Proses Orientasi Media Sosial bagi Agensi untuk Memaksimalkan Time-to-Value

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menerima klien baru?

Proses orientasi klien agensi rata-rata membutuhkan waktu antara 30 hingga 90 hari. Ini berarti klien baru biasanya membutuhkan waktu lebih dari sebulan untuk melihat nilai dalam layanan Anda.

Proses onboarding memakan waktu lama. Jadi, mungkin ada sedikit yang dapat Anda lakukan untuk membuatnya lebih cepat. Tetapi jika Anda tidak menunjukkan nilai kepada klien baru dengan cepat , dalam beberapa pertukaran pertama Anda, Anda akan kehilangan klien itu. Keyakinan mereka pada Anda, agensi Anda, dan ROI Media Sosial yang dapat Anda dorong akan berkurang dengan cepat. Tingkat keterlibatan akan turun yang akan memicu peningkatan churn, biaya yang lebih tinggi, dan pendapatan yang lebih rendah.

Proses orientasi yang panjang dan berlarut-larut juga dapat merusak reputasi Anda, sehingga sulit untuk mendapatkan klien baru di masa mendatang.

Oleh karena itu, membangun proses orientasi klien yang efektif yang memaksimalkan waktu ke nilai harus menjadi prioritas utama.

Saatnya Menghargai Pelajaran dari Perusahaan SaaS

Ada korelasi langsung antara waktu yang dibutuhkan pelanggan baru untuk melihat nilai dalam produk atau layanan dan tingkat kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas mereka.

Organisasi SaaS terkenal terobsesi dengan orientasi pelanggan.

Seperti agensi, perusahaan SaaS juga hidup dalam industri yang sangat kompetitif dan kejam. Perbedaannya adalah bahwa alih-alih hanya berbicara tentang nilai yang dapat mereka tawarkan kepada klien mereka selama proses orientasi, organisasi SaaS memberikan nilai kepada klien mereka dengan segera.

Mereka menawarkan hal-hal seperti uji coba gratis atau demo produk (seperti Agorapulse) atau mereka memberikan pengalaman pengguna terbaik, seperti menawarkan antarmuka yang dipersonalisasi untuk pendaftaran baru, misalnya.

Tetapi uji coba gratis, demo, dan dasbor yang dipersonalisasi bukanlah hal yang dapat Anda, sebagai agensi, berikan semudah yang dapat dilakukan oleh perusahaan SaaS.

Jadi, jam berapa untuk menghargai pelajaran yang bisa kita ambil dari orientasi pelanggan SaaS dan bawa ke orientasi klien agensi?

Gunakan Informasi Klien untuk Mempersonalisasi Proses Orientasi & Menyelaraskan pada Tingkat Individu

Saya yakin Anda memiliki langkah dalam proses orientasi klien yang ada yang melibatkan pengumpulan informasi klien. Informasi seperti: Siapa audiens targetnya, siapa pesaingnya, siapa kontak utama Anda, apa metode komunikasi pilihan mereka, apa pedoman merek mereka, dll.

Selain menggunakan informasi ini untuk memperkuat hubungan Anda dan menentukan batasan proyek awal, apa yang sebenarnya Anda lakukan dengan informasi ini, setelah Anda mengumpulkannya?

Gunakan itu untuk memberi pengarahan kepada tim sebelum klien memulai, lalu membiarkannya mengumpulkan debu di CRM Anda, hanya untuk menggalinya dengan panik saat klien akan melompat?

Organisasi SaaS juga mengumpulkan informasi dari pelanggan mereka selama proses orientasi.

Tetapi mereka menggunakan informasi ini untuk segera menerapkan tujuan dan sasaran progresif. Mereka menggunakannya untuk merencanakan strategi retensi yang berkelanjutan. Mereka menggunakannya untuk menyesuaikan layanan atau penawaran produk mereka, dan mereka merujuknya kembali secara teratur untuk melihat apakah ada yang berubah, dan jika ada, mereka memutar strategi yang sesuai.

