Estratégias de retenção de clientes que as empresas de comércio eletrônico devem aplicar em 2023

À medida que você constrói sua marca de comércio eletrônico, seu foco inicial deve ser a aquisição de clientes.

No entanto, muitos varejistas on-line continuam gastando a maior parte de seu tempo e energia atraindo novos compradores e negligenciando a retenção de clientes à medida que seus negócios crescem.

Mas construir uma base de clientes leais é essencial para criar uma empresa de comércio eletrônico de sucesso.

Além da economia nos custos de aquisição de clientes, os compradores recorrentes provavelmente farão compras maiores e atuarão como embaixadores não oficiais da marca, recomendando sua empresa a outras pessoas.

Embora a pesquisa sobre retenção de clientes ainda citada na indústria seja de 1990 – muito antes do advento das compras online – esse estudo de pesquisadores de Bain e Harvard descobriu que um aumento de 5% na taxa de retenção levou a um aumento de lucros de 25% a 95%. .

Se a métrica pertinente para comércio eletrônico for metade disso, vale a pena investir tempo e dinheiro na retenção de clientes.

Dezenas de estratégias, desde pequenos ajustes até grandes iniciativas, podem melhorar sua taxa de retenção.

Aqui estão 12 que você pode aplicar para melhorar a retenção de clientes em 2023.

6 estratégias de marketing para retenção de clientes em 2023

Sua equipe de marketing pode desempenhar um papel crítico na retenção e aquisição de clientes. Na verdade, o marketing direcionado a clientes antigos e atuais é uma das coisas mais eficazes que você pode fazer para aumentar as vendas.

Essas seis (principalmente) estratégias de baixo custo e alto impacto podem levar a retornos positivos em 2023.

Aproveite os dados para entender seus clientes e adaptar seu marketing

Uma vantagem do comércio eletrônico sobre o varejo tradicional é a riqueza de dados à sua disposição.

No entanto, todas essas informações não são úteis a menos que você invista nas ferramentas necessárias para analisá-las.

Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) como Salesforce Commerce Cloud ou Zoho Commerce oferece ferramentas para aprimorar a retenção de clientes.

Aproveite os dados que você tem sobre seus clientes para entregar mensagens relevantes que irão gerar vendas repetidas.

Esse conhecimento interno dá a você uma grande vantagem sobre a concorrência, então aproveite ao máximo essa vantagem.

Recompense clientes por indicações

A indicação de um amigo é uma excelente forma de atrair novos clientes.

Se você está fazendo tudo certo, seus clientes estão falando de sua empresa de graça porque amam seus produtos ou serviços e querem que todos os conheçam.

No entanto, você pode aumentar seu canal de referência com incentivos ou recompensas por referências que levem a novos negócios. Existem muitas ferramentas disponíveis para ajudá-lo a fazer isso, como Referral Candy, Ambassador e Referral Rock, para citar algumas.

Um cupom de referência também fornece pontos de dados para entender melhor quais clientes dão ao seu negócio o impulso mais significativo.

Ofereça cupons estratégicos

Cupons de tempo e códigos de desconto para otimizar a retenção de clientes.

Por exemplo, um cupom após uma primeira compra incentiva uma segunda compra, tornando o cliente um comprador recorrente.

Faça alguns testes A/B para determinar os valores e prazos de desconto ideais para diferentes perfis de clientes e, em seguida, automatize um programa para entregá-los aos seus clientes.

Mostre que você se importa com o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente humano e pessoal é caro, mas pode render grandes dividendos.

Uma resolução positiva para o problema de um cliente incentiva a retenção do cliente, enquanto sentir-se ignorado ou (pior) maltratado pode levar a postagens ou críticas raivosas.

Envolva-se com os clientes em todos os canais

Envolva-se com os consumidores nas redes sociais.

Tenha uma equipe disponível para fornecer respostas pessoais às consultas de atendimento ao cliente e outras perguntas e comentários nos canais sociais.

A conexão emocional e a sensação de ser ouvido aumentarão a retenção de clientes.

