Por que (e como) o comércio físico vai melhorar seu jogo em 2021

Hoje vivemos em uma realidade híbrida onde os mundos físico e digital se misturam. O “novo normal” mistura esses mundos em nossa experiência diária. Um exemplo simples é a experiência de compra em que as pessoas pesquisam on-line e depois compram off-line, ou compram on-line e retiram na loja.

Criar uma experiência omnicanal perfeita para o cliente é um dos fatores mais críticos para o sucesso dos varejistas hoje. É a adoção rápida que impulsionará o crescimento do seu comércio.

Portanto, como empresa de varejo, você precisa considerar como sua empresa oferecerá experiências físicas e digitais que funcionem perfeitamente para os clientes que interagem com você.

Nos últimos dois anos, testemunhamos como grandes empresas físicas estão usando o poder da mídia digital para oferecer experiências de compras inovadoras a seus clientes, tornando ainda mais indistintas as linhas entre on/offline. Desde o início, eles reconheceram a necessidade de evoluir seus negócios para sobreviver em um ambiente de varejo competitivo e em rápida mudança e investir em tecnologia para atender melhor os compradores omnichannel de hoje.

Por outro lado, várias marcas de comércio eletrônico puro estão se aventurando no espaço físico. Até a Amazon, gigante do comércio eletrônico, está investindo enormemente na construção de sua presença física em vários locais do mundo para tornar conveniente para os clientes fazer uma compra.

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Aparentemente, o futuro está na combinação 'tijolo e clique', por isso é importante saber por que (e como) investir em tecnologia e experiências omnicanal pode ajudar sua empresa a obter o melhor dos dois mundos para melhorar seu jogo em 2021.

Alcance clientes de todas as gerações

Não é nenhum segredo que cada geração tem seus hábitos de compra, preferências e comportamento do consumidor únicos. Por exemplo, os Baby Boomers preferem fazer compras na loja, enquanto os Millennials e a Geração X estão abertos para fazer compras na loja e online.

Os millennials são agora o maior grupo na força de trabalho que gasta US$ 600 bilhões por ano. Eles são experientes em vários dispositivos, o que significa que alternam regularmente entre diferentes dispositivos de tecnologia por dia. Eles pesquisam on-line, fazem compras na loja ou compram em seus telefones celulares.

Ao fortalecer sua presença online e física, você pode criar estratégias de marketing que abordam o comportamento de compra do consumidor geracional e alcançam onde quer que estejam.

Não importa se esta é sua loja online, loja física, aplicativos móveis ou canal de mídia social, você precisa garantir uma experiência de compra fácil e sem atritos que funcione em todos os canais e ofereça opções flexíveis aos clientes.

Simplifique o processo de tomada de decisão dos clientes

A combinação de experiências de varejo físicas e digitais pode ajudá-lo a acelerar o processo de tomada de decisão de seus clientes e reduzir o tempo necessário para pesquisa e comparação.

É um fato bem conhecido que os clientes de hoje têm o hábito de fazer pesquisas online antes de fazer uma compra online ou na loja. Online, eles podem facilmente encontrar avaliações de clientes e comparar preços em vários varejistas.

Criar uma presença online e offline pode ajudar os clientes a obter as informações que procuram, permitindo que tomem uma decisão de compra com confiança.

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O que você pode fazer?

Na loja:

• Para ajudar os clientes a tomar uma decisão rápida e reduzir o atrito durante a jornada de compra, você pode adicionar experiências digitais na loja com tablets ou quiosques que exibem recursos de produtos, avaliações de clientes e comparam produtos. Outro bônus é que os quiosques nas lojas podem aumentar os gastos dos clientes em 30%.

• Simplifique o processo de tomada de decisão dos clientes, equipando os assistentes de loja com dispositivos portáteis de gerenciamento de estoque, permitindo que eles forneçam a seus clientes informações sobre preços e comparações de produtos enquanto estiverem na loja.

