كيفية بناء ولاء العملاء والحفاظ عليه

ولاء العملاء أمر حيوي لنمو عملك واستمراريته. يوافق حوالي 82٪ من الشركات على أن الاحتفاظ بالعملاء القدامى أرخص من الحصول على عملاء جدد. تريد اختراق المنافسة والتواصل مع جمهورك بطريقة تشجع على تفانيهم.

فيما يلي أربع استراتيجيات لمساعدتك على تطوير ولاء العملاء والحفاظ عليه. قبل أن نتعمق ، دعنا نحدد ولاء العملاء ودوره في إستراتيجية التسويق الخاصة بك.

ما هو ولاء العملاء؟

يتحقق ولاء العملاء عندما يشتري العملاء منتجك أو خدمتك بشكل متكرر وحماس ودون الكثير من الاهتمام بمنافسيك. عادةً ما تكون نتيجة تقديم منتج رائع ، جنبًا إلى جنب مع العلامة التجارية الأصلية ، والتسويق الشخصي ، وخدمة العملاء الممتازة. الأهم من ذلك ، ولاء العملاء هو الهدف النهائي لكل شركة تقريبًا.

لماذا ولاء العملاء مهم؟

العملاء المخلصون هم أحد الأصول الأكثر قيمة في أي عمل تجاري. إنها توفر تدفقًا ثابتًا للإيرادات ، وإحالات مستمرة ، وإثباتًا اجتماعيًا قويًا يمثل شريان الحياة لأي شركة ناجحة. وفقًا لموقع business.com ، فإن العملاء العائدين ينفقون أيضًا 67٪ أكثر من العملاء الجدد. تشمل بعض المزايا الأخرى ما يلي:

• التوفير في تكاليف التسويق: يتطلب جذب عملاء جدد أبحاث السوق وميزانية الإعلان والوقت والموارد والاستراتيجية. من ناحية أخرى ، فإن العملاء الحاليين موجودون بالفعل في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك ، والعديد منهم يتفاعلون مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

• بيع منتجات جديدة: بافتراض أنهم يستمتعون بمشترياتهم السابقة ، يجب أن يكون من السهل نسبيًا إقناعهم بتجربة منتجات أخرى أيضًا.

• بناء الإحالات: وفقًا لـ HubSpot Research ، يثق 81٪ من العملاء في توصيات الأصدقاء والعائلة. عندما تبني ولاء العملاء ، فإنك تقوم أيضًا ببناء شبكات إحالة أساسية. سوف يساعدون في نشر الرسالة حول علامتك التجارية ، والحصول على مزيد من الأنظار على عروضك ، وزيادة التحويلات.

• زيادة المبيعات والأرباح: 65٪ من إيرادات الشركة تأتي من العملاء الحاليين. ستساعد زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ في زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

يعد ولاء العملاء أمرًا ضروريًا بشكل لا يصدق لكل من الأعمال التجارية عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. الآن ، دعنا نلقي نظرة على كيفية بناء ولاء العملاء.

استراتيجيات لبناء ولاء العملاء

1. تقديم خدمة عملاء متميزة

يمكن أن تساعد الخدمة الممتازة في إنشاء عملاء مدى الحياة. وفقًا لـ American Express ، سينظر حوالي 60 ٪ من العملاء في تبديل العلامات التجارية بعد حالتين إلى ثلاث حالات من الخدمة السيئة. استمع إلى احتياجات عملائك وقدم حلاً لطلباتهم ومخاوفهم في الوقت المناسب. أيضًا ، اجعل من السهل على عملائك الاتصال بعملك من خلال الاستفادة من التقنيات المتاحة. بدأت العديد من الشركات في استخدام روبوتات الدردشة AI لتقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لزوار الموقع. يمكن أن توفر روبوتات الدردشة هذه توصيات ذات صلة بالمنتج تساعد على زيادة التحويلات وحتى بيع المستهلكين.

