고객 충성도를 구축하고 유지하는 방법

고객 충성도는 비즈니스의 성장과 수명에 매우 중요합니다. 기업의 약 82%가 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 데 동의합니다. 경쟁을 뚫고 청중의 헌신을 장려하는 방식으로 청중과 결속을 맺기를 원합니다.

다음은 고객 충성도를 개발하고 유지하는 데 도움이 되는 네 가지 전략입니다. 시작하기 전에 고객 충성도와 마케팅 전략에서의 역할을 정의해 보겠습니다.

고객 충성도란 무엇입니까?

고객 충성도는 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 귀하의 경쟁업체를 크게 고려하지 않고 반복적이고 열정적으로 구매할 때 달성됩니다. 이는 일반적으로 진정성 있는 브랜딩, 개인화된 마케팅 및 탁월한 고객 서비스와 결합된 훌륭한 제품을 제공한 결과입니다. 가장 중요한 것은 고객 충성도가 거의 모든 회사의 궁극적인 목표라는 것입니다.

고객 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

충성 고객은 모든 비즈니스에서 가장 귀중한 자산 중 하나입니다. 성공적인 회사의 생명선인 안정적인 수익원, 지속적인 추천 및 강력한 사회적 증거를 제공합니다. business.com에 따르면 재방문 고객도 신규 고객보다 67% 더 많이 지출합니다. 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 마케팅 비용 절감: 새로운 고객을 유치하려면 시장 조사, 광고 예산, 시간, 자원 및 전략이 필요합니다. 반면에 기존 고객은 이미 귀하의 이메일 목록에 있으며 많은 사람들이 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 참여하고 있습니다.

• 새 제품 판매: 이전에 구매한 제품이 마음에 든다면 다른 제품도 사용해 보라고 설득하기가 상대적으로 쉬워야 합니다.

• 추천 구축: HubSpot Research에 따르면 고객의 81%가 친구 및 가족의 추천을 신뢰합니다. 고객 충성도를 구축하면 필수적인 추천 네트워크도 구축하게 됩니다. 브랜드에 대한 메시지를 전파하고 제품에 대한 관심을 높이며 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다.

• 판매 및 수익 증대: 회사 수익의 65%는 기존 고객으로부터 발생합니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%까지 증가합니다.

고객 충성도는 온라인 및 오프라인 비즈니스 모두에서 매우 중요합니다. 이제 고객 충성도를 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 충성도 구축 전략

1. 탁월한 고객 서비스 제공

우수한 서비스는 평생 고객을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. American Express에 따르면 약 60%의 고객이 2~3번의 열악한 서비스를 받은 후 브랜드 전환을 고려할 것이라고 합니다. 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 적시에 고객의 요청과 우려 사항에 대한 솔루션을 제공하십시오. 또한 사용 가능한 기술을 활용하여 고객이 비즈니스에 더 쉽게 연락할 수 있도록 하십시오. 많은 회사들이 AI 챗봇을 사용하여 웹 사이트 방문자에게 연중무휴 지원을 제공하기 시작했습니다. 이러한 챗봇은 전환율을 높이고 소비자를 상향 판매하는 데 도움이 되는 관련 제품 추천을 제공할 수 있습니다.

2. 특별 제안 및 할인으로 고객에게 보상

비즈니스에 대한 "감사"의 표시로 특별 제안, 판매 및 할인을 제공하여 고객이 다시 방문하도록 하세요. 성공률을 높이려면 특별 제안 또는 할인이 각 특정 고객의 요구와 관련이 있는지 확인하십시오. 선호하는 전략에 관계없이 항상 그들이 감사함을 느끼도록 노력하십시오.

3. 사용자 제작 콘텐츠(UGC) 활용

기업은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 홍보하여 ​​고객 충성도를 구축하고 유지할 수 있습니다. UGC 전략은 청중이 브랜드의 일부인 것처럼 보이는 느낌을 갖도록 도와줍니다. 효과적인 UGC 캠페인을 만들기 위해 사람들이 프로그램에 참여하는 데 사용하는 해시태그를 개발할 수 있습니다. 많은 고객이 회사 페이지에 공유된 이미지나 이야기를 보기 위해 참여할 것입니다. 또는 경품과 같은 인센티브를 제공하면 함께 즐길 수 있습니다. UGC의 예로는 새 옷에서 좋아하는 아이템을 착용한 고객의 사진과 클렌징 루틴에서 뷰티 브랜드의 스킨케어 제품을 사용하는 방법을 보여주는 사람들의 Instagram 스토리가 있습니다.

4. 고유한 고객 충성도 프로그램 만들기

항공사와 커피숍을 포함한 많은 기업은 이전 고객이 다시 돌아오도록 유도하는 강력한 도구 역할을 하는 고객 보상 또는 충성도 프로그램을 구현합니다. 고객은 로열티 프로그램을 통해 포인트를 적립할 수 있으며, 이를 쇼핑 바우처, 홀리데이 전용 리워드 등으로 전환할 수 있습니다. 이는 상향 판매를 위한 훌륭한 방법이기도 합니다. 후원자는 가치가 높을수록 더 많은 포인트를 얻을 수 있습니다.

