Strategiile de reținere a clienților Companiile de comerț electronic ar trebui să aplice în 2023

Pe măsură ce îți construiești marca de comerț electronic, focalizarea ta inițială trebuie să fie achiziția de clienți.

Cu toate acestea, prea mulți comercianți online continuă să-și petreacă cea mai mare parte a timpului și energiei pentru a atrage noi cumpărători și neglijează păstrarea clienților pe măsură ce afacerile lor se dezvoltă.

Dar construirea unei baze de clienți loiali este esențială pentru a crea o companie de comerț electronic de succes.

Pe lângă economiile la costurile de achiziție a clienților, cumpărătorii repeta vor face probabil achiziții mai mari și vor acționa ca ambasadori neoficiali ai mărcii, recomandând compania dvs. altora.

În timp ce cercetarea privind păstrarea clienților încă citată în industrie este din 1990 – cu mult înainte de apariția cumpărăturilor online – acel studiu al cercetătorilor de la Bain și Harvard a constatat că o creștere cu 5% a ratei de retenție a dus la creșterea profiturilor de 25% până la 95% .

Dacă valoarea relevantă pentru comerțul electronic este chiar jumătate din aceasta, reținerea clienților merită să vă investiți timp și bani.

Zeci de strategii, de la modificări minore la inițiative majore, vă pot îmbunătăți rata de reținere.

Iată 12 pe care le puteți aplica pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților în 2023.

6 strategii de marketing pentru reținerea clienților în 2023

Echipa dvs. de marketing poate juca un rol critic în reținerea și achiziția clienților. De fapt, marketingul care vizează clienții anteriori și actuali este unul dintre cele mai eficiente lucruri pe care le puteți face pentru a crește vânzările.

Aceste șase strategii (în mare parte) cu costuri reduse și cu impact ridicat ar putea duce la profituri pozitive în 2023.

Folosiți datele pentru a vă înțelege clienții și pentru a vă adapta marketingul

Un avantaj al comerțului electronic față de comerțul cu amănuntul tradițional este bogăția de date de care aveți la dispoziție.

Cu toate acestea, toate aceste informații nu vă fac bine decât dacă investiți în instrumentele de care aveți nevoie pentru a le analiza.

O platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM) precum Salesforce Commerce Cloud sau Zoho Commerce oferă instrumente pentru a îmbunătăți retenția clienților.

Folosiți datele pe care le aveți despre clienții dvs. pentru a livra mesaje relevante care vor genera vânzări repetate.

Aceste cunoștințe interioare vă oferă un avans enorm în concurență, așa că profitați la maximum de acest avantaj.

Recompensați clienții pentru recomandări

O recomandare de la un prieten este o modalitate excelentă de a atrage noi clienți.

Dacă faceți totul corect, clienții dvs. vorbesc despre afacerea dvs. gratuit pentru că vă plac produsele sau serviciile și doresc ca toată lumea să știe despre ele.

Cu toate acestea, vă puteți îmbogăți canalul de recomandări cu stimulente sau recompense pentru recomandări care duc la noi afaceri. Există o mulțime de instrumente care vă ajută să faceți acest lucru, cum ar fi Referral Candy, Ambassador și Referral Rock, pentru a numi câteva.

Un cupon de recomandare vă oferă, de asemenea, puncte de date pentru a înțelege mai bine care clienți oferă afacerii dvs. cel mai important impuls.

Oferiți cupoane strategice

Cupoane de timp și coduri de reducere pentru a optimiza reținerea clienților.

De exemplu, un cupon după o primă achiziție stimulează o a doua achiziție, făcând clientul un cumpărător repetat.

Faceți niște teste A/B pentru a determina sumele optime de reducere și calendarul pentru diferite profiluri de clienți, apoi automatizați un program pentru a le livra clienților dvs.

Arătați că vă pasă cu serviciul clienți

Serviciul pentru clienți uman și personal este costisitor, dar poate plăti mari dividende.

O rezolvare pozitivă a problemei unui client încurajează reținerea clienților, în timp ce sentimentul ignorat sau (mai rău) maltratat poate duce la postări sau recenzii furioase.

Interacționează cu clienții pe toate canalele

Interacționează cu consumatorii pe rețelele sociale.

Aveți personal disponibil pentru a oferi răspunsuri personale la întrebările legate de serviciul clienți și la alte întrebări și comentarii pe canalele sociale.

Conexiunea emoțională și sentimentul de a fi auzit vor crește reținerea clienților.

