Cum să construiți și să mențineți loialitatea clienților

Loialitatea clienților este vitală pentru creșterea și longevitatea afacerii dvs. Aproximativ 82% dintre companii sunt de acord că este mai ieftin să păstrezi clienții vechi decât să achiziționezi alții noi. Doriți să depășiți competiția și să creați o legătură cu publicul într-un mod care să le încurajeze devotamentul.

Iată patru strategii pentru a vă ajuta să dezvoltați și să mențineți loialitatea clienților. Înainte de a ne aprofunda, haideți să definim loialitatea clienților și rolul acestuia în strategia dvs. de marketing.

Ce este loialitatea clienților?

Fidelizarea clienților este obținută atunci când clienții vă achiziționează produsul sau serviciul în mod repetat, cu entuziasm și fără prea multă considerație față de concurența dvs. Este de obicei rezultatul oferirii unui produs grozav, combinat cu branding autentic, marketing personalizat și servicii excelente pentru clienți. Cel mai important, loialitatea clienților este scopul final al aproape fiecarei companii.

De ce este importantă loialitatea clienților?

Clienții fideli sunt unul dintre cele mai valoroase active ale oricărei afaceri. Ele oferă un flux stabil de venituri, recomandări continue și o dovadă socială puternică, care sunt sângele vital al oricărei companii de succes. Potrivit business.com, clienții care se întorc cheltuiesc, de asemenea, cu 67% mai mult decât clienții noi. Alte avantaje includ:

• Economii la costurile de marketing: atragerea de noi clienți necesită studii de piață, buget de publicitate, timp, resurse și strategie. Pe de altă parte, clienții existenți sunt deja în lista ta de e-mail și mulți se interacționează cu marca ta pe rețelele sociale.

• Vinde produse noi: presupunând că le plac achizițiile anterioare, ar trebui să fie relativ ușor să-i convingi să încerce și alte produse.

• Creați recomandări: Conform HubSpot Research, 81% dintre clienți au încredere în recomandările de la prieteni și familie. Când fidelizați clienții, construiți și rețele esențiale de recomandare. Acestea vă vor ajuta să răspândească mesajul despre marca dvs., să atrageți mai multă atenție asupra ofertelor dvs. și să stimuleze conversiile.

• Creșteți vânzările și profiturile: 65% din veniturile unei companii provin de la clienții existenți. O creștere de 5% a reținerii clienților vă va ajuta la creșterea profiturilor cu 25% până la 95%.

Loialitatea clienților este incredibil de esențială atât pentru afacerile online, cât și pentru cele offline. Acum, să aruncăm o privire la cum să fidelizăm clienții.

Strategii de fidelizare a clienților

1. Oferiți servicii excelente pentru clienți

Serviciile excelente pot ajuta la crearea de clienți pe viață. Potrivit American Express, aproximativ 60% dintre clienți vor lua în considerare schimbarea mărcilor după două până la trei cazuri de servicii slabe. Ascultați nevoile clienților dvs. și oferiți o soluție la solicitările și preocupările acestora în timp util. De asemenea, faceți mai ușor pentru clienții dvs. să intre în contact cu afacerea dvs., valorificând tehnologiile disponibile. Multe companii încep să angajeze chatbots AI pentru a oferi asistență 24/7 vizitatorilor site-ului. Acești roboti de chat pot oferi recomandări relevante de produse care ajută la creșterea conversiilor și chiar la creșterea vânzării consumatorilor.

2. Recompensați clienții cu oferte speciale și reduceri

Faceți-vă clienții să revină oferindu-le oferte speciale, vânzări și reduceri ca „mulțumire” pentru afacerea lor. Asigurați-vă că oferta specială sau reducerea este relevantă pentru nevoile fiecărui client pentru a crește ratele de succes. Indiferent de strategia preferată, depuneți întotdeauna eforturi pentru a-i ajuta să se simtă apreciați.

3. Valorificați conținutul generat de utilizatori (UGC)

Companiile pot construi și menține loialitatea clienților prin promovarea conținutului generat de utilizatori (UGC). Strategia UGC vă ajută publicul să se simtă văzut - ca și cum ar face parte din marca dvs. Pentru a crea o campanie eficientă CGU, puteți dezvolta un hashtag pe care oamenii îl folosesc pentru a participa la programul dvs. Mulți clienți vor participa doar pentru a-și vedea imaginile sau poveștile distribuite pe pagina companiei tale. Sau, se pot alătura distracției dacă oferiți un stimulent, cum ar fi un cadou. Exemplele de UGC includ fotografii cu clienții care poartă articolele lor preferate dintr-o nouă piesă de îmbrăcăminte și povești Instagram de la oameni care arată cum folosesc produsele de îngrijire a pielii ale unui brand de frumusețe în rutina lor de curățare.

4. Creați un program unic de fidelizare a clienților

Multe companii, inclusiv companii aeriene și cafenele, implementează recompense pentru clienți sau programe de loialitate care servesc drept instrumente puternice pentru a atrage clienții anteriori să revină. Clienții pot acumula puncte prin programul de fidelitate, care pot fi convertite în vouchere de cumpărături, recompense exclusive de vacanță și multe altele. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a vinde în plus - patronii ar putea câștiga mai multe puncte cu valori mai mari.