E-mail, E-mail, E-mail

O e-mail pode parecer muito antiquado nesta era de Slack, WhatsApp, TikTok e canais sociais em constante proliferação, mas aqui estão os fatos básicos:

• Havia mais de 4,1 bilhões de usuários de e-mail globalmente em 2021, mais da metade da população mundial. Nos EUA, 91,8% dos internautas tinham e-mail.
• A maioria ou todos os seus clientes de comércio eletrônico têm contas de e-mail.
• Eles lêem ou pelo menos folheiam seus e-mails. Os dados do Mailchimp para 2022 mostraram uma taxa de abertura média de 18,39% para e-mails de varejo. Mesmo que um cliente não abra um e-mail, você colocou o nome de sua marca e sua mensagem na frente dele, e ele se lembrará de você na próxima vez que precisar fazer uma compra em seu nicho de produto.

Um e-mail é uma ferramenta de baixo custo, ótima para contatos de alta frequência, especialmente com seus melhores clientes.

Mensagens de teste A/B e frequência para criar campanhas de e-mail eficazes para diferentes perfis de clientes e, em seguida, automatizar com software como Mailchimp, HubSpot ou Salesforce.

6 experiências do cliente que melhoram a retenção de clientes

A experiência do cliente está no centro da retenção do cliente e suas operações de atendimento desempenham o papel mais direto nessa experiência para o varejo online.

Trabalhe com sua equipe de logística ou sua empresa de atendimento nessas seis atualizações de atendimento para 2023.

Forneça entrega rápida

Quando um cliente faz um pedido, ele quer que ele vá para o topo da lista de coleta e embalagem no depósito e envie rapidamente para chegar à sua porta em dias (ou até horas!).

Claro, a realidade é diferente; os pedidos são enfileirados para atendimento e envio na ordem em que foram feitos.

O prazo de entrega depende da distância do armazém ao endereço do cliente e de fatores externos que contribuem para atrasos na entrega.

Aqui está o que você (ou o provedor de logística terceirizado certo) pode fazer para obter pedidos entregues rapidamente e aumentar a retenção de clientes:

• Reduza a fila do armazém. Se um pedido leva oito dias para chegar, o cliente não sabe (ou não se importa) quantos desses dias foram esperando para serem retirados no centro de distribuição e quantos foram em um caminhão. Quando você envia os pedidos no mesmo dia em que o cliente os faz (ou no dia seguinte, o mais tardar), você reduz o tempo de entrega e deixa seus clientes satisfeitos.
• Escolha os locais de armazenamento com cuidado. Um depósito em Long Beach ou Miami pode ser conveniente para o porto de entrada de suas mercadorias ou para a sede de sua empresa, mas os pedidos para o outro lado dos EUA levarão vários dias para serem enviados. Escolha armazéns centrais que ofereçam entrega terrestre em dois dias ou menos para uma região ampla. Com locais adequados, você pode fornecer entrega rápida para a maior parte dos EUA continental com apenas dois ou três armazéns de atendimento.
• Diversifique sua entrega. FedEx, UPS e USPS são as principais transportadoras dos EUA, mas tiveram atrasos nos horários de pico nos últimos anos devido a limitações de capacidade. Não fique preso a uma única transportadora, para que você tenha opções se sua empresa de entrega preferida ficar sem espaço durante as férias. Considere a DHL, que vem expandindo seu serviço doméstico nos EUA, bem como empresas de entrega regionais.

Concentre-se na precisão do pedido

O comércio eletrônico prospera na confiabilidade, portanto, seus pedidos devem ser separados e embalados sem falhas quase 100% do tempo.

Erros acontecerão e seus clientes irão perdoá-lo por eles (veja atendimento ao cliente acima), mas eles devem ser extremamente raros.

Crie um boletim para suas operações de atendimento e, se sua taxa de erro estiver acima de 0,5%, suba de nível em 2023.

Forneça uma deliciosa experiência de unboxing

Encontre maneiras de tornar o unboxing memorável.

Isso pode ser qualquer coisa, desde embalagens de marca atraentes até inserções com gráficos e texto que transmitem a personalidade de sua marca a cupons que oferecem descontos em compras futuras ou outras vantagens especiais.

Além disso, os vídeos de unboxing feitos pelo consumidor são uma ótima maneira de aumentar o reconhecimento de sua empresa de comércio eletrônico.

