Métricas de sucesso do cliente: 5 KPIs para ficar de olho

As métricas de sucesso do cliente são um subconjunto de indicadores-chave de desempenho ou KPIs que o ajudam a entender como os esforços de marketing de sua marca estão funcionando. Existem centenas de KPIs e cada um deles é útil à sua maneira. Hoje, vamos analisar de perto alguns KPIs importantes de sucesso do cliente para manter um olho informado sobre as suas futuras campanhas de marketing e permitir que você saiba o que funciona melhor.

Cada métrica fornecerá a você uma peça do quebra-cabeça de desempenho geral. Para ter uma visão completa, você precisará confiar em várias métricas e examinar atentamente o que elas estão dizendo a você. Entraremos em detalhes um pouco mais tarde, mas agora tudo o que você precisa saber é que olhar apenas alguns não é suficiente para obter a visão completa. Da mesma forma, é uma boa ideia verificar regularmente as métricas de sucesso do cliente. Mas, não tenha medo, com um pouco de tempo e alguma pesquisa você também pode começar a rastrear seus KPIs. As fórmulas são simples e diretas e em poucos minutos você terá um relatório completo.

O que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente é um termo amplo que significa que os clientes estão satisfeitos com os resultados de suas interações com sua marca. Isso significa fornecer um serviço excelente, dar valor aos clientes e mantê-los engajados. Adotar uma abordagem centrada no cliente, ouvindo atentamente o feedback e cumprindo suas promessas, permitirá que sua marca tenha sucesso em vendas e conversões, ao mesmo tempo em que agrada sua clientela.

Tornar o sucesso do cliente uma prioridade será mutuamente benéfico para você e seus clientes. Os clientes são muito mais propensos a voltar para uma marca que cuida de suas necessidades. Mais adiante nesta postagem, daremos algumas dicas sobre como melhorar seu relacionamento com o cliente. Por enquanto, é importante lembrar que esse processo beneficia não apenas seus clientes, mas também seus resultados financeiros.

Como o sucesso do cliente é medido?

Portanto, sabemos que você deve verificar algumas estatísticas para entender o desempenho de sua marca, mas como exatamente alguém faz exatamente isso? Esta não é a pergunta mais fácil de responder. Existem centenas de KPIs e é realmente fácil se perder em um mar de fórmulas. A maioria dos especialistas recomenda focar em apenas alguns KPIs e fazer o que puder para aumentar seus números.

Cada KPI de sucesso do cliente tem uma fórmula diferente, portanto, não há "uma métrica" ​​para calcular o sucesso do cliente. A boa notícia é que os números que você já está rastreando são a maioria dos números de que você precisa para calcular seus resultados. Coisas como vendas já devem ser monitoradas por sua equipe de contabilidade. Da mesma forma, verificar quantos novos assinantes você tem provavelmente é rastreado por seu CRM, e seu desempenho de marketing é rastreado pela plataforma que você usa. Agora, tudo o que você precisa fazer é pegar sua calculadora e processar alguns números.

Cinco métricas úteis de sucesso do cliente

Aqui, reunimos cinco KPIs poderosos e fáceis de calcular para o sucesso do cliente para ajudá-lo a avaliar seu desempenho. Cada um desses KPIs é usado pelas empresas todos os dias e, por um bom motivo, eles realmente esclarecem o comportamento do cliente e podem mostrar seus pontos fortes e fracos. Vamos cavar!

Taxa de retenção de clientes (CRR)

Este é um excelente KPI de sucesso do cliente para começar, porque representa a capacidade da sua marca de manter os clientes existentes engajados com a sua marca. Por que isso é importante? Uma pesquisa da agência de consultoria de marketing Invesp descobriu que é até 5 vezes mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Os números falam por si. Apesar disso, 44% das empresas pesquisadas ainda se esforçam mais na aquisição de clientes do que na retenção de clientes.

Vejamos como calcular sua taxa de retenção de clientes e, em seguida, falaremos sobre como otimizá-la. Tudo o que você precisa saber são estatísticas básicas sobre o número de clientes.

Aqui estão as variáveis ​​de que você precisa para obter sua taxa de retenção de clientes:

• E = clientes no final de um determinado período
• N = clientes adquiridos durante o mesmo período
• S = o número de clientes no início do período

Depois de executar os números, você ficará com uma porcentagem. Isso lhe dirá qual porcentagem de seus clientes permaneceu com sua marca em um determinado período. Imagine que você encerrou o trimestre com 3.500 clientes e conquistou 200 novos clientes e começou com 3.375. Vamos analisar os números.

