Bagaimana Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan dan umur panjang bisnis Anda. Sekitar 82% perusahaan setuju bahwa mempertahankan pelanggan lama lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Anda ingin menerobos kompetisi dan menjalin ikatan dengan audiens Anda dengan cara yang mendorong pengabdian mereka.

Berikut adalah empat strategi untuk membantu Anda mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Sebelum kita menyelami, mari kita definisikan loyalitas pelanggan dan perannya dalam strategi pemasaran Anda.

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan tercapai ketika pelanggan membeli produk atau layanan Anda berulang kali, dengan antusias, dan tanpa banyak pertimbangan pesaing Anda. Ini biasanya merupakan hasil dari menawarkan produk yang hebat, dikombinasikan dengan branding otentik, pemasaran yang dipersonalisasi, dan layanan pelanggan yang sangat baik. Yang terpenting, loyalitas pelanggan adalah tujuan akhir dari hampir setiap perusahaan.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?

Pelanggan setia adalah salah satu aset paling berharga dari bisnis apa pun. Mereka memberikan aliran pendapatan yang stabil, rujukan berkelanjutan, dan bukti sosial yang kuat yang merupakan sumber kehidupan dari setiap perusahaan yang sukses. Menurut business.com, pelanggan yang kembali juga membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Beberapa keunggulan lainnya antara lain:

• Penghematan biaya pemasaran: Menarik pelanggan baru memerlukan riset pasar, anggaran periklanan, waktu, sumber daya, dan strategi. Di sisi lain, pelanggan yang sudah ada sudah ada di daftar email Anda, dan banyak yang terlibat dengan merek Anda di media sosial.

• Jual produk baru: Dengan asumsi bahwa mereka menikmati pembelian sebelumnya, seharusnya relatif mudah meyakinkan mereka untuk mencoba produk lain juga.

• Bangun referensi: Menurut Riset HubSpot, 81% pelanggan memercayai rekomendasi dari teman dan keluarga. Saat Anda membangun loyalitas pelanggan, Anda juga membangun jaringan rujukan yang penting. Mereka akan membantu menyebarkan pesan tentang merek Anda, mendapatkan lebih banyak perhatian pada penawaran Anda, dan meningkatkan konversi.

• Tingkatkan penjualan dan keuntungan: 65% pendapatan perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada. Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan Anda akan membantu meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%.

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk bisnis online dan offline. Sekarang, mari kita lihat bagaimana membangun loyalitas pelanggan.

Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan

1. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Layanan prima dapat membantu menciptakan pelanggan seumur hidup. Menurut American Express, sekitar 60% pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih merek setelah dua hingga tiga kejadian layanan yang buruk. Dengarkan kebutuhan pelanggan Anda dan berikan solusi untuk permintaan dan kekhawatiran mereka secara tepat waktu. Selain itu, permudah pelanggan Anda untuk berhubungan dengan bisnis Anda dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia. Banyak perusahaan mulai menggunakan chatbot AI untuk memberikan bantuan 24/7 kepada pengunjung situs web. Chatbot ini dapat memberikan rekomendasi produk relevan yang membantu meningkatkan konversi dan bahkan meningkatkan penjualan kepada konsumen.

2. Hadiahi pelanggan dengan penawaran dan diskon khusus

Buat pelanggan Anda kembali dengan memberi mereka penawaran khusus, penjualan, dan diskon sebagai "terima kasih" untuk bisnis mereka. Pastikan bahwa penawaran atau diskon khusus relevan dengan kebutuhan setiap pelanggan tertentu untuk meningkatkan tingkat keberhasilan. Terlepas dari strategi pilihan Anda, selalu berusaha untuk membantu mereka merasa dihargai.

3. Memanfaatkan konten buatan pengguna (UGC)

Bisnis dapat membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan mempromosikan konten buatan pengguna (UGC). Strategi UGC membantu audiens Anda merasa dilihat — seolah-olah mereka adalah bagian dari merek Anda. Untuk membuat kampanye UGC yang efektif, Anda dapat mengembangkan tagar yang digunakan orang untuk berpartisipasi dalam program Anda. Banyak pelanggan akan mengambil bagian hanya untuk melihat gambar atau cerita mereka dibagikan di halaman perusahaan Anda. Atau, mereka dapat ikut bersenang-senang jika Anda memberikan insentif, seperti hadiah. Contoh UGC termasuk foto pelanggan yang mengenakan item favorit mereka dari toko pakaian baru dan Instagram Stories dari orang-orang yang menunjukkan bagaimana mereka menggunakan produk perawatan kulit merek kecantikan dalam rutinitas pembersihan mereka.

4. Buat program loyalitas pelanggan yang unik

Banyak bisnis, termasuk maskapai penerbangan dan kedai kopi, menerapkan program penghargaan atau loyalitas pelanggan yang berfungsi sebagai alat ampuh untuk memikat pelanggan lama agar kembali. Pelanggan dapat mengumpulkan poin melalui program loyalitas, yang dapat dikonversi menjadi voucher belanja, hadiah liburan eksklusif, dan lainnya. Ini juga merupakan cara terbaik untuk meningkatkan penjualan — pelanggan dapat memperoleh lebih banyak poin dengan nilai yang lebih tinggi.