신제품 및 판촉이 필요한 품목을 할인할 수도 있습니다. 또한 제품 리뷰에 대한 보상을 제공하여 충성도를 높이고 열렬한 리뷰로 새로운 고객을 유치하는 것을 고려하십시오. 추천 프로그램도 필수입니다. 고객이 추천한 사람이 구매하면 고객에게 상품을 제공합니다.

고객 로열티 프로그램 구축 방법:

고객 파악

고객 충성도를 구축하는 방법을 고민할 때 개인적인 차원에서 고객을 이해하는 데 시간을 할애해야 합니다. 그들에게 귀를 기울이고, 당신의 가치를 공유하고, 그들과 관계를 구축하세요. 충성도 높은 고객을 원한다면 고객 지향적인 사고 방식을 개발해야 합니다. 귀사가 고객의 최대 관심사를 마음에 두고 있음을 고객이 이해하도록 하십시오. 또한 이를 행동에 반영하도록 하십시오.

공동체 의식 만들기

수많은 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 현재 및 잠재 고객을 위한 커뮤니티를 만드십시오. 커뮤니티를 통해 기존 고객 및 대상 고객과 대화를 시작할 수 있습니다. 또한 위에서 설명한 것처럼 UGC 캠페인을 시작하기 위해 제품과 함께 자신의 사진이나 비디오를 게시하도록 권장할 수 있습니다.

개인화
각 수신자에 대한 맞춤형 이메일 및 메시지를 생성하여 이메일 마케팅에 개인화하십시오. 개인화된 이메일은 비인격적인 이메일보다 6배 더 높은 참여율을 제공하는 것으로 알려져 있습니다. 이메일에서 고객의 이름을 부르고 고객의 고유한 관심사에 호소하는 개인화된 메시지를 포함하십시오. 예를 들어 생일 및 고객 기념일에 특별한 인사와 제안을 보내서 재미있는 것을 대접할 수 있습니다. 이러한 유형의 선물은 브랜드에 대한 감정적 유대감과 긍정적인 감정을 형성합니다.

맞춤형 이메일 외에도 기존 고객을 대상으로 하는 리타겟팅 캠페인에서 개인화를 사용하는 것을 잊지 마십시오. 과거 고객에 초점을 맞춘 리마케팅 ​​캠페인은 고객이 재방문하여 구매하도록 유도하고 더 높은 가치의 제품으로 상향 판매할 수도 있습니다. 과거 구매를 기반으로 고객이 무엇에 관심이 있는지에 대한 정보를 이미 가지고 있기 때문에 고객의 참여와 전환을 유도할 맞춤형 제품 추천을 쉽게 생성할 수 있습니다.

고객 충성도는 브랜드 이미지를 어떻게 개선합니까?

충성 고객은 종종 제품 및 서비스 피드백을 회사 및 네트워크와 공유합니다. 이러한 유형의 사회적 증거는 다른 소비자의 구매 결정 프로세스에서 중요한 부분입니다. 웹 사이트 또는 소셜 미디어 플랫폼에서 이러한 평가, 고객 리뷰 및 피드백을 공유할 수 있습니다.

정직한 피드백은 제품 및 서비스 제공을 개선하고 소비자 신뢰를 얻고 판매를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 모든 활동은 브랜드 인지도 광고가 단독으로 할 수 있는 것 이상으로 고객 충성도를 유지하고 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 충성도는 어떻게 비용을 최소화합니까?

충성 고객에게 서비스를 제공하는 것은 매우 비용 효율적입니다. 이러한 재방문 고객은 귀하가 제공하는 제품 및 서비스에 이미 익숙합니다. 그들은 입소문과 소셜 공유를 사용하여 친구와 가족에게 마케팅하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이 무료 프로모션은 서비스 및 마케팅 비용을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 당신은 이미 그들의 연락처 정보를 가지고 있고 그들은 소셜 미디어에서 당신을 팔로우하고 있을 가능성이 높기 때문에 신제품, 판매 또는 기타 회사 정보에 ​​대해 그들과 무료로 쉽게 소통할 수 있습니다.

고객 충성도는 예측 정확도를 어떻게 향상시킵니까?

예측은 비즈니스를 계획하고 운영하는 데 중요한 부분입니다. 정확한 예측을 통해 기업은 성장률을 계산하고, 지출 또는 할인을 결정하고, 비상 사태에 대비한 계획을 쉽게 세울 수 있습니다. 충성도가 높은 고객의 피드백과 평가는 귀사의 제품 또는 서비스 가격, 개선이 필요한 영역, 고객이 미래에 기대하는 제품 유형에 대한 귀중한 정보를 귀사에 제공할 것입니다. 정기적으로 구매하기 때문에 충성도 높은 고객은 판매에 대한 현실적인 기대치를 설정하고 구매 패턴의 변화를 안정화하거나 상쇄하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

추가 마일 이동

충성도 높은 고객은 모든 성공적인 브랜드의 핵심입니다. 이러한 고객은 귀하가 기대하는 품질을 계속 제공하는 한 항상 귀하의 제품과 서비스에 돈을 쓸 준비가 되어 있습니다. 충성도는 지속적인 수익과 마케팅 예산, 광고 지출 및 획득 비용에 대한 수요 감소를 의미합니다.