O que é experiência do cliente? CX definido

O que é experiência do cliente e como você pode criar uma estratégia de CX para reter clientes fiéis e conquistar novos?

A estratégia de experiência do cliente requer um pensamento profundo, bem como uma adesão organizacional completa. Um dos maiores equívocos sobre o CX é que é o trabalho de uma divisão – na realidade, cada departamento desempenha um papel crucial.

Vamos começar!

Primeiras coisas primeiro: O que é a experiência do cliente?

A totalidade de cada interação que um cliente (ou cliente em potencial) tem com sua marca afeta a experiência do cliente. A experiência do cliente é a percepção que os consumidores têm da sua marca como um todo, abrangendo todos os aspectos da jornada do cliente.

O que é experiência do cliente? É seu:

1. Mensagens da marca
2. moral da marca,
3. Interações sociais
4. Processo de vendas
5. Cuidados pós-venda
6. Experiência na loja
7. Como seu produto ou serviço funciona

Portanto, cada aspecto da jornada do cliente deve fazer parte da sua estratégia de experiência do cliente.

Mesmo que um cliente ame sua marca, se ele teve uma experiência ruim em qualquer ponto de contato (pense em companhias aéreas e transportadoras aéreas regionais, ou marcas de supermercado e vendedores de terceiros), pode ser suficiente para transformá-lo de um consumidor fiel para alguém que começa a comprar seus concorrentes.

Há tanta coisa envolvida na experiência do cliente que você precisa prestar muita atenção a cada parte da jornada do cliente para acertar, porque simplesmente não há uma parte mais importante que a outra.

A quantidade de adesão organizacional necessária para orientar o CX para que todos em sua empresa – e todos que representam sua empresa – entendam os objetivos claros e a importância da experiência do cliente é enorme, portanto, certifique-se de incluir todos na mesa quando você estou falando sobre sua estratégia CX.

O que é o software CX?

Muitas empresas usam software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), mas é importante observar que CX e CRM não são a mesma tecnologia.

O software de CRM se concentra nas interações com clientes atuais e potenciais. Com os dados que um CRM captura, ele analisa o histórico da conta de um cliente e gera insights para melhorar o relacionamento comercial, a atenção ao cliente e o crescimento das vendas. No entanto, essas funcionalidades de CRM representam uma parte muito pequena dos recursos do software CX.

O software CX é um conjunto de comércio baseado em nuvem – soluções de marketing, vendas e serviços – que promove inteligência e processos contínuos em toda a jornada do cliente. O software CX permite a coleta de dados com o consentimento do cliente em cada interação do ciclo de vida do cliente e ajuda a liderança a entender a jornada do cliente.

O software pode:

1. Receber pedidos
2. Processar transações
3. Monitorar entregas
4. Detalhe as unidades vendidas de um produto e serviços específicos.

Mais importante ainda, o software CX ilumina as áreas em que sua empresa está com desempenho insatisfatório, especialmente do ponto de vista do cliente.

Pense na época em que seus colegas de marketing criaram uma campanha que repercutiu emocionalmente nos consumidores e aumentou as vendas como nunca antes.
Agora, digamos que, uma semana depois, o atendimento ao cliente esteja sobrecarregado por chamadas relatando problemas com seus produtos.
Quando as vendas e o marketing estão atingindo seus objetivos, eles podem pensar que está tudo bem até que o pipeline se esgote.
Enquanto isso, a equipe de atendimento ao cliente sabe quando e por que as vendas estão diminuindo.

O software de experiência do cliente fornece a todos em sua empresa acesso aos insights de seu departamento de serviço em tempo real. Os gerentes podem avaliar problemas com um produto, ao mesmo tempo em que capacitam os agentes de atendimento ao cliente a resolver imediatamente as preocupações dos clientes, em vez de passá-las para uma divisão diferente.

Lembre-se, sua empresa pode ter muitos departamentos diferentes, mas o cliente vê você como uma marca. Você pode usar o software CX para garantir que cada interação com os consumidores seja unificada em voz, não importa se vendas, serviços ou marketing estão falando.

Aumentando os lucros: CX significa muito dinheiro (ganho ou perda)

Há grandes lucros a serem obtidos com um excelente CX, no valor de US$ 823 milhões em três anos, de acordo com o Temkin Group.

Não importa o quanto mude, graças ao comércio eletrônico e tendo quase tudo o que você deseja ao seu alcance, uma coisa permanece verdadeira: ainda é mais caro adquirir um cliente do que investir em um atual.

Ao oferecer uma experiência de cliente cinco estrelas, você aumenta as chances de que seu cliente permaneça com você por toda a vida, e clientes por toda a vida significa aumentar seus resultados em valores substanciais – até 95% para alguns setores.

5 maneiras de criar uma ótima experiência para o cliente

1. Capacite os funcionários: para criar um CX que manterá os clientes entusiasmados com sua marca, é preciso começar sendo uma organização centrada no cliente. Ao capacitar os funcionários com a capacidade de resolver os problemas dos clientes na primeira vez, você também cria funcionários mais felizes. Como a linha de frente da sua marca, os representantes de atendimento ao cliente desempenham um papel importante na forma como sua marca é percebida.
2. Mobile-first: a jornada do cliente pode começar em qualquer lugar hoje, e há uma boa chance de que comece nas mãos do cliente, literalmente. O futuro dos sites de comércio eletrônico provavelmente será construído sobre as práticas de aplicativos de página única, o que significa que os sites funcionarão mais como aplicativos do que como sites, e ainda não há ferramenta de engajamento maior do que um telefone celular. Você precisa priorizar os dispositivos móveis se quiser levar a sério a criação de uma ótima experiência para o cliente.
3. Fique esperto com IA e aprendizado de máquina: os chatbots e robôs avançaram tremendamente quando se trata de poder se comunicar com os clientes. Como primeiro passo, os chatbots podem fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e escalar adequadamente os problemas quando necessário.
4. Planeje a jornada do cliente: Compreender a jornada completa do cliente é um dos elementos mais importantes da criação de um CX que manterá os clientes satisfeitos. Mapear os pontos de contato que um cliente pode tomar deve incluir tudo, desde a pesquisa de seu produto ou serviço até a experiência de check-out e serviço de acompanhamento. Lembre-se de que cada interação com sua marca contribui para a experiência geral.
5. Personalização: Experiências positivas e negativas podem ter impactos ao longo da vida, e é por isso que é tão importante garantir que você esteja personalizando o CX a cada passo. As emoções desempenham um papel enorme no comércio – se você tiver uma ótima experiência, provavelmente vai elogiar e, se tiver uma experiência ruim, provavelmente reclamará. Os clientes querem se sentir valorizados a cada passo, portanto, certifique-se de criar uma jornada do cliente exclusivamente adaptada às suas necessidades, locais e histórico de compras.