Stratégies de fidélisation de la clientèle Les entreprises de commerce électronique devraient appliquer en 2023

Lorsque vous construisez votre marque de commerce électronique, votre objectif initial doit être l'acquisition de clients.

Cependant, trop de détaillants en ligne continuent de consacrer la majeure partie de leur temps et de leur énergie à attirer de nouveaux acheteurs et négligent la fidélisation de la clientèle à mesure que leur entreprise se développe.

Mais la création d'une clientèle fidèle est essentielle pour créer une entreprise de commerce électronique prospère.

En plus des économies sur les coûts d'acquisition de clients, les acheteurs réguliers feront probablement des achats plus importants et agiront en tant qu'ambassadeurs non officiels de la marque, recommandant votre entreprise à d'autres.

Alors que les recherches sur la fidélisation des clients encore citées dans l'industrie datent de 1990 - bien avant l'avènement des achats en ligne - cette étude menée par des chercheurs de Bain et Harvard a révélé qu'une augmentation de 5% du taux de fidélisation entraînait une augmentation des bénéfices de 25% à 95% .

Si la mesure pertinente pour le commerce électronique est même la moitié de cela, la fidélisation de la clientèle vaut la peine d'investir votre temps et votre argent.

Des dizaines de stratégies, allant de modifications mineures à des initiatives majeures, peuvent améliorer votre taux de rétention.

En voici 12 que vous pouvez appliquer pour améliorer la fidélisation de la clientèle en 2023.

6 stratégies marketing pour fidéliser la clientèle en 2023

Votre équipe marketing peut jouer un rôle essentiel dans la fidélisation et l'acquisition de clients. En fait, le marketing ciblé sur les clients passés et actuels est l'une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire pour augmenter les ventes.

Ces six stratégies (pour la plupart) à faible coût et à fort impact pourraient générer des rendements positifs en 2023.

Tirez parti des données pour comprendre vos clients et personnaliser votre marketing

Un avantage du commerce électronique par rapport au commerce de détail traditionnel est la richesse des données à votre disposition.

Cependant, toutes ces informations ne vous sont utiles que si vous investissez dans les outils dont vous avez besoin pour les analyser.

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) telle que Salesforce Commerce Cloud ou Zoho Commerce propose des outils pour améliorer la fidélisation des clients.

Tirez parti des données dont vous disposez sur vos clients pour diffuser des messages pertinents qui stimuleront les ventes répétées.

Cette connaissance interne vous donne une longueur d'avance sur la concurrence, alors profitez au maximum de cet avantage.

Récompenser les clients pour les recommandations

Une recommandation d'un ami est un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients.

Si vous faites tout correctement, vos clients parlent de votre entreprise gratuitement parce qu'ils aiment vos produits ou services et veulent que tout le monde les connaisse.

Cependant, vous pouvez enrichir votre pipeline de références avec des incitations ou des récompenses pour les références qui mènent à de nouvelles affaires. Il existe de nombreux outils pour vous aider à le faire, tels que Referral Candy, Ambassador et Referral Rock, pour n'en nommer que quelques-uns.

Un coupon de parrainage vous donne également des points de données pour mieux comprendre quels clients donnent à votre entreprise son coup de pouce le plus significatif.

Offrir des coupons stratégiques

Coupons de temps et codes de réduction pour optimiser la fidélisation de la clientèle.

Par exemple, un coupon après un premier achat incite à un deuxième achat, faisant du client un acheteur régulier.

Effectuez des tests A/B pour déterminer les montants et le calendrier de remise optimaux pour différents profils de clients, puis automatisez un programme pour les proposer à vos clients.

Montrez que vous vous souciez du service client

Le service client humain et personnel coûte cher, mais il peut rapporter gros.

Une résolution positive du problème d'un client encourage la fidélisation de la clientèle, tandis que le sentiment d'être ignoré ou (pire) maltraité peut entraîner des publications ou des critiques en colère.

Interagir avec les clients sur tous les canaux

Interagissez avec les consommateurs sur les réseaux sociaux.

Avoir du personnel disponible pour fournir des réponses personnelles aux demandes du service client et autres questions et commentaires sur les réseaux sociaux.

La connexion émotionnelle et le sentiment d'être entendu augmenteront la fidélisation de la clientèle.

