Strategie utrzymania klienta firmy e-commerce powinny obowiązywać w 2023 r

Budując markę e-commerce, najpierw musisz skupić się na pozyskiwaniu klientów.

Jednak zbyt wielu sprzedawców internetowych nadal poświęca większość czasu i energii na przyciąganie nowych kupujących i zaniedbuje utrzymanie klientów w miarę rozwoju ich działalności.

Ale budowanie bazy lojalnych klientów jest niezbędne do stworzenia odnoszącej sukcesy firmy e-commerce.

Oprócz oszczędności w kosztach pozyskiwania klientów, powtarzający się nabywcy prawdopodobnie dokonają większych zakupów i będą działać jako nieoficjalne ambasadorki marki, polecając Twoją firmę innym.

Podczas gdy badania nad utrzymaniem klienta wciąż cytowane w branży pochodzą z 1990 r. – na długo przed pojawieniem się zakupów online – badanie przeprowadzone przez naukowców z Bain i Harvardu wykazało, że wzrost wskaźnika utrzymania klienta o 5% doprowadził do wzrostu zysków o 25% do 95%. .

Jeśli odpowiednia miara dla e-commerce jest nawet o połowę mniejsza, utrzymanie klienta jest warte zainwestowania czasu i pieniędzy.

Dziesiątki strategii, od drobnych poprawek po duże inicjatywy, mogą poprawić wskaźnik retencji.

Oto 12, o które możesz się ubiegać, aby poprawić utrzymanie klientów w 2023 roku.

6 strategii marketingowych na utrzymanie klienta w 2023 roku

Twój zespół marketingowy może odgrywać kluczową rolę w utrzymaniu i pozyskiwaniu klientów. W rzeczywistości marketing skierowany do byłych i obecnych klientów jest jedną z najskuteczniejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby zwiększyć sprzedaż.

Te sześć (w większości) tanich i skutecznych strategii może przynieść dodatnie zwroty w 2023 r.

Wykorzystaj dane, aby zrozumieć swoich klientów i dostosować marketing

Przewagą handlu elektronicznego nad tradycyjnym handlem jest bogactwo danych, którymi dysponujesz.

Jednak wszystkie te informacje na nic się nie przydadzą, jeśli nie zainwestujesz w narzędzia potrzebne do ich analizy.

Platforma zarządzania relacjami z klientami (CRM), taka jak Salesforce Commerce Cloud lub Zoho Commerce, oferuje narzędzia zwiększające utrzymanie klientów.

Wykorzystaj dane, które posiadasz na temat swoich klientów, aby dostarczać odpowiednie komunikaty, które zwiększą sprzedaż.

Ta wewnętrzna wiedza daje ogromną przewagę nad konkurencją, więc jak najlepiej wykorzystaj tę przewagę.

Nagradzaj klientów za polecenia

Polecenie znajomego to doskonały sposób na pozyskanie nowych klientów.

Jeśli robisz wszystko dobrze, Twoi klienci rozmawiają o Twojej firmie za darmo, ponieważ kochają Twoje produkty lub usługi i chcą, aby wszyscy o nich wiedzieli.

Możesz jednak wzbogacić swój kanał rekomendacji zachętami lub nagrodami za polecenia, które prowadzą do nowego biznesu. Istnieje wiele narzędzi, które Ci w tym pomogą, takich jak Polecający cukierek, Ambassador i Polecający kamień, by wymienić tylko kilka.

Kupon rekomendacyjny zapewnia również punkty danych, które pozwalają lepiej zrozumieć, którzy klienci zapewniają Twojej firmie największy wzrost.

Oferuj kupony strategiczne

Kupony czasowe i kody rabatowe w celu optymalizacji utrzymania klientów.

Na przykład kupon po pierwszym zakupie zachęca do drugiego zakupu, czyniąc klienta wielokrotnym kupującym.

Przeprowadź testy A/B, aby określić optymalne kwoty i terminy rabatów dla różnych profili klientów, a następnie zautomatyzuj program, aby dostarczać je swoim klientom.

Pokaż, że dbasz o obsługę klienta

Ludzka, osobista obsługa klienta jest droga, ale może przynieść duże korzyści.

Pozytywne rozwiązanie problemu klienta zachęca do zatrzymania klienta, podczas gdy poczucie ignorowania lub (co gorsza) złego traktowania może prowadzić do gniewnych postów lub recenzji.

Współpracuj z klientami na wszystkich kanałach

Współpracuj z konsumentami w mediach społecznościowych.

Zapewnij dostępność personelu do udzielania osobistych odpowiedzi na zapytania dotyczące obsługi klienta oraz inne pytania i komentarze w kanałach społecznościowych.

Więź emocjonalna i poczucie bycia wysłuchanym zwiększą retencję klientów.

