Strategie di fidelizzazione dei clienti Le società di e-commerce dovrebbero applicare nel 2023

Mentre costruisci il tuo marchio di e-commerce, il tuo obiettivo iniziale deve essere l'acquisizione di clienti.

Tuttavia, troppi rivenditori online continuano a dedicare la maggior parte del loro tempo e delle loro energie ad attirare nuovi acquirenti e a trascurare la fidelizzazione dei clienti man mano che le loro attività crescono.

Ma costruire una base di clienti fedeli è essenziale per creare un'azienda di e-commerce di successo.

Oltre al risparmio sui costi di acquisizione dei clienti, gli acquirenti abituali probabilmente effettueranno acquisti più consistenti e fungeranno da ambasciatori non ufficiali del marchio, raccomandando la tua azienda ad altri.

Mentre la ricerca sulla fidelizzazione dei clienti ancora citata nel settore risale al 1990, molto prima dell'avvento dello shopping online, quello studio condotto dai ricercatori di Bain e Harvard ha rilevato che un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione ha portato a un aumento dei profitti dal 25% al ​​95%. .

Se la metrica pertinente per l'e-commerce è anche solo la metà, vale la pena investire tempo e denaro per la fidelizzazione dei clienti.

Decine di strategie, da piccole modifiche a grandi iniziative, possono migliorare il tasso di fidelizzazione.

Eccone 12 che puoi applicare per migliorare la fidelizzazione dei clienti nel 2023.

6 strategie di marketing per la fidelizzazione dei clienti nel 2023

Il tuo team di marketing può svolgere un ruolo fondamentale nella fidelizzazione e acquisizione dei clienti. In effetti, il marketing mirato ai clienti passati e attuali è una delle cose più efficaci che puoi fare per aumentare le vendite.

Queste sei strategie (per lo più) a basso costo e ad alto impatto potrebbero portare a rendimenti positivi nel 2023.

Sfrutta i dati per comprendere i tuoi clienti e personalizzare il tuo marketing

Un vantaggio dell'e-commerce rispetto alla vendita al dettaglio tradizionale è la ricchezza di dati a tua disposizione.

Tuttavia, tutte queste informazioni non ti fanno bene se non investi negli strumenti necessari per analizzarle.

Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce Commerce Cloud o Zoho Commerce offre strumenti per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Sfrutta i dati che hai sui tuoi clienti per fornire messaggi pertinenti che favoriranno le vendite ripetute.

Quella conoscenza interna ti dà un enorme vantaggio sulla concorrenza, quindi sfrutta al massimo questo vantaggio.

Premiare i clienti per i referral

Un rinvio da un amico è un ottimo modo per attirare nuovi clienti.

Se stai facendo tutto bene, i tuoi clienti parleranno gratuitamente della tua attività perché amano i tuoi prodotti o servizi e vogliono che tutti li sappiano.

Tuttavia, puoi arricchire la tua pipeline di referral con incentivi o premi per i referral che portano a nuovi affari. Ci sono molti strumenti là fuori per aiutarti a farlo, come Referral Candy, Ambassador e Referral Rock, solo per citarne alcuni.

Un coupon di riferimento ti fornisce anche punti dati per capire meglio quali clienti danno alla tua attività la spinta più significativa.

Offri coupon strategici

Buoni a tempo e codici sconto per ottimizzare la fidelizzazione dei clienti.

Ad esempio, un coupon dopo un primo acquisto incentiva un secondo acquisto, rendendo il cliente un acquirente abituale.

Esegui alcuni test A/B per determinare gli importi e i tempi di sconto ottimali per i diversi profili dei clienti, quindi automatizza un programma per fornirli ai tuoi clienti.

Dimostra la tua attenzione con il servizio clienti

Il servizio clienti umano e personale è costoso, ma può pagare grandi dividendi.

Una risoluzione positiva al problema di un cliente incoraggia la fidelizzazione del cliente mentre sentirsi ignorati o (peggio) maltrattati può portare a post o recensioni arrabbiati.

Interagisci con i clienti su tutti i canali

Interagisci con i consumatori sui social media.

Avere personale disponibile per fornire risposte personali alle richieste del servizio clienti e ad altre domande e commenti sui canali social.

La connessione emotiva e la sensazione di essere ascoltati aumenteranno la fidelizzazione dei clienti.

