고객 유지 전략 전자 상거래 회사는 2023년에 적용해야 합니다.

게시 됨: 2022-12-07

전자상거래 브랜드를 구축할 때 초기 초점은 고객 획득이어야 합니다.

그러나 너무 많은 온라인 소매업체가 계속해서 대부분의 시간과 에너지를 새로운 쇼핑객을 유치하는 데 사용하고 비즈니스가 성장함에 따라 고객 유지를 소홀히 합니다.

그러나 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 것은 성공적인 전자상거래 회사를 만드는 데 필수적입니다.

고객 유치 비용 절감 외에도 반복 구매자는 더 많은 구매를 하고 비공식 브랜드 홍보대사 역할을 하여 귀사를 다른 사람들에게 추천할 것입니다.

업계에서 여전히 인용되는 고객 유지에 대한 연구는 온라인 쇼핑이 출현하기 훨씬 전인 1990년부터 시작되었지만 Bain과 Harvard의 연구원이 수행한 연구에 따르면 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%로 증가했습니다. .

전자 상거래에 대한 관련 지표가 그 절반이라도 고객 유지에 시간과 돈을 투자할 가치가 있습니다.

사소한 조정에서 주요 이니셔티브에 이르기까지 수십 가지 전략을 통해 유지율을 높일 수 있습니다.

다음은 2023년에 고객 유지를 개선하기 위해 적용할 수 있는 12가지입니다.

2023년 고객 유지를 위한 6가지 마케팅 전략

마케팅 팀은 고객 유지 및 확보에 중요한 역할을 할 수 있습니다. 사실 과거 및 현재 고객을 대상으로 한 마케팅은 판매를 늘리기 위해 할 수 있는 가장 효과적인 일 중 하나입니다.

이 6가지(주로) 저비용 및 고효과 전략은 2023년에 긍정적인 수익으로 이어질 수 있습니다.

데이터를 활용하여 고객을 이해하고 마케팅 맞춤화

전통적인 소매에 비해 전자 상거래의 장점은 마음대로 사용할 수 있는 풍부한 데이터입니다.

그러나 정보를 분석하는 데 필요한 도구에 투자하지 않으면 모든 정보가 소용이 없습니다.

Salesforce Commerce Cloud 또는 Zoho Commerce와 같은 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼은 고객 유지를 강화하는 도구를 제공합니다.

고객에 대한 데이터를 활용하여 반복 판매를 유도할 관련 메시지를 전달하십시오.

그 내부 지식은 경쟁에서 큰 우위를 차지하므로 그 이점을 최대한 활용하십시오.

전략적 쿠폰 제공

고객 유지를 최적화하기 위한 시간 쿠폰 및 할인 코드.

예를 들어, 첫 번째 구매 후 쿠폰은 두 번째 구매를 장려하여 고객을 반복 구매자로 만듭니다.

몇 가지 A/B 테스트를 수행하여 다양한 고객 프로필에 대한 최적의 할인 금액과 시기를 결정한 다음 이를 고객에게 제공하는 프로그램을 자동화합니다.

고객 서비스에 대한 관심 보여주기

인간적이고 개인적인 고객 서비스는 비용이 많이 들지만 큰 배당금을 지불할 수 있습니다.

고객의 문제에 대한 긍정적인 해결책은 고객 유지를 장려하는 반면 무시당하거나 (더 나쁘게) 부당한 대우를 받으면 화난 게시물이나 리뷰로 이어질 수 있습니다.

모든 채널에서 고객과 소통

소셜 미디어에서 소비자와 소통하십시오.

소셜 채널에서 고객 서비스 문의 및 기타 질문과 의견에 대한 개인 응답을 직원이 제공할 수 있도록 합니다.

정서적 연결과 상대방의 말을 듣는 느낌은 고객 유지율을 높일 것입니다.

이메일, 이메일, 이메일

이메일은 Slack, WhatsApp, TikTok 및 끊임없이 확산되는 소셜 채널의 시대에 매우 구식으로 보일 수 있지만 다음은 기본적인 사실입니다.

