eコマース企業が2023年に適用すべき顧客維持戦略

eコマースブランドを構築するとき、最初の焦点は顧客獲得でなければなりません.

しかし、あまりにも多くのオンライン小売業者が、ビジネスの成長に伴い、新しい買い物客の獲得に時間とエネルギーのほとんどを費やし、顧客維持を怠っています。

しかし、忠実な顧客ベースを構築することは、e コマース企業を成功させるために不可欠です。

顧客獲得コストの節約に加えて、リピート購入者はより高額の購入を行い、非公式のブランド大使として行動し、あなたの会社を他の人に推薦する可能性があります.

業界でいまだに引用されている顧客維持率に関する調査は、オンライン ショッピングが登場するずっと前の 1990 年のものですが、Bain と Harvard の研究者による調査では、維持率が 5% 増加すると利益が 25% から 95% 増加することがわかりました。 .

e コマースの適切な指標がその半分でも、顧客維持のために時間とお金を投資する価値があります。

マイナーな調整から主要なイニシアチブまで、何十もの戦略により、定着率を向上させることができます。

2023 年に顧客維持を改善するために適用できる 12 の項目を以下に示します。

2023年の顧客維持のための6つのマーケティング戦略

マーケティング チームは、顧客の維持と獲得において重要な役割を果たすことができます。 実際、過去および現在の顧客を対象としたマーケティングは、売り上げを伸ばすためにできる最も効果的な方法の 1 つです。

これらの 6 つの (ほぼ) 低コストで効果の高い戦略は、2023 年にプラスのリターンをもたらす可能性があります。

データを活用して顧客を理解し、マーケティングを調整する

従来の小売店に対する e コマースの利点は、自由に使える豊富なデータです。

ただし、分析に必要なツールに投資しない限り、これらすべての情報は何の役にも立ちません。

Salesforce Commerce Cloud や Zoho Commerce などの顧客関係管理 (CRM) プラットフォームは、顧客維持を強化するツールを提供します。

顧客に関するデータを活用して、リピート販売を促進する関連メッセージを配信します。

その内部知識は、競争で大きな優位性をもたらすので、その利点を最大限に活用してください.

紹介の顧客に報酬を与える

友人からの紹介は、新しい顧客を引き付ける優れた方法です。

すべてが正しく行われていれば、顧客はあなたの製品やサービスを愛し、みんなに知ってもらいたいと思っているので、無料であなたのビジネスについて話しています。

ただし、新しいビジネスにつながる紹介に対するインセンティブや報酬で紹介パイプラインを強化することはできます。 いくつか例を挙げると、Referral Candy、Ambassador、Referral Rock など、これを行うのに役立つツールがたくさんあります。

紹介クーポンは、どの顧客があなたのビジネスを最も大きく後押しするかをよりよく理解するためのデータ ポイントも提供します。

戦略的なクーポンを提供する

顧客維持を最適化するタイム クーポンと割引コード。

たとえば、最初の購入後のクーポンは、2 回目の購入のインセンティブとなり、顧客をリピーターにします。

いくつかの A/B テストを行って、さまざまな顧客プロファイルに最適な割引額とタイミングを決定し、それらを顧客に提供するプログラムを自動化します。

カスタマーサービスに関心を示しましょう

人間的で個人的な顧客サービスは費用がかかりますが、大きな利益をもたらす可能性があります。

顧客の問題に対する肯定的な解決策は、顧客の維持を促進しますが、無視されている、または（さらに悪いことに）虐待されていると感じていると、怒りの投稿やレビューにつながる可能性があります.

