Proces wdrażania mediów społecznościowych dla agencji w celu maksymalizacji czasu do uzyskania wartości

Ile czasu zajmuje wdrożenie nowego klienta?

Przeciętny proces onboardingu klienta agencji trwa od 30 do 90 dni. Oznacza to, że nowy klient zazwyczaj potrzebuje ponad miesiąca , aby zobaczyć wartość Twoich usług.

Proces wdrażania trwa tak długo, jak to konieczne. Tak więc prawdopodobnie niewiele możesz zrobić, aby przyspieszyć. Ale jeśli nie zademonstrujesz szybko wartości nowemu klientowi , w ciągu kilku pierwszych wymian, możesz stracić tego klienta. Ich wiara w Ciebie, Twoją agencję i zwrot z inwestycji w media społecznościowe, który możesz osiągnąć, szybko słabnie. Poziomy zaangażowania spadną, co spowoduje wzrost rezygnacji, wyższe koszty i niższe przychody.

Długi, przeciągający się proces onboardingu może również zaszkodzić Twojej reputacji, utrudniając w przyszłości pozyskiwanie nowych klientów.

Zbudowanie efektywnego procesu onboardingu klienta, który maksymalizuje czas do uzyskania wartości, powinno być zatem najwyższym priorytetem.

Czas docenić wnioski, których można się nauczyć od firm SaaS

Istnieje bezpośrednia korelacja między czasem potrzebnym nowym klientom na dostrzeżenie wartości produktu lub usługi a poziomem ich satysfakcji, zaangażowania i lojalności.

Organizacje SaaS mają notorycznie obsesję na punkcie onboardingu klientów.

Podobnie jak agencje, firmy SaaS również żyją w bardzo konkurencyjnej i bezwzględnej branży. Różnica polega na tym, że zamiast tylko mówić o wartości, jaką mogą zaoferować swoim klientom podczas procesu onboardingu, organizacje SaaS natychmiast dostarczają wartość swoim klientom.

Oferują takie rzeczy, jak bezpłatne wersje próbne lub wersje demonstracyjne produktów (takie jak Agorapulse) lub zapewniają użytkownikom najwyższej klasy wrażenia, na przykład oferując spersonalizowany interfejs dla nowych rejestracji.

Jednak bezpłatne wersje próbne, wersje demonstracyjne i spersonalizowane pulpity nawigacyjne nie są rzeczami, które jako agencja możesz dostarczyć tak łatwo, jak firma SaaS.

W takim razie, kiedy możemy docenić lekcje z onboardingu klienta SaaS i wprowadzić go do onboardingu klienta agencyjnego?

Wykorzystaj informacje o kliencie, aby spersonalizować proces onboardingu i dostosować go na indywidualnym poziomie

Jestem pewien, że masz krok w procesie wdrażania istniejącego klienta, który obejmuje zbieranie informacji o klientach. Informacje takie jak: Kim jest grupa docelowa, kim są konkurenci, kto jest Twoim głównym kontaktem, jaki jest preferowany przez nich sposób komunikacji, jakie są ich wytyczne dotyczące marki itp.

Oprócz wykorzystania tych informacji do wzmocnienia relacji i określenia początkowych granic projektu, co właściwie robisz z tymi informacjami po ich zebraniu?

Wykorzystać go, aby poinformować zespół przed rozpoczęciem pracy z klientem, a następnie pozwolić, by zbierał kurz w Twoim CRM, tylko po to, by gorączkowo go wykopać, gdy klient ma zamiar wyskoczyć na statek?

Organizacje SaaS zbierają również informacje od swoich klientów podczas procesu onboardingu.

Ale wykorzystują te informacje do natychmiastowego wdrażania progresywnych celów i zadań. Używają go do planowania bieżących strategii retencji. Używają go, aby dostosować swoją ofertę usług lub produktów i regularnie do niej wracają, aby sprawdzić, czy coś się zmieniło, a jeśli tak, odpowiednio dostosowują strategię.

