電子商務公司應在 2023 年應用的客戶保留策略

在建立電子商務品牌時，您最初的重點必須是客戶獲取。

然而，隨著業務的增長，太多的在線零售商繼續將大部分時間和精力花在吸引新購物者上，而忽視了客戶保留。

但建立忠實的客戶群對於創建成功的電子商務公司至關重要。

除了節省客戶獲取成本外，回頭客可能會購買更多商品並充當非官方品牌大使，向其他人推薦您的公司。

雖然業內仍在引用的關於客戶保留率的研究是從 1990 年開始的——遠早於在線購物的出現——但來自貝恩和哈佛大學的研究人員的研究發現，保留率提高 5% 會使利潤增加 25% 到 95% .

如果電子商務的相關指標甚至是該指標的一半，那麼留住客戶就值得您投入時間和金錢。

數十種策略，從微小的調整到重大的舉措，都可以提高您的保留率。

您可以應用以下 12 項來提高 2023 年的客戶保留率。

2023 年留住客戶的 6 大營銷策略

您的營銷團隊可以在客戶保留和獲取方面發揮關鍵作用。 事實上，針對過去和現在的客戶進行營銷是提高銷售額最有效的方法之一。

這六種（大部分）低成本和高影響力的策略可能會在 2023 年帶來正回報。

利用數據了解您的客戶並調整您的營銷方式

與傳統零售相比，電子商務的一個優勢是可供您使用的大量數據。

但是，所有這些信息對您都沒有好處，除非您投資購買分析它所需的工具。

Salesforce Commerce Cloud 或 Zoho Commerce 等客戶關係管理 (CRM) 平台提供了提高客戶保留率的工具。

利用您擁有的客戶數據來傳遞相關信息，從而推動重複銷售。

內幕知識讓您在競爭中佔據優勢，因此請充分利用這一優勢。

獎勵推薦的客戶

朋友推薦是吸引新客戶的絕佳方式。

如果您做的一切都正確，您的客戶就會免費談論您的業務，因為他們喜歡您的產品或服務，並希望每個人都了解他們。

但是，您可以通過獎勵或獎勵帶來新業務的推薦來充實您的推薦渠道。 有很多工具可以幫助您做到這一點，例如 Referral Candy、Ambassador 和 Referral Rock 等。

推薦優惠券還為您提供數據點，以更好地了解哪些客戶為您的業務帶來了最顯著的提升。

提供戰略優惠券

時間優惠券和折扣代碼，以優化客戶保留。

例如，第一次購買後的優惠券會激勵第二次購買，使客戶成為回頭客。

進行一些 A/B 測試以確定針對不同客戶資料的最佳折扣金額和時間，然後自動化程序以將這些內容交付給您的客戶。

向您展示對客戶服務的關心

人工、個人客戶服務是昂貴的，但它可以帶來豐厚的回報。

積極解決客戶的問題可以鼓勵客戶保留，而感到被忽視或（更糟糕的）虐待會導致憤怒的帖子或評論。

通過所有渠道與客戶互動

在社交媒體上與消費者互動。

讓工作人員可以對客戶服務查詢以及社交渠道上的其他問題和評論提供個人回复。

情感聯繫和被傾聽的感覺將增加客戶保留率。

電子郵件，電子郵件，電子郵件

在這個充斥著 Slack、WhatsApp、TikTok 和不斷激增的社交渠道的時代，電子郵件似乎很老套，但以下是基本事實：

• 2021 年全球電子郵件用戶超過 41 億，超過世界人口的一半。 在美國，91.8% 的互聯網用戶使用電子郵件。
• 您的大部分或所有電子商務客戶都有電子郵件帳戶。
• 他們閱讀或至少略讀他們的電子郵件。 Mailchimp 2022 年的數據顯示，零售電子郵件的平均打開率為 18.39%。 即使客戶沒有打開電子郵件，您已經將您的品牌名稱和信息放在他們面前，他們會在下次需要購買您的產品利基市場時記住您。

