กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่บริษัทอีคอมเมิร์ซควรนำไปใช้ในปี 2023

เมื่อคุณสร้างแบรนด์อีคอมเมิร์ซ เป้าหมายแรกของคุณคือการได้ลูกค้าใหม่

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากเกินไปยังคงใช้เวลาและพลังงานส่วนใหญ่ไปกับการดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่ และละเลยการรักษาลูกค้าในขณะที่ธุรกิจของพวกเขาเติบโต

แต่การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ

นอกจากการประหยัดต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่แล้ว ผู้ซื้อซ้ำยังมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้นและทำหน้าที่เป็นทูตของแบรนด์อย่างไม่เป็นทางการ โดยแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่น

ในขณะที่การวิจัยเกี่ยวกับการรักษาลูกค้ายังคงอ้างถึงในอุตสาหกรรมนี้มาจากปี 1990 ซึ่งเป็นเวลานานก่อนที่จะมีการช้อปปิ้งออนไลน์ การศึกษาโดยนักวิจัยจาก Bain และ Harvard พบว่าอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95% .

หากเมตริกที่เกี่ยวข้องสำหรับอีคอมเมิร์ซมีค่าเท่ากับครึ่งหนึ่ง การรักษาลูกค้าก็คุ้มค่ากับการลงทุนทั้งเงินและเวลาของคุณ

กลยุทธ์มากมาย ตั้งแต่การปรับแต่งเล็กน้อยไปจนถึงความคิดริเริ่มที่สำคัญ สามารถปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณได้

ต่อไปนี้เป็น 12 ข้อที่คุณนำไปใช้ปรับปรุงการรักษาลูกค้าในปี 2023 ได้

6 กลยุทธ์การตลาดเพื่อรักษาลูกค้าในปี 2566

ทีมการตลาดของคุณสามารถมีบทบาทสำคัญในการรักษาและหาลูกค้าใหม่ อันที่จริงแล้ว การตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าทั้งในอดีตและปัจจุบันเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มยอดขาย

กลยุทธ์ต้นทุนต่ำและผลกระทบสูงทั้งหกนี้ (ส่วนใหญ่) อาจนำไปสู่ผลตอบแทนที่ดีในปี 2566

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและปรับแต่งการตลาดของคุณ

ข้อได้เปรียบของอีคอมเมิร์ซที่เหนือกว่าการค้าปลีกแบบดั้งเดิมคือข้อมูลมากมายที่พร้อมให้คุณใช้งาน

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลทั้งหมดนั้นไม่มีผลดีกับคุณ เว้นแต่คุณจะลงทุนในเครื่องมือที่จำเป็นในการวิเคราะห์

แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เช่น Salesforce Commerce Cloud หรือ Zoho Commerce นำเสนอเครื่องมือเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องซึ่งจะกระตุ้นยอดขายซ้ำ

ความรู้ภายในนั้นช่วยให้คุณได้เปรียบอย่างมากในการแข่งขัน ดังนั้นจงใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบนั้นให้ได้มากที่สุด

ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการอ้างอิง

การแนะนำจากเพื่อนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้าใหม่

หากคุณทำทุกอย่างถูกต้อง ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงธุรกิจของคุณฟรีเพราะพวกเขารักผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และต้องการให้ทุกคนรู้เกี่ยวกับพวกเขา

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถทำให้ขั้นตอนการอ้างอิงของคุณเต็มไปด้วยสิ่งจูงใจหรือรางวัลสำหรับการอ้างอิงที่นำไปสู่ธุรกิจใหม่ มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้ เช่น Referral Candy, Ambassador และ Referral Rock เป็นต้น

คูปองอ้างอิงยังให้ข้อมูลต่างๆ แก่คุณเพื่อทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่าลูกค้ารายใดที่ให้การสนับสนุนธุรกิจของคุณมากที่สุด

เสนอคูปองเชิงกลยุทธ์

คูปองเวลาและรหัสส่วนลดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้า

ตัวอย่างเช่น คูปองหลังจากการซื้อครั้งแรกจะจูงใจให้ซื้อครั้งที่สอง ทำให้ลูกค้าเป็นผู้ซื้อซ้ำ

ทำการทดสอบ A/B เพื่อกำหนดจำนวนส่วนลดและระยะเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับโปรไฟล์ลูกค้าต่างๆ จากนั้นทำโปรแกรมอัตโนมัติเพื่อส่งมอบสิ่งเหล่านั้นให้กับลูกค้าของคุณ

แสดงความห่วงใยด้วยการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าส่วนบุคคลมีราคาแพง แต่สามารถจ่ายเงินปันผลได้มาก

