Kundenbindungsstrategien, die E-Commerce-Unternehmen im Jahr 2023 anwenden sollten

Beim Aufbau Ihrer E-Commerce-Marke muss Ihr erster Fokus auf der Kundenakquise liegen.

Allerdings verbringen zu viele Online-Händler weiterhin den größten Teil ihrer Zeit und Energie damit, neue Käufer zu gewinnen, und vernachlässigen die Kundenbindung, wenn ihr Geschäft wächst.

Der Aufbau eines treuen Kundenstamms ist jedoch unerlässlich, um ein erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen aufzubauen.

Zusätzlich zu den Einsparungen bei den Kosten für die Kundenakquise werden Wiederholungskäufer wahrscheinlich größere Einkäufe tätigen und als inoffizielle Markenbotschafter fungieren und Ihr Unternehmen anderen empfehlen.

Während die in der Branche immer noch zitierte Forschung zur Kundenbindung aus dem Jahr 1990 stammt – lange vor dem Aufkommen des Online-Shoppings –, fand diese Studie von Forschern von Bain und Harvard heraus, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % zu höheren Gewinnen von 25 % bis 95 % führte. .

Wenn die relevante Kennzahl für E-Commerce auch nur die Hälfte davon beträgt, lohnt es sich, Ihre Zeit und Ihr Geld in die Kundenbindung zu investieren.

Dutzende von Strategien, von kleinen Optimierungen bis hin zu großen Initiativen, können Ihre Bindungsrate verbessern.

Hier sind 12, die Sie anwenden können, um die Kundenbindung im Jahr 2023 zu verbessern.

6 Marketingstrategien für die Kundenbindung im Jahr 2023

Ihr Marketingteam kann eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und -gewinnung spielen. Tatsächlich ist Marketing, das sich an frühere und aktuelle Kunden richtet, eines der effektivsten Dinge, die Sie tun können, um den Umsatz zu steigern.

Diese sechs (meist) kostengünstigen und wirkungsvollen Strategien könnten 2023 zu positiven Renditen führen.

Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden zu verstehen und Ihr Marketing anzupassen

Ein Vorteil des E-Commerce gegenüber dem traditionellen Einzelhandel ist die Fülle an Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen.

All diese Informationen nützen Ihnen jedoch nichts, wenn Sie nicht in die Tools investieren, die Sie zu ihrer Analyse benötigen.

Eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform wie Salesforce Commerce Cloud oder Zoho Commerce bietet Tools zur Verbesserung der Kundenbindung.

Nutzen Sie die Daten, die Sie über Ihre Kunden haben, um relevante Botschaften zu übermitteln, die Wiederholungskäufe ankurbeln.

Dieses Insiderwissen verschafft Ihnen einen großen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz, also machen Sie das Beste aus diesem Vorteil.

Belohnen Sie Kunden für Empfehlungen

Eine Empfehlung von einem Freund ist eine hervorragende Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie alles richtig machen, sprechen Ihre Kunden kostenlos über Ihr Unternehmen, weil sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen lieben und möchten, dass alle davon erfahren.

Sie können Ihre Empfehlungspipeline jedoch mit Anreizen oder Belohnungen für Empfehlungen aufpeppen, die zu neuen Geschäften führen. Es gibt viele Tools, die Ihnen dabei helfen, wie Referral Candy, Ambassador und Referral Rock, um nur einige zu nennen.

Ein Empfehlungsgutschein gibt Ihnen auch Datenpunkte, um besser zu verstehen, welche Kunden Ihrem Unternehmen den größten Schub geben.

Bieten Sie strategische Gutscheine an

Zeitgutscheine und Rabattcodes zur Optimierung der Kundenbindung.

Ein Coupon nach einem ersten Kauf beispielsweise fördert einen zweiten Kauf und macht den Kunden zu einem Wiederholungskäufer.

Führen Sie einige A/B-Tests durch, um die optimalen Rabattbeträge und das Timing für verschiedene Kundenprofile zu ermitteln, und automatisieren Sie dann ein Programm, um diese an Ihre Kunden zu liefern.