• Use a tecnologia beacon para aumentar o tráfego em suas lojas . Usando um beacon, você pode enviar mensagens e notificações para smartphones de clientes próximos promovendo lançamentos e ofertas recentes de produtos. Assim, você os ajudará a tomar uma decisão de compra a seu favor.

Loja online

• Defina seus níveis de preços de comércio eletrônico de acordo com sua concorrência com a ajuda do software de monitoramento de concorrentes
• Use o marketing por e-mail para enviar e-mails solicitando que seu cliente deixe uma avaliação
• Colete e gerencie avaliações de clientes com software de gerenciamento de avaliações para aumentar sua reputação e atender às preocupações dos clientes

Fortaleça sua marca com uma experiência de compra unificada

Com os consumidores usando uma combinação de canais on-line e na loja para fazer compras, a jornada do comprador continuará a se tornar mais complexa.

O caminho do comprador até a compra não é mais linear. Você precisa considerar todos os pontos de contato da jornada do cliente e garantir que suas mensagens sejam consistentes em todos os canais.

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Para falar com seu público em uma só voz, você precisa ter uma representação consistente da marca em vários canais na loja, no site, no aplicativo móvel, nas mídias sociais e na publicidade tradicional. Essa consistência perfeita entre os canais não apenas fortalecerá a reputação da sua marca, mas também aumentará as conversões.

Nutrir clientes fiéis

Adotar a abordagem omnichannel pode ajudá-lo a nutrir seus clientes fiéis e criar uma experiência físico-digital perfeita para eles.

O que você pode fazer?

• Como uma loja física, você pode fazer upsell e cross-sell para seus clientes por meio de uma campanha de marketing por e-mail eficaz.
• Depois de comprar na loja, você pode incentivar os clientes a usar o site da marca para deixar uma avaliação ou acessar os serviços de pós-venda.
• Faça com que os pontos de fidelidade funcionem para compras na loja e online

Exemplos de Comerciantes Brick-and-Click bem-sucedidos

Grandes lotes

A Big Lots fez avanços significativos em suas ofertas omnicanal nos últimos 12 meses – o varejista de descontos investiu fortemente na melhoria da jornada do cliente no varejo online e físico.

Eles integraram recursos na web e na loja para permitir devoluções fáceis, consistência de preços e visibilidade de pedidos em todos os canais.

No início da crise da saúde em março, a Big Lots introduziu a coleta na calçada em todas as 1.400 de suas lojas de varejo, expandiu sua presença no comércio eletrônico e fez uma parceria com a Instacart para lançar a entrega no mesmo dia.

Bloomingdale

A Bloomingdale's tornou conveniente e fácil para os consumidores comprar com eles em vários canais.
Por exemplo, a rede de lojas de departamentos oferece programas como:

• serviços de compras na loja (por exemplo, estilistas, serviços de beleza, personal shoppers, alfaiataria e alterações, registros de casamento, etc.);
• a capacidade de marcar uma consulta on-line para se encontrar com um associado da Bloomingdale's na loja para uma experiência de compra personalizada;
• coleta de pedidos on-line sem contato, que se tornou cada vez mais popular entre consumidores e varejistas durante a pandemia de COVID-19

Conclusão

No ambiente rico em canais de hoje, os recursos omnichannel estão impulsionando o envolvimento dos compradores com a marca de varejo e, por fim, os atraem para a loja física.

É óbvio que os varejistas tradicionais com lojas físicas se sairão melhor não apenas aproveitando o poder do mundo online, mas sincronizando os mundos físico e digital para fornecer aos compradores uma experiência multicanal perfeita que o comércio eletrônico puro simplesmente não pode igualar.

Aproveite ao máximo sua loja online em 2021

Não perca as oportunidades que o novo ano tem para oferecer. Entre em contato conosco para uma primeira avaliação e consulta gratuitas e saiba como podemos ajudar a expandir seus negócios on-line.

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