Cómo construir y mantener la lealtad del cliente

La lealtad del cliente es vital para el crecimiento y la longevidad de su negocio. Alrededor del 82% de las empresas están de acuerdo en que es más barato retener a los clientes antiguos que adquirir nuevos. Desea romper la competencia y vincularse con su audiencia de una manera que fomente su devoción.

Aquí hay cuatro estrategias para ayudarlo a desarrollar y mantener la lealtad del cliente. Antes de sumergirnos, definamos la lealtad del cliente y su papel en su estrategia de marketing.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente se logra cuando los clientes compran su producto o servicio repetidamente, con entusiasmo y sin mucha consideración de su competencia. Por lo general, es el resultado de ofrecer un excelente producto, combinado con una marca auténtica, marketing personalizado y un excelente servicio al cliente. Lo más importante, la lealtad del cliente es el objetivo final de casi todas las empresas.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

Los clientes leales son uno de los activos más valiosos de cualquier negocio. Proporcionan un flujo de ingresos estable, referencias continuas y una fuerte prueba social que son el alma de cualquier empresa exitosa. Según business.com, los clientes que regresan también gastan un 67% más que los clientes nuevos. Algunas otras ventajas incluyen:

• Ahorro en costos de marketing: Atraer nuevos clientes requiere investigación de mercado, presupuesto de publicidad, tiempo, recursos y estrategia. Por otro lado, los clientes existentes ya están en su lista de correo electrónico y muchos están interactuando con su marca en las redes sociales.

• Vender nuevos productos: suponiendo que disfruten de sus compras anteriores, debería ser relativamente fácil convencerlos de que también prueben otros productos.

• Crea referencias: según HubSpot Research, el 81 % de los clientes confían en las recomendaciones de amigos y familiares. Cuando construye la lealtad del cliente, también está construyendo redes de referencia esenciales. Ayudarán a difundir el mensaje sobre su marca, atraer más atención a sus ofertas y aumentar las conversiones.

• Aumente las ventas y las ganancias: el 65% de los ingresos de una empresa proviene de los clientes existentes. Un aumento del 5 % en la retención de clientes ayudará a aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

La lealtad del cliente es increíblemente esencial para los negocios en línea y fuera de línea. Ahora, echemos un vistazo a cómo construir la lealtad del cliente.

Estrategias para construir la lealtad del cliente

1. Brindar un excelente servicio al cliente

Un servicio excelente puede ayudar a crear clientes para toda la vida. Según American Express, alrededor del 60% de los clientes considerarán cambiar de marca después de dos o tres casos de mal servicio. Escuche las necesidades de sus clientes y brinde una solución a sus solicitudes e inquietudes en tiempo y forma. Además, facilite que sus clientes se pongan en contacto con su empresa aprovechando las tecnologías disponibles. Muchas empresas están comenzando a emplear chatbots de IA para brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a los visitantes del sitio web. Estos chatbots pueden proporcionar recomendaciones de productos relevantes que ayudan a impulsar las conversiones e incluso aumentar las ventas de los consumidores.

2. Recompense a los clientes con ofertas y descuentos especiales

Haga que sus clientes regresen ofreciéndoles ofertas especiales, ventas y descuentos como un "gracias" por su negocio. Asegúrese de que la oferta especial o el descuento sea relevante para las necesidades de cada cliente en particular para aumentar las tasas de éxito. Independientemente de su estrategia preferida, siempre haga un esfuerzo para ayudarlos a sentirse apreciados.

3. Aproveche el contenido generado por el usuario (UGC)

Las empresas pueden generar y mantener la lealtad de los clientes mediante la promoción de contenido generado por el usuario (UGC). La estrategia UGC ayuda a que su audiencia se sienta vista, como si fuera parte de su marca. Para crear una campaña de UGC efectiva, puede desarrollar un hashtag que las personas usen para participar en su programa. Muchos clientes participarán solo para ver sus imágenes o historias compartidas en la página de su empresa. O bien, pueden unirse a la diversión si les brinda un incentivo, como un obsequio. Los ejemplos de UGC incluyen fotos de clientes que usan sus artículos favoritos de una nueva caída de ropa e historias de Instagram de personas que muestran cómo usan los productos para el cuidado de la piel de una marca de belleza en su rutina de limpieza.

4. Crea un programa único de fidelización de clientes

Muchas empresas, incluidas las aerolíneas y las cafeterías, implementan recompensas para los clientes o programas de lealtad que sirven como herramientas poderosas para atraer a los clientes anteriores para que regresen. Los clientes pueden acumular puntos a través del programa de fidelización, que se pueden convertir en cupones de compras, premios exclusivos de vacaciones y más. También es una excelente manera de aumentar las ventas: los mecenas pueden ganar más puntos con valores más altos.

