Comment construire et maintenir la fidélité des clients

La fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance et à la pérennité de votre entreprise. Environ 82 % des entreprises conviennent qu'il est moins coûteux de conserver les anciens clients que d'en acquérir de nouveaux. Vous voulez percer la concurrence et créer des liens avec votre public d'une manière qui encourage leur dévouement.

Voici quatre stratégies pour vous aider à développer et à fidéliser votre clientèle. Avant de plonger, définissons la fidélité client et son rôle dans votre stratégie marketing.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

La fidélité des clients est atteinte lorsque les clients achètent votre produit ou service à plusieurs reprises, avec enthousiasme et sans trop se soucier de vos concurrents. C'est généralement le résultat d'offrir un produit formidable, combiné à une image de marque authentique, à un marketing personnalisé et à un excellent service client. Plus important encore, la fidélisation de la clientèle est l'objectif ultime de presque toutes les entreprises.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

Les clients fidèles sont l'un des atouts les plus précieux de toute entreprise. Ils fournissent un flux de revenus stable, des références continues et une solide preuve sociale qui sont la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Selon business.com, les clients fidèles dépensent également 67 % de plus que les nouveaux clients. Certains autres avantages incluent:

• Économies sur les coûts de marketing : Attirer de nouveaux clients nécessite une étude de marché, un budget publicitaire, du temps, des ressources et une stratégie. D'autre part, les clients existants figurent déjà dans votre liste de diffusion et beaucoup interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux.

• Vendre de nouveaux produits : en supposant qu'ils apprécient leurs achats précédents, il devrait être relativement facile de les convaincre d'essayer également d'autres produits.

• Créer des références : selon HubSpot Research, 81 % des clients font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Lorsque vous fidélisez vos clients, vous construisez également des réseaux de référence essentiels. Ils vous aideront à diffuser le message sur votre marque, à attirer davantage l'attention sur vos offres et à stimuler les conversions.

• Augmenter les ventes et les profits : 65 % des revenus d'une entreprise proviennent des clients existants. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de votre clientèle contribuera à augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

La fidélité des clients est incroyablement essentielle pour les entreprises en ligne et hors ligne. Voyons maintenant comment fidéliser la clientèle.

Stratégies pour fidéliser la clientèle

1. Fournir un service client exceptionnel

Un excellent service peut aider à créer des clients à vie. Selon American Express, environ 60 % des clients envisageront de changer de marque après deux ou trois cas de mauvais service. Soyez à l'écoute des besoins de vos clients et apportez une solution à leurs demandes et préoccupations en temps opportun. Facilitez également la prise de contact de vos clients avec votre entreprise en tirant parti des technologies disponibles. De nombreuses entreprises commencent à utiliser des chatbots IA pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 aux visiteurs du site Web. Ces chatbots peuvent fournir des recommandations de produits pertinentes qui aident à stimuler les conversions et même à vendre aux consommateurs.

2. Récompensez les clients avec des offres spéciales et des remises

Incitez vos clients à revenir en leur proposant des offres spéciales, des ventes et des remises en guise de « merci » pour leur entreprise. Assurez-vous que l'offre spéciale ou la remise correspond aux besoins de chaque client particulier afin d'augmenter les taux de réussite. Quelle que soit votre stratégie préférée, faites toujours un effort pour les aider à se sentir appréciés.

3. Tirez parti du contenu généré par l'utilisateur (UGC)

Les entreprises peuvent fidéliser et fidéliser leurs clients en promouvant le contenu généré par les utilisateurs (UGC). La stratégie UGC aide votre public à se sentir vu, comme s'il faisait partie de votre marque. Pour créer une campagne UGC efficace, vous pouvez développer un hashtag que les gens utilisent pour participer à votre programme. De nombreux clients participeront juste pour voir leurs images ou leurs histoires partagées sur la page de votre entreprise. Ou, ils peuvent participer au plaisir si vous offrez une incitation, comme un cadeau. Des exemples d'UGC incluent des photos de clients portant leurs articles préférés d'une nouvelle chute de vêtements et des histoires Instagram de personnes montrant comment elles utilisent les produits de soin d'une marque de beauté dans leur routine de nettoyage.

4. Créez un programme de fidélisation client unique

De nombreuses entreprises, y compris les compagnies aériennes et les cafés, mettent en œuvre des programmes de récompenses ou de fidélité pour les clients qui constituent des outils puissants pour inciter les clients précédents à revenir. Les clients peuvent accumuler des points grâce au programme de fidélité, qui peuvent être convertis en bons d'achat, en récompenses de vacances exclusives, etc. C'est également un excellent moyen d'augmenter les ventes : les clients peuvent gagner plus de points avec des valeurs plus élevées.