Zeigen Sie Ihre Fürsorge mit Kundenservice

Menschlicher, persönlicher Kundenservice ist teuer, kann sich aber auszahlen.

Eine positive Lösung für das Problem eines Kunden fördert die Kundenbindung, während das Gefühl, ignoriert oder (schlimmer) misshandelt zu werden, zu verärgerten Beiträgen oder Bewertungen führen kann.

Interagieren Sie mit Kunden auf allen Kanälen

Treten Sie mit Verbrauchern in sozialen Medien in Kontakt.

Halten Sie Mitarbeiter bereit, um persönliche Antworten auf Kundendienstanfragen und andere Fragen und Kommentare in sozialen Kanälen zu geben.

Emotionale Bindung und das Gefühl, gehört zu werden, erhöhen die Kundenbindung.

E-Mail, E-Mail, E-Mail

E-Mail kann im Zeitalter von Slack, WhatsApp, TikTok und immer weiter wachsenden sozialen Kanälen sehr altmodisch erscheinen, aber hier sind die grundlegenden Fakten:

• Im Jahr 2021 gab es weltweit mehr als 4,1 Milliarden E-Mail-Benutzer, mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung. In den USA hatten 91,8 % der Internetnutzer E-Mail.
• Die meisten oder alle Ihrer E-Commerce-Kunden haben E-Mail-Konten.
• Sie lesen oder überfliegen zumindest ihre E-Mails. Mailchimp-Daten für 2022 zeigten eine durchschnittliche Öffnungsrate von 18,39 % für Einzelhandels-E-Mails. Selbst wenn ein Kunde eine E-Mail nicht öffnet, haben Sie ihm Ihren Markennamen und Ihre Botschaft vorangestellt, und er wird sich an Sie erinnern, wenn er das nächste Mal einen Kauf in Ihrer Produktnische tätigen muss.

Eine E-Mail ist ein kostengünstiges Tool, das sich hervorragend für häufigen Kontakt eignet, insbesondere mit Ihren besten Kunden.

A/B-Testnachrichten und -häufigkeit, um effektive E-Mail-Kampagnen für verschiedene Kundenprofile zu entwerfen, und dann mit Software wie Mailchimp, HubSpot oder Salesforce zu automatisieren.

6 Kundenerlebnisse, die die Kundenbindung verbessern

Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt der Kundenbindung, und Ihre Fulfillment-Vorgänge spielen die direkteste Rolle bei diesem Erlebnis für den Online-Einzelhandel.

Arbeiten Sie mit Ihrem Logistikteam oder Ihrem Fulfillment-Unternehmen an diesen sechs Fulfillment-Upgrades für 2023.

Bieten Sie eine schnelle Lieferung

Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, möchte er, dass sie ganz oben auf der Liste zum Kommissionieren und Verpacken im Lager steht und schnell versendet wird, damit sie in Tagen (oder sogar Stunden!) bei ihnen ankommt.

Natürlich sieht die Realität anders aus; Bestellungen werden in der Reihenfolge, in der sie aufgegeben wurden, zur Erfüllung und zum Versand in die Warteschlange gestellt.

Die Lieferzeit hängt von der Entfernung vom Lager zur Kundenadresse und externen Faktoren ab, die zu Lieferverzögerungen beitragen.

Folgendes können Sie (oder der richtige Logistikdienstleister) tun, um Bestellungen schnell zu liefern und die Kundenbindung zu verbessern:

• Verkürzen Sie die Lagerwarteschlange. Wenn eine Bestellung acht Tage braucht, um anzukommen, weiß der Kunde nicht (oder kümmert sich nicht darum), wie viele dieser Tage auf die Kommissionierung im Fulfillment-Center gewartet haben und wie viele es auf einem LKW waren. Wenn Sie Bestellungen am selben Tag wie der Kunde versenden (oder spätestens am nächsten Tag), verkürzen Sie die Lieferzeit und machen Ihre Kunden glücklich.
• Wählen Sie Ihre Lagerstandorte sorgfältig aus. Ein Lager in Long Beach oder Miami ist möglicherweise praktisch für den Eingangshafen Ihrer Waren oder Ihren Firmensitz, aber die Lieferung von Bestellungen auf die andere Seite der USA dauert mehrere Tage. Wählen Sie zentrale Lagerstandorte, die eine Bodenlieferung in zwei Tagen oder weniger in eine große Region bieten. Mit geeigneten Standorten können Sie mit nur zwei oder drei Fulfillment-Lagern eine schnelle Lieferung in die meisten kontinentalen USA leisten.
• Diversifizieren Sie Ihre Lieferung. FedEx, UPS und USPS sind die wichtigsten US-Fluggesellschaften, aber sie hatten in den letzten Jahren aufgrund von Kapazitätsbeschränkungen zu Spitzenzeiten Verzögerungen. Binden Sie sich nicht an einen einzigen Spediteur, sodass Sie Optionen haben, wenn Ihr bevorzugtes Lieferunternehmen während der Feiertage keinen Platz mehr hat. Denken Sie an DHL, das seinen Inlandsdienst in den USA erweitert hat, sowie an regionale Zustellunternehmen.

Fokus auf Auftragsgenauigkeit

E-Commerce lebt von Zuverlässigkeit, daher müssen Ihre Bestellungen zu fast 100 % der Zeit fehlerfrei kommissioniert und verpackt werden.

Fehler werden passieren und Ihre Kunden werden es Ihnen verzeihen (siehe Kundenservice oben), aber sie sollten äußerst selten sein.

Erstellen Sie ein Zeugnis für Ihre Fulfillment-Vorgänge und steigen Sie 2023 auf, wenn Ihre Fehlerquote über 0,5 % liegt.

Bieten Sie ein herrliches Unboxing-Erlebnis

Finden Sie Möglichkeiten, das Auspacken unvergesslich zu machen.

Das kann alles sein, von ansprechenden Markenverpackungen über Beilagen mit Grafiken und Text, die die Persönlichkeit Ihrer Marke vermitteln, bis hin zu Coupons, die Rabatte auf zukünftige Einkäufe oder andere besondere Vergünstigungen bieten.

Außerdem sind von Verbrauchern erstellte Unboxing-Videos eine großartige Möglichkeit, die Bekanntheit Ihres E-Commerce-Unternehmens zu steigern.

Gehen Sie grün mit Ihrer Erfüllung

Verbraucher möchten sich bei dem, was sie kaufen, wohlfühlen, und das bedeutet im Jahr 2023, ihnen dabei zu helfen, sich hinsichtlich der CO2-Bilanz ihres Kaufs besser zu fühlen.

Unabhängig davon, ob Ihre Marke Nachhaltigkeit als Kernwert hat oder nicht, grüne Verpackungen werden Wirkung zeigen.

Wenn eine Sendung zu einem großen Müllhaufen führt (z. B. Plastiktüten, Styroporeinsätze oder Füllmaterial), ist das das Gegenteil eines entzückenden Auspackerlebnisses.

Verwenden Sie nach Möglichkeit recycelbare oder kompostierbare Verpackungen und Füllmaterialien, um die grünen Initiativen Ihrer Marke in Ihrem Marketing und Ihrer Verpackung hervorzuheben.

Inventar, Inventar, Inventar

Es ist schwer, die Bedeutung der Bestandsverwaltung aus Gründen zu überbetonen, die weit über die Kundenbindung hinausgehen.

Aber eine gute Bestandsverwaltung wirkt sich auf das Kundenerlebnis sowie auf Ihre Lieferkette und Rentabilität aus.

Wenn Sie beispielsweise einen beliebten Artikel nicht rechtzeitig nachbestellen und nicht mehr vorrätig sind, erhalten Käufer möglicherweise denselben oder einen ähnlichen Artikel von einem Ihrer Mitbewerber. Wenn ihnen das Produkt des Konkurrenten gefällt, haben Sie gerade einen Kunden verloren.

