なぜ（そしてどのように）ブリックアンドクリックコマースが2021年にあなたのゲームを盛り上げるのか

今日、私たちは物理的な世界とデジタルの世界が融合するハイブリッドな現実に生きています。 「ニューノーマル」は、私たちの日常の経験の中でこれらの世界を混ぜ合わせています。 簡単な例は、人々がオンラインで調べてからオフラインで購入したり、オンラインで購入して店頭で購入したりする、クリックアンドクリックのショッピング体験です。

シームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを作成することは、今日の小売業者の成功にとって最も重要な要素の1つです。 コマースの成長を促進するのは、迅速な採用です。

したがって、小売企業として、あなたはあなたのビジネスがあなたと対話する顧客のためにシームレスに機能する物理的およびデジタル体験をどのように提供するかを考慮する必要があります。

過去2年間で、大企業がデジタルメディアの力を利用して革新的なショッピング体験を顧客に提供し、オンラインとオフラインの境界線をさらに曖昧にしている様子を目の当たりにしてきました。 彼らは早い段階で、競争が激しく急速に変化する小売環境で生き残り、今日のオムニチャネルの買い物客により良いサービスを提供するためのテクノロジーに投資するために、ビジネスを進化させる必要性を認識していました。

一方、いくつかの純粋なeコマースブランドは、実店舗のスペースに参入しています。 eコマースの巨人であるAmazonでさえ、顧客が購入しやすいように、世界中のいくつかの場所で物理的なプレゼンスを構築するために多大な投資を行っています。

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明らかに、将来は「クリックアンドモルタル」の組み合わせにあるため、テクノロジーとオムニチャネルエクスペリエンスに投資することで、2021年にビジネスが両方の世界を最大限に活用できる理由（および方法）を知ることが重要です。

すべての世代の顧客にリーチする

すべての世代が独自の買い物習慣、好み、消費者行動を持っていることは周知の事実です。 たとえば、ベビーブーム世代は店内での買い物を好みますが、ミレニアル世代とジェネレーションXは店内とオンラインで買い物をすることができます。

ミレニアル世代は現在、年間6,000億ドルを費やしている労働力の中で最大のグループです。 これらはマルチデバイスに精通しているため、1日に定期的にさまざまなテクノロジーデバイスを切り替えます。 オンラインで調べたり、店内で買い物をしたり、携帯電話で購入したりします。

オンラインおよび物理的なプレゼンスを強化することで、世代を超えた消費者の買い物行動に対応し、どこにいてもリーチできるマーケティング戦略を作成できます。

これがオンラインストア、実店舗、モバイルアプリ、ソーシャルメディアチャネルのいずれであっても、チャネル間で機能し、顧客に柔軟なオプションを提供する、摩擦のない簡単な購入体験を確保する必要があります。

顧客の意思決定プロセスを合理化する

物理的な小売体験とデジタル小売体験を組み合わせることで、顧客の意思決定プロセスを加速し、調査と比較に必要な時間を短縮できます。

今日の顧客は、オンラインまたは店頭で購入する前にオンライン調査を行う習慣があることはよく知られている事実です。 オンラインでは、顧客のレビューを簡単に見つけて、複数の小売業者間で価格を比較できます。

オンラインとオフラインのプレゼンスを作成すると、顧客が探している情報を入手し、自信を持って購入を決定できるようになります。

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あなたは何ができますか？

ストア内：

• 顧客が迅速な意思決定を行い、購入過程での摩擦を減らすために、製品の機能、顧客のレビューを表示し、製品を比較するタブレットまたはキオスクを使用して、店内でデジタルエクスペリエンスを追加できます。 もう1つの利点は、店内のキオスクで顧客の支出を30％増やすことができることです。

• 店員に携帯型在庫管理デバイスを装備して、店内での価格や製品比較に関する情報を顧客に提供できるようにすることで、顧客の意思決定プロセスを合理化します。

• ビーコン技術を使用して、店舗でのフットフォールを増やします。 ビーコンを使用して、最近の製品の発売や取引を宣伝するメッセージや通知を近くの顧客のスマートフォンに送信できます。 したがって、あなたは彼らがあなたに有利な購入決定を下すのを手伝うでしょう。

オンラインストア

• 競合他社の監視ソフトウェアを使用して、競合他社に応じてeコマースの価格レベルを設定します
• メールマーケティングを使用して、顧客にレビューを残すように求めるメールを送信します
• レビュー管理ソフトウェアを使用して顧客レビューを収集および管理し、評判を高め、顧客の懸念に対処します

統一されたショッピング体験でブランドを強化する

消費者がオンラインチャネルと店内チャネルを組み合わせて購入するため、買い物客の旅はますます複雑になります。

買い物客の購入経路は直線的ではなくなりました。 カスタマージャーニー内のすべてのタッチポイントを検討し、メッセージがすべてのチャネルで一貫していることを確認する必要があります。

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視聴者と1つの声で話すには、店舗、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、従来の広告で、一貫したクロスチャネルブランドの表現が必要です。 チャネル間のこのシームレスな一貫性は、ブランドの評判を高めるだけでなく、コンバージョンを促進します。

忠実な顧客を育てる

オムニチャネルアプローチを採用すると、忠実な顧客を育成し、シームレスな物理デジタルエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

あなたは何ができますか？

• 実店舗として、効果的なメールマーケティングキャンペーンを通じて顧客にアップセルおよびクロスセルすることができます。
• 店頭で購入した後、ブランドのWebサイトを使用してレビューを残したり、アフターサービスにアクセスしたりするように顧客に勧めることができます。
• 店内およびオンラインでの購入でポイントを機能させる

成功したブリックアンドクリック商人の例

ビッグロッツ

Big Lotsは、過去12か月でオムニチャネルの提供に大きな進歩を遂げました。ディスカウントストアは、オンライン小売と実店舗でのカスタマージャーニーの改善に多額の投資を行いました。

彼らはウェブと店内の機能を統合して、簡単な返品、価格の一貫性、チャネル全体での注文の可視性を可能にしました。

3月の健康危機の開始時に、Big Lotsは1,400の小売店すべてにカーブサイドピックアップを導入し、eコマースのプレゼンスを拡大し、Instacartと提携して同日配達を展開しました。

ブルーミングデール

Bloomingdale'sは、消費者が複数のチャネルで買い物をするのに便利で簡単なものにしています。
たとえば、デパートチェーンは次のようなプログラムを提供しています。

• 店内ショッピングサービス（例：スタイリスト、美容サービス、パーソナルショッパー、仕立てと改造、結婚式の登録など）。
• パーソナライズされたショッピング体験のために店内でブルーミングデールズのアソシエイトと会うためにオンラインで予約する機能。
• COVID-19パンデミックの間に消費者と小売業者の間でますます人気が高まっているオンライン注文の非接触のカーブサイドピックアップ

結論

今日のチャネルが豊富な環境では、オムニチャネル機能により、買い物客の小売ブランドへのエンゲージメントが促進され、最終的には実店舗に引き寄せられます。

実店舗を持つ従来の小売業者は、オンラインの世界の力を活用するだけでなく、実世界とデジタルの世界を同期させて、純粋なeコマースビジネスでは比類のないシームレスなマルチチャネルエクスペリエンスを買い物客に提供することで、より効果的になることは明らかです。

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