Intinya adalah: Mereka menggunakan data yang mereka kumpulkan di awal untuk mempersonalisasi pengalaman orientasi dan secara aktif menunjukkan bagaimana mereka dapat secara langsung menyelaraskan dengan masing-masing tujuan pelanggan mereka, secara individual.

Pelanggan tidak hanya merasa dihargai, tetapi mereka dapat melihat nilai yang Anda tawarkan, langsung dari kelelawar.

Kurangi Gesekan dan Hambatan Keterlibatan Lainnya

FAKTA: 30% dari proses orientasi menyebabkan gesekan.

Gesekan ini akan menimbulkan keraguan di kepala klien baru Anda: Jika sudah sesulit ini , hanya untuk menyiapkan segalanya, bagaimana rasanya bekerja dengan Anda dalam jangka panjang? Membosankan , itulah yang akan mereka pikirkan.

Hambatan seperti miskomunikasi, meminta informasi tanpa klarifikasi atau konteks, kesulitan menyiapkan alat internal Anda, kapasitas terbatas untuk menjawab pertanyaan mereka, dan memberi mereka sedikit visibilitas ke dalam proses orientasi penuh dapat merusak hubungan baru sejak awal.

Perusahaan SaaS menghabiskan waktu untuk mengulangi proses orientasi mereka untuk membuatnya sebebas mungkin. Mereka memetakan perjalanan orientasi untuk pelanggan mereka terlebih dahulu, sehingga mereka tahu apa yang akan terjadi, mengapa itu terjadi, dan berapa lama waktu yang dibutuhkan.

Mereka menunjukkan dengan tepat hambatan orientasi standar dan bekerja keras untuk menghilangkannya, secara proaktif.

Mereka membagi proses menjadi dua atau tiga langkah mudah dengan mengelompokkan tugas-tugas serupa bersama-sama, dan mereka mengajukan pertanyaan-pertanyaan sulit terakhir.

Tawarkan Nilai yang Tepat pada Waktu yang Tepat

Proses orientasi agensi, biasanya, adalah pertukaran intelijen dua arah antara Anda dan klien. Tapi kita semua tahu bagaimana rasanya dibombardir dengan informasi baru, pertanyaan, dan banyak admin saat pertama kali menggunakan layanan atau produk.

Ini luar biasa dan off-menempatkan.

Sama halnya, komunikasi sporadis atau keheningan radio total sama fatalnya.

Klien Anda perlu merasa didukung dan dihargai—tidak out-of-the-loop, diganggu, atau stres.

Ada keseimbangan yang halus antara komunikasi yang berlebihan dan kurang.

Perusahaan SaaS tampaknya mencapai keseimbangan ini dengan baik.

Mereka hanya menghubungi pelanggan mereka untuk mengajukan pertanyaan kunci, memberikan pembaruan kemajuan, menetapkan kapan pencapaian telah tercapai, dan menawarkan saran yang berguna untuk mempercepat proses orientasi, dan oleh karena itu, memaksimalkan waktu untuk menilai. Komunikasi adalah proses yang metodis dan dipikirkan dengan matang, sehingga pelanggan tetap berada dalam lingkaran, tidak terjerat dalam lingkaran.

Lacak Kemajuan dan Terus Optimalkan Proses Orientasi

Bagaimana Anda tahu jika sesuatu bekerja jika Anda tidak melacak kemajuan dan menganalisis kinerja?

Sekilas, klien Anda menjalani perjalanan orientasi mereka, tampaknya, tanpa masalah. Tetapi bagaimana Anda tahu jika prosesnya memaksimalkan waktu mereka untuk menghargai dan karenanya memperkuat keterlibatan dan loyalitas mereka dengan Anda dan agensi Anda?

Anda hanya akan tahu jika mereka pergi, bukan? Dan pada saat itu, sudah terlambat.

Perusahaan SaaS sangat pandai mengumpulkan data seputar perjalanan orientasi pelanggan mereka, sehingga mereka dapat terus mempersingkat waktu untuk menilai, meningkatkan tingkat retensi, dan menurunkan churn.