電子郵件是一種低成本的工具，非常適合高頻聯繫，尤其是與您的最佳客戶。

A/B 測試消息傳遞和頻率，為不同的客戶資料設計有效的電子郵件活動，然後使用 Mailchimp、HubSpot 或 Salesforce 等軟件實現自動化。

提高客戶保留率的 6 種客戶體驗

客戶體驗是留住客戶的核心，而您的履行操作在在線零售體驗中發揮著最直接的作用。

與您的物流團隊或您的履行公司合作，在 2023 年進行這六項履行升級。

提供快速交貨

當客戶下訂單時，他們希望它排在列表的首位，以便在倉庫中進行揀貨和包裝，并快速發貨，以便在幾天（甚至幾小時！）內送達他們家門口。

當然，現實是不同的； 訂單按照下訂單的順序排隊等待履行和運輸。

交貨時間取決於從倉庫到客戶地址的距離以及導致交貨延遲的外部因素。

以下是您（或合適的第三方物流供應商）可以做些什麼來快速交付訂單並提高客戶保留率：

• 縮短倉庫隊列。 如果訂單需要八天才能到達，客戶不知道（或不關心）這些天有多少天是在履行中心等待揀貨的，還有多少天是在卡車上等待的。 當您在客戶下訂單的當天（或最遲第二天）發貨時，您可以縮短交貨時間並讓客戶滿意。
• 仔細選擇您的倉庫位置。 長灘或邁阿密的倉庫可能對您的貨物或公司總部的入境口岸很方便，但發往美國另一端的訂單將需要幾天時間才能發貨。 選擇可以在兩天或更短時間內將地面交付到廣大地區的中央倉庫位置。 有了合適的地點，您只需兩個或三個履行倉庫就可以向美國大陸的大部分地區提供快速交貨。
• 使您的交付多樣化。 FedEx、UPS 和 USPS 是美國主要的承運商，但由於運力限制，它們近年來在高峰時段出現延誤。 不要鎖定單一承運人，因此如果您首選的送貨公司在假期期間空間不足，您可以選擇。 以 DHL 為例，它一直在擴大其在美國的國內服務，以及區域快遞公司。

關注訂單準確性

電子商務因可靠性而蓬勃發展，因此您的訂單必須在近 100% 的時間內完美挑选和包裝。

錯誤會發生，您的客戶會原諒您（請參閱上面的客戶服務），但這種情況應該極為罕見。

為您的履行操作創建一個報告卡，如果您的錯誤率高於 0.5%，則在 2023 年提高水平。

提供愉快的開箱體驗

找到讓拆箱令人難忘的方法。

這可以是任何東西，從吸引人的品牌包裝到帶有傳達品牌個性的圖形和文字的插頁，再到提供未來購買折扣或其他特殊津貼的優惠券。

此外，消費者製作的開箱視頻是提高電子商務公司知名度的好方法。

實現綠色環保

消費者希望對所購買的商品感覺良好，到 2023 年，這意味著幫助他們更好地了解所購買商品的碳足跡。

無論您的品牌是否將可持續性作為核心價值，綠色包裝都會產生影響。

如果貨物導致一大堆垃圾（即塑料袋、聚苯乙烯泡沫塑料插入物或填充物），這與令人愉快的拆箱體驗背道而馳。

盡可能使用可回收或可堆肥的包裝和填充物，突出您品牌在營銷和包裝中的綠色倡議。

庫存，庫存，庫存

很難過分強調庫存管理的重要性，其原因遠遠超出了保留客戶的範圍。

但是，妥善管理您的庫存會影響消費者體驗，以及您的供應鍊和盈利能力。

例如，如果您沒有及時重新訂購受歡迎的商品而導致缺貨，購物者可能會從您的競爭對手那裡買到相同或相似的商品。 如果他們喜歡競爭對手的產品，您就失去了一個客戶。

您也許可以通過延期交貨來留住客戶，但如果這樣做，請經常在客戶等待時進行溝通，以便他們知道他們的訂單即將到來。

在當今世界，即使是運行最好的供應鏈有時也會出現故障。 儘管如此，智能的、數據驅動的庫存管理可以保護您的庫存免受衝擊，並有助於維護您的忠實客戶群。

通過無縫回報建立忠誠度

退貨是您物流的關鍵要素，它可以成就或破壞您與客戶的關係。

通過這些最佳實踐，使用您的逆向物流來提高客戶保留率：

• 支付退貨運費。 這讓在線購物者有信心進行購買，如果他們需要退貨，他們也不會怨恨你。
• 簡化退貨流程。 提供在線退貨門戶以打印標籤或在包裝盒中包含退貨運輸標籤。 包括清晰的語言和圖形來為您的客戶概述流程，並使該信息易於在您的網站上找到。
• 為您的客戶提供多種退貨選擇。 允許在線購買的店內退貨（如果您有實體店）或提供方便的退貨地點。

如何計算客戶生命週期價值

客戶獲取指標比客戶保留數字更令人興奮且更容易理解。

轉化率、獲得和流失的客戶以及平均銷售額都是有價值的數據點。

但是客戶流失會減緩公司的發展，而客戶保留會加速公司的發展。

您可以使用以下公式簡單計算客戶的生命週期價值 (CLV)：

 客戶生命週期價值 = 平均總訂單量 x 每年平均訂單量 x 平均保留年限（全公司）

隨著您添加更多數據，這些值會隨著時間的推移而變化，尤其是您品牌的客戶保留平均時長。

您可以通過將平均總訂單金額替換為每個訂單的平均利潤率來優化計算以考慮盈利能力。

這使您可以將重複購買便宜貨的人與願意支付全價的優質客戶區分開來。

結論

雖然客戶獲取應該始終是您業務的重點，但請記住不要忘記客戶保留。

通過確保您為現有客戶提供愉快的體驗，您正在為忠誠的客戶群奠定基礎，這些客戶將不斷回頭客，並且還將通過口耳相傳傳播您的品牌新聞。

無論您是採用這些策略還是其他策略，都要在 2023 年提升客戶保留率，以增加收入和利潤。

更多資源：

• 如何使用內容營銷來保持客戶忠誠度
• 7 個社交商務技巧以及誰做對了
• 電子商務營銷：權威指南

特色圖片：garagestock/Shutterstock