Jak budować i utrzymywać lojalność klientów

Lojalność klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i długowieczności Twojej firmy. Około 82% firm zgadza się, że utrzymanie starych klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych. Chcesz przebić się przez konkurencję i nawiązać więź z publicznością w sposób, który zachęci ich do oddania.

Oto cztery strategie, które pomogą Ci rozwinąć i utrzymać lojalność klientów. Zanim przejdziemy do szczegółów, zdefiniujmy lojalność klientów i jej rolę w Twojej strategii marketingowej.

Co to jest lojalność klienta?

Lojalność klienta jest osiągana, gdy klienci kupują twój produkt lub usługę wielokrotnie, entuzjastycznie i bez większego uwzględnienia konkurencji. Zwykle jest to wynikiem zaoferowania wspaniałego produktu w połączeniu z autentycznym brandingiem, spersonalizowanym marketingiem i doskonałą obsługą klienta. Co najważniejsze, lojalność klientów jest ostatecznym celem prawie każdej firmy.

Dlaczego lojalność klienta jest ważna?

Lojalni klienci są jednym z najcenniejszych aktywów każdej firmy. Zapewniają stabilny strumień przychodów, ciągłe rekomendacje i silny dowód społeczny, które są siłą napędową każdej odnoszącej sukcesy firmy. Według business.com powracający klienci wydają również o 67% więcej niż nowi klienci. Niektóre inne zalety to:

• Oszczędności na kosztach marketingu: Pozyskiwanie nowych klientów wymaga badań rynkowych, budżetu reklamowego, czasu, zasobów i strategii. Z drugiej strony obecni klienci są już na Twojej liście e-mailowej, a wielu z nich angażuje się w Twoją markę w mediach społecznościowych.

• Sprzedawaj nowe produkty: Zakładając, że podobają im się poprzednie zakupy, stosunkowo łatwo powinno być przekonanie ich do spróbowania również innych produktów.

• Twórz rekomendacje: Według HubSpot Research, 81% klientów ufa rekomendacjom od przyjaciół i rodziny. Kiedy budujesz lojalność klientów, budujesz również niezbędne sieci rekomendacji. Pomogą rozpowszechnić wiadomość o Twojej marce, przyciągną więcej uwagi do Twojej oferty i zwiększą liczbę konwersji.

• Zwiększ sprzedaż i zyski: 65% przychodów firmy pochodzi od obecnych klientów. Zwiększenie retencji klientów o 5% pomoże zwiększyć zyski o 25% do 95%.

Lojalność klientów jest niezwykle istotna zarówno dla firm online, jak i offline. Przyjrzyjmy się teraz, jak budować lojalność klientów.

Strategie budowania lojalności klientów

1. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Doskonała obsługa może pomóc w zdobyciu klientów na całe życie. Według American Express około 60% klientów rozważy zmianę marki po dwóch lub trzech przypadkach złej obsługi. Słuchaj potrzeb swoich klientów i dostarczaj rozwiązania ich próśb i problemów w odpowiednim czasie. Ułatw także swoim klientom kontakt z Twoją firmą, wykorzystując dostępne technologie. Wiele firm zaczyna zatrudniać chatboty AI, aby zapewnić całodobową pomoc odwiedzającym witrynę. Te chatboty mogą dostarczać odpowiednie rekomendacje produktów, które pomagają zwiększać konwersje, a nawet sprzedawać więcej konsumentom.

2. Nagradzaj klientów specjalnymi ofertami i rabatami

Zachęć klientów do powrotu, oferując im specjalne oferty, wyprzedaże i rabaty w ramach „podziękowania” za ich działalność. Upewnij się, że oferta specjalna lub zniżka odpowiadają potrzebom każdego konkretnego klienta, aby zwiększyć wskaźniki sukcesu. Niezależnie od preferowanej strategii, zawsze staraj się pomóc im poczuć się docenionymi.

3. Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników (UGC)

Firmy mogą budować i utrzymywać lojalność klientów, promując treści generowane przez użytkowników (UGC). Strategia UGC pomaga odbiorcom poczuć się widzianymi — tak, jakby byli częścią Twojej marki. Aby stworzyć skuteczną kampanię UGC, możesz opracować hashtag, którego ludzie używają do udziału w Twoim programie. Wielu klientów weźmie udział tylko po to, aby zobaczyć swoje zdjęcia lub historie udostępnione na stronie Twojej firmy. Lub mogą przyłączyć się do zabawy, jeśli zapewnisz zachętę, na przykład upominek. Przykłady UGC obejmują zdjęcia klientów noszących swoje ulubione ubrania z nowej kolekcji odzieży oraz relacje na Instagramie osób pokazujące, jak używają produktów do pielęgnacji skóry marki kosmetycznej w ramach rutynowego oczyszczania.

4. Stwórz unikalny program lojalnościowy dla klientów

Wiele firm, w tym linie lotnicze i kawiarnie, wdraża nagrody dla klientów lub programy lojalnościowe, które służą jako potężne narzędzia zachęcające poprzednich klientów do powrotu. Klienci mogą gromadzić punkty za pośrednictwem programu lojalnościowego, które można wymieniać na bony zakupowe, ekskluzywne nagrody świąteczne i nie tylko. To także doskonały sposób na sprzedaż wyższą — patroni mogą zdobyć więcej punktów za wyższe wartości.