すべてのチャネルで顧客と関わる

ソーシャル メディアで消費者と交流します。

顧客サービスの問い合わせやその他の質問、ソーシャル チャネルでのコメントに個別に対応できるスタッフを用意します。

感情的なつながりと聞いているという感覚は、顧客維持率を高めます。

メール、メール、メール

メールは、Slack、WhatsApp、TikTok、およびソーシャル チャネルが急増しているこの時代では、非常に古い学校のように思えるかもしれませんが、基本的な事実は次のとおりです。

• 2021 年には、全世界で 41 億人を超えるメール ユーザーがおり、これは世界人口の半分以上です。 米国では、インターネット ユーザーの 91.8% が電子メールを使用していました。
• e コマースの顧客のほとんどまたはすべてがメール アカウントを持っています。
• 彼らはメールを読むか、少なくともざっと目を通します。 2022 年の Mailchimp データは、小売メールの平均 18.39% の開封率を示しました。 顧客がメールを開かなくても、あなたのブランド名とメッセージを目の前に置くことで、次にあなたの商品を購入する必要が生じたときに、あなたのことを思い出すことができます。

電子メールは、特に優良顧客との頻繁な連絡に最適な低コストのツールです。

メッセージングと頻度を A/B テストして、さまざまな顧客プロファイルに対して効果的なメール キャンペーンを設計し、Mailchimp、HubSpot、Salesforce などのソフトウェアで自動化します。

顧客維持率を向上させる 6 つのカスタマー エクスペリエンス

カスタマー エクスペリエンスは顧客維持の要であり、フルフィルメント オペレーションはオンライン小売のエクスペリエンスにおいて最も直接的な役割を果たします。

ロジスティクス チームまたはフルフィルメント会社と協力して、2023 年の 6 つのフルフィルメント アップグレードを行います。

迅速な配達を提供する

顧客が注文すると、倉庫でピッキングして梱包するためにリストの一番上に移動し、数日 (または数時間!) でドアに到着するように迅速に出荷することを望んでいます。

もちろん、現実は違います。 注文は、発注された順序でフルフィルメントと出荷のためにキューに入れられます。

配達時間は、倉庫から顧客の住所までの距離と、配達の遅延に寄与する外部要因によって異なります。

注文を迅速に配達し、顧客維持を強化するために、あなた（または適切なサードパーティのロジスティクスプロバイダー）ができることは次のとおりです。

• 倉庫のキューを短縮します。 注文が到着するまでに 8 日かかる場合、顧客は、そのうちの何日がフルフィルメント センターでのピッキングを待っていたか、何日がトラックに積まれていたかを知りません (または気にしません)。 顧客が注文したその日 (または遅くとも翌日) に注文を出荷すると、配達時間が短縮され、顧客に満足していただけます。
• 倉庫の場所を慎重に選択してください。 ロングビーチまたはマイアミの倉庫は、商品の通関港または会社の本社にとって便利な場合がありますが、米国の反対側への注文は発送に数日かかります. 広い地域に 2 日以内に陸送できる中央倉庫の場所を選択してください。 適切な場所があれば、わずか 2 つまたは 3 つのフルフィルメント倉庫で、米国本土のほとんどに迅速な配送を提供できます。
• 配信を多様化します。 FedEx、UPS、USPS は米国の主要な運送業者ですが、容量の制限により、近年ピーク時に遅延が発生しています。 1 つの配送業者に固定しないでください。休暇中にご希望の配送会社がスペースを使い果たした場合に選択肢があります。 米国で国内サービスを拡大している DHL と、地域の配送会社を考えてみましょう。

注文の正確さを重視

e コマースは信頼性が重要であるため、注文はほぼ 100% の確率で完璧にピッキングされ、梱包されなければなりません。

間違いは起こりますが、顧客はそれを許してくれます (上記のカスタマー サービスを参照)。

フルフィルメント オペレーションのレポート カードを作成し、エラー率が 0.5% を超えている場合は、2023 年にレベルアップします。

楽しい開梱体験を提供

開封を思い出深いものにする方法を見つけてください。

それは、魅力的なブランドのパッケージから、ブランドの個性を伝えるグラフィックやテキストを挿入したもの、将来の購入に対する割引やその他の特別な特典を提供するクーポンまで、あらゆるものです。

さらに、消費者が作成した開封動画は、e コマース会社の認知度を高める優れた方法です。

あなたの充実感で環境にやさしく

消費者は自分が購入したものに満足したいと考えており、2023 年には、購入の二酸化炭素排出量について気分を良くする手助けをすることを意味します。

あなたのブランドが持続可能性をコアバリューとして持っているかどうかにかかわらず、グリーンパッケージは影響を与えます.

