Por qué (y cómo) el comercio de ladrillo y clic mejorará su juego en 2021

Hoy vivimos en una realidad híbrida donde los mundos físico y digital se mezclan. La “nueva normalidad” mezcla estos mundos en nuestra experiencia diaria. Un ejemplo simple es la experiencia de compra de ladrillo y clic donde las personas investigan en línea y luego compran fuera de línea, o compran en línea y recogen en la tienda.

Crear una experiencia de cliente omnicanal perfecta es uno de los factores más críticos para el éxito de los minoristas en la actualidad. Es la rápida adopción lo que impulsará el crecimiento de su comercio.

Entonces, como empresa minorista, debe considerar cómo su negocio ofrecerá experiencias físicas y digitales que funcionen sin problemas para los clientes que interactúan con usted.

Durante los últimos dos años, hemos sido testigos de cómo las grandes empresas físicas utilizan el poder de los medios digitales para ofrecer experiencias de compra innovadoras a sus clientes, desdibujando aún más las líneas entre lo online y lo offline. Desde el principio, reconocieron la necesidad de hacer evolucionar su negocio para sobrevivir en un entorno minorista competitivo y que cambia rápidamente e invertir en tecnología para servir mejor a los compradores omnicanal de hoy.

Por otro lado, varias marcas de comercio electrónico puro se están aventurando en el espacio físico. Incluso Amazon, el gigante del comercio electrónico, está invirtiendo enormemente en construir su presencia física en varios lugares del mundo para que sea conveniente para los clientes realizar una compra.

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Aparentemente, el futuro está en la combinación de "ladrillo y clic", por lo que es importante saber por qué (y cómo) invertir en tecnología y experiencias omnicanal puede ayudar a su empresa a obtener lo mejor de ambos mundos para mejorar su juego en 2021.

Llegue a clientes de todas las generaciones

No es ningún secreto que cada generación tiene sus propios hábitos de compra, preferencias y comportamiento del consumidor. Por ejemplo, los Baby Boomers preferirían comprar en la tienda, mientras que los Millennials y Gen X están abiertos a comprar en la tienda y en línea.

Los millennials son ahora el grupo más grande en la fuerza laboral que gasta $ 600 mil millones al año. Son expertos en dispositivos múltiples, lo que significa que cambian regularmente entre diferentes dispositivos tecnológicos al día. Investigan en línea, compran en la tienda o compran en sus teléfonos móviles.

Al fortalecer su presencia física y en línea, puede crear estrategias de marketing que aborden el comportamiento de compra generacional de los consumidores y lleguen donde sea que estén.

No importa si se trata de su tienda en línea, tienda física, aplicaciones móviles o canal de redes sociales, debe garantizar una experiencia de compra fácil y sin fricciones que funcione en todos los canales y ofrezca opciones flexibles a los clientes.

Agilice el proceso de toma de decisiones de los clientes

La combinación de experiencias minoristas físicas y digitales puede ayudarlo a acelerar el proceso de toma de decisiones de sus clientes y acortar el tiempo que necesitan para la investigación y la comparación.

Es un hecho bien conocido que los clientes de hoy en día tienen el hábito de investigar en línea antes de realizar una compra en línea o en una tienda. En línea, pueden encontrar fácilmente reseñas de clientes y comparar precios entre múltiples minoristas.

Crear una presencia en línea y fuera de línea puede ayudar a los clientes a obtener la información que buscan, permitiéndoles tomar una decisión de compra con confianza.

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¿Lo que puedes hacer?

En el almacén:

• Para ayudar a los clientes a tomar una decisión rápida y reducir la fricción durante el proceso de compra, puede agregar experiencias digitales en la tienda con tabletas o quioscos que muestren las características del producto, las reseñas de los clientes y comparen productos. Otra ventaja es que los quioscos en las tiendas pueden aumentar el gasto de los clientes en un 30 por ciento.