2. مكافأة العملاء بعروض وخصومات خاصة

حافظ على عودة عملائك من خلال منحهم عروضًا خاصة ومبيعات وخصومات باعتبارها "شكرًا لك" على أعمالهم. تأكد من أن العرض الخاص أو الخصم مناسب لاحتياجات كل عميل معين لزيادة معدلات النجاح. بغض النظر عن استراتيجيتك المفضلة ، ابذل دائمًا جهدًا لمساعدتهم على الشعور بالتقدير.

3. الاستفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC)

يمكن للشركات بناء ولاء العملاء والحفاظ عليه من خلال الترويج للمحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC). تساعد إستراتيجية المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على الشعور بأنهم مرئيون - وكأنهم جزء من علامتك التجارية. لإنشاء حملة UGC فعالة ، يمكنك تطوير علامة تصنيف يستخدمها الأشخاص للمشاركة في برنامجك. سيشارك العديد من العملاء فقط لمشاهدة صورهم أو قصصهم المشتركة على صفحة شركتك. أو ، قد ينضمون إلى المرح إذا قدمت حافزًا ، مثل الهبة. تتضمن أمثلة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون صورًا لعملاء يرتدون أغراضهم المفضلة من متجر ملابس جديد وقصص Instagram من أشخاص توضح كيف يستخدمون منتجات العناية بالبشرة الخاصة بعلامة تجارية في روتين التنظيف.

4. إنشاء برنامج ولاء فريد للعملاء

تطبق العديد من الشركات ، بما في ذلك شركات الطيران والمقاهي ، مكافآت العملاء أو برامج الولاء التي تعمل كأدوات قوية لإغراء العملاء السابقين بالعودة. يمكن للعملاء تجميع النقاط من خلال برنامج الولاء ، والذي يمكن تحويله إلى قسائم تسوق ومكافآت حصرية للعطلات والمزيد. إنها أيضًا طريقة ممتازة للبيع - يمكن للمستفيدين كسب المزيد من النقاط بقيم أعلى.

يمكنك أيضًا خصم المنتجات الجديدة والعناصر التي تحتاج إلى ترقية. ضع في اعتبارك أيضًا تقديم مكافآت لمراجعات منتجاتك لبناء ولاء وجذب عملاء جدد من خلال تقييماتك الرائعة. برامج الإحالة ضرورية أيضًا. امنح مكافأة للعملاء عندما يقوم شخص يحيلونه بعملية شراء.

حول كيفية بناء برامج ولاء العملاء:

تعرف على عملائك

عند التفكير في كيفية بناء ولاء العملاء ، يجب أن تأخذ الوقت الكافي لفهم عملائك على المستوى الشخصي. استمع إليهم ، وشاركهم قيمك ، وقم ببناء علاقة معهم. إذا كنت تريد عملاء مخلصين ، فأنت بحاجة إلى تطوير عقلية موجهة نحو العملاء. دع عملاءك يفهمون أن لديك مصالحهم الفضلى في صميم قلوبهم. تأكد أيضًا من أنك تعكس هذا في أفعالك.

خلق الشعور بالانتماء للمجتمع

استفد من العديد من منصات الوسائط الاجتماعية لإنشاء مجتمع لعملائك الحاليين والمحتملين. من خلال المجتمع ، يمكنك بدء محادثة مع عملائك الحاليين والجمهور المستهدف. يمكنك أيضًا تشجيعهم على نشر صور أو مقاطع فيديو لأنفسهم مع منتجك لإطلاق حملة UGC ، كما تمت مناقشته أعلاه.

احصل على الشخصية
احصل على الطابع الشخصي مع التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك عن طريق إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة ورسائل لكل مستلم. من المعروف أن رسائل البريد الإلكتروني المخصصة تقدم معدلات مشاركة أعلى بستة أضعاف من رسائل البريد الإلكتروني غير الشخصية. في البريد الإلكتروني ، خاطب العميل باسمه ، وقم بتضمين رسالة مخصصة تناشد اهتماماته الفريدة. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال تحيات وعروض خاصة في عيد ميلادهم والذكرى السنوية للعميل لمكافأتهم بشيء ممتع. هذا النوع من الهدايا يبني روابط عاطفية ومشاعر إيجابية تجاه علامتك التجارية.

بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني المخصصة ، لا تنس استخدام التخصيص في إعادة توجيه الحملات للعملاء الحاليين أيضًا. يمكن لحملة تجديد النشاط التسويقي التي تركز على العملاء السابقين أن تشجعهم على العودة وإجراء عملية شراء ، بل وحتى بيعهم إلى منتجات ذات قيمة أعلى. نظرًا لأن لديك بالفعل معلومات حول ما يهتمون به استنادًا إلى عمليات الشراء السابقة ، يمكنك بسهولة إنشاء توصيات منتجات مخصصة تحفزهم على المشاركة والتحويل.

كيف يحسن ولاء العملاء صورة العلامة التجارية؟

غالبًا ما يشارك العملاء المخلصون تعليقات المنتج والخدمة مع شركتك وشبكاتهم. يعد هذا النوع من الإثبات الاجتماعي جزءًا مهمًا من عملية قرار الشراء للمستهلكين الآخرين. يمكنك مشاركة هذه الشهادات ومراجعات العملاء والتعليقات على موقع الويب الخاص بك أو منصات الوسائط الاجتماعية.

يمكن أن تساعدك التعليقات الصادقة على تحسين المنتجات وتقديم الخدمات ، واكتساب ثقة المستهلك ، وزيادة المبيعات. ستساعد كل هذه الأنشطة في الحفاظ على ولاء العملاء وتقوية صورة علامتك التجارية ، بما يتجاوز ما يمكن أن تفعله إعلانات التوعية بالعلامة التجارية بمفردها.

كيف يقلل ولاء العملاء من التكاليف؟

خدمة العملاء المخلصين فعالة للغاية من حيث التكلفة. هؤلاء العملاء العائدون على دراية بالفعل بالمنتجات والخدمات التي تقدمها. يمكنهم المساعدة في تسويقها لأصدقائهم وعائلاتهم باستخدام الكلمات الشفهية والمشاركة الاجتماعية. سيساعد هذا الترويج المجاني في تقليل تكاليف الخدمة والتسويق. نظرًا لأن لديك بالفعل معلومات الاتصال الخاصة بهم ، ومن المحتمل أنهم يتابعونك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن السهل التواصل معهم بشأن المنتجات الجديدة أو المبيعات أو معلومات الشركة الأخرى.

كيف يعمل ولاء العملاء على تحسين دقة التوقعات؟

التنبؤ هو جزء حيوي من تخطيط وإدارة عملك. يجعل التنبؤ الدقيق من السهل على الشركات حساب معدل النمو وتحديد النفقات أو الخصومات والتخطيط لحالات الطوارئ. ستزود التعليقات والشهادات من العملاء المخلصين عملك بمعلومات قيمة حول أسعار منتجك أو خدمتك ، والمجالات التي تحتاج إلى تحسين ، ونوع المنتجات التي يتوقعها هؤلاء العملاء في المستقبل. نظرًا لأنهم يشترون بانتظام ، يمكن للعملاء المخلصين مساعدتك على وضع توقعات واقعية للمبيعات وتحقيق الاستقرار أو تعويض الاختلافات في أنماط الشراء.

اذهب إلى الميل الإضافي

العملاء المخلصون هم جوهر كل علامة تجارية ناجحة. هؤلاء العملاء مستعدون دائمًا لإنفاق أموالهم على منتجاتك وخدماتك طالما أنك تواصل تقديم الجودة التي يتوقعونها. الولاء يعني الإيرادات المستمرة والطلب الأقل على ميزانية التسويق والإنفاق الإعلاني وتكاليف الاستحواذ.