电子商务公司应在 2023 年应用的客户保留策略

在建立电子商务品牌时，您最初的重点必须是客户获取。

然而，随着业务的增长，太多的在线零售商继续将大部分时间和精力花在吸引新购物者上，而忽视了客户保留。

但建立忠实的客户群对于创建成功的电子商务公司至关重要。

除了节省客户获取成本外，回头客可能会购买更多商品并充当非官方品牌大使，向其他人推荐您的公司。

虽然业内仍在引用的关于客户保留率的研究是从 1990 年开始的——远早于在线购物的出现——但来自贝恩和哈佛大学的研究人员的研究发现，保留率提高 5% 会使利润增加 25% 到 95% .

如果电子商务的相关指标甚至是该指标的一半，那么留住客户就值得您投入时间和金钱。

数十种策略，从微小的调整到重大的举措，都可以提高您的保留率。

您可以应用以下 12 项来提高 2023 年的客户保留率。

2023 年留住客户的 6 大营销策略

您的营销团队可以在客户保留和获取方面发挥关键作用。 事实上，针对过去和现在的客户进行营销是提高销售额最有效的方法之一。

这六种（大部分）低成本和高影响力的策略可能会在 2023 年带来正回报。

利用数据了解您的客户并调整您的营销方式

与传统零售相比，电子商务的一个优势是可供您使用的大量数据。

但是，所有这些信息对您都没有好处，除非您投资购买分析它所需的工具。

Salesforce Commerce Cloud 或 Zoho Commerce 等客户关系管理 (CRM) 平台提供了提高客户保留率的工具。

利用您拥有的客户数据来传递相关信息，从而推动重复销售。

内幕知识让您在竞争中占据优势，因此请充分利用这一优势。

奖励推荐的客户

朋友推荐是吸引新客户的绝佳方式。

如果您做的一切都正确，您的客户就会免费谈论您的业务，因为他们喜欢您的产品或服务，并希望每个人都了解他们。

但是，您可以通过奖励或奖励带来新业务的推荐来充实您的推荐渠道。 有很多工具可以帮助您做到这一点，例如 Referral Candy、Ambassador 和 Referral Rock 等。

推荐优惠券还为您提供数据点，以更好地了解哪些客户为您的业务带来了最显着的提升。

提供战略优惠券

时间优惠券和折扣代码，以优化客户保留。

例如，第一次购买后的优惠券会激励第二次购买，使客户成为回头客。

进行一些 A/B 测试以确定针对不同客户资料的最佳折扣金额和时间，然后自动化程序以将这些内容交付给您的客户。

向您展示对客户服务的关心

人工、个人客户服务是昂贵的，但它可以带来丰厚的回报。

积极解决客户的问题可以鼓励客户保留，而感到被忽视或（更糟糕的）虐待会导致愤怒的帖子或评论。

通过所有渠道与客户互动

在社交媒体上与消费者互动。

让工作人员可以对客户服务查询以及社交渠道上的其他问题和评论提供个人回复。

情感联系和被倾听的感觉将增加客户保留率。

电子邮件，电子邮件，电子邮件

在这个充斥着 Slack、WhatsApp、TikTok 和不断激增的社交渠道的时代，电子邮件似乎很老套，但以下是基本事实：

• 2021 年全球电子邮件用户超过 41 亿，超过世界人口的一半。 在美国，91.8% 的互联网用户使用电子邮件。
• 您的大部分或所有电子商务客户都有电子邮件帐户。
• 他们阅读或至少略读他们的电子邮件。 Mailchimp 2022 年的数据显示，零售电子邮件的平均打开率为 18.39%。 即使客户没有打开电子邮件，您已经将您的品牌名称和信息放在他们面前，他们会在下次需要购买您的产品利基市场时记住您。