• Agilice el proceso de toma de decisiones de los clientes equipando a los asistentes de tienda con dispositivos portátiles de gestión de inventario que les permitan brindar a sus clientes información sobre precios y comparaciones de productos mientras están en la tienda.

• Utilice la tecnología de balizas para aumentar el tráfico en sus tiendas . Con una baliza, puede enviar a los teléfonos inteligentes de los clientes cercanos mensajes y notificaciones que promuevan ofertas y lanzamientos de productos recientes. Así, les ayudarás a tomar una decisión de compra a tu favor.

Tienda en línea

• Establezca sus niveles de precios de comercio electrónico de acuerdo con su competencia con la ayuda del software de monitoreo de la competencia
• Use el marketing por correo electrónico para enviar correos electrónicos pidiéndole a su cliente que deje una reseña
• Recopile y gestione las reseñas de los clientes con el software de gestión de reseñas para mejorar su reputación y abordar las inquietudes de los clientes

Fortalezca su marca con una experiencia de compra unificada

Dado que los consumidores utilizan una combinación de canales en línea y en la tienda para realizar compras, el viaje del comprador seguirá volviéndose más complejo.

El camino del comprador hacia la compra ya no es lineal. Debe tener en cuenta todos los puntos de contacto dentro del recorrido de su cliente y asegurarse de que su mensaje sea coherente en todos los canales.

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Para hablarle a su audiencia con una sola voz, debe tener una representación de marca consistente en varios canales en la tienda, en el sitio web, la aplicación móvil, las redes sociales y la publicidad tradicional. Esta consistencia perfecta en todos los canales no solo fortalecerá la reputación de su marca, sino que también impulsará las conversiones.

Cultivar clientes leales

Adoptar el enfoque omnicanal puede ayudarlo a nutrir a sus clientes leales y crear una experiencia física-digital perfecta para ellos.

¿Lo que puedes hacer?

• Como tienda física, puede aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a sus clientes a través de una campaña de marketing por correo electrónico efectiva.
• Después de comprar en la tienda, puede alentar a los clientes a usar el sitio web de la marca para dejar una reseña o acceder a los servicios posventa.
• Haga que los puntos de fidelidad funcionen para compras en la tienda y en línea

Ejemplos de comerciantes exitosos de Brick-and-Click

Grandes lotes

Big Lots ha logrado avances significativos en sus ofertas omnicanal en los últimos 12 meses: el minorista de descuento invirtió mucho en mejorar el viaje del cliente a través del comercio minorista en línea y físico.

Integraron capacidades web y en la tienda para permitir devoluciones fáciles, coherencia de precios y visibilidad de pedidos en todos los canales.

Al comienzo de la crisis sanitaria en marzo, Big Lots introdujo la recogida en la acera en sus 1400 tiendas minoristas, amplió su presencia en el comercio electrónico y se asoció con Instacart para implementar la entrega el mismo día.

Bloomingdale

Bloomingdale's ha hecho que sea conveniente y fácil para los consumidores comprar con ellos a través de múltiples canales.
Por ejemplo, la cadena de tiendas departamentales ofrece programas como:

• servicios de compras en tiendas (p. ej., estilistas, servicios de belleza, compradores personales, sastrería y arreglos, listas de bodas, etc.);
• la capacidad de reservar una cita en línea para reunirse con un asociado de Bloomingdale's en la tienda para una experiencia de compra personalizada;
• recogida en la acera sin contacto de pedidos en línea, que se ha vuelto cada vez más popular entre los consumidores y minoristas durante la pandemia de COVID-19

Conclusión

En el entorno actual rico en canales, las capacidades omnicanal impulsan el compromiso de los compradores con la marca minorista y, en última instancia, los atraen a la tienda física.

Es obvio que a los minoristas tradicionales con tiendas físicas les irá mejor no solo aprovechando el poder del mundo en línea, sino también sincronizando los mundos físico y digital para brindar a los compradores una experiencia fluida y multicanal que el comercio electrónico puro simplemente no puede igualar.

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