Como construir e manter a fidelidade do cliente

A fidelidade do cliente é vital para o crescimento e longevidade do seu negócio. Cerca de 82% das empresas concordam que é mais barato reter clientes antigos do que adquirir novos. Você quer romper a competição e se relacionar com seu público de uma forma que encoraje sua devoção.

Aqui estão quatro estratégias para ajudá-lo a desenvolver e manter a fidelidade do cliente. Antes de nos aprofundarmos, vamos definir a fidelidade do cliente e seu papel em sua estratégia de marketing.

O que é Fidelização de Clientes?

A fidelidade do cliente é alcançada quando os clientes compram seu produto ou serviço repetidamente, com entusiasmo e sem muita consideração pela concorrência. Normalmente, é o resultado da oferta de um produto excelente, combinado com uma marca autêntica, marketing personalizado e excelente atendimento ao cliente. Mais importante ainda, a fidelidade do cliente é o objetivo final de quase todas as empresas.

Por que a fidelidade do cliente é importante?

Clientes fiéis são um dos ativos mais valiosos de qualquer negócio. Eles fornecem um fluxo de receita estável, referências contínuas e forte prova social que são a força vital de qualquer empresa de sucesso. De acordo com o business.com, os clientes recorrentes também gastam 67% a mais do que os novos clientes. Algumas outras vantagens incluem:

• Economia nos custos de marketing: atrair novos clientes requer pesquisa de mercado, orçamento de publicidade, tempo, recursos e estratégia. Por outro lado, os clientes existentes já estão em sua lista de e-mail e muitos estão interagindo com sua marca nas redes sociais.

• Vender novos produtos: supondo que eles gostem de suas compras anteriores, deve ser relativamente fácil convencê-los a experimentar outros produtos também.

• Crie referências: de acordo com a HubSpot Research, 81% dos clientes confiam nas recomendações de amigos e familiares. Ao construir a fidelidade do cliente, você também está construindo redes de referência essenciais. Eles ajudarão a espalhar a mensagem sobre sua marca, atrair mais atenção para suas ofertas e aumentar as conversões.

• Aumente as vendas e os lucros: 65% da receita de uma empresa vem de clientes existentes. Um aumento de 5% na retenção de clientes ajudará a aumentar os lucros em 25% a 95%.

A fidelidade do cliente é incrivelmente essencial para negócios online e offline. Agora, vamos dar uma olhada em como construir a lealdade do cliente.

Estratégias para fidelizar clientes

1. Forneça excelente atendimento ao cliente

Excelente serviço pode ajudar a criar clientes ao longo da vida. De acordo com a American Express, cerca de 60% dos clientes considerarão trocar de marca após duas ou três instâncias de serviço ruim. Ouça as necessidades de seus clientes e forneça uma solução para suas solicitações e preocupações em tempo hábil. Além disso, facilite o contato de seus clientes com sua empresa, aproveitando as tecnologias disponíveis. Muitas empresas estão começando a empregar chatbots de IA para fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos visitantes do site. Esses chatbots podem fornecer recomendações de produtos relevantes que ajudam a aumentar as conversões e até mesmo vender mais para os consumidores.

2. Recompense os clientes com ofertas e descontos especiais

Faça com que seus clientes voltem, dando-lhes ofertas especiais, vendas e descontos como um “obrigado” por seus negócios. Certifique-se de que a oferta ou desconto especial seja relevante para as necessidades de cada cliente em particular para aumentar as taxas de sucesso. Independentemente da sua estratégia preferida, sempre se esforce para ajudá-los a se sentirem valorizados.

3. Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

As empresas podem construir e manter a fidelidade do cliente promovendo o conteúdo gerado pelo usuário (UGC). A estratégia UGC ajuda seu público a se sentir visto, como se fosse parte de sua marca. Para criar uma campanha UGC eficaz, você pode desenvolver uma hashtag que as pessoas usam para participar de seu programa. Muitos clientes participarão apenas para ver suas imagens ou histórias compartilhadas na página de sua empresa. Ou eles podem participar da diversão se você fornecer um incentivo, como uma oferta. Exemplos de UGC incluem fotos de clientes usando seus itens favoritos de uma nova loja de roupas e histórias do Instagram de pessoas mostrando como usam os produtos para a pele de uma marca de beleza em sua rotina de limpeza.

4. Crie um programa exclusivo de fidelização de clientes

Muitas empresas, incluindo companhias aéreas e cafeterias, implementam recompensas de clientes ou programas de fidelidade que servem como ferramentas poderosas para atrair clientes anteriores a retornar. Os clientes podem acumular pontos por meio do programa de fidelidade, que podem ser convertidos em vales-compras, recompensas de férias exclusivas e muito mais. Também é uma excelente maneira de vender mais - os clientes podem ganhar mais pontos com valores mais altos.

