utilizatorilor.

Utilizatorii au nevoie de roboți?

Poate fi interesant să luăm în considerare modul în care au fost introduși roboții utilizatorilor. Boții nu au fost neapărat conduși de nevoile utilizatorilor, ci au apărut din companiile care le-au prezentat utilizatorilor. După ce am vorbit cu mai multe persoane care nu sunt încă familiarizate cu conceptul de chatbot, a fost interesant să le auzim perspectiva.

Ei au pus la îndoială de ce sunt necesari boții și că ar fi mai probabil să-l folosească dacă va îmbunătăți modul în care își îndeplinesc sarcinile în viața de zi cu zi. Deși acesta este doar un eșantion mic de utilizatori potențiali, este important să luăm în considerare percepțiile existente despre roboți și cum putem începe să o schimbăm pe măsură ce introducem noi chatbot.

Viitorul roboților

Designul experienței utilizatorului pentru chatbot se va baza pe interacțiunile comunicative dintre utilizatori și roboți. Boții pot avea diferite tipuri de personalități sau scopuri, dar utilizatorii se vor aștepta totuși la un nivel de inteligență și capacitate de a îndeplini sarcinile pe care pretinde că le pot face.

Dacă ne concentrăm pe capacitatea roboților și ne asigurăm că este capabil să servească în mod corespunzător scopului pe care pretinde că îl face, cel mai probabil va fi capabil să ofere o experiență pozitivă pentru utilizator. Aceasta este o relație în curs de dezvoltare, care va fi interesant de observat și de învățat, pe măsură ce chatboții devin din ce în ce mai accesibili utilizatorilor în viața de zi cu zi. Nu există nicio îndoială că boții vor crește în viitorul apropiat.

În acest moment, este posibil să nu putem prezice cu exactitate cum se vor comporta utilizatorii sau cum se vor reacționa la ei, dar va fi interesant să observăm și să învățăm despre relația în curs de dezvoltare dintre roboți și utilizatori în ceea ce privește încrederea, toleranța și interacțiunile comunicative generale.