Как создать и поддерживать лояльность клиентов

Лояльность клиентов жизненно важна для роста и долговечности вашего бизнеса. Около 82% компаний согласны с тем, что удерживать старых клиентов дешевле, чем приобретать новых. Вы хотите прорваться через конкуренцию и сблизиться со своей аудиторией таким образом, чтобы поощрять их преданность.

Вот четыре стратегии, которые помогут вам развивать и поддерживать лояльность клиентов. Прежде чем мы углубимся, давайте определим лояльность клиентов и ее роль в вашей маркетинговой стратегии.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов достигается, когда клиенты покупают ваш продукт или услугу неоднократно, с энтузиазмом и без особого внимания к вашим конкурентам. Как правило, это результат предложения потрясающего продукта в сочетании с аутентичным брендингом, персонализированным маркетингом и отличным обслуживанием клиентов. Самое главное, лояльность клиентов является конечной целью почти каждой компании.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльные клиенты — один из самых ценных активов любого бизнеса. Они обеспечивают стабильный поток доходов, постоянные рекомендации и сильное социальное доказательство, которые являются жизненной силой любой успешной компании. По данным business.com, постоянные клиенты также тратят на 67% больше, чем новые клиенты. Некоторые другие преимущества включают в себя:

• Экономия затрат на маркетинг: для привлечения новых клиентов требуются маркетинговые исследования, рекламный бюджет, время, ресурсы и стратегия. С другой стороны, существующие клиенты уже находятся в вашем списке адресов электронной почты, и многие из них взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.

• Продавайте новые продукты. Предполагая, что им нравятся их предыдущие покупки, должно быть относительно легко убедить их попробовать и другие продукты.

• Привлекайте рефералов: согласно исследованию HubSpot, 81% клиентов доверяют рекомендациям друзей и семьи. Когда вы повышаете лояльность клиентов, вы также создаете необходимые реферальные сети. Они помогут распространить информацию о вашем бренде, привлечь больше внимания к вашим предложениям и повысить конверсию.

• Увеличьте продажи и прибыль: 65% дохода компании поступает от существующих клиентов. Увеличение удержания клиентов на 5% поможет увеличить прибыль на 25–95%.

Лояльность клиентов невероятно важна как для онлайн-, так и для офлайн-бизнеса. Теперь давайте посмотрим, как повысить лояльность клиентов.

Стратегии повышения лояльности клиентов

1. Обеспечить превосходное обслуживание клиентов

Отличный сервис может помочь создать постоянных клиентов. По данным American Express, около 60% клиентов рассмотрят возможность смены бренда после двух-трех случаев плохого обслуживания. Прислушивайтесь к потребностям ваших клиентов и своевременно решайте их запросы и проблемы. Кроме того, упростите для ваших клиентов контакт с вашим бизнесом, используя доступные технологии. Многие компании начинают использовать чат-ботов с искусственным интеллектом для круглосуточной помощи посетителям веб-сайтов. Эти чат-боты могут предоставлять релевантные рекомендации по продуктам, которые помогают повысить конверсию и даже повысить продажи потребителям.

2. Поощряйте клиентов специальными предложениями и скидками.

Заставьте своих клиентов возвращаться, предлагая им специальные предложения, распродажи и скидки в качестве «спасибо» за их бизнес. Убедитесь, что специальное предложение или скидка соответствуют потребностям каждого конкретного клиента, чтобы увеличить показатели успеха. Независимо от выбранной вами стратегии, всегда старайтесь помочь им почувствовать, что их ценят.

3. Используйте пользовательский контент (UGC)

Компании могут создавать и поддерживать лояльность клиентов, продвигая пользовательский контент (UGC). Стратегия UGC помогает вашей аудитории чувствовать себя замеченной — как будто они являются частью вашего бренда. Чтобы создать эффективную кампанию пользовательского контента, вы можете разработать хэштег, который люди будут использовать для участия в вашей программе. Многие клиенты примут участие только для того, чтобы увидеть свои изображения или истории, опубликованные на странице вашей компании. Или они могут присоединиться к веселью, если вы предоставите стимул, например, раздачу подарков. Примеры пользовательского контента включают в себя фотографии клиентов, которые носят свои любимые вещи из новой коллекции одежды, и истории Instagram от людей, показывающих, как они используют продукты по уходу за кожей косметического бренда в своей процедуре очищения.

4. Создайте уникальную программу лояльности клиентов

Многие предприятия, в том числе авиакомпании и кофейни, реализуют программы вознаграждения клиентов или программы лояльности, которые служат мощными инструментами для побуждения предыдущих клиентов вернуться. Клиенты могут накапливать баллы в рамках программы лояльности, которые можно конвертировать в ваучеры на покупки, эксклюзивные праздничные награды и многое другое. Это также отличный способ повысить продажи — покупатели могут заработать больше баллов с более высокими значениями.

