什么是客户体验？ CX 定义

什么是客户体验，您如何制定 CX 策略来留住忠实客户并获得新客户？

客户体验战略需要一些深入的思考，以及完整的组织支持。 对 CX 的最大误解之一是它是一个部门的工作——实际上，每个部门都扮演着至关重要的角色。

让我们开始吧！

第一件事：什么是客户体验？

客户（或潜在客户）与您的品牌进行的每次互动都会影响客户体验。 客户体验是消费者对您的品牌整体的看法，涵盖客户旅程的各个方面。

什么是客户体验？ 是你的：

1. 品牌讯息
2. 品牌道德，
3. 社交互动
4. 销售流程
5. 售后关怀
6. 店内体验
7. 您的产品或服务如何运作

因此，客户旅程的每个方面都必须成为您的客户体验战略的一部分。

即使客户可能喜欢您的品牌，但如果他们在任何接触点（想想航空公司和区域航空公司，或杂货品牌和第三方卖家）都有过糟糕的体验，这足以让他们远离忠实的消费者给开始购买您的竞争对手的人。

客户体验涉及的内容太多，您必须密切关注客户旅程的每个部分，才能做到正确，因为没有比其他部分更重要的部分。

指导客户体验所需的组织支持量是巨大的，因此您公司中的每个人 - 以及代表您公司的每个人 - 都了解明确的目标和客户体验的重要性，所以当你“重新谈论您的客户体验战略。

什么是客户体验软件？

许多企业使用客户关系管理 (CRM) 软件，但重要的是要注意 CX 和 CRM 不是同一种技术。

CRM 软件侧重于与当前和潜在客户的交互。 借助 CRM 捕获的数据，它可以分析客户的帐户历史记录并生成洞察力，以改善业务关系、客户关注度和销售增长。 但是，这些 CRM 功能仅占 CX 软件功能的一小部分。

CX 软件是一套基于云的商务——营销、销售和服务解决方案——在整个客户旅程中促进无缝智能和流程。 CX 软件允许在客户生命周期的每次交互中收集客户同意的数据，并帮助领导层了解客户旅程。

该软件可以：

1. 接受命令
2. 处理交易
3. 监控交付
4. 销售特定产品和服务的详细单位。

最重要的是，CX 软件可以揭示您的业务表现不佳的领域，尤其是从客户的角度来看。

想想你的营销同事策划了一场与消费者产生情感共鸣并以前所未有的方式增加销售额的活动。
现在，假设一周后，客户服务被报告您的产品问题的电话淹没了。
当销售和营销达到他们的目标时，他们可能会认为一切都很好，直到管道耗尽。
同时，客户服务团队知道销售额何时以及为何减少。

客户体验软件让您企业中的每个人都可以实时访问您的服务部门的见解。 经理可以评估产品的问题，同时授权客户服务代理立即解决客户的问题，而不是将它们转交给不同的部门。

请记住，您的企业可能有许多不同的部门，但客户将您视为一个品牌。 您可以使用 CX 软件来确保与消费者的每次互动都是统一的语音，无论是销售、服务还是营销。

提高利润：CX 意味着大笔资金（获得或损失）

根据 Temkin Group 的数据，优秀的客户体验可以在三年内获得 8.23 亿美元的巨额利润。

无论发生了多大的变化，多亏了电子商务，并且几乎所有您想要的东西都触手可及，但有一件事仍然是正确的：与投资现有客户相比，获得客户仍然更加昂贵。

当您提供五星级客户体验时，您将增加客户终生与您在一起的机会，而终生客户意味着大幅增加您的底线——在某些行业中高达 95%。

创造卓越客户体验的 5 种方法

1. 赋予员工权力：为了创建一个让客户对您的品牌赞不绝口的客户体验，首先必须成为一个以客户为中心的组织。 通过赋予员工第一时间解决客户问题的能力，您还可以培养更快乐的员工。 作为您品牌的第一线，客户服务代表在您的品牌被感知方面发挥着巨大的作用。
2. 移动优先：客户旅程可以在今天的任何地方开始，而且从字面上看，它很有可能在客户手中开始。 电子商务网站的未来可能会建立在单页应用程序的实践之上，这意味着网站的功能将更像应用程序而不是网站，并且仍然没有比手机更强大的参与工具。 如果您认真地想创造出色的客户体验，就必须首先使用移动设备。
3. 通过人工智能和机器学习变得聪明：聊天机器人和机器人在与客户交流方面取得了巨大进步。 作为第一步，聊天机器人可以提供 24/7 的客户服务，并在需要时适当地升级问题。
4. 规划客户旅程：了解完整的客户旅程是创建让客户满意的 CX 的最重要元素之一。 绘制客户可能采取的接触点应该包括从搜索您的产品或服务到结帐体验和后续服务的所有内容。 请记住，与您的品牌的每次互动都会影响整体体验。
5. 个性化：积极和消极的体验会产生终生影响，这就是为什么确保您在每一个转折点都个性化 CX 如此重要的原因。 情绪在商业中扮演着重要的角色——如果你有很好的体验，你可能会对此赞不绝口，如果你有糟糕的体验，你可能会抱怨它。 客户希望在每一个转折点都感到受到重视，因此请务必创建一个根据他们的需求、位置和购买历史量身定制的客户旅程。