Strategi Retensi Pelanggan Perusahaan E-niaga Harus Terapkan Pada Tahun 2023

Saat Anda membangun merek e-niaga, fokus awal Anda haruslah akuisisi pelanggan.

Namun, terlalu banyak pengecer online terus menghabiskan sebagian besar waktu dan energi mereka untuk menarik pembeli baru dan mengabaikan retensi pelanggan seiring pertumbuhan bisnis mereka.

Tetapi membangun basis pelanggan yang setia sangat penting untuk menciptakan perusahaan e-niaga yang sukses.

Selain penghematan biaya akuisisi pelanggan, pembeli berulang kemungkinan akan melakukan pembelian lebih besar dan bertindak sebagai duta merek tidak resmi, merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

Sementara penelitian tentang retensi pelanggan masih dikutip dalam industri adalah dari tahun 1990 – jauh sebelum munculnya belanja online – studi oleh para peneliti dari Bain dan Harvard menemukan bahwa peningkatan tingkat retensi 5% menyebabkan peningkatan keuntungan dari 25% menjadi 95% .

Jika metrik terkait untuk e-niaga bahkan setengahnya, retensi pelanggan layak untuk menginvestasikan waktu dan uang Anda.

Lusinan strategi, mulai dari perubahan kecil hingga inisiatif besar, dapat meningkatkan tingkat retensi Anda.

Berikut 12 yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan di tahun 2023.

6 Strategi Pemasaran Untuk Retensi Pelanggan Di Tahun 2023

Tim pemasaran Anda dapat memainkan peran penting dalam retensi dan akuisisi pelanggan. Faktanya, pemasaran yang ditargetkan pada pelanggan lama dan sekarang adalah salah satu hal paling efektif yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan penjualan.

Keenam (sebagian besar) strategi berbiaya rendah dan berdampak tinggi ini dapat menghasilkan keuntungan positif di tahun 2023.

Manfaatkan Data Untuk Memahami Pelanggan Anda Dan Sesuaikan Pemasaran Anda

Keuntungan e-niaga dibandingkan ritel tradisional adalah kekayaan data yang Anda inginkan.

Namun, semua informasi itu tidak ada gunanya kecuali Anda berinvestasi pada alat yang Anda butuhkan untuk menganalisisnya.

Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce Commerce Cloud atau Zoho Commerce menawarkan alat untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Manfaatkan data yang Anda miliki tentang pelanggan untuk menyampaikan pesan relevan yang akan mendorong penjualan berulang.

Pengetahuan orang dalam itu memberi Anda keunggulan besar dalam persaingan, jadi manfaatkan keuntungan itu sebaik-baiknya.

Reward Pelanggan Untuk Referensi

Referensi dari seorang teman adalah cara terbaik untuk menarik pelanggan baru.

Jika Anda melakukan segalanya dengan benar, pelanggan Anda membicarakan bisnis Anda secara gratis karena mereka menyukai produk atau layanan Anda, dan ingin semua orang mengetahuinya.

Namun, Anda dapat memanfaatkan saluran rujukan Anda dengan insentif atau hadiah untuk rujukan yang mengarah ke bisnis baru. Ada banyak alat di luar sana untuk membantu Anda melakukannya, seperti Referral Candy, Ambassador, dan Referral Rock, untuk beberapa nama.

Kupon rujukan juga memberi Anda poin data untuk lebih memahami pelanggan mana yang memberikan peningkatan paling signifikan bagi bisnis Anda.

Tawarkan Kupon Strategis

Kupon waktu dan kode diskon untuk mengoptimalkan retensi pelanggan.

Misalnya, kupon setelah pembelian pertama memberikan insentif untuk pembelian kedua, membuat pelanggan menjadi pembeli berulang.

Lakukan beberapa pengujian A/B untuk menentukan jumlah dan waktu diskon yang optimal untuk berbagai profil pelanggan, lalu otomatiskan program untuk mengirimkannya ke pelanggan Anda.

Tunjukkan Anda Peduli Dengan Layanan Pelanggan

Manusia, layanan pelanggan pribadi mahal, tetapi dapat membayar dividen besar.

Resolusi positif untuk masalah pelanggan mendorong retensi pelanggan sementara perasaan diabaikan atau (lebih buruk) dianiaya dapat menyebabkan posting atau ulasan yang marah.

Terlibat Dengan Pelanggan Di Semua Saluran

Terlibat dengan konsumen di media sosial.

Siapkan staf untuk memberikan tanggapan pribadi terhadap pertanyaan layanan pelanggan dan pertanyaan serta komentar lainnya di saluran sosial.

Hubungan emosional dan perasaan didengarkan akan meningkatkan retensi pelanggan.