Você também pode descontar novos produtos e itens que precisam de promoção. Além disso, considere oferecer recompensas por avaliações de seus produtos para criar fidelidade e atrair novos clientes com suas avaliações elogiosas. Programas de referência também são obrigatórios. Dê um prêmio aos clientes quando alguém que eles indicarem fizer uma compra.

Sobre como construir programas de fidelização de clientes:

Conheça seus clientes

Ao contemplar como construir a fidelidade do cliente, você deve reservar um tempo para entender seus clientes em um nível pessoal. Ouça-os, compartilhe seus valores e construa um relacionamento com eles. Se você deseja clientes fiéis, precisa desenvolver uma mentalidade voltada para o cliente. Deixe seus clientes entenderem que você tem os melhores interesses em mente. Além disso, certifique-se de refletir isso em suas ações.

Crie um senso de comunidade

Aproveite as inúmeras plataformas de mídia social para criar uma comunidade para seus clientes atuais e potenciais. Por meio da comunidade, você pode iniciar uma conversa com seus clientes existentes e público-alvo. Você também pode incentivá-los a postar fotos ou vídeos deles mesmos com seu produto para lançar uma campanha UGC, conforme discutido acima.

Seja pessoal
Personalize seu marketing por e-mail criando e-mails e mensagens personalizados para cada destinatário. Sabe-se que os e-mails personalizados oferecem taxas de engajamento 6x mais altas do que os e-mails impessoais. No e-mail, dirija-se ao cliente pelo nome e inclua uma mensagem personalizada que atraia seus interesses exclusivos. Por exemplo, você pode enviar saudações especiais e ofertas em seu aniversário e aniversário de cliente para presenteá-los com algo divertido. Esse tipo de presente cria laços emocionais e sentimentos positivos em relação à sua marca.

Além dos e-mails personalizados, não se esqueça de usar a personalização também nas campanhas de redirecionamento para clientes existentes. Uma campanha de remarketing com foco em clientes anteriores pode incentivá-los a voltar e fazer uma compra e até mesmo vender produtos de maior valor. Como você já tem informações sobre o interesse deles com base em compras anteriores, pode facilmente criar recomendações de produtos personalizadas que os motivarão a se envolver e converter.

Como a fidelidade do cliente melhora a imagem da marca?

Clientes leais geralmente compartilham feedback sobre produtos e serviços com sua empresa e suas redes. Esse tipo de prova social é uma parte crucial do processo de decisão de compra para outros consumidores. Você pode compartilhar esses depoimentos, avaliações de clientes e feedback em seu site ou plataformas de mídia social.

O feedback honesto pode ajudá-lo a melhorar os produtos e a prestação de serviços, ganhar a confiança do consumidor e aumentar as vendas. Todas essas atividades ajudarão a reter a fidelidade do cliente e fortalecer a imagem de sua marca, além do que a publicidade de reconhecimento de marca jamais poderia fazer sozinha.

Como a fidelidade do cliente minimiza os custos?

Atender clientes fiéis é muito econômico. Esses clientes recorrentes já estão familiarizados com os produtos e serviços que você oferece. Eles podem ajudar a comercializá-los para seus amigos e familiares usando boca a boca e compartilhamento social. Esta promoção gratuita ajudará a minimizar os custos de serviço e marketing. Como você já tem as informações de contato deles e eles provavelmente o seguem nas mídias sociais, é fácil e gratuito comunicar-se com eles sobre novos produtos, vendas ou outras informações da empresa.

Como a fidelidade do cliente melhora a precisão das previsões?

A previsão é uma parte vital do planejamento e da administração do seu negócio. A previsão precisa torna mais fácil para as empresas calcular a taxa de crescimento, determinar despesas ou descontos e planejar emergências. Os comentários e depoimentos de clientes leais fornecerão à sua empresa informações valiosas sobre o preço de seu produto ou serviço, áreas que precisam ser melhoradas e o tipo de produtos que esses clientes esperam no futuro. Como compram regularmente, os clientes fiéis podem ajudá-lo a definir expectativas realistas de vendas e estabilizar ou compensar as variações nos padrões de compra.

Superar as expectativas

Clientes leais estão no centro de todas as marcas de sucesso. Esses clientes estão sempre dispostos a gastar seu dinheiro em seus produtos e serviços, desde que você continue oferecendo a qualidade que eles esperam. Lealdade significa receita contínua e menos demanda em seu orçamento de marketing, gastos com anúncios e custos de aquisição.