Chodzi o to, że wykorzystują dane, które zbierają na początku, aby spersonalizować doświadczenie onboardingu i aktywnie demonstrować, w jaki sposób mogą bezpośrednio dostosować się do każdego z celów swoich klientów, indywidualnie.

Klient nie tylko czuje się doceniony, ale od razu widzi wartość, którą oferujesz.

Zmniejsz tarcie i inne bariery w zaangażowaniu

FAKT: 30% procesów onboardingowych powoduje tarcia.

To tarcie wzbudzi wątpliwości w głowach twojego nowego klienta: jeśli jest to już takie trudne, tylko po to, żeby wszystko ułożyć, jak będzie wyglądała długoterminowa praca z tobą? To męczące , będą sobie myśleć.

Bariery, takie jak nieporozumienia, proszenie o informacje bez wyjaśnienia lub kontekstu, trudności z konfiguracją za pomocą wewnętrznych narzędzi, ograniczona zdolność do odpowiadania na pytania i dawanie im niewielkiego wglądu w pełny proces wdrażania, mogą od samego początku zaszkodzić nowym relacjom.

Firmy SaaS poświęcają czas na iterację procesu wdrażania, aby był jak najbardziej bezproblemowy. Najpierw planują drogę do wdrożenia dla swoich klientów, aby wiedzieli, co się wydarzy, dlaczego to się dzieje i jak długo może to potrwać.

Wskazują standardowe przeszkody na pokładzie i ciężko pracują, aby je usunąć, proaktywnie.

Dzielą proces na dwa lub trzy proste kroki, grupując podobne zadania, a trudne pytania zadają na końcu.

Oferuj odpowiednią wartość we właściwym czasie

Proces onboardingu agencji to zazwyczaj dwukierunkowa wymiana informacji między Tobą a klientem. Ale wszyscy wiemy, jak to jest być bombardowanym nowymi informacjami, pytaniami i mnóstwem administratorów, gdy po raz pierwszy zaczynamy korzystać z usługi lub produktu.

To przytłaczające i odpychające.

Równie fatalna jest sporadyczna komunikacja lub całkowita cisza radiowa.

Twoi klienci muszą czuć się wspierani i doceniani — a nie niespokojni, niepokojeni lub zestresowani.

Istnieje delikatna równowaga między nadmierną a niedostateczną komunikacją.

Firmy SaaS wydają się dobrze osiągać tę równowagę.

Kontaktują się ze swoimi klientami tylko w celu zadawania kluczowych pytań, aktualizacji postępów, ustalenia, kiedy kamienie milowe zostały osiągnięte i oferują pomocne porady, aby przyspieszyć proces wdrażania, a tym samym zmaksymalizować czas uzyskania korzyści. Komunikacja jest procesem metodycznym i przemyślanym, tak aby klient pozostawał w pętli, a nie zaplątany w pętlę.

Śledź postępy i stale optymalizuj procesy wdrażania

Skąd wiesz, czy coś działa, jeśli nie śledzisz postępów i nie analizujesz wydajności?

Na pierwszy rzut oka Twoi klienci przechodzą swoją podróż onboardingową, pozornie bez żadnych problemów. Ale skąd wiesz, czy proces maksymalizuje ich czas na docenienie, a tym samym wzmacnia ich zaangażowanie i lojalność wobec Ciebie i Twojej agencji?

Dowiesz się tylko, jeśli odejdą, prawda? A do tego czasu jest już za późno.

Firmy SaaS gromadzą dane dotyczące procesu wdrażania swoich klientów, dzięki czemu mogą stale skracać czas uzyskiwania wartości, zwiększać poziomy retencji i zmniejszać churn.

Często tworzą centralne pulpity nawigacyjne, które automatycznie pobierają dane, gdy ich klienci przechodzą przez różne etapy wdrażania. Dane, które pokazują, jak długo trwa każdy etap i gdzie klienci rezygnują lub mają problemy, mogą pomóc Ci wykryć niechciane trendy, złapać wąskie gardła i usprawnić proces wdrażania od początku do końca.

