Pourquoi (et comment) le commerce Brick-and-Click améliorera votre jeu en 2021

Aujourd'hui, nous vivons dans une réalité hybride où les mondes physique et numérique se mélangent. La « nouvelle normalité » mélange ces mondes dans notre expérience quotidienne. Un exemple simple est l'expérience d'achat brique-et-clic où les gens font des recherches en ligne puis achètent hors ligne, ou achètent en ligne et récupèrent en magasin.

La création d'une expérience client omnicanal transparente est l'un des facteurs les plus critiques pour le succès des détaillants aujourd'hui. C'est l'adoption rapide qui stimulera la croissance de votre commerce.

Ainsi, en tant qu'entreprise de vente au détail, vous devez réfléchir à la manière dont votre entreprise offrira des expériences physiques et numériques qui fonctionnent de manière transparente pour les clients qui interagissent avec vous.

Au cours des deux dernières années, nous avons été témoins de la façon dont les grandes entreprises physiques utilisent la puissance des médias numériques pour offrir des expériences d'achat innovantes à leurs clients, brouillant davantage les frontières entre en ligne et hors ligne. Très tôt, ils ont reconnu la nécessité de faire évoluer leur entreprise pour survivre dans un environnement de vente au détail compétitif et en évolution rapide et d'investir dans la technologie pour mieux servir les acheteurs omnicanaux d'aujourd'hui.

D'autre part, plusieurs marques de commerce électronique pur s'aventurent dans l'espace de brique et de mortier. Même Amazon, le géant du commerce électronique, investit énormément dans le renforcement de sa présence physique dans plusieurs endroits du monde pour faciliter l'achat des clients.

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Apparemment, l'avenir réside dans la combinaison "brique et clic", il est donc important de savoir pourquoi (et comment) investir dans la technologie et les expériences omnicanales peut aider votre entreprise à tirer le meilleur parti des deux mondes pour améliorer votre jeu en 2021.

Atteignez des clients de toutes les générations

Ce n'est un secret pour personne que chaque génération a ses propres habitudes d'achat, ses préférences et son comportement de consommation. Par exemple, les baby-boomers préféreraient faire leurs achats en magasin, tandis que les milléniaux et la génération X sont ouverts aux achats en magasin et en ligne.

La génération Y est désormais le groupe le plus important de la main-d'œuvre qui dépense 600 milliards de dollars par an. Ils sont avertis de plusieurs appareils, ce qui signifie qu'ils basculent régulièrement entre différents appareils technologiques par jour. Ils effectuent des recherches en ligne, achètent en magasin ou achètent sur leur téléphone mobile.

En renforçant votre présence en ligne et physique, vous pouvez créer des stratégies marketing qui répondent au comportement d'achat générationnel des consommateurs et les atteindre où qu'ils se trouvent.

Qu'il s'agisse de votre boutique en ligne, d'une boutique physique, d'applications mobiles ou d'un canal de médias sociaux, vous devez garantir une expérience d'achat simple et fluide qui fonctionne sur tous les canaux et offre des options flexibles aux clients.

Rationalisez le processus de prise de décision des clients

La combinaison d'expériences de vente au détail physiques et numériques peut vous aider à accélérer le processus de prise de décision de vos clients et à raccourcir le temps dont ils ont besoin pour la recherche et la comparaison.

C'est un fait bien connu que les clients d'aujourd'hui ont l'habitude de faire des recherches en ligne avant de faire un achat en ligne ou en magasin. En ligne, ils peuvent facilement trouver les avis des clients et comparer les prix de plusieurs détaillants.

La création d'une présence en ligne et hors ligne peut aider les clients à obtenir les informations qu'ils recherchent, leur permettant de prendre une décision d'achat en toute confiance.

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Ce que tu peux faire?

En magasin:

• Pour aider les clients à prendre une décision rapide et réduire les frictions pendant le parcours d'achat, vous pouvez ajouter des expériences numériques en magasin avec des tablettes ou des kiosques qui affichent les caractéristiques des produits, les avis des clients et comparent les produits. Un autre avantage est que les kiosques en magasin peuvent augmenter les dépenses des clients de 30 %.