Torne-se Verde com o Seu Cumprimento

Os consumidores querem se sentir bem com o que estão comprando e, em 2023, isso significa ajudá-los a se sentirem melhor com a pegada de carbono de suas compras.

Independentemente de sua marca ter a sustentabilidade como um valor central ou não, a embalagem verde causará impacto.

Se uma remessa leva a uma grande pilha de lixo (ou seja, sacolas plásticas, inserções de isopor ou preenchimento), isso é o oposto de uma deliciosa experiência de unboxing.

Use embalagens recicláveis ​​ou compostáveis ​​e preencha sempre que possível, destacando as iniciativas ecológicas de sua marca em seu marketing e embalagem.

Inventário, Inventário, Inventário

É difícil superestimar a importância do gerenciamento de estoque por motivos muito além da retenção de clientes.

Mas gerenciar bem seu estoque afeta a experiência do consumidor, bem como sua cadeia de suprimentos e lucratividade.

Por exemplo, se você não solicitar novamente um item popular a tempo e ficar sem estoque, os compradores podem obter o mesmo item ou um item semelhante de um de seus concorrentes. Se eles gostarem do produto do concorrente, você acabou de perder um cliente.

Você pode conseguir manter os clientes na fila com pedidos pendentes, mas se o fizer, comunique-se com frequência enquanto o cliente espera para que ele saiba que o pedido está chegando.

Mesmo as melhores cadeias de suprimentos às vezes apresentam falhas no mundo de hoje. Ainda assim, o gerenciamento de inventário inteligente e orientado por dados pode proteger seu estoque de choques e ajudar a preservar sua base de clientes leais.

Crie lealdade com devoluções ininterruptas

As devoluções são um elemento crítico da sua logística que pode fazer ou quebrar seu relacionamento com um cliente.

Use sua logística reversa para aumentar a retenção de clientes com estas práticas recomendadas:

• Pague pelo frete de retorno. Isso dá aos compradores on-line a confiança para fazer uma compra e eles não ficarão ressentidos se precisarem devolvê-lo.
• Facilite o processo de devolução. Ofereça um portal de devolução online para imprimir uma etiqueta ou incluir uma etiqueta de devolução na caixa. Inclua linguagem e gráficos claros para descrever o processo para seus clientes e facilite a localização dessas informações em seu site.
• Dê aos seus clientes várias opções de devolução. Permita devoluções na loja de compras online (se você tiver uma loja física) ou forneça um local de entrega conveniente.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

As métricas de aquisição de clientes são mais empolgantes e fáceis de digerir do que os números de retenção de clientes.

Conversões, clientes adquiridos e perdidos e venda média são pontos de dados valiosos.

Mas a rotatividade retarda o crescimento da sua empresa e a retenção de clientes o acelera.

Você pode fazer um cálculo simples do valor vitalício de um cliente (CLV) com esta fórmula:

 Valor da vida útil do cliente = valor bruto médio do pedido x pedidos médios por ano x retenção média de anos (em toda a empresa)

Esses valores mudarão com o tempo à medida que você adicionar mais dados, principalmente a duração média da retenção de clientes para sua marca.

Você pode refinar o cálculo para contabilizar a lucratividade substituindo o valor bruto médio do pedido pela margem de lucro média de cada pedido.

Isso permite que você separe os caçadores de pechinchas recorrentes dos clientes premium dispostos a pagar o preço total.

Conclusão

Embora a aquisição de clientes deva ser sempre um ponto focal para o seu negócio, lembre-se de não se esquecer da retenção de clientes.

Ao garantir que você está fornecendo uma experiência agradável para seus clientes existentes, você está estabelecendo as bases para uma base de clientes leais que continuará voltando - e também espalhará as novidades de sua marca por meio do boca a boca.

Independentemente de você seguir essas ou outras estratégias, eleve suas práticas de retenção de clientes em 2023 para aumentar sua receita e lucros.

Mais recursos:

• Como usar o marketing de conteúdo para retenção e fidelidade do cliente
• 7 dicas de comércio social e quem está fazendo isso certo
• Marketing de comércio eletrônico: o guia definitivo

Imagem em destaque: garagestock/Shutterstock