E-mail, e-mail, e-mail

L'e-mail può sembrare molto vecchia scuola in quest'era di Slack, WhatsApp, TikTok e canali social in continua proliferazione, ma ecco i fatti di base:

• C'erano più di 4,1 miliardi di utenti di posta elettronica a livello globale nel 2021, più della metà della popolazione mondiale. Negli Stati Uniti, il 91,8% degli utenti di Internet aveva la posta elettronica.
• La maggior parte o tutti i tuoi clienti di e-commerce hanno account di posta elettronica.
• Leggono o almeno sfogliano le loro e-mail. I dati di Mailchimp per il 2022 hanno mostrato un tasso di apertura medio del 18,39% per le e-mail al dettaglio. Anche se un cliente non apre un'e-mail, gli hai messo davanti il ​​nome e il messaggio del tuo marchio e si ricorderanno di te la prossima volta che dovranno effettuare un acquisto nella tua nicchia di prodotto.

Un'e-mail è uno strumento a basso costo che è ottimo per i contatti ad alta frequenza, in particolare con i tuoi migliori clienti.

Messaggistica e frequenza di test A/B per progettare campagne e-mail efficaci per diversi profili di clienti, quindi automatizzare con software come Mailchimp, HubSpot o Salesforce.

6 esperienze del cliente che migliorano la fidelizzazione del cliente

L'esperienza del cliente è al centro della fidelizzazione del cliente e le tue operazioni di evasione svolgono il ruolo più diretto in tale esperienza per la vendita al dettaglio online.

Collabora con il tuo team logistico o la tua società di logistica su questi sei aggiornamenti di logistica per il 2023.

Fornire consegna veloce

Quando un cliente effettua un ordine, vuole che vada in cima alla lista per il prelievo e l'imballaggio nel magazzino e che venga spedito rapidamente per arrivare alla sua porta in pochi giorni (o addirittura ore!).

Certo, la realtà è diversa; gli ordini vengono messi in coda per l'evasione e la spedizione nell'ordine in cui sono stati inseriti.

I tempi di consegna dipendono dalla distanza dal magazzino all'indirizzo del cliente e da fattori esterni che contribuiscono ai ritardi di consegna.

Ecco cosa puoi fare tu (o il giusto fornitore di servizi logistici di terze parti) per ricevere gli ordini rapidamente e migliorare la fidelizzazione dei clienti:

• Accorcia la coda del magazzino. Se un ordine impiega otto giorni per arrivare, il cliente non sa (o non gli importa) quanti di quei giorni stavano aspettando per il ritiro nel centro logistico e quanti erano su un camion. Quando spedisci gli ordini lo stesso giorno in cui il cliente li effettua (o il giorno successivo, al più tardi), riduci i tempi di consegna e rendi felici i tuoi clienti.
• Scegli attentamente le posizioni del tuo magazzino. Un magazzino a Long Beach o Miami potrebbe essere comodo per il porto di ingresso per le tue merci o per la sede della tua azienda, ma gli ordini dall'altra parte degli Stati Uniti impiegheranno diversi giorni per essere spediti. Scegli i magazzini centrali che offrono la consegna via terra in due giorni o meno in un'ampia regione. Con sedi adeguate, puoi fornire consegne rapide nella maggior parte degli Stati Uniti continentali con solo due o tre magazzini di evasione ordini.
• Diversifica la tua consegna. FedEx, UPS e USPS sono i principali vettori statunitensi, ma negli ultimi anni hanno avuto ritardi nelle ore di punta a causa di limiti di capacità. Non limitarti a un unico corriere, quindi hai delle opzioni se la tua compagnia di consegna preferita esaurisce lo spazio durante le vacanze. Considera DHL, che ha ampliato il suo servizio nazionale negli Stati Uniti, così come le società di consegna regionali.

Focus sulla precisione dell'ordine

L'e-commerce si basa sull'affidabilità, quindi i tuoi ordini devono essere prelevati e imballati in modo impeccabile quasi il 100% delle volte.

Gli errori accadranno e i tuoi clienti ti perdoneranno per loro (vedi il servizio clienti sopra), ma dovrebbero essere estremamente rari.

Crea una pagella per le tue operazioni di adempimento e se il tuo tasso di errore è superiore allo 0,5%, sali di livello nel 2023.

Fornisci una deliziosa esperienza di unboxing

Trova modi per rendere memorabile l'unboxing.

Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, da accattivanti confezioni di marca a inserti con grafica e testo che trasmettono la personalità del tuo marchio a coupon che offrono sconti su acquisti futuri o altri vantaggi speciali.

Inoltre, i video di unboxing realizzati dai consumatori sono un ottimo modo per aumentare la consapevolezza della tua azienda di e-commerce.