Vous pouvez également réduire les nouveaux produits et les articles nécessitant une promotion. Envisagez également d'offrir des récompenses pour les critiques de vos produits afin de fidéliser et d'attirer de nouveaux clients avec vos critiques élogieuses. Les programmes de parrainage sont également indispensables. Offrez une récompense aux clients lorsqu'une personne qu'ils recommandent effectue un achat.

Sur la façon de créer des programmes de fidélisation de la clientèle :

Connaissez vos clients

Lorsque vous envisagez de fidéliser vos clients, vous devez prendre le temps de comprendre vos clients à un niveau personnel. Écoutez-les, partagez vos valeurs et construisez une relation avec eux. Si vous voulez des clients fidèles, vous devez développer un état d'esprit orienté client. Faites comprendre à vos clients que vous avez à cœur leurs meilleurs intérêts. Assurez-vous également que vous en tenez compte dans vos actions.

Créer un sentiment de communauté

Profitez des nombreuses plateformes de médias sociaux pour créer une communauté pour vos clients actuels et potentiels. Grâce à la communauté, vous pouvez entamer une conversation avec vos clients existants et votre public cible. Vous pouvez également les encourager à publier des photos ou des vidéos d'eux-mêmes avec votre produit pour lancer une campagne UGC, comme indiqué ci-dessus.

Soyez personnel
Personnalisez votre marketing par e-mail en créant des e-mails et des messages personnalisés pour chaque destinataire. Les e-mails personnalisés sont connus pour offrir des taux d'engagement 6 fois plus élevés que les e-mails impersonnels. Dans l'e-mail, adressez-vous au client par son nom et incluez un message personnalisé qui fait appel à ses intérêts uniques. Par exemple, vous pouvez envoyer des vœux et des offres spéciales pour leur anniversaire et l'anniversaire de leur client pour leur offrir quelque chose d'amusant. Ce type de cadeau crée des liens émotionnels et des sentiments positifs envers votre marque.

Au-delà des e-mails personnalisés, n'oubliez pas d'utiliser également la personnalisation dans les campagnes de reciblage vers les clients existants. Une campagne de remarketing axée sur d'anciens clients peut les encourager à revenir et à effectuer un achat, voire à les vendre à des produits de plus grande valeur. Étant donné que vous disposez déjà d'informations sur ce qui les intéresse en fonction de leurs achats antérieurs, vous pouvez facilement créer des recommandations de produits personnalisées qui les inciteront à s'engager et à se convertir.

Comment la fidélité client améliore-t-elle l'image de marque ?

Les clients fidèles partagent souvent des commentaires sur les produits et services avec votre entreprise et leurs réseaux. Ce type de preuve sociale est un élément crucial du processus de décision d'achat pour les autres consommateurs. Vous pouvez partager ces témoignages, avis de clients et commentaires sur votre site Web ou vos plateformes de médias sociaux.

Des commentaires honnêtes peuvent vous aider à améliorer la prestation de produits et de services, à gagner la confiance des consommateurs et à stimuler les ventes. Toutes ces activités contribueront à fidéliser vos clients et à renforcer votre image de marque, au-delà de ce que la publicité de notoriété de marque ne pourrait jamais faire seule.

Comment la fidélité client minimise-t-elle les coûts ?

Servir des clients fidèles est très rentable. Ces clients fidèles connaissent déjà les produits et services que vous proposez. Ils peuvent aider à les commercialiser auprès de leurs amis et de leur famille en utilisant le bouche-à-oreille et le partage social. Cette promotion gratuite aidera à minimiser les coûts de service et de marketing. Puisque vous avez déjà leurs coordonnées et qu'ils vous suivent probablement sur les réseaux sociaux, il est gratuit et facile de communiquer avec eux sur les nouveaux produits, les ventes ou d'autres informations sur l'entreprise.

Comment la fidélité des clients améliore-t-elle la précision des prévisions ?

La prévision est un élément essentiel de la planification et de la gestion de votre entreprise. Des prévisions précises permettent aux entreprises de calculer plus facilement le taux de croissance, de déterminer les dépenses ou les remises et de planifier les urgences. Les commentaires et les témoignages de clients fidèles fourniront à votre entreprise des informations précieuses sur les prix de vos produits ou services, les domaines qui doivent être améliorés et le type de produits que ces clients attendent à l'avenir. Puisqu'ils achètent régulièrement, les clients fidèles peuvent vous aider à définir des attentes réalistes en matière de ventes et à stabiliser ou compenser les variations des habitudes d'achat.

Allez plus loin

Les clients fidèles sont au cœur de toute marque prospère. Ces clients sont toujours prêts à dépenser leur argent pour vos produits et services tant que vous continuez à fournir la qualité qu'ils attendent. La fidélité signifie des revenus continus et moins de demande sur votre budget marketing, vos dépenses publicitaires et vos coûts d'acquisition.