การแก้ไขปัญหาของลูกค้าในเชิงบวกกระตุ้นให้รักษาลูกค้าไว้ได้ ในขณะที่รู้สึกว่าถูกเพิกเฉยหรือ (แย่กว่านั้น) ถูกปฏิบัติไม่ดีอาจนำไปสู่การโพสต์หรือบทวิจารณ์ที่โกรธแค้น

มีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกช่องทาง

มีส่วนร่วมกับผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย

มีเจ้าหน้าที่คอยให้คำตอบเป็นการส่วนตัวต่อข้อซักถามของฝ่ายบริการลูกค้า รวมถึงคำถามและความคิดเห็นอื่นๆ บนช่องทางโซเชียล

การเชื่อมต่อทางอารมณ์และความรู้สึกของการได้ยินจะเพิ่มการรักษาลูกค้า

อีเมล อีเมล อีเมล

อีเมลอาจดูเหมือนโรงเรียนเก่าในยุคของ Slack, WhatsApp, TikTok และช่องทางโซเชียลที่เพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อย ๆ แต่นี่คือข้อเท็จจริงพื้นฐาน:

• มีผู้ใช้อีเมลมากกว่า 4.1 พันล้านคนทั่วโลกในปี 2564 ซึ่งมากกว่าครึ่งหนึ่งของประชากรโลก ในสหรัฐอเมริกา 91.8% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมีอีเมล
• ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณส่วนใหญ่หรือทั้งหมดมีบัญชีอีเมล
• พวกเขาอ่านหรืออย่างน้อยก็อ่านอีเมลของพวกเขา ข้อมูล Mailchimp ในปี 2022 แสดงอัตราการเปิดเฉลี่ย 18.39% สำหรับอีเมลขายปลีก แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้เปิดอีเมล แต่คุณได้ใส่ชื่อแบรนด์และข้อความของคุณไว้ข้างหน้าพวกเขา และพวกเขาจะจำคุณได้เมื่อจำเป็นต้องซื้อสินค้าในกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณในครั้งต่อไป

อีเมลเป็นเครื่องมือต้นทุนต่ำที่เหมาะสำหรับการติดต่อที่มีความถี่สูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

ทดสอบ A/B ของข้อความและความถี่เพื่อออกแบบแคมเปญอีเมลที่มีประสิทธิภาพสำหรับโปรไฟล์ลูกค้าที่แตกต่างกัน จากนั้นดำเนินการอัตโนมัติด้วยซอฟต์แวร์ เช่น Mailchimp, HubSpot หรือ Salesforce

6 ประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการรักษาลูกค้า และการดำเนินการจัดการสินค้าของคุณมีบทบาทโดยตรงที่สุดในประสบการณ์นั้นสำหรับการค้าปลีกออนไลน์

ทำงานร่วมกับทีมลอจิสติกส์หรือบริษัทที่ให้บริการจัดการขนส่งสินค้าของคุณในการอัปเกรดทั้ง 6 รายการสำหรับปี 2023

ให้การจัดส่งที่รวดเร็ว

เมื่อลูกค้าทำการสั่งซื้อ พวกเขาต้องการให้ไปที่ด้านบนสุดของรายการสำหรับการหยิบและบรรจุในคลังสินค้า และจัดส่งอย่างรวดเร็วเพื่อมาถึงหน้าประตูภายในไม่กี่วัน (หรือหลายชั่วโมง!)

แน่นอนว่าความจริงนั้นแตกต่างออกไป คำสั่งซื้อได้รับการเข้าคิวเพื่อปฏิบัติตามและจัดส่งตามลำดับที่วางไว้

เวลาในการจัดส่งขึ้นอยู่กับระยะทางจากคลังสินค้าไปยังที่อยู่ของลูกค้าและปัจจัยภายนอกที่ทำให้เกิดความล่าช้าในการจัดส่ง

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณ (หรือผู้ให้บริการลอจิสติกส์บุคคลที่สามที่เหมาะสม) สามารถทำได้เพื่อให้จัดส่งตามคำสั่งซื้ออย่างรวดเร็วและเพิ่มการรักษาลูกค้า:

• ลัดคิวคลังสินค้า หากคำสั่งซื้อใช้เวลาแปดวันในการมาถึง ลูกค้าไม่ทราบ (หรือสนใจ) ว่าต้องรอการเบิกสินค้าในศูนย์จัดการสินค้ากี่วัน และกี่วันอยู่บนรถบรรทุก เมื่อคุณจัดส่งคำสั่งซื้อในวันเดียวกับที่ลูกค้าสั่งซื้อ (หรืออย่างช้าที่สุดในวันถัดไป) คุณจะลดระยะเวลาการจัดส่งและทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ
• เลือกสถานที่ตั้งคลังสินค้าของคุณอย่างระมัดระวัง คลังสินค้าในลองบีชหรือไมอามีอาจสะดวกต่อการไปยังท่าเรือที่สินค้าของคุณหรือสำนักงานใหญ่ของบริษัทของคุณนำเข้า แต่คำสั่งซื้อไปยังอีกด้านหนึ่งของสหรัฐอเมริกาจะใช้เวลาหลายวันในการจัดส่ง เลือกที่ตั้งคลังสินค้าส่วนกลางที่มีการจัดส่งภาคพื้นดินภายในสองวันหรือน้อยกว่าไปยังภูมิภาคกว้างๆ ด้วยสถานที่ที่เหมาะสม คุณสามารถจัดส่งที่รวดเร็วไปยังพื้นที่ส่วนใหญ่ในทวีปอเมริกาด้วยคลังสินค้าเพียงสองหรือสามแห่ง
• กระจายการจัดส่งของคุณ FedEx, UPS และ USPS เป็นผู้ให้บริการขนส่งรายใหญ่ของสหรัฐฯ แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมามีความล่าช้าในช่วงเวลาสูงสุดเนื่องจากข้อจำกัดด้านความจุ อย่าผูกมัดกับผู้ให้บริการขนส่งรายเดียว คุณจึงมีตัวเลือกหากบริษัทจัดส่งที่คุณต้องการไม่มีพื้นที่ว่างในช่วงวันหยุด ลองนึกถึง DHL ซึ่งขยายบริการภายในประเทศในสหรัฐอเมริกา รวมถึงบริษัทขนส่งในภูมิภาคด้วย

เน้นความแม่นยำในการสั่งซื้อ

อีคอมเมิร์ซเติบโตด้วยความน่าเชื่อถือ ดังนั้นคำสั่งซื้อของคุณจะต้องได้รับและบรรจุอย่างไม่มีที่ติเกือบ 100% ของเวลาทั้งหมด

ความผิดพลาดจะเกิดขึ้น และลูกค้าของคุณจะยกโทษให้คุณ (ดูฝ่ายบริการลูกค้าด้านบน) แต่สิ่งเหล่านี้ควรเกิดขึ้นน้อยมาก

สร้างการ์ดรายงานสำหรับการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของคุณ และหากอัตราข้อผิดพลาดของคุณสูงกว่า 0.5% ให้เพิ่มระดับในปี 2023

มอบประสบการณ์การแกะกล่องที่น่ายินดี

ค้นหาวิธีที่จะทำให้การแกะกล่องน่าจดจำ

ไม่ว่าจะเป็นบรรจุภัณฑ์ที่มีตราสินค้าที่น่าดึงดูด ไปจนถึงการแทรกด้วยกราฟิกและข้อความที่สื่อถึงบุคลิกของแบรนด์ของคุณ ไปจนถึงคูปองที่มอบส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตหรือสิทธิพิเศษอื่นๆ

นอกจากนี้ วิดีโอแกะกล่องที่ผลิตโดยผู้บริโภคยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการรับรู้ถึงบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณ

เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมด้วยความสำเร็จของคุณ

ผู้บริโภคต้องการรู้สึกดีกับสิ่งที่พวกเขาซื้อ และในปี 2566 นั่นหมายถึงการช่วยให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับรอยเท้าคาร์บอนของการซื้อ

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะมีความยั่งยืนเป็นค่านิยมหลักหรือไม่ก็ตาม บรรจุภัณฑ์สีเขียวจะสร้างผลกระทบ

หากการขนส่งทำให้เกิดขยะกองโต (เช่น ถุงพลาสติก โฟมสอด หรือ infill) นั่นเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับประสบการณ์การแกะกล่องที่น่ายินดี

ใช้บรรจุภัณฑ์ที่รีไซเคิลได้หรือย่อยสลายได้และเติมเท่าที่เป็นไปได้ เน้นความคิดริเริ่มสีเขียวของแบรนด์ของคุณในด้านการตลาดและบรรจุภัณฑ์ของคุณ

สินค้าคงคลัง สินค้าคงคลัง สินค้าคงคลัง

เป็นการยากที่จะเน้นย้ำถึงความสำคัญของการจัดการสินค้าคงคลังด้วยเหตุผลที่นอกเหนือไปจากการรักษาลูกค้า

แต่การจัดการสินค้าคงคลังของคุณอย่างดีจะส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้บริโภค เช่นเดียวกับห่วงโซ่อุปทานและความสามารถในการทำกำไรของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณไม่สั่งสินค้ายอดนิยมใหม่ทันเวลาและสินค้าหมดสต็อก นักช้อปอาจได้รับสินค้าที่เหมือนกันหรือคล้ายกันจากคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณ ถ้าพวกเขาชอบสินค้าของคู่แข่ง คุณก็เสียลูกค้าไปคนหนึ่ง

คุณอาจสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ด้วยการสั่งสินค้าค้างสต็อก แต่ถ้าทำได้ มักจะสื่อสารในขณะที่ลูกค้ารอเพื่อให้พวกเขารู้ว่าสินค้าสั่งเข้ามา

แม้แต่ซัพพลายเชนที่ดำเนินการดีที่สุดก็ยังมีข้อบกพร่องในโลกปัจจุบัน การจัดการสินค้าคงคลังที่ชาญฉลาดและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถปกป้องสินค้าคงคลังของคุณจากการกระแทกและช่วยรักษาฐานลูกค้าที่ภักดีของคุณ

สร้างความภักดีด้วยผลตอบแทนที่ราบรื่น

การส่งคืนเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของโลจิสติกส์ของคุณที่สามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าได้

ใช้โลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:

• ชำระค่าส่งสินค้าคืน ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อออนไลน์มีความมั่นใจในการซื้อสินค้า และพวกเขาจะไม่ไม่พอใจคุณหากจำเป็นต้องส่งคืนสินค้า
• ทำให้ขั้นตอนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย เสนอพอร์ทัลการคืนสินค้าออนไลน์เพื่อพิมพ์ฉลากหรือรวมฉลากการส่งคืนในกล่อง รวมภาษาและกราฟิกที่ชัดเจนเพื่อสรุปกระบวนการสำหรับลูกค้าของคุณ และทำให้ค้นหาข้อมูลนั้นได้ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณ
• ให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกมากมายสำหรับการคืนสินค้า อนุญาตให้ส่งคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ในร้านค้า (หากคุณมีหน้าร้านจริง) หรือระบุจุดส่งที่สะดวก

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เมตริกการได้มาซึ่งลูกค้านั้นน่าตื่นเต้นและแยกแยะได้ง่ายกว่าตัวเลขการรักษาลูกค้า

คอนเวอร์ชั่น ลูกค้าที่ได้มาและสูญเสียไป และการขายเฉลี่ยเป็นจุดข้อมูลที่มีค่าทั้งหมด

แต่การเลิกจ้างจะทำให้การเติบโตของบริษัทของคุณช้าลง และการรักษาลูกค้าจะช่วยเร่งให้บริษัทเติบโตเร็วขึ้น

คุณสามารถคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) อย่างง่ายได้ด้วยสูตรนี้:

 มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า = จำนวนคำสั่งซื้อรวมโดยเฉลี่ย x คำสั่งซื้อเฉลี่ยต่อปี x การรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ย (ทั้งบริษัท)

ค่าเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อคุณเพิ่มข้อมูลมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งระยะเวลาเฉลี่ยของการรักษาลูกค้าสำหรับแบรนด์ของคุณ

คุณสามารถปรับแต่งการคำนวณเพื่อคำนึงถึงความสามารถในการทำกำไรโดยแทนที่จำนวนคำสั่งซื้อรวมโดยเฉลี่ยด้วยอัตรากำไรเฉลี่ยในแต่ละคำสั่งซื้อ

ซึ่งช่วยให้คุณแยกนักล่าต่อรองราคาซ้ำออกจากลูกค้าระดับพรีเมียมที่ยินดีจ่ายเต็มราคา

บทสรุป

แม้ว่าการได้ลูกค้าใหม่ควรเป็นจุดโฟกัสสำหรับธุรกิจของคุณเสมอ แต่อย่าลืมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า

การทำให้แน่ใจว่าคุณได้มอบประสบการณ์ที่น่ายินดีให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ คุณกำลังวางรากฐานสำหรับฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งจะกลับมาอีกเรื่อยๆ และยังเป็นการกระจายข่าวสารของแบรนด์ของคุณผ่านการบอกปากต่อปากอีกด้วย

ไม่ว่าคุณจะใช้กลยุทธ์เหล่านี้หรือกลยุทธ์อื่นๆ ให้ยกระดับแนวทางการรักษาลูกค้าของคุณในปี 2566 เพื่อเพิ่มรายได้และผลกำไรของคุณ

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:

• วิธีใช้การตลาดเนื้อหาเพื่อการรักษาลูกค้าและความภักดี
• 7 เคล็ดลับการค้าโซเชียล & ใครทำถูกต้อง
• การตลาดอีคอมเมิร์ซ: คู่มือขั้นสุดท้าย

ภาพเด่น: Garagestock/Shutterstock