2021년에는 전 세계적으로 41억 명 이상의 이메일 사용자가 있었으며 이는 전 세계 인구의 절반 이상입니다. 미국에서는 인터넷 사용자의 91.8%가 이메일을 사용했습니다.
대부분의 또는 모든 전자상거래 고객은 이메일 계정을 가지고 있습니다.
그들은 이메일을 읽거나 최소한 훑어봅니다. 2022년 Mailchimp 데이터는 소매 이메일에 대해 평균 18.39%의 오픈율을 보여주었습니다. 고객이 이메일을 열지 않더라도 고객 앞에 브랜드 이름과 메시지를 입력하면 다음에 제품 틈새 시장에서 구매해야 할 때 고객이 고객을 기억할 것입니다.

이메일은 특히 최고의 고객과 자주 접촉하는 데 유용한 저렴한 도구입니다.

A/B 테스트 메시징 및 빈도를 통해 다양한 고객 프로필에 대한 효과적인 이메일 캠페인을 설계한 다음 Mailchimp, HubSpot 또는 Salesforce와 같은 소프트웨어로 자동화합니다.

고객 유지를 향상시키는 6가지 고객 경험

고객 경험은 고객 유지의 핵심이며 이행 작업은 온라인 소매에 대한 경험에서 가장 직접적인 역할을 합니다.

2023년 6가지 주문 처리 업그레이드에 대해 물류 팀 또는 주문 처리 회사와 협력하십시오.

빠른 배송 제공

고객이 주문할 때 목록의 맨 위에 표시되어 창고에서 선택 및 포장하고 며칠(또는 몇 시간) 안에 문에 빨리 도착하기를 원합니다.

물론 현실은 다릅니다. 주문은 주문한 순서대로 이행 및 배송을 위해 대기합니다.

배송 시간은 창고에서 고객 주소까지의 거리 및 배송 지연에 기여하는 외부 요인에 따라 다릅니다.

귀하(또는 적절한 타사 물류 제공업체)가 주문을 신속하게 배송하고 고객 유지를 강화하기 위해 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

창고 대기열을 줄이십시오. 주문 상품이 도착하는 데 8일이 걸린다면 고객은 주문 처리 센터에서 피킹을 위해 대기한 기간과 트럭에 실린 기간이 얼마나 되었는지 알지(또는 신경 쓰지) 않습니다. 고객이 주문한 당일(또는 늦어도 익일)에 배송하면 배송 시간을 단축하고 고객을 만족시킬 수 있습니다.
창고 위치를 신중하게 선택하십시오. Long Beach 또는 Miami에 있는 창고는 귀하의 상품이나 회사 본사의 통관항으로 편리할 수 있지만 미국 반대편으로의 주문은 배송하는 데 며칠이 걸릴 것입니다. 넓은 지역으로 2일 이내에 지상 배송을 제공하는 중앙 창고 위치를 선택하십시오. 적절한 위치에서 2~3개의 주문 처리 창고만 있으면 대부분의 미국 대륙으로 빠른 배송을 제공할 수 있습니다.
배송을 다양화하십시오. FedEx, UPS 및 USPS는 미국의 주요 운송업체이지만 용량 제한으로 인해 최근 몇 년 동안 피크 시간에 지연이 발생했습니다. 휴일 동안 선호하는 배송 회사의 공간이 부족할 경우 선택할 수 있도록 단일 배송사에 고정하지 마십시오. 미국에서 국내 서비스를 확장하고 있는 DHL과 지역 배송 회사를 생각해 보십시오.

주문 정확도에 집중

전자 상거래는 신뢰성을 바탕으로 번성하므로 주문은 거의 100% 완벽하게 선택되고 포장되어야 합니다.

실수가 발생할 수 있으며 고객은 실수를 용서할 것입니다(위의 고객 서비스 참조).

주문 처리 작업에 대한 성적표를 작성하고 오류율이 0.5% 이상인 경우 2023년에 레벨을 올리십시오.

유쾌한 언박싱 경험 제공

언박싱을 기억에 남도록 만드는 방법을 찾으십시오.

매력적인 브랜드 패키징부터 브랜드의 개성을 전달하는 그래픽과 텍스트가 포함된 삽입물, 향후 구매 시 할인이나 기타 특별 혜택을 제공하는 쿠폰에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다.

또한 소비자 제작 언박싱 비디오는 전자상거래 회사의 인지도를 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

귀하의 성취와 함께 녹색으로 가십시오

소비자는 자신이 구매하는 제품에 대해 기분이 좋아지기를 원하며, 2023년에는 구매로 인한 탄소 발자국에 대해 기분이 나아질 수 있도록 도와줍니다.