Email, Email, Email

Email bisa terlihat sangat kuno di zaman Slack, WhatsApp, TikTok, dan saluran sosial yang terus berkembang biak ini, tetapi inilah fakta dasarnya:

• Ada lebih dari 4,1 miliar pengguna email secara global pada tahun 2021, lebih dari setengah populasi dunia. Di AS, 91,8% pengguna internet memiliki email.
• Sebagian besar atau semua pelanggan e-niaga Anda memiliki akun email.
• Mereka membaca atau setidaknya membaca sekilas, email mereka. Data Mailchimp untuk tahun 2022 menunjukkan tingkat terbuka rata-rata 18,39% untuk email ritel. Bahkan jika pelanggan tidak membuka email, Anda telah meletakkan nama merek dan pesan Anda di depan mereka, dan mereka akan mengingat Anda ketika mereka selanjutnya perlu melakukan pembelian di ceruk produk Anda.

Email adalah alat berbiaya rendah yang bagus untuk kontak berfrekuensi tinggi, terutama dengan pelanggan terbaik Anda.

Pesan dan frekuensi pengujian A/B untuk merancang kampanye email yang efektif untuk profil pelanggan yang berbeda, kemudian mengotomatiskannya dengan perangkat lunak seperti Mailchimp, HubSpot, atau Salesforce.

6 Pengalaman Pelanggan yang Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah inti dari retensi pelanggan, dan operasi pemenuhan Anda memainkan peran paling langsung dalam pengalaman tersebut untuk ritel online.

Bekerjalah dengan tim logistik Anda atau perusahaan pemenuhan Anda dalam enam peningkatan pemenuhan ini untuk tahun 2023.

Menyediakan Pengiriman Cepat

Saat pelanggan melakukan pemesanan, mereka ingin pesanan tersebut masuk ke daftar teratas untuk diambil dan dikemas di gudang dan dikirim dengan cepat untuk tiba di depan pintu mereka dalam hitungan hari (atau bahkan berjam-jam!).

Tentu saja, kenyataannya berbeda; pesanan mendapatkan antrean untuk pemenuhan dan pengiriman sesuai urutan penempatannya.

Waktu pengiriman tergantung pada jarak dari gudang ke alamat pelanggan dan faktor eksternal yang menyebabkan keterlambatan pengiriman.

Inilah yang dapat Anda (atau penyedia logistik pihak ketiga yang tepat) lakukan agar pesanan dikirimkan dengan cepat dan meningkatkan retensi pelanggan:

• Mempersingkat antrian gudang. Jika pesanan memakan waktu delapan hari untuk tiba, pelanggan tidak tahu (atau peduli) berapa banyak dari hari-hari itu menunggu pengambilan di pusat pemenuhan dan berapa lama di truk. Ketika Anda mengirimkan pesanan pada hari yang sama saat pelanggan menempatkannya (atau paling lambat keesokan harinya), Anda mempersingkat waktu pengiriman dan membuat pelanggan Anda senang.
• Pilih lokasi gudang Anda dengan hati-hati. Sebuah gudang di Long Beach atau Miami mungkin nyaman untuk pelabuhan masuk barang Anda atau kantor pusat perusahaan Anda, tetapi pesanan ke sisi lain AS akan memakan waktu beberapa hari untuk dikirimkan. Pilih lokasi gudang pusat yang menawarkan pengiriman darat dalam dua hari atau kurang ke wilayah yang luas. Dengan lokasi yang sesuai, Anda dapat menyediakan pengiriman cepat ke sebagian besar wilayah AS hanya dengan dua atau tiga gudang pemenuhan.
• Diversifikasi pengiriman Anda. FedEx, UPS, dan USPS adalah operator utama AS, tetapi mereka mengalami penundaan pada waktu puncak dalam beberapa tahun terakhir karena keterbatasan kapasitas. Jangan mengunci ke satu operator, sehingga Anda memiliki opsi jika perusahaan pengiriman pilihan Anda kehabisan ruang selama liburan. Pertimbangkan DHL, yang telah memperluas layanan domestiknya di AS, serta perusahaan pengiriman regional.

Fokus Pada Akurasi Pesanan

E-niaga berkembang dengan keandalan, jadi pesanan Anda harus dipilih dan dikemas dengan sempurna hampir 100% setiap saat.

Kesalahan akan terjadi, dan pelanggan Anda akan memaafkan Anda untuk itu (lihat layanan pelanggan di atas), tetapi itu harus sangat jarang.

Buat kartu laporan untuk operasi pemenuhan Anda dan jika tingkat kesalahan Anda di atas 0,5%, tingkatkan pada tahun 2023.

Berikan Pengalaman Unboxing yang Menyenangkan

Temukan cara untuk membuat unboxing mudah diingat.

Itu bisa apa saja mulai dari kemasan bermerek yang menarik hingga sisipan dengan grafik dan teks yang menyampaikan kepribadian merek Anda hingga kupon yang menawarkan diskon untuk pembelian di masa mendatang atau keuntungan khusus lainnya.

Plus, video unboxing buatan konsumen adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kesadaran akan perusahaan e-niaga Anda.

Go Green Dengan Pemenuhan Anda

Konsumen ingin merasa senang dengan apa yang mereka beli, dan, pada tahun 2023, itu berarti membantu mereka merasa lebih baik tentang jejak karbon dari pembelian mereka.