Mereka sering membangun dasbor pusat yang secara otomatis menarik data saat pelanggan mereka melalui berbagai tahap orientasi. Data yang menunjukkan kepada Anda berapa lama waktu yang dibutuhkan setiap tahap dan di mana pelanggan berhenti atau mengalami masalah, dapat membantu Anda menemukan tren yang tidak diinginkan, mengatasi hambatan, dan meningkatkan perjalanan orientasi dari awal hingga akhir.

Takeaways Kunci

Proses orientasi yang baik yang memaksimalkan waktu untuk menilai membuat klien tetap terlibat, bahagia, dan setia.

Jika klien dapat merasakan nilai sebenarnya yang ditawarkan agensi Anda, sejak awal, itu akan memberi mereka alasan untuk tetap bersama Anda, menyanyikan pujian Anda kepada orang lain, dan terus menggunakan layanan Anda dalam jangka panjang.

• Kumpulkan informasi klien … tetapi gunakan untuk merencanakan tujuan dan strategi spesifik dan menyesuaikan layanan Anda agar sesuai dengan setiap klien individu. Catat strategi dan sasaran ini di ruang bersama, sehingga Anda dan klien Anda dapat melacak kemajuan secara transparan, merujuk kembali kepada mereka secara teratur, dan dengan cepat mengubah arah ketika faktor eksternal atau internal berubah. Ini akan meningkatkan waktu untuk menghargai dengan menunjukkan kemampuan Anda untuk benar-benar gesit. Ini akan membuat klien merasa lebih dipahami dan dihargai.
• Bersikaplah terbuka tentang apa yang akan terjadi pada proses orientasi. Evaluasi secara teratur untuk membuatnya sebebas mungkin dari stres. Ini akan memaksimalkan waktu untuk menilai karena klien akan merasa menjadi bagian dari proses. Mereka akan tahu persis apa yang terjadi, dan mengapa, di setiap langkah. Tidak akan ada kejutan tersembunyi dan mereka akan mendapatkan wawasan berharga tentang bagaimana rasanya bekerja dengan Anda di masa depan. Dengan klien Anda, diskusikan apa yang akan terjadi, berapa lama waktu yang dibutuhkan, dan mengapa langkah-langkah ini merupakan bagian penting dari perjalanan orientasi. Duduklah bersama tim Anda dan nilai setiap langkah: Apakah langkah ini perlu? Apakah tugas ini membawa Anda dan nilai klien? Bisakah Anda mengelompokkan langkah atau tugas bersama untuk menghindari menyeret keluar proses? Gunakan alat yang ramah klien, seperti Agorapulse misalnya, untuk mengelola kebutuhan mereka. Agorapulse adalah platform manajemen media sosial yang mudah digunakan yang dirancang untuk memberi klien eksternal akses mudah ke hal-hal seperti kalender konten sosial dan proses persetujuan, dll. Cobalah secara gratis.
• Rencanakan komunikasi klien Anda secara strategis selama proses orientasi. Hubungi mereka hanya dengan informasi dan pertanyaan penting, atau ketika Anda telah mencapai pencapaian besar. Ini akan menghentikan informasi yang berlebihan dan kejenuhan berikutnya, yang cenderung memperlambat proses orientasi dan meningkatkan nilai waktu.
• Pantau kemajuan klien Anda melalui perjalanan orientasi mereka. Mintalah umpan balik pada titik-titik tertentu untuk mengungkap titik-titik gesekan dan kumpulkan data tentang klien yang putus sekolah, atau akun yang Anda kehilangan di awal hubungan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mulai membangun gambaran tentang di mana dan bagaimana Anda dapat meningkatkan nilai waktu.

Proses orientasi yang baik membuat klien tetap terlibat. Ini membantu mereka menyadari dan merasakan nilai biro iklan Anda sejak dini dan memberi mereka alasan untuk tetap bersama Anda dan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

Anda menghabiskan waktu yang berharga untuk orientasi. Jangan buang waktu dengan manajemen media sosial Anda. Dapatkan uji coba Agorapulse gratis dan hemat uang, waktu, dan energi dalam menangani semua kebutuhan media sosial Anda.