브랜드의 지속 가능성이 핵심 가치인지 여부에 관계없이 친환경 포장은 영향을 미칠 것입니다.

선적 시 많은 양의 쓰레기(예: 비닐 봉지, 스티로폼 삽입물 또는 충전재)가 쌓이는 경우 즐거운 언박싱 경험과는 정반대입니다.

재활용 가능하거나 퇴비화 가능한 포장재를 사용하고 가능하면 채워서 마케팅 및 포장에서 브랜드의 친환경 이니셔티브를 강조하십시오.

재고, 재고, 재고

고객 유지 이상의 이유로 재고 관리의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

그러나 재고를 잘 관리하면 소비자 경험은 물론 공급망과 수익성에도 영향을 미칩니다.

예를 들어, 인기 있는 상품을 제 시간에 재주문하지 않아 재고가 소진된 경우 구매자는 경쟁업체 중 한 곳에서 동일하거나 유사한 상품을 받을 수 있습니다. 그들이 경쟁사의 제품을 좋아한다면 고객을 잃은 것입니다.

이월 주문으로 고객을 접을 수는 있지만 그렇게 하는 경우 고객이 기다리는 동안 주문이 들어오는 것을 알 수 있도록 자주 소통하십시오.

가장 잘 운영되는 공급망조차도 오늘날의 세계에서는 때때로 결함이 있습니다. 그럼에도 불구하고 지능적인 데이터 기반 재고 관리는 충격으로부터 재고를 보호하고 충성도 높은 고객 기반을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

원활한 수익으로 충성도 구축

반품은 고객과의 관계를 만들거나 끊을 수 있는 물류의 중요한 요소입니다.

역물류를 사용하여 다음 모범 사례를 통해 고객 유지율을 높입니다.

반품 배송비를 지불하세요. 이를 통해 온라인 쇼핑객은 안심하고 구매할 수 있으며, 반품해야 하는 경우에도 원망하지 않을 것입니다.
반품 절차를 쉽게 만드십시오. 온라인 반품 포털을 제공하여 라벨을 인쇄하거나 상자에 반품 배송 라벨을 포함하십시오. 고객을 위한 프로세스를 설명하는 명확한 언어와 그래픽을 포함하고 웹사이트에서 해당 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
고객에게 다양한 반품 옵션을 제공하십시오. 온라인 구매의 매장 내 반품을 허용하거나(오프라인 매장이 있는 경우) 편리한 반납 장소를 제공하십시오.

고객 평생 가치를 계산하는 방법

고객 확보 메트릭은 고객 유지 수치보다 더 흥미롭고 소화하기 쉽습니다.

전환, 획득 및 상실 고객, 평균 판매는 모두 중요한 데이터 포인트입니다.

그러나 이탈은 회사의 성장을 늦추고 고객 유지는 이를 가속화합니다.

다음 공식을 사용하여 고객의 평생 가치(CLV)를 간단하게 계산할 수 있습니다.

 고객 평생 가치 = 평균 총 주문 금액 x 연간 평균 주문 x 평균 유지 기간(전사적)

이 값은 더 많은 데이터, 특히 브랜드의 평균 고객 유지 기간을 추가함에 따라 시간이 지남에 따라 변경됩니다.

평균 총 주문 금액을 각 주문의 평균 이익 마진으로 대체하여 수익성을 설명하도록 계산을 세분화할 수 있습니다.

이를 통해 정가를 지불할 의사가 있는 프리미엄 고객과 반복적인 할인 사냥꾼을 구분할 수 있습니다.

결론

고객 확보는 항상 비즈니스의 초점이 되어야 하지만 고객 유지를 잊지 마십시오.

기존 고객에게 즐거운 경험을 제공함으로써 계속해서 돌아올 충성도 높은 고객 기반을 위한 기반을 마련하고 입소문을 통해 브랜드 소식을 전파할 것입니다.

이러한 전략을 추구하든 다른 전략을 추구하든 2023년에는 고객 유지 관행을 강화하여 수익과 이익을 늘리십시오.

추가 리소스:

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주요 이미지: garagestock/Shutterstock