También puede descontar nuevos productos y aquellos artículos que necesitan promoción. Además, considere ofrecer recompensas por las reseñas de sus productos para generar lealtad y atraer nuevos clientes con sus reseñas favorables. Los programas de referencia también son imprescindibles. Otorgue un premio a los clientes cuando alguien a quien recomienden haga una compra.

Sobre cómo crear programas de fidelización de clientes:

Conozca a sus clientes

Al contemplar cómo fidelizar a los clientes, debe tomarse el tiempo para comprender a sus clientes a nivel personal. Escúchalos, comparte tus valores y construye una relación con ellos. Si desea clientes leales, debe desarrollar una mentalidad orientada al cliente. Deje que sus clientes entiendan que tiene sus mejores intereses en el corazón. Además, asegúrese de reflejar esto en sus acciones.

Crear un sentido de comunidad

Aproveche las numerosas plataformas de redes sociales para crear una comunidad para sus clientes actuales y potenciales. A través de la comunidad, puede iniciar una conversación con sus clientes existentes y su público objetivo. También puede alentarlos a publicar fotos o videos de ellos mismos con su producto para lanzar una campaña de UGC, como se mencionó anteriormente.

Obtener personal
Sea personal con su marketing por correo electrónico creando correos electrónicos y mensajes personalizados para cada destinatario. Se sabe que los correos electrónicos personalizados brindan tasas de participación 6 veces más altas que los correos electrónicos impersonales. En el correo electrónico, diríjase al cliente por su nombre e incluya un mensaje personalizado que atraiga sus intereses únicos. Por ejemplo, puede enviar saludos y ofertas especiales en su cumpleaños y aniversario del cliente para invitarlos a algo divertido. Este tipo de obsequio construye lazos emocionales y sentimientos positivos hacia tu marca.

Más allá de los correos electrónicos personalizados, no olvide utilizar la personalización en campañas de retargeting a clientes existentes también. Una campaña de remarketing centrada en clientes anteriores puede alentarlos a regresar y realizar una compra, e incluso venderles productos de mayor valor. Dado que ya tiene información sobre lo que les interesa según compras anteriores, puede crear fácilmente recomendaciones de productos personalizadas que los atraigan a participar y convertir.

¿Cómo la lealtad del cliente mejora la imagen de marca?

Los clientes leales a menudo comparten comentarios sobre productos y servicios con su empresa y sus redes. Este tipo de prueba social es una parte crucial del proceso de decisión de compra para otros consumidores. Puede compartir estos testimonios, reseñas de clientes y comentarios en su sitio web o plataformas de redes sociales.

Los comentarios honestos pueden ayudarlo a mejorar la entrega de productos y servicios, ganar la confianza del consumidor y aumentar las ventas. Todas estas actividades ayudarán a retener la lealtad del cliente y fortalecer la imagen de su marca, más allá de lo que la publicidad de reconocimiento de marca podría hacer por sí sola.

¿Cómo la lealtad del cliente minimiza los costos?

Servir a los clientes leales es muy rentable. Estos clientes recurrentes ya están familiarizados con los productos y servicios que ofrece. Pueden ayudar a promocionarlos entre sus amigos y familiares mediante el boca a boca y el intercambio social. Esta promoción gratuita ayudará a minimizar los costos de servicio y marketing. Dado que ya tiene su información de contacto y es probable que lo sigan en las redes sociales, es fácil y gratuito comunicarse con ellos sobre nuevos productos, ventas u otra información de la empresa.

¿Cómo mejora la fidelidad del cliente la precisión de las previsiones?

La previsión es una parte vital de la planificación y el funcionamiento de su negocio. La previsión precisa facilita a las empresas el cálculo de la tasa de crecimiento, la determinación de gastos o descuentos y la planificación para emergencias. Los comentarios y testimonios de clientes leales le brindarán a su empresa información valiosa sobre el precio de su producto o servicio, las áreas que necesitan mejoras y el tipo de productos que estos clientes esperan en el futuro. Dado que compran regularmente, los clientes leales pueden ayudarlo a establecer expectativas realistas de ventas y estabilizar o compensar las variaciones en los patrones de compra.

Hacer un esfuerzo adicional

Los clientes leales son el núcleo de toda marca exitosa. Estos clientes siempre están dispuestos a gastar su dinero en sus productos y servicios, siempre y cuando siga ofreciendo la calidad que esperan. La lealtad significa ingresos continuos y menos demanda en su presupuesto de marketing, gastos publicitarios y costos de adquisición.