A diferença entre um upsell vs. cross-sell e como usar ambos

Uma vez que alguém decide comprar de você, você fica em uma posição privilegiada para fornecer valor a esse novo cliente. Eles já encontraram sua empresa, consideraram sua oferta e decidiram escolher você em vez da concorrência.

Enquanto eles estão em contato com você, por que não tentar vender outros produtos que eles possam adorar? Para fazer isso, você fará upsell ou cross-sell para esses clientes.

Você pode ter ouvido esses termos circulando, mas você sabe a diferença entre um upsell e um cross-sell?

Tanto o upselling quanto o cross-selling são táticas de marketing que convencem os compradores a comprar algo que não planejavam comprar para aumentar o valor médio do pedido (AOV). O upselling promove uma versão mais sofisticada do mesmo produto, enquanto o cross-selling tenta vender produtos complementares.

Pronto para aprender mais sobre essas táticas e como usá-las para o seu negócio? Continue lendo para uma comparação de upsell versus cross-sell e cinco maneiras de fazer upsell e cross-sell para seus clientes.

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O que é upsell?

O upselling promove uma versão de produto atualizada ou de maior valor para um cliente. Se alguém tentar comprar um modelo de produto básico e você mostrar as vantagens de uma versão mais avançada desse produto, isso é upselling.

Pegue um cinema. Você pode ir até a bilheteria para comprar ingressos no teatro padrão, mas talvez eles ofereçam um teatro atualizado com assentos maiores e uma experiência mais imersiva.

O teatro pode tentar vender esses ingressos atualizados. Se você trocar seus ingressos, eles o venderam com sucesso.

Neste exemplo, você acabou não tendo nenhum produto adicional além dos ingressos de cinema que planejava comprar. Você ainda tem esses ingressos, mas recebeu um upgrade que gerou um valor de pedido maior para o cinema e mais valor para você.

O que é venda cruzada?

Por outro lado, a venda cruzada promove produtos adicionais que complementam o produto que o cliente pretende comprar. Uma venda cruzada bem-sucedida resulta na compra do produto original e de um ou mais produtos complementares.

Voltemos ao exemplo do cinema. À medida que você compra seus ingressos, o teatro pode tentar vender um balde de pipoca reutilizável e um copo de bebida. Se você comprar esses itens junto com seus ingressos, eles serão vendidos com sucesso para você.

Ao contrário do exemplo de upselling, seus ingressos originais não foram alterados, mas você acabou com produtos adicionais. Esses produtos complementares ainda agregam valor - agora você pode curtir seu filme com pipoca amanteigada e um refrigerante!

Upsell vs. cross-sell

Como você pode ver, upselling e cross-selling são táticas semelhantes que se complementam. Ambos procuram melhorar a compra pretendida original para trazer mais valor ao cliente e receita para o negócio.

Ao aumentar seu AOV, o upselling e o cross-selling ajudam você a obter um lucro maior sem adquirir clientes adicionais. A aquisição de clientes custa substancialmente mais do que o marketing para clientes existentes, portanto, essas táticas podem melhorar significativamente o retorno do investimento (ROI).

A diferença entre um upsell e um cross-sell está em como você melhora a compra pretendida para um ROI mais significativo.

A mesma empresa pode usar as duas táticas e cada uma traz benefícios semelhantes para sua empresa. Escolha quando usar cada um com base nas necessidades do cliente e no seu modelo de negócios.

Por exemplo, se um cliente estiver nos estágios iniciais de tomada de decisão de compra de um laptop, o fornecedor pode tentar vender mais mostrando as vantagens de um dispositivo de última geração.

Mas suponha que o cliente já tenha gasto bastante tempo comparando os laptops do fornecedor e o escolhido. Nesse caso, pode ser mais estratégico fazer vendas cruzadas de produtos complementares, como um suporte para laptop ou mouse sem fio.