E-mail, e-mail, e-mail

Le courrier électronique peut sembler très ancien à l'ère de Slack, WhatsApp, TikTok et des réseaux sociaux en constante prolifération, mais voici les faits de base :

• Il y avait plus de 4,1 milliards d'utilisateurs de messagerie dans le monde en 2021, soit plus de la moitié de la population mondiale. Aux États-Unis, 91,8 % des internautes avaient un e-mail.
• La plupart ou la totalité de vos clients de commerce électronique ont des comptes de messagerie.
• Ils lisent ou du moins parcourent leurs e-mails. Les données de Mailchimp pour 2022 ont montré un taux d'ouverture moyen de 18,39 % pour les e-mails de détail. Même si un client n'ouvre pas d'e-mail, vous lui avez mis le nom de votre marque et votre message, et il se souviendra de vous lorsqu'il devra effectuer un achat dans votre créneau de produits.

Un e-mail est un outil peu coûteux, idéal pour les contacts fréquents, en particulier avec vos meilleurs clients.

Testez la messagerie A/B et la fréquence pour concevoir des campagnes par e-mail efficaces pour différents profils de clients, puis automatisez avec des logiciels tels que Mailchimp, HubSpot ou Salesforce.

6 expériences client qui améliorent la fidélisation des clients

L'expérience client est au cœur de la fidélisation de la clientèle, et vos opérations d'exécution jouent le rôle le plus direct dans cette expérience pour la vente au détail en ligne.

Travaillez avec votre équipe logistique ou votre société d'exécution sur ces six mises à niveau d'exécution pour 2023.

Fournir une livraison rapide

Lorsqu'un client passe une commande, il souhaite qu'elle aille en haut de la liste pour la cueillette et l'emballage dans l'entrepôt et qu'elle soit expédiée rapidement pour arriver à sa porte en quelques jours (voire quelques heures !).

Bien sûr, la réalité est différente ; les commandes sont mises en file d'attente pour traitement et expédition dans la commande où elles ont été passées.

Le délai de livraison dépend de la distance entre l'entrepôt et l'adresse du client et de facteurs externes contribuant aux retards de livraison.

Voici ce que vous (ou le bon prestataire logistique tiers) pouvez faire pour que les commandes soient livrées rapidement et améliorer la fidélisation de la clientèle :

• Raccourcissez la file d'attente de l'entrepôt. Si une commande met huit jours à arriver, le client ne sait pas (ou ne s'en soucie pas) combien de ces jours attendaient le prélèvement dans le centre de distribution et combien de jours il y avait sur un camion. Lorsque vous expédiez les commandes le jour même où le client les passe (ou le lendemain, au plus tard), vous raccourcissez le délai de livraison et rendez vos clients heureux.
• Choisissez soigneusement les emplacements de vos entrepôts. Un entrepôt à Long Beach ou à Miami peut être pratique pour le port d'entrée de vos marchandises ou le siège de votre entreprise, mais les commandes vers l'autre côté des États-Unis prendront plusieurs jours à être expédiées. Choisissez des entrepôts centraux qui offrent une livraison terrestre en deux jours ou moins dans une vaste région. Avec des emplacements appropriés, vous pouvez fournir une livraison rapide dans la plupart des États-Unis continentaux avec seulement deux ou trois entrepôts de traitement.
• Diversifiez votre livraison. FedEx, UPS et USPS sont les principaux transporteurs américains, mais ils ont connu des retards aux heures de pointe ces dernières années en raison de limitations de capacité. Ne vous limitez pas à un seul transporteur, vous avez donc le choix si votre entreprise de livraison préférée manque d'espace pendant les vacances. Pensez à DHL, qui a étendu son service domestique aux États-Unis, ainsi qu'aux sociétés de livraison régionales.

Concentrez-vous sur la précision des commandes

Le commerce électronique prospère grâce à la fiabilité, de sorte que vos commandes doivent être préparées et emballées parfaitement presque 100 % du temps.

Des erreurs se produiront, et vos clients vous les pardonneront (voir service client ci-dessus), mais elles devraient être extrêmement rares.

Créez une fiche de rapport pour vos opérations d'exécution et si votre taux d'erreur est supérieur à 0,5 %, passez au niveau supérieur en 2023.

Offrez une expérience de déballage délicieuse

Trouvez des façons de rendre le déballage mémorable.

Cela peut aller d'emballages de marque attrayants à des inserts avec des graphiques et du texte qui transmettent la personnalité de votre marque à des coupons offrant des réductions sur de futurs achats ou d'autres avantages spéciaux.

De plus, les vidéos de déballage conçues par les consommateurs sont un excellent moyen de faire connaître votre entreprise de commerce électronique.