3.500 - 200 / 3.375 × 100 = 97,77%

Neste exemplo, você terá um CRR de 97,77%, uma ótima taxa de retenção de clientes.

Cada setor tem tendências diferentes em sua taxa de retenção, mas sua meta é manter esse percentual o mais alto possível. Mire em pelo menos 90%. Se você está tendo problemas para reter clientes, tente algumas das dicas a seguir:

1. Fornece um excelente serviço ao cliente . Ofereça a seus clientes fiéis a melhor experiência com sua marca. Esteja lá para responder a perguntas e ajudá-los 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os chatbots de atendimento ao cliente o ajudarão a estar à disposição de seus clientes.
2. Ouça o feedback do cliente . Às vezes, é fácil esquecer que seus clientes provavelmente já estão dizendo a você o que desejam. Verifique seus formulários de feedback e converse com suas equipes de vendas e suporte para saber o que seus clientes desejam de você. Clientes satisfeitos estão retornando clientes.
3. Use marketing de conteúdo . Mantenha seus assinantes engajados, compartilhando conteúdo útil ou divertido com eles regularmente. Considere o uso de marketing de conteúdo ou o compartilhamento de conteúdo divertido nas redes sociais. Dar a seus clientes um conteúdo valioso irá mantê-los engajados e voltando para mais.

Taxa de rotatividade do cliente (CR)

Em seguida, temos a taxa de rotatividade do cliente. Essa métrica de sucesso do cliente anda de mãos dadas com sua taxa de retenção de clientes. Ele representa a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com sua marca em um determinado período de tempo. Naturalmente, independentemente de seus esforços, você perderá alguns clientes. Novamente, os números ideais variam de setor para setor, mas você deseja manter essa taxa o mais baixa possível. Apontar para menos de 10%.

A boa notícia para os fóbicos à matemática é que, se você já calculou sua taxa de retenção de clientes, simplesmente subtraia de 100 e terá sua taxa de desligamento. Mas, no interesse da integridade, aqui está a fórmula.

Estas são as variáveis ​​de que você precisa para calcular sua taxa de rotatividade:

• L = o número de clientes perdidos em um determinado período
• T = total de clientes no final do mesmo período

Depois de executar os números, você ficará com uma porcentagem de seus usuários que perdeu no final de um determinado período. Imagine que você perdeu 50 clientes nas últimas duas semanas, mas atualmente tem 3.000 clientes engajados. Aqui estão os cálculos.

50 / 3.000 × 100 = 1,67%

Isso mostra que você perdeu 1,67% de sua base de clientes nas últimas duas semanas. Essa é uma ótima taxa de rotatividade. As dicas para manter esse número o mais baixo possível são as mesmas para manter alta sua taxa de retenção de clientes. No entanto, se você já identificou os clientes que perdeu, considere o uso de campanhas de reengajamento para reconquistá-los.

Custo de aquisição do cliente (CAC)

O custo de aquisição do cliente se refere ao preço total que você paga pelo marketing, salários dos funcionários, serviços, ajuda profissional e outras despesas gerais para atrair um cliente pagante. Este KPI de sucesso do cliente o ajudará a compreender não apenas o custo de seus esforços, mas também a saber se sua estratégia atual é compatível com o orçamento e vale a pena.

A fórmula parece mais assustadora do que é, mas você já tem todos esses dados.

Aqui está o que você precisa para obter seu custo de aquisição de cliente:

• MCC = custos de campanha de marketing
• W = salários, os salários dos funcionários que trabalham na aquisição de clientes
• S = software, o custo de quaisquer plataformas que você usa para CRM, marketing ou análise
• PS = serviços profissionais, o custo de quaisquer serviços profissionais que você usa em suas campanhas, como design de modelo, etc.
• O = despesas gerais, quaisquer outros custos que são necessários para seus esforços de aquisição de clientes
• N = o número total de clientes adquiridos em um determinado período

Depois de triturar os números, você ficará com uma quantia em dólares. Isso representa quanto custou para gerar um cliente em média. Vamos imaginar que você deseja calcular o custo de aquisição do cliente para o trimestre anterior. Você gasta US $ 1.500 em marketing e campanhas publicitárias, paga US $ 1.000 a um funcionário para ficar de olho neles por algumas horas por semana, gasta US $ 175 em software de marketing, contratou um designer de modelo de e-mail por US $ 125, gastou US $ 50 em despesas gerais e ganhou 700 clientes em o último trimestre. Os cálculos ficarão assim:

1.500 + 1.000 + 175 + 125 + 50/700 = 4,07

Isso significa que, no último trimestre, você gastou em média $ 4,07 para adquirir um novo cliente. Este é um CAC excepcional. Você deseja calcular todas essas variáveis ​​para um intervalo de tempo específico para gerar seu custo de aquisição do cliente. Por exemplo, seu custo de aquisição de clientes trimestral ou anual, pois esses números mudarão com o tempo conforme você ganha ou perde clientes ou encontra maneiras de reduzir seus gastos.