• Rationalisez le processus de prise de décision des clients en équipant les vendeurs d'appareils de gestion des stocks portables leur permettant de donner à vos clients des informations sur les prix et les comparaisons de produits en magasin.

• Utilisez la technologie des balises pour augmenter la fréquentation de vos magasins . À l'aide d'une balise, vous pouvez envoyer aux smartphones des clients à proximité des messages et des notifications faisant la promotion des lancements de produits et des offres récentes. Ainsi, vous les aiderez à prendre une décision d'achat en votre faveur.

Boutique en ligne

• Définissez vos niveaux de prix de commerce électronique en fonction de votre concurrence à l'aide d'un logiciel de surveillance des concurrents
• Utilisez le marketing par e-mail pour envoyer des e-mails demandant à votre client de laisser un avis
• Recueillez et gérez les avis clients avec un logiciel de gestion des avis pour renforcer votre réputation et répondre aux préoccupations des clients

Renforcez votre marque avec une expérience d'achat unifiée

Les consommateurs utilisant une combinaison de canaux en ligne et en magasin pour effectuer leurs achats, le parcours d'achat ne fera que se complexifier.

Le parcours client vers l'achat n'est plus linéaire. Vous devez tenir compte de chaque point de contact de votre parcours client et vous assurer que votre message est cohérent sur chaque canal.

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Pour parler à votre public d'une seule voix, vous devez avoir une représentation de marque cross-canal cohérente en magasin, sur le site Web, l'application mobile, les médias sociaux et la publicité traditionnelle. Cette cohérence homogène entre les canaux renforcera non seulement la réputation de votre marque, mais stimulera également les conversions.

Cultiver des clients fidèles

L'adoption de l'approche omnicanal peut vous aider à fidéliser vos clients et à leur créer une expérience physique-numérique transparente.

Ce que tu peux faire?

• En tant que magasin physique, vous pouvez effectuer des ventes incitatives et des ventes croisées à vos clients grâce à une campagne de marketing par e-mail efficace.
• Après l'achat en magasin, vous pouvez inciter les clients à utiliser le site de la marque pour laisser un avis ou accéder aux services après-vente.
• Faire fonctionner les points de fidélité pour les achats en magasin et en ligne

Exemples de marchands Brick-and-Click réussis

Grands terrains

Big Lots a fait des progrès significatifs dans ses offres omnicanal au cours des 12 derniers mois - le détaillant discount a investi massivement dans l'amélioration du parcours client à travers la vente au détail en ligne et physique.

Ils ont intégré des fonctionnalités Web et en magasin pour faciliter les retours, la cohérence des prix et la visibilité des commandes sur tous les canaux.

Au début de la crise sanitaire en mars, Big Lots a introduit le ramassage en bordure de rue dans l'ensemble de ses 1 400 magasins de détail, a étendu sa présence dans le commerce électronique et s'est associé à Instacart pour déployer la livraison le jour même.

Bloomingdale

Bloomingdale's a fait en sorte qu'il soit pratique et facile pour les consommateurs de magasiner avec eux sur plusieurs canaux.
Par exemple, la chaîne de grands magasins propose des programmes tels que :

• services d'achat en magasin (par exemple, stylistes, services de beauté, acheteurs personnels, confection et retouches, registres de mariage, etc.);
• la possibilité de prendre rendez-vous en ligne pour rencontrer un associé de Bloomingdale en magasin pour une expérience de magasinage personnalisée ;
• le ramassage en bordure de rue sans contact des commandes en ligne, qui est devenu de plus en plus populaire auprès des consommateurs et des détaillants pendant la pandémie de COVID-19

Conclusion

Dans l'environnement riche en canaux d'aujourd'hui, les capacités omnicanales stimulent l'engagement des acheteurs avec la marque de vente au détail et les attirent finalement vers le magasin physique.

Il est évident que les détaillants traditionnels avec des magasins physiques feront mieux non seulement en tirant parti de la puissance du monde en ligne, mais en synchronisant les mondes physique et numérique pour offrir aux acheteurs une expérience multicanal transparente que le commerce électronique pur ne peut tout simplement pas égaler.

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