De asemenea, puteți reduce produse noi și acele articole care au nevoie de promovare. De asemenea, luați în considerare oferirea de recompense pentru recenziile produselor dvs. pentru a vă fideliza și a atrage noi clienți cu recenziile dvs. favorabile. Programele de recomandare sunt, de asemenea, o necesitate. Oferiți un premiu clienților atunci când cineva pe care îl recomandă face o achiziție.

Despre cum să construiți programe de fidelizare a clienților:

Cunoaște-ți clienții

Când vă gândiți la modul de fidelizare a clienților, trebuie să vă faceți timp pentru a vă înțelege clienții la nivel personal. Ascultă-i, împărtășește-ți valorile și construiește o relație cu ei. Dacă doriți clienți fideli, trebuie să vă dezvoltați o mentalitate orientată către client. Lăsați clienții să înțeleagă că aveți în vedere interesele lor cele mai bune. De asemenea, asigurați-vă că reflectați acest lucru în acțiunile dvs.

Creați un sentiment de comunitate

Profită de numeroasele platforme de social media pentru a crea o comunitate pentru clienții tăi actuali și potențiali. Prin intermediul comunității, puteți începe o conversație cu clienții existenți și cu publicul țintă. De asemenea, îi puteți încuraja să posteze fotografii sau videoclipuri cu ei înșiși împreună cu produsul dvs. pentru a lansa o campanie UGC, așa cum sa discutat mai sus.

Fii personal
Personalizați-vă marketingul prin e-mail creând e-mailuri și mesaje personalizate pentru fiecare destinatar. E-mailurile personalizate sunt cunoscute pentru a oferi rate de implicare de 6 ori mai mari decât e-mailurile impersonale. În e-mail, adresați-vă clientului după numele acestuia și includeți un mesaj personalizat care face apel la interesele sale unice. De exemplu, puteți trimite felicitări și oferte speciale de ziua lor de naștere și aniversarea clientului pentru a-i trata cu ceva distractiv. Acest tip de cadou construiește legături emoționale și sentimente pozitive față de brandul tău.

Dincolo de e-mailurile personalizate, nu uitați să utilizați personalizarea și în campaniile de redirecționare către clienții existenți. O campanie de remarketing care se concentrează pe clienții din trecut îi poate încuraja să revină și să facă o achiziție și chiar să-i vândă la produse cu valoare mai mare. Deoarece aveți deja informații despre ceea ce sunt interesați pe baza achizițiilor anterioare, puteți crea cu ușurință recomandări de produse personalizate care îi vor atrage să se implice și să convertească.

Cum îmbunătățește loialitatea clienților imaginea mărcii?

Clienții fideli împărtășesc adesea feedback despre produse și servicii cu compania dvs. și rețelele acestora. Acest tip de dovadă socială este o parte crucială a procesului de decizie de cumpărare pentru alți consumatori. Puteți împărtăși aceste mărturii, recenzii ale clienților și feedback pe site-ul dvs. web sau pe platformele de socializare.

Feedback-ul sincer vă poate ajuta să îmbunătățiți livrarea produselor și a serviciilor, să câștigați încrederea consumatorilor și să creșteți vânzările. Toate aceste activități vă vor ajuta să păstrați loialitatea clienților și să vă întăriți imaginea de marcă, dincolo de ceea ce publicitatea de cunoaștere a mărcii ar putea face vreodată singură.

Cum reduce la minimum costurile loialitatea clienților?

Servirea clienților fideli este foarte rentabilă. Acești clienți care revin sunt deja familiarizați cu produsele și serviciile pe care le oferiți. Ei le pot ajuta să le comercializeze prietenilor și familiei lor folosind cuvântul în gură și distribuirea socială. Această promoție gratuită va ajuta la minimizarea costurilor de servicii și marketing. Deoarece aveți deja informațiile lor de contact și probabil că vă urmăresc pe rețelele sociale, este gratuit și ușor să comunicați cu ei despre produse noi, vânzări sau alte informații despre companie.

Cum îmbunătățește fidelitatea clienților acuratețea prognozelor?

Prognoza este o parte vitală a planificării și conducerii afacerii dvs. Previziunile precise facilitează pentru companii să calculeze rata de creștere, să determine cheltuieli sau reduceri și să planifice situațiile de urgență. Feedback-ul și mărturiile clienților fideli vor oferi companiei dvs. informații valoroase despre prețurile produselor sau serviciilor dvs., domeniile care necesită îmbunătățiri și tipul de produse pe care aceștia se așteaptă în viitor. Deoarece cumpără în mod regulat, clienții fideli vă pot ajuta să stabiliți așteptări realiste de vânzări și să stabilizați sau să compensați variațiile în modelele de cumpărare.

Mergeți la milă suplimentară

Clienții fideli sunt în centrul oricărei mărci de succes. Acești clienți sunt întotdeauna gata să-și cheltuiască banii pe produsele și serviciile dvs., atâta timp cât veți continua să oferiți calitatea la care se așteaptă. Loialitate înseamnă venituri continue și o cerere mai mică pentru bugetul de marketing, cheltuielile publicitare și costurile de achiziție.