E-mail, e-mail, e-mail

E-mailul poate părea o școală foarte veche în această epocă a Slack, WhatsApp, TikTok și a canalelor sociale în continuă proliferare, dar iată faptele de bază:

• Au fost peste 4,1 miliarde de utilizatori de e-mail la nivel global în 2021, mai mult de jumătate din populația lumii. În SUA, 91,8% dintre utilizatorii de internet aveau e-mail.
• Majoritatea sau toți clienții tăi de comerț electronic au conturi de e-mail.
• Ei își citesc sau măcar le-au trecut e-mailurile. Datele Mailchimp pentru 2022 au arătat o rată medie de deschidere de 18,39% pentru e-mailurile de vânzare cu amănuntul. Chiar dacă un client nu deschide un e-mail, i-ați pus numele mărcii și mesajul în fața lor, iar ei își vor aminti de dvs. atunci când va trebui să facă o achiziție în nișa dvs. de produse.

Un e-mail este un instrument cu costuri reduse, care este excelent pentru contacte de înaltă frecvență, în special cu cei mai buni clienți.

Testați mesajele A/B și frecvența pentru a proiecta campanii eficiente de e-mail pentru diferite profiluri de clienți, apoi automatizați cu software precum Mailchimp, HubSpot sau Salesforce.

6 experiențe ale clienților care îmbunătățesc reținerea clienților

Experiența clienților este în centrul reținerii clienților, iar operațiunile dvs. de onorare joacă rolul cel mai direct în această experiență pentru retailul online.

Colaborați cu echipa dvs. de logistică sau cu compania dvs. de onorare la aceste șase upgrade-uri pentru 2023.

Oferiți livrare rapidă

Când un client plasează o comandă, dorește ca aceasta să ajungă în partea de sus a listei pentru ridicare și ambalare în depozit și expediată rapid pentru a ajunge la ușă în câteva zile (sau chiar ore!).

Desigur, realitatea este alta; comenzile sunt puse la coadă pentru onorare și livrare în ordinea în care au fost plasate.

Timpul de livrare depinde de distanța de la depozit la adresa clientului și de factorii externi care contribuie la întârzierile de livrare.

Iată ce puteți face dvs. (sau furnizorul de logistică terță parte potrivit) pentru a livra rapid comenzile și pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților:

• Scurtați coada din depozit. Dacă o comandă durează opt zile pentru a ajunge, clientul nu știe (sau îi pasă) câte dintre acele zile așteptau ridicarea în centrul de livrare și câte a fost pe un camion. Când expediați comenzi în aceeași zi în care clientul le plasează (sau cel mai târziu a doua zi), scurtați timpul de livrare și faceți clienții fericiți.
• Alegeți cu atenție locațiile depozitului dvs. Un depozit din Long Beach sau Miami ar putea fi convenabil până la portul de intrare pentru mărfurile sau sediul companiei dvs., dar expedierea comenzilor către cealaltă parte a SUA va dura câteva zile. Alegeți locații de depozite centrale care oferă livrare la sol în două zile sau mai puțin într-o regiune largă. Cu locații adecvate, puteți oferi livrare rapidă în cea mai mare parte a SUA continentale cu doar două sau trei depozite de onorare.
• Diversifică-ți livrarea. FedEx, UPS și USPS sunt principalii transportatori din SUA, dar au avut întârzieri în perioadele de vârf în ultimii ani din cauza limitărilor de capacitate. Nu vă blocați într-un singur transportator, așa că aveți opțiuni în cazul în care compania de livrare preferată rămâne fără spațiu în timpul sărbătorilor. Luați în considerare DHL, care și-a extins serviciul intern în SUA, precum și companiile regionale de livrare.

Concentrați-vă pe acuratețea comenzii

Comerțul electronic prosperă pe fiabilitate, așa că comenzile trebuie să fie culese și ambalate impecabil aproape 100% din timp.

Se vor întâmpla greșeli, iar clienții tăi te vor ierta pentru ele (vezi serviciul clienți mai sus), dar ar trebui să fie extrem de rare.

Creați un raport pentru operațiunile dvs. de onorare și, dacă rata de eroare este peste 0,5%, creșteți nivelul în 2023.

Oferă o experiență încântătoare de unboxing

Găsiți modalități de a face unboxingul memorabil.

Acesta ar putea fi orice, de la ambalaje atrăgătoare, de marcă, până la inserții cu grafică și text care transmit personalitatea mărcii dvs. până la cupoane care oferă reduceri la achiziții viitoare sau alte avantaje speciale.

În plus, videoclipurile de unboxing create de consumatori sunt o modalitate excelentă de a crește gradul de conștientizare a companiei dvs. de comerț electronic.