Вы также можете делать скидки на новые продукты и товары, нуждающиеся в рекламе. Кроме того, рассмотрите возможность вознаграждения за обзоры ваших продуктов, чтобы повысить лояльность и привлечь новых клиентов своими восторженными отзывами. Реферальные программы также обязательны. Дайте награду клиентам, когда кто-то, кого они порекомендовали, совершает покупку.

О том, как построить программы лояльности клиентов:

Знай своих клиентов

Размышляя о том, как повысить лояльность клиентов, вы должны найти время, чтобы понять своих клиентов на личном уровне. Слушайте их, делитесь своими ценностями и стройте с ними отношения. Если вам нужны лояльные клиенты, вам нужно развивать клиентоориентированное мышление. Дайте вашим клиентам понять, что вы заботитесь об их интересах. Кроме того, убедитесь, что вы отражаете это в своих действиях.

Создайте чувство общности

Воспользуйтесь многочисленными платформами социальных сетей, чтобы создать сообщество для своих текущих и потенциальных клиентов. Через сообщество вы можете начать разговор со своими существующими клиентами и целевой аудиторией. Вы также можете предложить им опубликовать свои фотографии или видео с вашим продуктом, чтобы запустить кампанию пользовательского контента, как обсуждалось выше.

Станьте личным
Персонализируйте свой электронный маркетинг, создавая индивидуальные электронные письма и сообщения для каждого получателя. Известно, что персонализированные электронные письма обеспечивают в 6 раз более высокий уровень вовлеченности, чем обезличенные электронные письма. В электронном письме обращайтесь к покупателю по имени и добавляйте персонализированное сообщение, соответствующее его уникальным интересам. Например, вы можете отправить специальные поздравления и предложения в день их рождения и годовщину клиента, чтобы побаловать их чем-нибудь веселым. Этот тип подарка создает эмоциональные связи и положительные чувства по отношению к вашему бренду.

Помимо персонализированных электронных писем, не забывайте также использовать персонализацию в кампаниях ретаргетинга для существующих клиентов. Кампания ремаркетинга, ориентированная на бывших клиентов, может побудить их вернуться и совершить покупку и даже продать им более дорогие продукты. Поскольку у вас уже есть информация о том, что их интересует на основе прошлых покупок, вы можете легко создавать индивидуальные рекомендации по продуктам, которые побудят их к взаимодействию и конверсии.

Как лояльность клиентов улучшает имидж бренда?

Лояльные клиенты часто делятся отзывами о продуктах и ​​услугах с вашей компанией и своими сетями. Этот тип социального доказательства является важной частью процесса принятия решения о покупке для других потребителей. Вы можете поделиться этими отзывами, отзывами клиентов и отзывами на своем веб-сайте или в социальных сетях.

Честная обратная связь может помочь вам улучшить качество продуктов и услуг, завоевать доверие потребителей и увеличить продажи. Все эти действия помогут сохранить лояльность клиентов и укрепить имидж вашего бренда, чего не может сделать реклама для повышения узнаваемости бренда в одиночку.

Как лояльность клиентов снижает затраты?

Обслуживание постоянных клиентов очень рентабельно. Эти постоянные клиенты уже знакомы с продуктами и услугами, которые вы предлагаете. Они могут помочь продать их своим друзьям и семье, используя сарафанное радио и обмен в социальных сетях. Это бесплатное продвижение поможет минимизировать расходы на обслуживание и маркетинг. Поскольку у вас уже есть их контактная информация, и они, вероятно, следят за вами в социальных сетях, вы можете бесплатно и легко общаться с ними о новых продуктах, продажах или другой информации о компании.

Как лояльность клиентов повышает точность прогнозов?

Прогнозирование является жизненно важной частью планирования и ведения вашего бизнеса. Точное прогнозирование облегчает компаниям расчет темпов роста, определение расходов или скидок и планирование на случай непредвиденных обстоятельств. Отзывы и отзывы постоянных клиентов предоставят вашему бизнесу ценную информацию о ценах на ваш продукт или услугу, областях, которые нуждаются в улучшении, и типах продуктов, которые эти клиенты ожидают в будущем. Поскольку они совершают регулярные покупки, лояльные клиенты могут помочь вам установить реалистичные ожидания в отношении продаж и стабилизировать или компенсировать колебания покупательских моделей.

Пройти лишнюю милю

Лояльные клиенты лежат в основе каждого успешного бренда. Эти клиенты всегда готовы потратить свои деньги на ваши продукты и услуги, если вы продолжаете обеспечивать качество, которого они ожидают. Лояльность означает постоянный доход и меньшую потребность в вашем маркетинговом бюджете, расходах на рекламу и затратах на приобретение.