荷物が大量のゴミ (つまり、ビニール袋、発泡スチロールのインサート、または詰め物) につながる場合、それは楽しい開封体験とは正反対です。

リサイクル可能または堆肥化可能なパッケージと詰め物を可能な限り使用し、マーケティングとパッケージングでブランドのグリーン イニシアチブを強調します。

在庫、在庫、在庫

顧客の維持をはるかに超えた理由で、在庫管理の重要性をいくら強調してもしすぎることはありません。

しかし、在庫を適切に管理することは、消費者体験だけでなく、サプライ チェーンと収益性にも影響します。

たとえば、人気商品を時間内に再注文せずに在庫がなくなった場合、買い物客は競合他社から同じまたは類似の商品を入手する可能性があります。 彼らが競合他社の製品を気に入った場合、顧客を失ったことになります。

取り寄せで顧客を囲い込むことができるかもしれませんが、そうする場合は、顧客が待っている間に頻繁に連絡を取り、注文が来ることを知らせます.

最良のサプライ チェーンでさえ、今日の世界では不具合を起こすことがあります。 それでも、インテリジェントなデータ駆動型の在庫管理は、在庫をショックから保護し、忠実な顧客ベースを維持するのに役立ちます.

シームレスな返品でロイヤルティを構築

返品は、顧客との関係の成否を左右するロジスティクスの重要な要素です。

リバース ロジスティクスを使用して、次のベスト プラクティスで顧客維持率を高めます。

• 返品送料を負担してください。 これにより、オンラインの買い物客は安心して購入することができ、返品が必要になった場合でもあなたに腹を立てることはありません.
• 返品プロセスを簡単にします。 ラベルを印刷するオンライン返品ポータルを提供するか、箱に返品配送ラベルを同梱します。 明確な言葉とグラフィックを含めて顧客向けにプロセスの概要を説明し、その情報を Web サイトで簡単に見つけられるようにします。
• 顧客に返品のための複数のオプションを提供します。 オンライン購入の店舗での返品を許可するか (実店舗がある場合)、便利な受け取り場所を提供します。

顧客生涯価値の計算方法

顧客獲得指標は、顧客維持数よりも刺激的で理解しやすいものです。

コンバージョン、獲得した顧客と失った顧客、平均売上高はすべて貴重なデータ ポイントです。

しかし、チャーンは会社の成長を遅らせ、顧客維持は成長を加速させます。

次の式を使用して、顧客の生涯価値 (CLV) を簡単に計算できます。

 顧客生涯価値 = 平均総注文額 x 年間平均注文数 x 平均維持年数 (全社)

これらの値は、特にブランドの平均的な顧客維持期間など、データを追加するにつれて変化します。

平均総注文額を各注文の平均利益率に置き換えることで、収益性を考慮して計算を絞り込むことができます。

これにより、繰り返しバーゲン ハンターを、全額を喜んで支払うプレミアム顧客から分離することができます。

結論

顧客獲得は常にビジネスの焦点であるべきですが、顧客維持についても忘れないでください。

既存の顧客に楽しい体験を確実に提供することで、リピートしてくれる忠実な顧客ベースの基盤を築き、ブランドのニュースを口コミで広めることにもなります。

これらの戦略を追求するか、他の戦略を追求するかにかかわらず、2023 年に顧客維持の実践を高めて、収益と利益を増やしてください。

その他のリソース:

• 顧客維持とロイヤルティのためにコンテンツ マーケティングを使用する方法
• ソーシャル コマースに関する 7 つのヒントと正しいやり方
• eコマースマーケティング：決定版ガイド

主な画像：ガレージストック/シャッターストック