Fii verde cu împlinirea ta

Consumatorii doresc să se simtă bine cu ceea ce cumpără și, în 2023, asta înseamnă să-i ajute să se simtă mai bine în ceea ce privește amprenta de carbon a achiziției lor.

Indiferent dacă marca dvs. are durabilitatea ca valoare de bază sau nu, ambalajul ecologic va avea un impact.

Dacă o expediere duce la o grămadă mare de gunoi (de exemplu, pungi de plastic, inserții din polistiren sau umplutură), aceasta este opusul unei experiențe încântătoare de despachetare.

Folosiți ambalaje reciclabile sau compostabile și umpleți oriunde este posibil, subliniind inițiativele ecologice ale mărcii dvs. în marketing și ambalaj.

Inventar, Inventar, Inventar

Este greu să subliniezi prea mult importanța gestionării stocurilor din motive care nu depășesc păstrarea clienților.

Dar gestionarea corectă a inventarului afectează experiența consumatorului, precum și lanțul de aprovizionare și profitabilitatea.

De exemplu, dacă nu recomandați un articol popular la timp și rămâneți fără stoc, cumpărătorii pot primi același articol sau un articol similar de la unul dintre concurenții dvs. Dacă le place produsul concurent, tocmai ați pierdut un client.

S-ar putea să reușiți să păstrați clienții în plin cu comenzile în așteptare, dar dacă o faceți, comunicați adesea în timp ce clientul dvs. așteaptă, astfel încât să știe că comanda lor vine.

Chiar și cele mai bune lanțuri de aprovizionare au uneori probleme în lumea de astăzi. Totuși, gestionarea inteligentă, bazată pe date, a stocurilor vă poate proteja stocul de șocuri și vă poate ajuta să vă păstrați baza de clienți loiali.

Creați loialitate cu returnări fără întreruperi

Retururile sunt un element esențial al logisticii dvs. care vă poate face sau rupe relația cu un client.

Folosiți-vă logistica inversă pentru a crește retenția clienților cu aceste bune practici:

• Plătiți transportul de retur. Acest lucru le oferă cumpărătorilor online încrederea necesară pentru a face o achiziție și nu vă vor supăra dacă trebuie să o returneze.
• Ușurează procesul de returnare. Oferiți un portal de retur online pentru a imprima o etichetă sau includeți o etichetă de retur în cutie. Includeți un limbaj clar și grafice pentru a contura procesul pentru clienții dvs. și faceți ca aceste informații să fie ușor de găsit pe site-ul dvs. web.
• Oferiți clienților mai multe opțiuni pentru returnări. Permiteți returnările în magazin ale achizițiilor online (dacă aveți o locație fizică) sau oferiți o locație convenabilă de predare.

Cum se calculează valoarea de viață a clientului

Valorile de achiziție de clienți sunt mai interesante și mai ușor de digerat decât cifrele de păstrare a clienților.

Conversiile, clienții dobândiți și pierduți și vânzările medii sunt toate puncte de date valoroase.

Dar abandonul încetinește creșterea companiei dvs., iar reținerea clienților o accelerează.

Puteți face un calcul simplu al valorii pe durata de viață a unui client (CLV) cu această formulă:

 Valoarea pe durata de viață a clientului = Suma medie brută a comenzii x Comenzile medii pe an x ​​Reținerea medie în ani (la nivel de companie)

Aceste valori se vor schimba în timp pe măsură ce adăugați mai multe date, în special durata medie a reținerii clienților pentru marca dvs.

Puteți rafina calculul pentru a ține cont de rentabilitate, înlocuind valoarea medie brută a comenzii cu marja medie de profit pentru fiecare comandă.

Acest lucru vă permite să separați vânătorii de chilipiruri repetat de clienții premium dispuși să plătească prețul integral.

Concluzie

În timp ce achiziția de clienți ar trebui să fie întotdeauna un punct focal pentru afacerea dvs., nu uitați să nu uitați de păstrarea clienților.

Asigurându-vă că oferiți o experiență încântătoare clienților dvs. existenți, puneți bazele unei baze de clienți loiali care va reveni în continuare – și va răspândi știrile despre brandul dvs., de asemenea, prin cuvânt în gură.

Indiferent dacă urmați aceste strategii sau alte strategii, creșteți-vă practicile de reținere a clienților în 2023 pentru a vă crește veniturile și profiturile.

Mai multe resurse:

• Cum să utilizați marketingul de conținut pentru reținerea și fidelizarea clienților
• 7 sfaturi pentru comerțul social și cine o face corect
• Marketingul comerțului electronic: Ghidul definitiv

Imagine prezentată: garagestock/Shutterstock