E-mail, e-mail, e-mail

E-mail może wydawać się bardzo staroświecki w dobie Slacka, WhatsAppa, TikToka i stale rozwijających się kanałów społecznościowych, ale oto podstawowe fakty:

• W 2021 roku na całym świecie było ponad 4,1 miliarda użytkowników poczty e-mail, czyli ponad połowa światowej populacji. W Stanach Zjednoczonych 91,8% internautów miało pocztę e-mail.
• Większość lub wszyscy Twoi klienci e-commerce mają konta e-mail.
• Czytają lub przynajmniej przeglądają swoje e-maile. Dane Mailchimp za 2022 r. wykazały średni współczynnik otwarć dla e-maili detalicznych na poziomie 18,39%. Nawet jeśli klient nie otworzy wiadomości e-mail, umieścisz przed nim nazwę swojej marki i wiadomość, a oni zapamiętają Cię, gdy następnym razem będą musieli dokonać zakupu w Twojej niszy produktowej.

E-mail to niedrogie narzędzie, które doskonale nadaje się do częstych kontaktów, zwłaszcza z najlepszymi klientami.

Przetestuj wiadomości i częstotliwość testów A/B, aby zaprojektować skuteczne kampanie e-mail dla różnych profili klientów, a następnie zautomatyzuj je za pomocą oprogramowania takiego jak Mailchimp, HubSpot lub Salesforce.

6 doświadczeń klientów, które poprawiają utrzymanie klientów

Doświadczenie klienta jest podstawą utrzymania klienta, a operacje realizacji odgrywają najbardziej bezpośrednią rolę w tym doświadczeniu w handlu detalicznym online.

Współpracuj ze swoim zespołem logistycznym lub firmą realizującą zamówienia nad tymi sześcioma ulepszeniami dotyczącymi realizacji zamówień na rok 2023.

Zapewnij szybką dostawę

Kiedy klient składa zamówienie, chce, aby znalazło się ono na szczycie listy kompletacji i pakowania w magazynie oraz aby szybko dotarło do jego drzwi w ciągu kilku dni (a nawet godzin!).

Rzeczywistość jest oczywiście inna; zamówienia ustawiają się w kolejce do realizacji i wysyłki w kolejności, w jakiej zostały złożone.

Czas dostawy uzależniony jest od odległości magazynu od adresu klienta oraz czynników zewnętrznych wpływających na opóźnienia w dostawie.

Oto, co Ty (lub odpowiedni zewnętrzny dostawca usług logistycznych) możesz zrobić, aby szybko realizować zamówienia i zwiększać utrzymanie klientów:

• Skróć kolejkę magazynową. Jeśli zamówienie dociera do klienta w ciągu ośmiu dni, klient nie wie (lub nie dba o to), ile z tych dni czekało na kompletację w centrum realizacji, a ile było na ciężarówce. Wysyłając zamówienia tego samego dnia, w którym klient je złożył (lub najpóźniej następnego), skracasz czas dostawy i uszczęśliwiasz swoich klientów.
• Starannie wybieraj lokalizacje magazynów. Magazyn w Long Beach lub Miami może być dogodny dla portu wejścia dla twoich towarów lub siedziby firmy, ale wysyłka zamówień na drugą stronę Stanów Zjednoczonych zajmie kilka dni. Wybierz centralne lokalizacje magazynowe, które oferują dostawę naziemną w ciągu dwóch dni lub krócej do szerokiego regionu. Dzięki odpowiednim lokalizacjom możesz zapewnić szybką dostawę do większości kontynentalnych Stanów Zjednoczonych za pomocą zaledwie dwóch lub trzech magazynów realizacyjnych.
• Zróżnicuj swoją dostawę. FedEx, UPS i USPS to główni przewoźnicy w USA, ale w ostatnich latach mieli opóźnienia w godzinach szczytu z powodu ograniczeń przepustowości. Nie zamykaj się na jednego przewoźnika, więc masz opcje, jeśli preferowanej firmie kurierskiej zabraknie miejsca podczas wakacji. Weźmy pod uwagę DHL, który rozwija swoje usługi krajowe w USA, a także regionalne firmy kurierskie.

Skoncentruj się na dokładności zamówienia

Handel elektroniczny opiera się na niezawodności, więc Twoje zamówienia muszą być kompletowane i pakowane bezbłędnie przez prawie 100% czasu.

Błędy będą się zdarzać, a Twoi klienci Ci je wybaczą (patrz obsługa klienta powyżej), ale powinny one być niezwykle rzadkie.

Utwórz kartę raportu dla swoich operacji realizacji zamówień, a jeśli poziom błędu przekroczy 0,5%, podnieś poziom w 2023 r.

Zapewnij wspaniałe wrażenia z rozpakowywania

Znajdź sposoby, aby rozpakowywanie było niezapomniane.

Może to być wszystko, od atrakcyjnych, markowych opakowań po wkładki z grafiką i tekstem, które oddają osobowość Twojej marki, po kupony oferujące zniżki na przyszłe zakupy lub inne specjalne korzyści.

Co więcej, stworzone przez konsumentów filmy z rozpakowywania to świetny sposób na zwiększenie świadomości Twojej firmy e-commerce.