Passez au vert avec votre épanouissement

Les consommateurs veulent se sentir bien dans ce qu'ils achètent, et, en 2023, cela signifie les aider à se sentir mieux quant à l'empreinte carbone de leur achat.

Que votre marque ait ou non la durabilité comme valeur fondamentale, les emballages verts auront un impact.

Si un envoi entraîne un gros tas de déchets (c'est-à-dire des sacs en plastique, des inserts en polystyrène ou du remplissage), c'est le contraire d'une délicieuse expérience de déballage.

Utilisez des emballages et des remplissages recyclables ou compostables dans la mesure du possible, en mettant en évidence les initiatives vertes de votre marque dans votre marketing et vos emballages.

Inventaire, inventaire, inventaire

Il est difficile de surestimer l'importance de la gestion des stocks pour des raisons bien au-delà de la fidélisation de la clientèle.

Mais la bonne gestion de votre inventaire affecte l'expérience client, ainsi que votre chaîne d'approvisionnement et votre rentabilité.

Par exemple, si vous ne commandez pas à nouveau un article populaire à temps et que vous êtes en rupture de stock, les acheteurs peuvent obtenir le même article ou un article similaire auprès de l'un de vos concurrents. S'ils aiment le produit du concurrent, vous venez de perdre un client.

Vous pourrez peut-être garder les clients dans le giron avec des commandes en attente, mais si vous le faites, communiquez souvent pendant que votre client attend afin qu'il sache que sa commande arrive.

Même les chaînes d'approvisionnement les mieux gérées ont parfois des problèmes dans le monde d'aujourd'hui. Néanmoins, une gestion des stocks intelligente et basée sur les données peut protéger votre stock des chocs et aider à préserver votre clientèle fidèle.

Fidélisez avec des retours fluides

Les retours sont un élément essentiel de votre logistique qui peut faire ou défaire votre relation avec un client.

Utilisez votre logistique inverse pour augmenter la fidélisation de vos clients grâce à ces bonnes pratiques :

• Payer pour l'expédition de retour. Cela donne aux acheteurs en ligne la confiance nécessaire pour effectuer un achat, et ils ne vous en voudront pas s'ils doivent le retourner.
• Facilitez le processus de retour. Offrez un portail de retour en ligne pour imprimer une étiquette ou incluez une étiquette d'expédition de retour dans la boîte. Incluez un langage clair et des graphiques pour décrire le processus pour vos clients et rendez ces informations faciles à trouver sur votre site Web.
• Offrez à vos clients plusieurs options de retour. Autorisez les retours en magasin des achats en ligne (si vous avez un magasin physique) ou fournissez un point de dépôt pratique.

Comment calculer la valeur vie client

Les mesures d'acquisition de clients sont plus excitantes et plus faciles à digérer que les chiffres de fidélisation de la clientèle.

Les conversions, les clients acquis et perdus et la vente moyenne sont tous des points de données précieux.

Mais le taux de désabonnement ralentit la croissance de votre entreprise et la fidélisation de la clientèle l'accélère.

Vous pouvez faire un calcul simple de la valeur vie client (CLV) avec cette formule :

 Valeur vie client = Montant brut moyen des commandes x Moyenne des commandes par an x ​​Nombre moyen d'années de rétention (à l'échelle de l'entreprise)

Ces valeurs changeront au fil du temps au fur et à mesure que vous ajouterez des données, en particulier la durée moyenne de fidélisation des clients pour votre marque.

Vous pouvez affiner le calcul pour tenir compte de la rentabilité en remplaçant le montant brut moyen de la commande par la marge bénéficiaire moyenne sur chaque commande.

Cela vous permet de séparer les chasseurs de bonnes affaires réguliers des clients premium prêts à payer le prix fort.

Conclusion

Bien que l'acquisition de clients doive toujours être un point central pour votre entreprise, n'oubliez pas de ne pas oublier la fidélisation de la clientèle.

En vous assurant d'offrir une expérience agréable à vos clients existants, vous jetez les bases d'une clientèle fidèle qui reviendra sans cesse et diffusera également les nouvelles de votre marque par le bouche à oreille.

Que vous poursuiviez ces stratégies ou d'autres, améliorez vos pratiques de fidélisation de la clientèle en 2023 pour augmenter vos revenus et vos bénéfices.

Davantage de ressources:

• Comment utiliser le marketing de contenu pour la fidélisation et la fidélité des clients
• 7 conseils sur le commerce social et qui le fait bien
• Marketing e-commerce : le guide définitif

Image en vedette : garagestock/Shutterstock