Kluczowe dania na wynos

Dobry proces onboardingu, który maksymalizuje czas potrzebny na uzyskanie wartości, sprawia, że ​​klienci są zaangażowani, zadowoleni i lojalni.

Jeśli klienci mogą doświadczyć prawdziwej wartości, jaką oferuje Twoja agencja, od samego początku, da im to powód do pozostania z Tobą, wyśpiewania pochwał innym i dalszego korzystania z Twoich usług przez długi czas.

• Zbieraj informacje o klientach … ale wykorzystuj je do planowania konkretnych celów i strategii oraz dopasuj swoje usługi do każdego indywidualnego klienta. Zapisz te strategie i cele we wspólnej przestrzeni, aby zarówno Ty, jak i Twoi klienci mogli w przejrzysty sposób śledzić postępy, regularnie się do nich odwoływać i szybko zmieniać kierunek, gdy zmieniają się czynniki zewnętrzne lub wewnętrzne. Skróci to czas do osiągnięcia wartości poprzez zademonstrowanie swojej zdolności do bycia naprawdę zwinnym. Sprawi, że klienci poczują się bardziej zrozumiani i docenieni.
• Bądź szczery na temat tego, co będzie pociągać za sobą proces onboardingu. Regularnie oceniaj go, aby był jak najbardziej bezstresowy. Pozwoli to zmaksymalizować czas na uzyskanie wartości, ponieważ klient poczuje się częścią procesu. Będą dokładnie wiedzieć, co się dzieje i dlaczego, na każdym kroku. Nie będzie żadnych ukrytych niespodzianek, a oni uzyskają cenny wgląd w to, jak będzie pracować z Tobą w przyszłości. Omów z klientem, co się wydarzy, jak długo to potrwa i dlaczego te kroki są niezbędną częścią procesu wdrażania. Usiądź ze swoim zespołem i oceń każdy krok: Czy ten krok jest konieczny? Czy to zadanie przynosi wartość Tobie i klientowi? Czy możesz pogrupować razem jakieś kroki lub zadania, aby uniknąć przeciągania procesu? Korzystaj z przyjaznych dla klienta narzędzi, takich jak na przykład Agorapulse, aby zarządzać jego potrzebami. Agorapulse to prosta w obsłudze platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, zaprojektowana w celu zapewnienia klientom zewnętrznym łatwego dostępu do takich rzeczy, jak kalendarze treści społecznościowych i procesy zatwierdzania itp. Wypróbuj za darmo.
• Strategicznie zaplanuj komunikację z klientem podczas procesu onboardingu. Kontaktuj się z nimi tylko z kluczowymi informacjami i pytaniami lub po osiągnięciu dużego kamienia milowego. Spowoduje to zatrzymanie przeciążenia informacjami i późniejszego wypalenia, które spowalnia proces wdrażania i wydłuża czas osiągania wartości.
• Monitoruj postępy swoich klientów podczas ich wdrażania. Poproś o informację zwrotną w określonych punktach, aby odkryć punkty tarcia i zebrać dane o klientach, którzy odpadli lub kontach, które straciłeś na początku relacji. To pozwoli Ci zacząć budować obraz tego, gdzie i jak możesz poprawić czas do wartości.

Dobry proces onboardingu utrzymuje zaangażowanie klientów. Pomaga im wcześnie uświadomić sobie i doświadczyć wartości Twojej agencji oraz daje powód, by z Tobą zostać i polecić Twoje usługi innym.

Spędzasz cenny czas na onboardingu. Nie marnuj ani sekundy na zarządzanie mediami społecznościowymi. Uzyskaj bezpłatną wersję próbną Agorapulse i oszczędzaj pieniądze, czas i energię, zaspokajając wszystkie potrzeby związane z mediami społecznościowymi.