Aqui estão algumas dicas para reduzir seu custo de aquisição de clientes:

1. Tente usar mais canais de marketing . Quanto mais canais de marketing você usar, mais clientes em potencial alcançará. Obviamente, você deseja fazer isso da forma mais econômica possível, mas a maioria das plataformas de marketing permite que os usuários façam uso de vários canais de maneira fácil e barata.
2. Reduza seus custos de pessoal . Com a automação de marketing, você pode reduzir significativamente o número de funcionários necessários para suas campanhas de marketing. Isso reduzirá seus custos salariais e, portanto, suas despesas gerais para adquirir um novo cliente.
3. Melhore sua segmentação e segmentação . Usando análises, você pode determinar segmentos de seu público-alvo que mostram as maiores tendências no comportamento de compra. Com essas informações, você pode direcionar ativamente essas pessoas com campanhas e enviar menos campanhas de marketing em massa, o que pode aumentar rapidamente.

Taxa de renovação (RR)

É certo que essa métrica de sucesso do cliente só é relevante para empresas que usam um modelo de assinatura, mas é crucial para essas marcas. Este KPI informa a porcentagem de usuários que renovam seus planos de serviço de ciclo para ciclo. Este é um que você quer ficar de olho nas horas extras. Se você notar mudanças bruscas na direção positiva ou negativa, é uma boa ideia dar uma olhada no que está impulsionando a mudança.

Assim como nas fórmulas acima, você já tem os valores das variáveis ​​de que precisa no seu CRM ou mesmo nos documentos contábeis. Aqui está a fórmula.

Estas são as variáveis ​​de que você precisa para calcular sua taxa de renovação:

• R = o número de renovações de assinatura em um determinado período
• U = o número de assinaturas para renovação em um determinado período

Depois de fazer os cálculos, você terá um percentual que representa o percentual de usuários que renovaram a assinatura do seu serviço em um determinado período. Imagine que você deseja calcular sua taxa de renovação de 2019. Durante o ano, você teve 16.000 usuários renovando suas assinaturas e um total de 18.400 contas para renovação.

16.000 / 18.400 × 100 = 86,95

Neste exemplo, você teria uma taxa de renovação de 86,95%. Não é nada desprezível, mas talvez você possa tentar atingir 90% em 2020. Naturalmente, você deseja manter este o mais alto possível, pois perder clientes fiéis é ruim para sua marca de várias maneiras. Vejamos algumas etapas que você pode seguir para aumentar sua taxa de renovação:

1. Use campanhas de e-mail . Se você enviar e-mails de gatilho para lembrar os clientes quando sua assinatura está prestes a expirar, é mais provável que eles reativem o plano. Da mesma forma, você pode usar campanhas de e-mail automatizadas para oferecer descontos para pessoas que deixaram sua assinatura expirar para incentivá-los a voltar.
2. Faça promoções . Oferecer descontos em planos anuais é uma ótima maneira de motivar os clientes que estão em dúvida se devem ou não se aventurar. Todo mundo adora um bom negócio.
3. Lembre os usuários sobre o valor que você oferece . É sempre uma boa ideia usar seu know-how de marketing para declarar claramente o valor que seu serviço oferece aos usuários. Deixe as pessoas saberem o que estariam perdendo sem o seu serviço.

Net Promoter Score (NPS)

Essa única métrica de sucesso do cliente pode dizer muito sobre o desempenho de sua empresa. Ou seja, mede a satisfação do cliente, que você pode usar para prever seu crescimento. É considerado um dos KPIs mais importantes para ficar de olho. O processo de cálculo dessa é um pouco menos direto do que as outras métricas sobre as quais falamos, mas com um bom serviço de e-mail você pode fazer isso sem quebrar um suor.

Sua pontuação Net Promoter é calculada com base nas respostas da pesquisa de seus clientes, normalmente enviadas por e-mail. A pesquisa tem uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar [marca] a um amigo ou colega? Os clientes podem responder com uma classificação entre 1 (nem um pouco provável) e 10 (extremamente provável). Depois de obter suas respostas, você deve separar os entrevistados em três categorias.