Bądź zielony ze swoim spełnieniem

Konsumenci chcą czuć się dobrze w związku z tym, co kupują, a w 2023 r. oznacza to pomoc w lepszym poczuciu się, jeśli chodzi o ślad węglowy ich zakupu.

Niezależnie od tego, czy dla Twojej marki zrównoważony rozwój jest podstawową wartością, czy nie, ekologiczne opakowanie będzie miało wpływ.

Jeśli przesyłka prowadzi do dużej sterty śmieci (tj. plastikowych toreb, wkładek styropianowych lub wypełnienia), jest to przeciwieństwo wspaniałego doświadczenia z rozpakowywania.

Używaj opakowań nadających się do recyklingu lub kompostowania i wypełniaj je tam, gdzie to możliwe, podkreślając ekologiczne inicjatywy Twojej marki w marketingu i opakowaniach.

Inwentarz, inwentarz, inwentarz

Trudno przecenić znaczenie zarządzania zapasami z powodów daleko wykraczających poza utrzymanie klientów.

Jednak dobre zarządzanie zapasami wpływa na wrażenia konsumentów, a także na łańcuch dostaw i rentowność.

Na przykład, jeśli nie zamówisz na czas popularnego produktu i wyczerpią się zapasy, kupujący mogą otrzymać ten sam lub podobny produkt od jednego z Twoich konkurentów. Jeśli podoba im się produkt konkurencji, właśnie straciłeś klienta.

Możesz być w stanie utrzymać klientów w grupie dzięki zaległym zamówieniom, ale jeśli to zrobisz, często komunikuj się, podczas gdy klient czeka, aby wiedział, że jego zamówienie nadejdzie.

Nawet najlepiej zarządzane łańcuchy dostaw czasami mają usterki w dzisiejszym świecie. Mimo to inteligentne, oparte na danych zarządzanie zapasami może chronić zapasy przed wstrząsami i pomóc zachować lojalną bazę klientów.

Buduj lojalność dzięki bezproblemowym zwrotom

Zwroty są krytycznym elementem Twojej logistyki, który może zadecydować o relacji z klientem lub ją złamać.

Skorzystaj z logistyki zwrotów, aby zwiększyć utrzymanie klientów dzięki tym najlepszym praktykom:

• Zapłać za przesyłkę zwrotną. Daje to kupującym online pewność, że dokonają zakupu i nie będą mieć do Ciebie pretensji, jeśli będą musieli zwrócić produkt.
• Ułatw proces zwrotu. Zaoferuj portal zwrotów online, aby wydrukować etykietę lub dołącz etykietę wysyłki zwrotnej do pudełka. Zastosuj jasny język i grafikę, aby nakreślić proces dla swoich klientów i spraw, aby te informacje były łatwe do znalezienia w Twojej witrynie.
• Daj swoim klientom wiele opcji zwrotów. Zezwól na zwrot zakupów online w sklepie (jeśli masz lokal stacjonarny) lub zapewnij dogodną lokalizację zwrotu.

Jak obliczyć wartość życiową klienta

Metryki pozyskiwania klientów są bardziej ekscytujące i łatwiejsze do przyswojenia niż wskaźniki utrzymania klientów.

Konwersje, pozyskani i utraconi klienci oraz średnia sprzedaż to cenne punkty danych.

Ale odpływ spowalnia wzrost Twojej firmy, a utrzymanie klientów przyspiesza go.

Możesz wykonać proste obliczenie wartości życiowej klienta (CLV) za pomocą tego wzoru:

 Wartość życiowa klienta = średnia kwota zamówienia brutto x średnia liczba zamówień rocznie x średnia lat utrzymania (w całej firmie)

Wartości te będą się zmieniać w miarę dodawania kolejnych danych, w szczególności średniej długości utrzymywania klientów Twojej marki.

Możesz udoskonalić obliczenia, aby uwzględnić rentowność, zastępując średnią kwotę zamówienia brutto średnią marżą zysku dla każdego zamówienia.

To pozwala oddzielić powtarzających się łowców okazji od klientów premium, którzy chcą zapłacić pełną cenę.

Wniosek

Chociaż pozyskiwanie klientów powinno zawsze być centralnym punktem Twojej firmy, pamiętaj, aby nie zapominać o utrzymaniu klientów.

Zapewniając wspaniałe wrażenia swoim obecnym klientom, kładziesz podwaliny pod lojalną bazę klientów, którzy będą wracać – i będą rozpowszechniać wiadomości o Twojej marce również pocztą pantoflową.

Niezależnie od tego, czy stosujesz te, czy inne strategie, w 2023 r. ulepsz swoje praktyki w zakresie utrzymania klientów, aby zwiększyć swoje przychody i zyski.

Więcej zasobów:

• Jak korzystać z marketingu treści w celu utrzymania i lojalności klientów
• 7 porad dotyczących handlu społecznościowego i kto robi to dobrze
• Marketing e-commerce: ostateczny przewodnik

Obraz wyróżniony: garagestock/Shutterstock