电子邮件是一种低成本的工具，非常适合高频联系，尤其是与您的最佳客户。

A/B 测试消息传递和频率，为不同的客户资料设计有效的电子邮件活动，然后使用 Mailchimp、HubSpot 或 Salesforce 等软件实现自动化。

提高客户保留率的 6 种客户体验

客户体验是留住客户的核心，而您的履行操作在在线零售体验中发挥着最直接的作用。

与您的物流团队或您的履行公司合作，在 2023 年进行这六项履行升级。

提供快速交货

当客户下订单时，他们希望它排在列表的首位，以便在仓库中进行拣货和包装，并快速发货，以便在几天（甚至几小时！）内送达他们家门口。

当然，现实是不同的； 订单按照下订单的顺序排队等待履行和运输。

交货时间取决于从仓库到客户地址的距离以及导致交货延迟的外部因素。

以下是您（或合适的第三方物流供应商）可以做些什么来快速交付订单并提高客户保留率：

• 缩短仓库队列。 如果订单需要八天才能到达，客户不知道（或不关心）这些天有多少天是在履行中心等待拣货的，还有多少天是在卡车上等待的。 当您在客户下订单的当天（或最迟第二天）发货时，您可以缩短交货时间并让客户满意。
• 仔细选择您的仓库位置。 长滩或迈阿密的仓库可能对您的货物或公司总部的入境口岸很方便，但发往美国另一端的订单将需要几天时间才能发货。 选择可以在两天或更短时间内将地面交付到广大地区的中央仓库位置。 有了合适的地点，您只需两个或三个履行仓库就可以向美国大陆的大部分地区提供快速交货。
• 使您的交付多样化。 FedEx、UPS 和 USPS 是美国主要的承运商，但由​​于运力限制，它们近年来在高峰时段出现延误。 不要锁定单一承运人，因此如果您首选的送货公司在假期期间空间不足，您可以选择。 以 DHL 为例，它一直在扩大其在美国的国内服务，以及区域快递公司。

关注订单准确性

电子商务因可靠性而蓬勃发展，因此您的订单必须在近 100% 的时间内完美挑选和包装。

错误会发生，您的客户会原谅您（请参阅上面的客户服务），但这种情况应该极为罕见。

为您的履行操作创建一个报告卡，如果您的错误率高于 0.5%，则在 2023 年提高水平。

提供愉快的开箱体验

找到让拆箱令人难忘的方法。

这可以是任何东西，从吸引人的品牌包装到带有传达品牌个性的图形和文字的插页，再到提供未来购买折扣或其他特殊津贴的优惠券。

此外，消费者制作的开箱视频是提高电子商务公司知名度的好方法。

实现绿色环保

消费者希望对所购买的商品感觉良好，到 2023 年，这意味着帮助他们更好地了解所购买商品的碳足迹。

无论您的品牌是否将可持续性作为核心价值，绿色包装都会产生影响。

如果货物导致一大堆垃圾（即塑料袋、聚苯乙烯泡沫塑料插入物或填充物），这与令人愉快的拆箱体验背道而驰。

尽可能使用可回收或可堆肥的包装和填充物，突出您品牌在营销和包装中的绿色倡议。

库存，库存，库存

很难过分强调库存管理的重要性，其原因远远超出了保留客户的范围。

但是，妥善管理您的库存会影响消费者体验，以及您的供应链和盈利能力。

例如，如果您没有及时重新订购受欢迎的商品而导致缺货，购物者可能会从您的竞争对手那里买到相同或相似的商品。 如果他们喜欢竞争对手的产品，您就失去了一个客户。

您也许可以通过延期交货来留住客户，但如果这样做，请经常在客户等待时进行沟通，以便他们知道他们的订单即将到来。

在当今世界，即使是运行最好的供应链有时也会出现故障。 尽管如此，智能的、数据驱动的库存管理可以保护您的库存免受冲击，并有助于维护您的忠实客户群。

通过无缝回报建立忠诚度

退货是您物流的关键要素，它可以成就或破坏您与客户的关系。

通过这些最佳实践，使用您的逆向物流来提高客户保留率：

• 支付退货运费。 这让在线购物者有信心进行购买，如果他们需要退货，他们也不会怨恨你。
• 简化退货流程。 提供在线退货门户以打印标签或在包装盒中包含退货运输标签。 包括清晰的语言和图形来为您的客户概述流程，并使该信息易于在您的网站上找到。
• 为您的客户提供多种退货选择。 允许在线购买的店内退货（如果您有实体店）或提供方便的退货地点。

如何计算客户生命周期价值

客户获取指标比客户保留数字更令人兴奋且更容易理解。

转化率、获得和流失的客户以及平均销售额都是有价值的数据点。

但是客户流失会减缓公司的发展，而客户保留会加速公司的发展。

您可以使用以下公式简单计算客户的生命周期价值 (CLV)：

 客户生命周期价值 = 平均总订单量 x 每年平均订单量 x 平均保留年限（全公司）

随着您添加更多数据，这些值会随着时间的推移而变化，尤其是您品牌的客户保留平均时长。

您可以通过将平均总订单金额替换为每个订单的平均利润率来优化计算以考虑盈利能力。

这使您可以将重复购买便宜货的人与愿意支付全价的优质客户区分开来。

结论

虽然客户获取应该始终是您业务的重点，但请记住不要忘记客户保留。

通过确保您为现有客户提供愉快的体验，您正在为忠诚的客户群奠定基础，这些客户将不断回头客，并且还将通过口耳相传传播您的品牌新闻。

无论您是采用这些策略还是其他策略，都要在 2023 年提升客户保留率，以增加收入和利润。

更多资源：

• 如何使用内容营销来保持客户忠诚度
• 7 个社交商务技巧以及谁做对了
• 电子商务营销：权威指南

特色图片：garagestock/Shutterstock