カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ CX定義

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか。また、忠実な顧客を維持し、新しい顧客を獲得するためのCX戦略をどのように作成できますか。

カスタマーエクスペリエンス戦略には、ある程度の深い思考と、完全な組織の賛同が必要です。 CXに関する最大の誤解の1つは、CXが1つの部門の仕事であるということです。実際には、すべての部門が重要な役割を果たしています。

始めましょう！

まず最初に：カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

顧客（または潜在的な顧客）があなたのブランドと行うすべての相互作用の全体が、顧客体験に影響を及ぼします。 カスタマーエクスペリエンスとは、カスタマージャーニーのすべての側面にまたがる、ブランド全体に対する消費者の認識です。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ それはあなたです：

1. ブランドメッセージ
2. ブランドモラル、
3. 社会的相互作用
4. 販売プロセス
5. 販売後のケア
6. 店内体験
7. 製品またはサービスの機能

したがって、カスタマージャーニーの各側面は、カスタマーエクスペリエンス戦略の一部である必要があります。

顧客があなたのブランドを気に入っているかもしれませんが、タッチポイント（航空会社や地域の航空会社、食料品ブランド、サードパーティの販売業者など）で悪い経験をしたことがある場合は、忠実な消費者から離れるだけで十分かもしれません。競合他社の買い物を始めた人に。

カスタマーエクスペリエンスには非常に多くのことが関わっているため、それを正しく行うには、カスタマージャーニーの各部分に細心の注意を払う必要があります。他の部分よりも重要な部分がないからです。

あなたの会社のすべての人、そしてあなたの会社を代表するすべての人が顧客体験の明確な目標と重要性を理解するためにCXを操縦するために必要な組織の賛同の量は途方もないので、あなたがあなたのCX戦略について話し直します。

CXソフトウェアとは何ですか？

多くの企業が顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用していますが、CXとCRMは同じテクノロジーではないことに注意することが重要です。

CRMソフトウェアは、現在および潜在的な顧客とのやり取りに焦点を当てています。 CRMがキャプチャしたデータを使用して、顧客のアカウント履歴を分析し、ビジネス関係、顧客の注意、および売上の成長を改善するための洞察を生成します。 ただし、これらのCRM機能は、CXソフトウェアの機能のごく一部を占めています。

CXソフトウェアは、クラウドベースのコマーススイート（マーケティング、販売、サービスソリューション）であり、カスタマージャーニー全体を通じてシームレスなインテリジェンスとプロセスを促進します。 CXソフトウェアは、顧客ライフサイクルの各相互作用を通じて顧客の同意を得たデータ収集を可能にし、リーダーシップが顧客の旅を理解するのに役立ちます。

ソフトウェアは次のことができます。

1. オーダーを取る
2. トランザクションを処理する
3. 配信を監視する
4. 特定の製品およびサービスの販売された詳細ユニット。

最も重要なことは、CXソフトウェアは、特に顧客の観点から、ビジネスのパフォーマンスが低い領域に光を当てることです。

マーケティング部門の同僚が、消費者の共感を呼び、かつてないほど売り上げを伸ばしたキャンペーンを作成した時期を考えてみてください。
1週間後、製品の問題を報告する電話にカスタマーサービスが圧倒されたとしましょう。
販売とマーケティングが目標を達成しているとき、パイプラインが使い果たされるまで、すべてが順調であると考えるかもしれません。
一方、カスタマーサービスチームは、売上が減少している時期と理由を知っています。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、ビジネス全体のすべての人に、サービス部門の洞察にリアルタイムでアクセスできるようにします。 管理者は、製品の問題を評価すると同時に、顧客サービスエージェントが顧客の懸念を別の部門に渡すのではなく、すぐに解決できるようにします。

あなたのビジネスには多くの異なる部門があるかもしれませんが、顧客はあなたを1つのブランドと見なしていることを忘れないでください。 CXソフトウェアを使用すると、販売、サービス、またはマーケティングが話しているかどうかに関係なく、消費者との各対話が音声で統一されることが保証されます。

利益の増加：CXは（獲得または喪失した）大金を意味します

Temkin Groupによると、優れたCXから、3年間で8億2300万ドルの利益を上げることができます。

どんなに変化しても、eコマースのおかげで、あなたが今までに欲しいものはほとんど何でも手元にあるので、1つのことが真実のままです：現在の顧客に投資するよりも顧客を獲得する方がまだ費用がかかります。

5つ星のカスタマーエクスペリエンスを提供すると、顧客が生涯あなたと一緒にいる可能性が高まります。生涯の顧客とは、収益を大幅に増やすことを意味します。一部の業界では最大95％です。

優れたカスタマーエクスペリエンスを作成する5つの方法

1. 従業員に力を与える：顧客があなたのブランドについて絶賛し続けるCXを作成するには、顧客中心の組織であることが最初に必要です。 顧客の問題を初めて解決する能力を従業員に与えることで、より幸せな従業員を生み出すことにもなります。 あなたのブランドの最前線として、カスタマーサービス担当者はあなたのブランドがどのように認識されるかに大きな役割を果たします。
2. モバイルファースト：カスタマージャーニーは今日どこからでも開始できます。文字通り、カスタマージャーニーは顧客の手に渡って始まる可能性が非常に高いです。 eコマースサイトの将来は、シングルページアプリケーションの慣行に基づいて構築される可能性があります。つまり、サイトはWebサイトよりもアプリのように機能し、携帯電話よりも優れたエンゲージメントツールはありません。 優れたカスタマーエクスペリエンスの作成を真剣に考えている場合は、モバイルファーストを採用する必要があります。
3. AIと機械学習で賢くなりましょう：チャットボットとロボットは、顧客とのコミュニケーションができるようになると、飛躍的に進歩しました。 最初のパスとして、チャットボットは24時間年中無休のカスタマーサービスを提供し、必要に応じて問題を適切にエスカレーションできます。
4. カスタマージャーニーを計画する：カスタマージャーニー全体を理解することは、顧客を満足させるCXを作成するための最も重要な要素の1つです。 顧客が取る可能性のあるタッチポイントのマッピングには、製品やサービスの検索からチェックアウトエクスペリエンス、フォローアップサービスまですべてを含める必要があります。 ブランドとのすべてのやり取りが全体的なエクスペリエンスに影響することを忘れないでください。
5. パーソナライズ：ポジティブな体験とネガティブな体験は生涯に影響を与える可能性があります。そのため、毎回CXをパーソナライズすることが非常に重要です。 感情は商取引において大きな役割を果たします。素晴らしい経験をしている場合はそれについて絶賛し、悪い経験をしている場合は不平を言うでしょう。 顧客はあらゆる場面で価値を感じたいと考えているため、ニーズ、場所、購入履歴に合わせて独自に調整されたカスタマージャーニーを作成するようにしてください。