Diventa ecologico con la tua realizzazione

I consumatori vogliono sentirsi bene con ciò che stanno acquistando e, nel 2023, ciò significa aiutarli a sentirsi meglio riguardo all'impronta di carbonio del loro acquisto.

Indipendentemente dal fatto che il tuo marchio abbia o meno la sostenibilità come valore fondamentale, il packaging verde avrà un impatto.

Se una spedizione porta a un grande mucchio di immondizia (ad esempio, buste di plastica, inserti di polistirolo o riempimento), è l'opposto di una deliziosa esperienza di unboxing.

Usa imballaggi e riempimenti riciclabili o compostabili ove possibile, mettendo in evidenza le iniziative ecologiche del tuo marchio nel marketing e negli imballaggi.

Inventario, inventario, inventario

È difficile sopravvalutare l'importanza della gestione dell'inventario per ragioni che vanno ben oltre la fidelizzazione dei clienti.

Ma una buona gestione del tuo inventario influisce sull'esperienza del consumatore, così come sulla catena di approvvigionamento e sulla redditività.

Ad esempio, se non riordini in tempo un articolo popolare ed esaurisci le scorte, gli acquirenti potrebbero ricevere lo stesso articolo o un articolo simile da uno dei tuoi concorrenti. Se a loro piace il prodotto della concorrenza, hai appena perso un cliente.

Potresti essere in grado di mantenere i clienti all'ovile con gli ordini arretrati, ma se lo fai, spesso comunica mentre il tuo cliente aspetta in modo che sappia che il suo ordine sta arrivando.

Anche le catene di approvvigionamento meglio gestite a volte hanno problemi nel mondo di oggi. Tuttavia, una gestione dell'inventario intelligente e basata sui dati può proteggere il tuo stock dagli shock e aiutare a preservare la tua fedele base di clienti.

Costruisci fedeltà con rendimenti continui

I resi sono un elemento critico della tua logistica che può creare o distruggere il tuo rapporto con un cliente.

Usa la tua logistica inversa per aumentare la fidelizzazione dei clienti con queste best practice:

• Paga per la spedizione di ritorno. Ciò offre agli acquirenti online la sicurezza di effettuare un acquisto e non si risentiranno se dovranno restituirlo.
• Semplifica il processo di restituzione. Offri un portale di reso online per stampare un'etichetta o includere un'etichetta di spedizione del reso nella confezione. Includi un linguaggio e una grafica chiari per delineare il processo per i tuoi clienti e rendi queste informazioni facili da trovare sul tuo sito web.
• Offri ai tuoi clienti più opzioni per i resi. Consenti la restituzione in negozio degli acquisti online (se disponi di un punto vendita fisico) o fornisci un comodo punto di consegna.

Come calcolare il Lifetime Value del cliente

Le metriche di acquisizione dei clienti sono più entusiasmanti e più facili da digerire rispetto ai numeri di fidelizzazione dei clienti.

Le conversioni, i clienti acquisiti e persi e la vendita media sono tutti dati preziosi.

Ma il tasso di abbandono rallenta la crescita della tua azienda e la fidelizzazione dei clienti la accelera.

Puoi fare un semplice calcolo del lifetime value (CLV) di un cliente con questa formula:

 Customer Lifetime Value = Importo medio lordo dell'ordine x Media degli ordini all'anno x Media degli anni di conservazione (a livello aziendale)

Questi valori cambieranno nel tempo man mano che aggiungi più dati, in particolare la durata media della fidelizzazione dei clienti per il tuo marchio.

È possibile perfezionare il calcolo per tenere conto della redditività sostituendo l'importo lordo medio dell'ordine con il margine di profitto medio su ciascun ordine.

Ciò ti consente di separare i cacciatori di affari ripetuti dai clienti premium disposti a pagare il prezzo intero.

Conclusione

Mentre l'acquisizione dei clienti dovrebbe essere sempre un punto focale per la tua attività, ricorda di non dimenticare la fidelizzazione dei clienti.

Assicurandoti di offrire un'esperienza piacevole ai tuoi clienti esistenti, stai gettando le basi per una base di clienti fedeli che continueranno a tornare e diffonderanno le notizie del tuo marchio anche attraverso il passaparola.

Sia che tu persegua queste o altre strategie, eleva le tue pratiche di fidelizzazione dei clienti nel 2023 per aumentare entrate e profitti.

Altre risorse:

• Come utilizzare il content marketing per la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti
• 7 Suggerimenti per il commercio sociale e chi lo sta facendo bene
• Marketing e-commerce: la guida definitiva

Immagine di presentazione: garagestock/Shutterstock