Apakah merek Anda memiliki keberlanjutan sebagai nilai inti atau tidak, kemasan ramah lingkungan akan memberikan dampak.

Jika kiriman mengarah ke tumpukan besar sampah (yaitu, kantong plastik, sisipan styrofoam, atau pengisi), itu kebalikan dari pengalaman unboxing yang menyenangkan.

Gunakan kemasan yang dapat didaur ulang atau dapat dibuat kompos dan isi jika memungkinkan, soroti inisiatif ramah lingkungan merek Anda dalam pemasaran dan pengemasan Anda.

Persediaan, Persediaan, Persediaan

Sulit untuk terlalu menekankan pentingnya manajemen inventaris karena alasan yang jauh melampaui retensi pelanggan.

Tetapi mengelola inventaris Anda dengan baik memengaruhi pengalaman konsumen, serta rantai pasokan dan profitabilitas Anda.

Misalnya, jika Anda tidak memesan ulang barang populer tepat waktu dan kehabisan stok, pembeli mungkin mendapatkan barang yang sama atau serupa dari salah satu pesaing Anda. Jika mereka menyukai produk pesaing, Anda baru saja kehilangan pelanggan.

Anda mungkin dapat membuat pelanggan tetap terhubung dengan backorder, tetapi jika Anda melakukannya, sering-seringlah berkomunikasi saat pelanggan Anda menunggu sehingga mereka tahu pesanan mereka akan datang.

Bahkan rantai pasokan yang dijalankan paling baik pun terkadang mengalami gangguan di dunia saat ini. Tetap saja, manajemen inventaris berbasis data yang cerdas dapat melindungi stok Anda dari guncangan dan membantu mempertahankan basis pelanggan setia Anda.

Bangun Loyalitas Dengan Pengembalian Tanpa Batas

Pengembalian adalah elemen penting dari logistik Anda yang dapat membuat atau menghancurkan hubungan Anda dengan pelanggan.

Gunakan logistik terbalik Anda untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan praktik terbaik berikut:

• Bayar untuk pengiriman kembali. Itu memberi kepercayaan kepada pembeli online untuk melakukan pembelian, dan mereka tidak akan membenci Anda jika mereka perlu mengembalikannya.
• Mempermudah proses pengembalian. Tawarkan portal pengembalian online untuk mencetak label atau menyertakan label pengiriman pengembalian di dalam kotak. Sertakan bahasa dan grafik yang jelas untuk menguraikan proses bagi pelanggan Anda, dan buat informasi tersebut mudah ditemukan di situs web Anda.
• Berikan pelanggan Anda beberapa opsi untuk pengembalian. Izinkan pengembalian pembelian online di dalam toko (jika Anda memiliki lokasi fisik) atau sediakan lokasi pengantaran yang nyaman.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Metrik akuisisi pelanggan lebih menarik dan lebih mudah dicerna daripada angka retensi pelanggan.

Konversi, perolehan dan kehilangan pelanggan, dan penjualan rata-rata adalah poin data yang berharga.

Tetapi churn memperlambat pertumbuhan perusahaan Anda, dan retensi pelanggan mempercepatnya.

Anda dapat melakukan perhitungan sederhana nilai umur pelanggan (CLV) dengan rumus ini:

 Nilai Seumur Hidup Pelanggan = Rata-rata Jumlah Pesanan Kotor x Rata-rata Pesanan Per Tahun x Rata-Rata Tahun Retensi (seluruh perusahaan)

Nilai-nilai ini akan berubah seiring waktu saat Anda menambahkan lebih banyak data, terutama durasi rata-rata retensi pelanggan untuk merek Anda.

Anda dapat menyempurnakan perhitungan untuk memperhitungkan profitabilitas dengan mengganti jumlah pesanan kotor rata-rata dengan margin keuntungan rata-rata pada setiap pesanan.

Itu memungkinkan Anda untuk memisahkan pemburu barang murah berulang dari pelanggan premium yang bersedia membayar harga penuh.

Kesimpulan

Meskipun akuisisi pelanggan harus selalu menjadi titik fokus bisnis Anda, ingatlah untuk tidak melupakan retensi pelanggan.

Dengan memastikan Anda memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan Anda yang sudah ada, Anda meletakkan dasar untuk basis pelanggan setia yang akan terus datang kembali – dan juga akan menyebarkan berita tentang merek Anda dari mulut ke mulut.

Apakah Anda mengejar strategi ini atau lainnya, tingkatkan praktik retensi pelanggan Anda pada tahun 2023 untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan Anda.

Lebih banyak sumber daya:

• Cara Menggunakan Pemasaran Konten Untuk Retensi & Loyalitas Pelanggan
• 7 Tips Social Commerce & Siapa yang Melakukannya dengan Benar
• Pemasaran E-niaga: Panduan Definitif

Gambar Unggulan: garagestock/Shutterstock