Como fazer cross-sell e upsell para seus clientes

A chave para fazer upselling e cross-selling com sucesso é fornecer mais valor ao seu cliente. Para obter melhores resultados, convém usar dados de clientes e informações contextuais para personalizar sua oferta. É mais provável que seus clientes em potencial optem pelo upsell ou cross-sell se você mostrar a eles produtos que são importantes para eles.

Com isso em mente, vamos explorar como fazer cross-sell e upsell para seus clientes com cinco táticas!

1. Comunicação pós-compra

Uma vez que alguém tenha comprado de você, você pode manter contato com eles por meio de e-mail marketing ou outras formas de comunicação. Use essas comunicações pós-compra para comercializar produtos semelhantes ou atualizados.

Por exemplo, o Canva destacou um novo recurso do Canva Pro em um email de cliente.

Eu uso a versão gratuita, então, se eu quisesse esse recurso, talvez achasse útil atualizar para o Canva Pro depois de ver este e-mail.

À medida que você faz upsell ou cross-sell com essas comunicações pós-compra, certifique-se de priorizar o valor e não procure novos produtos com muita frequência. Você não quer que seus clientes vejam seus e-mails como spam e parem de lê-los.

2. Páginas de produtos

Você também pode fazer upsell e cross-sell antes que o cliente conclua uma compra. Para lojas de comércio eletrônico, suas páginas de produtos criam oportunidades de upselling e vendas cruzadas.

Por exemplo, quando você navega em uma página de produto para um iPhone, a Apple mostra produtos complementares que você pode precisar ou desejar para o seu novo telefone — capas e AirTags.

Você também pode fazer upsell em suas páginas de produtos. Quando naveguei na loja da Microsoft e visualizei a página do produto do Microsoft 365 para uso pessoal, a empresa me lembrou que eu poderia atualizar para uma versão familiar do produto se precisasse de armazenamento extra.

3. Páginas de inscrição

Assim como as páginas de produtos, as páginas de inscrição também apresentam oportunidades viáveis ​​de upselling e cross-selling. Quando visito a página inicial do Disney+ para me inscrever na plataforma, a empresa oferece seu pacote com Hulu e ESPN+.

Eles estão me oferecendo produtos suplementares que eu poderia desfrutar com um pacote de desconto para adoçar a oferta.

Outros serviços de assinatura podem usar suas páginas de inscrição para fazer upsell de clientes em potencial. Por exemplo, muitas plataformas de streaming incluem uma camada suportada por anúncios de custo mais baixo e camadas sem anúncios que custam mais. Essas plataformas podem mostrar o valor dos níveis mais altos para vender um visitante que se inscreve no nível suportado por anúncios.

4. Conversa de vendas

Outra maneira de fazer upsell e cross-sell enquanto um cliente está considerando uma compra é por meio da conversa de vendas. Essa opção pode funcionar bem para empresas business-to-business (B2B) que vendem produtos ou serviços de maior investimento.

Por exemplo, você pode vender um pacote de software abrangente com uma camada básica e mais avançada. O cliente em potencial pode se inclinar para a opção básica, mas enquanto sua equipe de vendas fala com eles, eles podem enfatizar os benefícios do pacote mais avançado.

Se eles tiverem sucesso, isso é um upsell bem-sucedido!

5. Recomendações personalizadas

A personalização faz maravilhas para sua estratégia de marketing, e a venda cruzada não é exceção. Se alguém já comprou com você, considere usar as interações anteriores para enviar recomendações personalizadas de produtos de que possam gostar.

A Amazon faz um excelente trabalho com essa tática. Eles personalizam sua experiência de navegação no site e enviam recomendações selecionadas com base em seu histórico de navegação e compras.

Essas recomendações mostram produtos que o cliente pode não conhecer antes e, se você as personalizar bem, o cliente verá seu valor. Eles apreciarão a experiência perfeita que você oferece a eles - e você vende continuamente produtos adicionais no processo!

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