Anda juga dapat mendiskon produk baru dan barang-barang yang membutuhkan promosi. Juga, pertimbangkan untuk menawarkan hadiah untuk ulasan produk Anda untuk membangun loyalitas dan menarik pelanggan baru dengan sambutan hangat Anda. Program rujukan juga merupakan keharusan. Berikan penghargaan kepada pelanggan ketika seseorang yang mereka referensikan melakukan pembelian.

Tentang cara membangun program loyalitas pelanggan:

Kenali pelanggan Anda

Saat merenungkan bagaimana membangun loyalitas pelanggan, Anda harus meluangkan waktu untuk memahami pelanggan Anda secara pribadi. Dengarkan mereka, bagikan nilai-nilai Anda, dan bangun hubungan dengan mereka. Jika Anda menginginkan pelanggan yang setia, Anda perlu mengembangkan pola pikir yang berorientasi pada pelanggan. Biarkan pelanggan Anda memahami bahwa Anda mengutamakan kepentingan mereka. Juga, pastikan bahwa Anda mencerminkan hal ini dalam tindakan Anda.

Ciptakan rasa kebersamaan

Manfaatkan berbagai platform media sosial untuk membuat komunitas bagi pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan. Melalui komunitas, Anda dapat memulai percakapan dengan pelanggan dan audiens target Anda yang sudah ada. Anda juga dapat mendorong mereka untuk memposting foto atau video diri mereka dengan produk Anda untuk meluncurkan kampanye UGC, seperti yang dibahas di atas.

Dapatkan pribadi
Dapatkan pribadi dengan pemasaran email Anda dengan membuat email dan pesan yang disesuaikan untuk setiap penerima. Email yang dipersonalisasi dikenal memberikan tingkat keterlibatan 6x lebih tinggi daripada email impersonal. Di email, sapa pelanggan dengan nama mereka, dan sertakan pesan yang dipersonalisasi yang sesuai dengan minat unik mereka. Misalnya, Anda dapat mengirim salam dan penawaran khusus pada hari ulang tahun mereka dan ulang tahun pelanggan untuk memperlakukan mereka dengan sesuatu yang menyenangkan. Jenis hadiah ini membangun ikatan emosional dan perasaan positif terhadap merek Anda.

Di luar email yang disesuaikan, jangan lupa untuk menggunakan personalisasi dalam kampanye penargetan ulang ke pelanggan yang sudah ada juga. Kampanye pemasaran ulang yang berfokus pada pelanggan lama dapat mendorong mereka untuk kembali dan melakukan pembelian, bahkan meningkatkan penjualan mereka ke produk bernilai lebih tinggi. Karena Anda sudah memiliki informasi tentang apa yang mereka minati berdasarkan pembelian sebelumnya, Anda dapat dengan mudah membuat rekomendasi produk yang disesuaikan yang akan memikat mereka untuk terlibat dan berkonversi.

Bagaimana Loyalitas Pelanggan Meningkatkan Citra Merek?

Pelanggan setia sering berbagi umpan balik produk dan layanan dengan perusahaan Anda dan jaringan mereka. Jenis bukti sosial ini merupakan bagian penting dari proses keputusan pembelian untuk konsumen lain. Anda dapat membagikan testimonial, ulasan pelanggan, dan umpan balik ini di situs web atau platform media sosial Anda.

Umpan balik yang jujur ​​dapat membantu Anda meningkatkan produk dan pengiriman layanan, mendapatkan kepercayaan konsumen, dan meningkatkan penjualan. Semua aktivitas ini akan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan dan memperkuat citra merek Anda, melampaui apa yang dapat dilakukan oleh periklanan kesadaran merek saja.

Bagaimana Loyalitas Pelanggan Meminimalkan Biaya?

Melayani pelanggan setia sangat hemat biaya. Pelanggan yang kembali ini sudah terbiasa dengan produk dan layanan yang Anda tawarkan. Mereka dapat membantu memasarkannya ke teman dan keluarga mereka menggunakan mulut ke mulut dan berbagi sosial. Promosi gratis ini akan membantu meminimalkan biaya layanan dan pemasaran. Karena Anda sudah memiliki informasi kontak mereka, dan kemungkinan besar mereka mengikuti Anda di media sosial, berkomunikasi dengan mereka tentang produk baru, penjualan, atau informasi perusahaan lainnya adalah gratis dan mudah.

Bagaimana Loyalitas Pelanggan Meningkatkan Akurasi Prakiraan?

Peramalan adalah bagian penting dari perencanaan dan menjalankan bisnis Anda. Peramalan yang akurat memudahkan perusahaan untuk menghitung tingkat pertumbuhan, menentukan pengeluaran atau diskon, dan merencanakan keadaan darurat. Umpan balik dan testimonial dari pelanggan setia akan memberi bisnis Anda informasi berharga tentang harga produk atau layanan Anda, area yang perlu ditingkatkan, dan jenis produk yang diharapkan pelanggan ini di masa mendatang. Karena mereka membeli secara teratur, pelanggan setia dapat membantu Anda menetapkan ekspektasi penjualan yang realistis dan menstabilkan atau mengimbangi variasi dalam pola pembelian.

Berusaha lebih jauh

Pelanggan setia adalah inti dari setiap merek yang sukses. Pelanggan ini selalu siap membelanjakan uang mereka untuk produk dan layanan Anda selama Anda tetap memberikan kualitas yang mereka harapkan. Loyalitas berarti pendapatan berkelanjutan dan lebih sedikit permintaan pada anggaran pemasaran, pengeluaran iklan, dan biaya akuisisi Anda.