1. Promotores . Estas são as pessoas que responderam com 9 ou 10 na pesquisa. Você sabe que essas pessoas são defensoras leais da marca.
2. Passivos . Estas são as pessoas que responderam com 7 ou 8 na pesquisa. Os passivos são provavelmente clientes leais, mas têm menos probabilidade de serem defensores da marca que seus promotores.
3. Detratores . Essas pessoas respondem entre 1 e 6. Os detratores estão insatisfeitos com sua marca e podem prejudicá-la ao compartilhar seus sentimentos negativos sobre a marca com outras pessoas.

Aqui está um exemplo de e-mail de pesquisa de NPS da Insurify. Você notará que o e-mail é simples e pergunta simplesmente qual a probabilidade de os destinatários recomendarem a marca a um amigo. Isso é importante porque um design de e-mail simplista tem menos probabilidade de sobrecarregar seus assinantes e reduzir as chances de fadiga do e-mail, enquanto melhora sua taxa de resposta.

Agora, você precisa reunir os resultados da pesquisa e contar o número de entrevistados em cada categoria e, em seguida, usar esta fórmula simples.

Os dados vêm dos resultados da sua pesquisa e os respondentes devem ser totalizados para as categorias mencionadas acima. Aqui estão as variáveis ​​de que você precisa para obter seu Net Promoter Score:

• P = promotores
• D = detratores
• T = total de entrevistados (incluindo passivos)

Vamos imaginar que você enviou uma pesquisa por e-mail e obteve 2.200 respondentes no total. 1.700 responderam com 9 ou 10, 350 responderam com 7 ou 8 e 150 deram 6 ou menos. Isso significa que você tem 1.700 promotores, 350 passivos e 150 detratores de seus 2.200 entrevistados. Vamos analisar os números.

1.700 - 150 / 2.200 × 100 = 70,45

Isso deixa você com um único número, que é o Net Promoter Score. Em nosso exemplo, a pontuação é 70,45. Esta é uma pontuação muito alta e indica uma marca de grande sucesso. Manter seu NPS alto pode ser um trabalho árduo, mas é um marcador de sucesso. Uma pesquisa da Harvard Business School mostra que Net Promoter Scores mais altos estão positivamente correlacionados com receitas mais altas. Então, aqui está o que você faz para aumentar sua pontuação:

1. Fornece um serviço de primeira qualidade . Essa métrica se refere ao grau de satisfação de seus clientes, e um serviço rápido e útil é um excelente ponto de partida.
2. Alcance seus detratores . Mencionamos isso acima, mas certifique-se de ouvir seus clientes felizes e insatisfeitos. Ouça o feedback deles e tente fazer alterações.
3. Incentive a promoção . Motive seus usuários a compartilhar suas experiências com sua marca. Com hashtags de marca e oportunidades de UGC, seus clientes passivos têm muito mais probabilidade de se tornarem promotores.

Curvando as métricas de sucesso do cliente

Parabéns, você aprendeu um pouco mais sobre como calcular os KPIs de sucesso do cliente! Lembre-se de que esses números mudam com frequência por diversos motivos. Se você executar o número e quiser ver pontuações mais altas ou melhores resultados, lembre-se destas dicas para aumentar o sucesso do seu cliente:

1. Fornece um excelente serviço ao cliente. Nada manterá os clientes satisfeitos e voltando para mais do que uma experiência perfeita com seu suporte ou equipe de vendas. Faça com que ajudar os clientes seja uma prioridade.
2. Incentive o feedback e aja de acordo com ele. Muitas vezes, seus clientes simplesmente dirão o que desejam. Ouça essas idéias e leve-as a sério. A implementação de mudanças deixará os clientes satisfeitos e mostrará a eles que sua opinião é importante.
3. Tente coisas novas. Uma abordagem dinâmica para o sucesso do cliente é crítica nos negócios modernos. Algo que funciona em um trimestre pode se tornar impopular no próximo. Fique de olho nas tendências de mercado e seus KPIs correspondentes. Faça os ajustes necessários.
4. Use marketing de conteúdo. Dê às pessoas mais pontos de contato para interagir com sua marca. Quanto mais conteúdo de alta qualidade você publicar, maior será a probabilidade de encontrar clientes que ficarão felizes em promover sua marca, compartilhar seu conteúdo e talvez até mesmo fazer algum UGC.

Bem, agora você está pronto para pegar sua calculadora e processar os números. Não se esqueça de que você pode usar SendPulse para todas as suas necessidades de marketing. De e-mail, SMS e notificações push na web, para chatbots e muito mais, SendPulse tem o que você precisa. Comece a enviar campanhas de alta qualidade gratuitamente!