Möglicherweise können Sie Kunden mit Lieferrückständen bei der Stange halten, aber wenn Sie dies tun, kommunizieren Sie oft, während Ihr Kunde wartet, damit er weiß, dass seine Bestellung kommt.

Selbst die am besten geführten Lieferketten haben in der heutigen Welt manchmal Störungen. Dennoch kann eine intelligente, datengesteuerte Bestandsverwaltung Ihre Bestände vor Erschütterungen schützen und dazu beitragen, Ihren treuen Kundenstamm zu erhalten.

Bauen Sie Loyalität mit nahtlosen Rücksendungen auf

Rücksendungen sind ein kritisches Element Ihrer Logistik, das Ihre Beziehung zu einem Kunden bestimmen oder zerstören kann.

Nutzen Sie Ihre Reverse-Logistik, um die Kundenbindung mit diesen Best Practices zu erhöhen:

• Bezahlen Sie den Rückversand. Das gibt Online-Käufern das Vertrauen, einen Kauf zu tätigen, und sie werden es Ihnen nicht übel nehmen, wenn sie es zurückgeben müssen.
• Vereinfachen Sie den Rückgabeprozess. Bieten Sie ein Online-Rücksendeportal an, um ein Etikett auszudrucken oder ein Rücksendeetikett in den Karton zu legen. Fügen Sie eine klare Sprache und Grafiken ein, um den Prozess für Ihre Kunden zu skizzieren, und sorgen Sie dafür, dass diese Informationen auf Ihrer Website leicht zu finden sind.
• Geben Sie Ihren Kunden mehrere Optionen für Rücksendungen. Ermöglichen Sie die Rückgabe von Online-Einkäufen im Geschäft (wenn Sie einen stationären Standort haben) oder bieten Sie eine bequeme Abgabestelle an.

So berechnen Sie den Customer Lifetime Value

Kennzahlen zur Kundengewinnung sind spannender und leichter zu verdauen als Zahlen zur Kundenbindung.

Conversions, gewonnene und verlorene Kunden und der durchschnittliche Verkauf sind wertvolle Datenpunkte.

Aber die Abwanderung verlangsamt das Wachstum Ihres Unternehmens und die Kundenbindung beschleunigt es.

Mit dieser Formel können Sie den Lifetime Value (CLV) eines Kunden ganz einfach berechnen:

 Customer Lifetime Value = durchschnittlicher Bruttobestellwert x durchschnittliche Bestellungen pro Jahr x durchschnittliche Jahresbindung (unternehmensweit)

Diese Werte ändern sich im Laufe der Zeit, wenn Sie weitere Daten hinzufügen, insbesondere die durchschnittliche Dauer der Kundenbindung für Ihre Marke.

Sie können die Berechnung verfeinern, um die Rentabilität zu berücksichtigen, indem Sie den durchschnittlichen Bruttobestellbetrag durch die durchschnittliche Gewinnspanne für jede Bestellung ersetzen.

So können Sie wiederkehrende Schnäppchenjäger von Premium-Kunden trennen, die bereit sind, den vollen Preis zu zahlen.

Fazit

Auch wenn die Kundenakquise immer im Mittelpunkt Ihres Unternehmens stehen sollte, denken Sie daran, die Kundenbindung nicht zu vergessen.

Indem Sie sicherstellen, dass Sie Ihren bestehenden Kunden ein angenehmes Erlebnis bieten, legen Sie den Grundstein für einen treuen Kundenstamm, der immer wieder zurückkommt – und die Neuigkeiten Ihrer Marke auch durch Mundpropaganda verbreiten.

Unabhängig davon, ob Sie diese oder andere Strategien verfolgen, verbessern Sie Ihre Kundenbindungspraktiken im Jahr 2023, um Ihren Umsatz und Gewinn zu steigern.

Mehr Ressourcen:

• So nutzen Sie Content-Marketing für Kundenbindung und -loyalität
• 7 Social-Commerce-Tipps und wer es richtig macht
• E-Commerce-Marketing: Der endgültige Leitfaden

Beitragsbild: garagestock/Shutterstock