Możesz także przecenić nowe produkty i te, które wymagają promocji. Rozważ także oferowanie nagród za recenzje swoich produktów, aby budować lojalność i przyciągać nowych klientów swoimi entuzjastycznymi recenzjami. Programy poleceń są również koniecznością. Nagradzaj klientów, gdy polecona przez nich osoba dokona zakupu.

O tym, jak budować programy lojalnościowe dla klientów:

Poznaj swoich klientów

Zastanawiając się, jak zbudować lojalność klientów, musisz poświęcić trochę czasu na zrozumienie swoich klientów na poziomie osobistym. Słuchaj ich, dziel się swoimi wartościami i buduj z nimi relacje. Jeśli chcesz lojalnych klientów, musisz rozwinąć sposób myślenia zorientowany na klienta. Niech Twoi klienci zrozumieją, że leży Ci na sercu ich dobro. Upewnij się również, że odzwierciedlasz to w swoich działaniach.

Stwórz poczucie wspólnoty

Skorzystaj z licznych platform mediów społecznościowych, aby stworzyć społeczność dla swoich obecnych i potencjalnych klientów. Poprzez społeczność możesz rozpocząć rozmowę z obecnymi klientami i grupą docelową. Możesz także zachęcić ich do publikowania zdjęć lub filmów przedstawiających ich z Twoim produktem w celu rozpoczęcia kampanii UGC, jak omówiono powyżej.

Uzyskaj osobiste
Spersonalizuj marketing e-mailowy, tworząc spersonalizowane e-maile i wiadomości dla każdego odbiorcy. Wiadomo, że spersonalizowane e-maile zapewniają 6 razy wyższy wskaźnik zaangażowania niż e-maile bezosobowe. W e-mailu zwróć się do klienta po imieniu i dołącz spersonalizowaną wiadomość, która odwołuje się do jego unikalnych zainteresowań. Możesz na przykład wysłać specjalne pozdrowienia i oferty z okazji urodzin i rocznicy klienta, aby sprawić im przyjemność. Ten rodzaj prezentu buduje więzi emocjonalne i pozytywne uczucia wobec Twojej marki.

Oprócz niestandardowych wiadomości e-mail, nie zapomnij również o personalizacji w retargetowaniu kampanii do istniejących klientów. Kampania remarketingowa skupiająca się na byłych klientach może zachęcić ich do powrotu i dokonania zakupu, a nawet sprzedać im produkty o wyższej wartości. Ponieważ masz już informacje o tym, czym są zainteresowani na podstawie wcześniejszych zakupów, możesz łatwo tworzyć dopasowane rekomendacje produktów, które zachęcą ich do zaangażowania i konwersji.

Jak lojalność klientów poprawia wizerunek marki?

Lojalni klienci często dzielą się opiniami o produktach i usługach z Twoją firmą i ich sieciami. Ten rodzaj społecznego dowodu słuszności jest kluczową częścią procesu podejmowania decyzji o zakupie dla innych konsumentów. Możesz udostępniać te referencje, recenzje klientów i opinie na swojej stronie internetowej lub platformach społecznościowych.

Uczciwe opinie mogą pomóc w ulepszeniu produktów i dostarczaniu usług, zdobyciu zaufania konsumentów i zwiększeniu sprzedaży. Wszystkie te działania pomogą utrzymać lojalność klientów i wzmocnić wizerunek Twojej marki, wykraczając poza to, co sama reklama budująca świadomość marki mogłaby kiedykolwiek zdziałać.

Jak lojalność klientów minimalizuje koszty?

Obsługa lojalnych klientów jest bardzo opłacalna. Ci powracający klienci są już zaznajomieni z oferowanymi przez Ciebie produktami i usługami. Mogą pomóc sprzedawać je swoim przyjaciołom i rodzinie, korzystając z poczty pantoflowej i udostępniania w mediach społecznościowych. Ta bezpłatna promocja pomoże zminimalizować koszty obsługi i marketingu. Ponieważ masz już ich dane kontaktowe i prawdopodobnie śledzą Cię w mediach społecznościowych, komunikowanie się z nimi w sprawie nowych produktów, sprzedaży lub innych informacji o firmie jest bezpłatne i łatwe.

W jaki sposób lojalność klientów poprawia dokładność prognoz?

Prognozowanie jest istotną częścią planowania i prowadzenia firmy. Dokładne prognozy ułatwiają firmom obliczanie tempa wzrostu, określanie wydatków lub rabatów oraz planowanie na wypadek sytuacji awaryjnych. Informacje zwrotne i referencje od lojalnych klientów dostarczą Twojej firmie cennych informacji na temat ceny produktu lub usługi, obszarów wymagających poprawy oraz rodzaju produktów, których klienci oczekują w przyszłości. Ponieważ dokonują regularnych zakupów, lojalni klienci mogą pomóc Ci ustalić realistyczne oczekiwania dotyczące sprzedaży i ustabilizować lub zrównoważyć wahania wzorców zakupów.

Przejdź dodatkową milę

Lojalni klienci są podstawą każdej odnoszącej sukcesy marki. Ci klienci są zawsze gotowi wydać pieniądze na Twoje produkty i usługi, o ile zapewniasz jakość, której oczekują. Lojalność oznacza stały dochód i mniejszy popyt na budżet marketingowy, wydatki na reklamę i koszty pozyskania.